《服务管理》
服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
服务管理标准
服务管理标准
首先，服务管理标准需要明确企业的服务理念和目标。
企业应该清晰地定义自己的服务宗旨，明确服务的对象和范围，以及提供的服务内容和标准。
只有明确了服务的目标和理念，企业才能够有针对性地制定相应的管理标准，从而更好地满足客户的需求。
其次，服务管理标准需要建立相应的服务流程和规范。
通过建立完善的服务流程和规范，可以确保服务的高效运作和质量保证。
在服务流程中，需要明确各个环节的责任人和具体操作步骤，确保服务的连贯性和一致性。
同时，规范的制定也能够帮助企业规范员工的行为，提高服务的专业水准。
另外，服务管理标准也需要注重绩效评估和持续改进。
企业应该建立科学的绩效评估体系，对服务质量进行定期评估和监控，及时发现问题并进行改进。
持续改进是服务管理标准的重要内容，只有不断地进行改进和创新，企业才能够适应市场的变化和客户需求的变化，保持竞争优势。
最后，服务管理标准需要加强员工培训和激励机制。
员工是企业服务的直接执行者，他们的素质和能力直接影响着服务的质量。
因此，企业需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和
专业水平。
同时，建立合理的激励机制，能够激发员工的工作积极性，提高服务的效率和质量。
总之，建立和实施有效的服务管理标准对于企业的发展至关重要。
通过明确企业的服务理念和目标，建立完善的服务流程和规范，加强绩效评估和持续改进，以及加强员工培训和激励机制，企业才
能够提供更优质的服务，赢得客户的信赖，保持竞争优势。
希望企
业能够重视服务管理标准的建立和实施，不断提升服务水平，实现
可持续发展。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
《服务管理》第二篇(4、5章)
a.高度接触的作业需要服务提供者具有良好 的人际沟通技巧，而且往往因为顾客需求 的时效与此类服务的本质，通常具有不确 定性。
b.在区分高度接触与低度接触的作业后，为 了维持高服务能量，可以将后台作业视为 一个工厂来运作。
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务管理
4、信息授权
• 运用信息技术(IT)，同时针对员工与顾客授权。 (1)员工授权 (2)顾客授权
a.采取分散需求策略，顾客必须参与，同时因 应服务的可得性调整他们的需求时效－预约
b.服务过程中需考虑顾客等待的时间。
c.训练顾客扮演主动积极的、独立的参与者角 色。
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
3.顾客参与方法
服务管理
(1)顾客接触程度
(2)划分高度接触与 低度接触的作业
(3)销售机会与服务 提供的功能
服务管理
（１）当前的设施设计能够满足目前的需要并 且在一定程度上能够适应未来服务扩展 的需求。
怎么样才能在 设施设计阶段 把灵活性很好 的融入其中呢
？
（２）当前的设施设计考虑到了能适用于将来 的新服务的需要．
第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位
服务管理
4、艺术性
• 服务企业环境设计的艺术性影响着消费者的感觉和行 为，所以在其布置上应该有创意，具有独特的面貌和 出奇制胜的效果，易于捕捉顾客的视觉从而引起注意， 产生强烈的感染力，这就要求必须遵循艺术的规律．
服务管理
部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比
服务面向
复杂性
高
低
差异性
高
低
相关行业 大型购物中心
葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店
服务管理
第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。
《客户服务与管理》PPT课件
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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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2
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
服务管理标准
服务管理标准首先，服务管理标准的重要性不言而喻。
在全球化、信息化的背景下，客户需求日益多样化，竞争日益激烈，企业要想在市场中立于不败之地，就必须提供高质量的产品和服务。
而服务管理标准就是帮助企业规范服务流程，优化资源配置，提高服务效率和质量的重要工具。
通过制定和实施服务管理标准，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，树立良好的企业形象，从而赢得市场竞争优势。
其次，实施服务管理标准需要遵循一定的步骤。
首先是明确服务管理标准的目标和范围，确定实施的具体内容和要求。
其次是制定相应的管理制度和流程，明确各项服务管理标准的具体要求和执行程序。
然后是组织实施，培训员工，确保他们对服务管理标准有清晰的认识和理解。
接着是监控和评估，定期对服务管理标准的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取改进措施。
最后是持续改进，不断完善和提升服务管理标准，适应市场和客户需求的变化。
最后，要点关键要点包括，一是要注重客户需求，以客户为中心，不断提升服务质量，满足客户的个性化需求。
二是要加强内部管理，优化资源配置，提高工作效率，降低成本。
三是要强化团队合作，建立良好的内部沟通机制，协调各部门之间的工作，提升整体服务水平。
四是要加强风险管理，及时发现和解决潜在的服务风险，确保服务的稳定性和可靠性。
五是要注重持续改进，不断优化服务管理标准，适应市场和客户需求的变化，保持竞争优势。
综上所述，服务管理标准对于企业提升竞争力，提高客户满意度具有重要意义。
企业应该重视服务管理标准的制定和实施，注重客户需求，加强内部管理，强化团队合作，加强风险管理，持续改进，从而实现良好的经济效益和社会效益。
希望本文对您有所帮助，谢谢阅读。
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《服务管理》讲义陈玲编二O一四年九月十日第一章绪论第一节服务经济的新发展新兴知识经济的产业基础是服务业知识经济本质变化是过去的实物经济、有形经济逐步让位于服务经济和无形经济“双线推进”战略：❑推进工业化❑推进包括信息产业和服务业的知识经济第二节服务业的增长社会发展趋势与服务业：✓人口老龄化✓双职工家庭的增加✓单身族人口的增长1．服务业在国民经济中的地位❑一半以上的国民生产总值来自于服务部门❑服务业的发展为社会提供了大量的就业机会和经济增长空间❑服务业在国际收支中的比重增大2．对服务管理的挑战❑规模经济：当新技术的固定成本随着规模的增加而分摊时，就可以实现规模经济。
❑范围经济通过已建立的分销网络销售新的服务产品。
❑收益管理运用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化的方法。
❑界限的打破❑国际竞争力3.体验经济体验是通过针对个人的和特殊的方式实现顾客与和顾客联系而实现价值增值。
第三节旅游服务业的扩张趋势1．旅游业成为中国国民经济新的增长点2．旅游业发展面临着大好时机假日旅游推动因素：收入水平的提高；闲暇假日的增多；旅游基础设施的完善；扩大内需政策的推动；消费观念的改变。
第二章服务的性质及其分类第一节服务的界定1. 服务的定义（1）美国市场营销协会定义（2）雷根的定义（3）斯坦顿的定义（4）莱特南的定义（5）格鲁诺斯的定义（6）佩恩的定义（7）综上所述，我们概括出的服务定义服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。
对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却是不可储存的。
对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。
2. 服务产品3.服务包♦服务包是指在某种环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。
它包括：♦支持性设施♦辅助物品♦显性服务♦隐性服务第二节服务的特征♦顾客参与♦服务的生产和消费同时发生♦易逝性♦场所的选择♦异质性♦无形性♦衡量产出的困难第三节服务的分类1.服务推广顾客参与程度分类法此法是由美国亚利桑那大学教授齐斯（Chase）提出的，依据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类:◆高接触性服务，是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动，如影剧院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
◆中接触性服务，是指顾客在服务推广过程中只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
◆低接触性服务，是指在服务推广过程中顾客与服务提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行地，如广播网、信息网等提供的服务。
2. 综合因素分类法此法由美国西北大学教授科特勒（Kotler）提出的，是从服务的综合因素着手，分别从不同的侧面进行分类。
（1）依据提供服务工具的不同分为两类：◆以机器设备为基础的服务，如自动售货机、自动化汽车清洁等等。
◆以人为基础的服务，包括非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅游服务等等。
（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小分为两类：◆必须要求顾客亲临现场的服务，如检查身体、理发美容等等。
这样的服务要考虑环境卫生、设施等因素。
◆不需要顾客亲临现场的服务，如汽车修理、成衣整烫等。
（3）依据顾客个人需要与企业需要的不同分为两类：◆专对个人需要的专一化服务。
◆面对个人需要与企业需要的混合性服务。
（4）依据服务组织的目的与所有制分为四类：◆营利性服务，以营利为目的的服务；◆非营利性服务，以社会公益服务为目的的服务；◆私人服务，其所有制为私人所有的服务；◆公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体，面对全社会公益事业的服务。
这种分类法综合考虑了各类因素，对其客观状态进行了分类，包容性较广，但从服务营销管理角度考虑不够，与对服务业的管理不大协调。
3.服务营销管理分类法此法由瑞士洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫罗克（Lovelock）提出的，它吸收了前几种分类法的优点，并重点结合对服务业的管理过程进行分类。
(1)依据服务活动的本质分为四类：◆作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；◆作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等；◆作用于人的无形服务，如教育、广播等；◆作用于物的无形服务，如咨询、保险等。
(2)依据顾客与服务组织的联系状态分为四类：◆连续的、会员关系的服务，如银行、保险、汽车协会等；◆连续的、非正式关系的服务，如广播电台、警察保护、灯塔等◆间断的、会员关系的服务，如电话购买服务、担保维修、通行证或月票等；◆间断的、非正式关系的服务，如租赁、邮购、街头收费电话等。
(3)依据服务方式及满足程度分为四类：◆标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等；◆易于满足需求但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等；◆提供者选择余地大，而难于满足个性化要求的服务，如教师授课等；◆需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美发、建筑设计、律师、医疗保健等。
(4)依据服务供求关系可分为四类：◆需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等；◆需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等；◆需求波动小但可能超出供给能力的服务，如由于企业的基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务；◆需求波动幅度大并超出供应能力的服务，如交通运输、饭店服务等。
（5）依据服务推广的方法可分为六类：◆在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等；◆在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修草坪服务等；◆在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、地方电视台等；◆在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修服务、快餐连锁店的服务等；◆在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等；◆在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电话公司、互联网等。
服务标准化和个性化的关系研究：♦（1）标准化服务注重的是服务规范和程序，个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢。
♦（2）标准化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性和效益。
♦（3）标准化服务注重“掌声四起”，个性化服务追求“锦上添花”。
♦（4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，个性化服务需要浓厚的感情因素。
第四章服务行业管理第一节服务行业管理概述1．服务业概况（1）服务业概念(2)服务业性质(3)服务业构成2．服务行业管理的基本概念行业与行业管理；服务行业管理（从管理主体来看，行业管理部门主要由两类：一是政府主管部门；二是行业组织。
）3．服务行业管理的方式和内容4．服务行业管理的目标服务行业管理的目标：一是“发展驱动型”目标，是指实现发展旅游业以达到社会、经济、就业等收益的政府目标；二是“秩序驱动型”目标，是使服务业发展处于政府可控制、可调整的范围内，使服务业以及内部各要素之间保持良好的秩序和合理的比例关系；三是“质量驱动型”目标，是指维持处于相对弱势地位的消费者权益。
目前从我国服务业发展的现状来看，基本处于第二种目标阶段。
第二节服务行业管理体制以旅游行业为例，旅游行业管理体制是在旅游业发展现状的大背景下，根据国民经济发展的总体要求设立的。
1．旅游行业管理体制经济发达国家旅游行业管理体制；旅游业机会成本小和比较优势明显的国家旅游行业管理体制；不发达国家旅游行业管理体制；我国的旅游行业管理体制。
2．旅游行业具体行业管理第三节旅游服务行业监管措施1．旅游服务行业标准化管理旅游服务行业标准化管理的宗旨、原则和任务；旅游服务行业标准的制定程序；旅游服务行业标准体系的建立；我国旅游服务行业标准化管理的实施。
2．旅游服务行业质量管理3．旅游服务行业价格管理第五章服务系统的构建第一节服务系统模式第二节服务传递系统⏹对服务企业而言，将复杂的服务过程有形化最好的手段就是设计服务生产流程图。
⏹服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。
它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合。
一、服务蓝图二、通过流程结构进行战略定位1.服务生产流程图2.服务设施设计（1）旅游企业的属性和品质（2）地面资源的有效性和空间的需要（3）美学因素（4）为未来而设计（5）社会和环境3.服务设施的布局（1）产品布局服务效率是由设施的布局所决定的。
就像物质产品的生产装配线，由一系列的固定步骤所组成。
（2）过程布局过程布局允许顾客自己定义服务作业，并通过一定程度的定制来满足顾客的需求。
那些对顾客资料掌握充分的旅游企业，可以通过布局来满足顾客的个性化需求。
第三节服务流程的设计服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是一个动态的过程。
1.服务流程的设计的分类服务流程设计使用的维度标准：●多样化服务概念低度多样化、高度多样化●服务活动指向的客体实物、信息、人●顾客参与程度直接参与、间接参与、不参与2.服务流程的设计的一般方法(1)生产线方法(2)顾客作为合作生产者(3)顾客接触方法(4)授权法第三章服务战略与计划第一节服务战略态势考察1.服务环境分析（1）宏观环境分析政治法律环境、经济环境、文化环境、技术环境、自然环境等。
（2）微观环境分析行业环境、竞争环境、顾客、政府与社会公众等。
2.企业内部条件分析组织结构与价值观、服务资源与技术、核心竞争力等。
3.服务竞争环境分析进入市场的屏障：规模经济、知识产权、企业形象、差异化服务等；服务销售的波动性：国际安全、自然灾害、国际经济等；产品的可替代性；退出屏障：偏好等第二节服务的战略选择服务性企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，变化中的环境因素会影响社会对服务性企业产品的需要，也能改变服务性企业的战略选择。
1.服务一般竞争战略（1）成本领先战略简化服务、以资本代替劳务、外部合作、提高服务系统的整体性。
（2）差异化战略无形服务有形化、个性化服务、重视员工培训、服务质量控制。
（3）集中化战略核心思想：在深入了解特定目标市场的基础上，集中企业有限的资源，为市场的顾客提供更有针对性的服务。
集中化战略适合于中小企业或新加入者。
2.服务战略的竞争信息分析3.服务战略的匹配分析第三节服务战略实施及计划服务战略的最终目的是为了实施，实施的过程要比分析和制定战略复杂得多。
它是一个动态的、权变的过程，也是联系新旧战略制定的中间环节，并且伴随着评价、控制和反馈，通过不断吸收外界环境的信息，充实战略内容，使战略的实施具有现实可靠性。
战略的实施以书面的计划为指导，通过战略与计划的良好匹配，来保证战略目标的实现。
1.服务的战略计划（1）服务的战略计划实施的前提——服务任务书（2）服务战略计划的制定（3）以顾客为核心的服务战略计划2.服务战略的实施（1）服务战略的指导原则（2）服务战略的实施中的影响因素（3）组织实施服务战略3.服务战略计划的评价和控制服务战略的控制基本方式有三种：事前控制、过程控制、事后控制。