服务管理教学说课
《餐厅服务与管理》说课稿
《餐厅服务与管理》说课稿各位老师：大家好，我是旅游系教师马若飞,我很荣幸能为各位老师介绍一下我的课程《餐厅服务与管理》，希望各位老师能多多给予指导。
今天我将从七个方面进行《餐厅服务与管理》课程的说课，分别是课程基本信息，课程性质、地位和作用,学生情况分析,课程目标，课程设计思路，教学资源以及教学效果.一、课程基本信息本门课程是针对中职学生设置的，授课的对象是10级以及11级旅游及中职酒店管理的学生，总共为72个学时，每周4个课时。
二、课程性质、地位和作用1.课程性质及地位本课程是酒店管理专业的基础课程，帮助学生掌握餐饮方面的基本技能，培养学生的服务意识，为今后学习整个酒店的运行打下坚实的基础，同时学好本课程有助于学生对其他酒店方面科目的学习。
2.课程作用通过本课程的学习，学生能系统的学习作为餐厅服务人员应该要掌握的中餐零点以及宴会服务的程序与标准；理解并掌握餐厅管理理论，具备自我约束力,较强的岗位协调与人际沟通以及处理突发问题的能力,具有较强的创新意识.三、学生情况分析(1）学生基本情况本门课程针对的是中职学生,是在第二年开设本课程，加之在酒店实习，有一定的专业基础知识铺垫。
但学习的主动性和学习能力相对较弱(2）因材施教理论结合实际，精讲多练，注重实践实训.根据教学目标和教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合作业和实践实训巩固教学效果.四、课程目标本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识；另一方面注重实践性，培养学生的操作技能；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力.1.知识目标：在教学过程中使学生了解和熟悉餐厅运营的基本程序与方法。
能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，并且全面掌握中餐零点以宴会服务的程序与标准。
2.能力目标：具备自我约束能力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力。
3。
素质目标:通过本课程的学习，要使学生树立正确的人生观、价值观，培养学生的责任感、敬业精神、团队协作观念以及自我管理和学习能力，使学生具备良好服务意识。
《客户服务与管理(微课版)》教案
《客户服务与管理（微课版）》-教案第一章：客户服务概述1.1 课程目标了解客户服务的定义与重要性掌握客户服务的基本原则与目标理解客户服务的挑战与机遇1.2 教学内容客户服务的定义与重要性客户服务的基本原则与目标客户服务的挑战与机遇1.3 教学活动小组讨论：客户服务的基本原则与目标小组分享：客户服务的挑战与机遇1.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第二章：客户服务策略2.1 课程目标了解客户服务策略的重要性掌握制定客户服务策略的方法与步骤理解客户服务策略的实施与评估2.2 教学内容客户服务策略的重要性制定客户服务策略的方法与步骤客户服务策略的实施与评估2.3 教学活动引入案例讨论：成功的客户服务策略小组讨论：制定客户服务策略的方法与步骤小组分享：客户服务策略的实施与评估2.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第三章：客户服务技巧3.1 课程目标了解客户服务技巧的重要性掌握倾听与沟通的技巧理解解决客户问题的方法与步骤3.2 教学内容客户服务技巧的重要性倾听与沟通的技巧解决客户问题的方法与步骤3.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务技巧小组讨论：倾听与沟通的技巧小组分享：解决客户问题的方法与步骤3.4 教学评估小组讨论评估角色扮演评估第四章：客户满意度与忠诚度4.1 课程目标了解客户满意度的定义与重要性掌握提高客户满意度的方法与步骤理解客户忠诚度的培养与维护4.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法与步骤客户忠诚度的培养与维护4.3 教学活动引入案例讨论：高客户满意度的服务案例小组讨论：提高客户满意度的方法与步骤小组分享：客户忠诚度的培养与维护4.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第五章：客户服务渠道管理5.1 课程目标了解客户服务渠道的种类与重要性掌握客户服务渠道的选择与管理方法理解客户服务渠道的优化与创新5.2 教学内容客户服务渠道的种类与重要性客户服务渠道的选择与管理方法客户服务渠道的优化与创新5.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务渠道管理小组讨论：客户服务渠道的选择与管理方法小组分享：客户服务渠道的优化与创新5.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第六章：在线客户服务与社交媒体6.1 课程目标了解在线客户服务的重要性掌握社交媒体在客户服务中的应用理解在线客户服务工具与策略6.2 教学内容在线客户服务的重要性社交媒体在客户服务中的应用在线客户服务工具与策略6.3 教学活动引入案例讨论：社交媒体在客户服务中的成功案例小组讨论：在线客户服务工具与策略小组分享：社交媒体在客户服务中的最佳实践6.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第七章：客户服务团队管理7.1 课程目标了解客户服务团队的重要性掌握客户服务团队管理的方法与技巧理解客户服务团队激励与培训7.2 教学内容客户服务团队的重要性客户服务团队管理的方法与技巧客户服务团队激励与培训7.3 教学活动引入案例讨论：优秀的客户服务团队管理案例小组讨论：客户服务团队管理的方法与技巧小组分享：客户服务团队激励与培训的最佳实践7.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第八章：客户服务数据与分析8.1 课程目标了解客户服务数据的重要性掌握客户服务数据的收集与分析方法理解客户服务数据在决策支持中的应用8.2 教学内容客户服务数据的重要性客户服务数据的收集与分析方法客户服务数据在决策支持中的应用8.3 教学活动引入案例讨论：客户服务数据在决策中的成功应用小组讨论：客户服务数据的收集与分析方法小组分享：客户服务数据在决策支持中的最佳实践8.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第九章：客户服务风险管理9.1 课程目标了解客户服务风险的种类与重要性掌握客户服务风险的识别与评估方法理解客户服务风险的应对与处理策略9.2 教学内容客户服务风险的种类与重要性客户服务风险的识别与评估方法客户服务风险的应对与处理策略9.3 教学活动引入案例讨论：客户服务风险管理的成功案例小组讨论：客户服务风险的识别与评估方法小组分享：客户服务风险的应对与处理策略9.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第十章：客户服务创新与趋势10.1 课程目标了解客户服务创新的必要性掌握客户服务创新的途径与方法理解客户服务的发展趋势与挑战10.2 教学内容客户服务创新的必要性客户服务创新的途径与方法客户服务的发展趋势与挑战10.3 教学活动引入案例讨论：客户服务创新的典型案例小组讨论：客户服务创新的途径与方法小组分享：客户服务的发展趋势与挑战10.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估重点和难点解析重点：1. 客户服务的定义、原则、目标及其在企业中的重要性。
《餐饮服务与管理》课程说课稿
《餐饮服务与管理》课程说课稿一、教学内容本节课选用的是《餐饮服务与管理》教材的第五章节，详细内容包括：餐饮服务的基本流程、餐饮服务的技巧、餐饮管理的基本原则、餐饮管理的策略。
二、教学目标1. 使学生掌握餐饮服务的基本流程和技巧，理解餐饮管理的基本原则和策略。
2. 培养学生具备一定的餐饮服务和管理能力，提高学生的实际操作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点重点：餐饮服务的基本流程和技巧，餐饮管理的基本原则和策略。
难点：餐饮服务的实际操作，餐饮管理的策略实施。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备，餐饮服务与管理教材，PPT课件。
学具：学生手册，笔记本，笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一家餐厅的实际运营为例，引导学生了解餐饮服务与管理的重要性。
2. 教材内容讲解：详细讲解第五章节的内容，包括餐饮服务的基本流程、餐饮服务的技巧、餐饮管理的基本原则、餐饮管理的策略。
3. 例题讲解：给出餐饮服务和管理的相关例题，引导学生进行分析和解题。
4. 随堂练习：针对讲解的内容，进行随堂练习，巩固学生的学习成果。
5. 小组讨论：分成小组，针对实际情景进行讨论，提出解决问题的策略。
6. 小组分享：每个小组分享自己的讨论成果，大家共同学习和进步。
六、板书设计板书设计包括：餐饮服务的基本流程，餐饮服务的技巧，餐饮管理的基本原则，餐饮管理的策略。
七、作业设计作业题目：1. 简述餐饮服务的基本流程。
2. 列举出至少三种餐饮服务的技巧。
3. 解释餐饮管理的基本原则。
4. 给出一个餐饮管理的策略案例，并分析其有效性。
答案：1. 餐饮服务的基本流程：接待客人，点餐，上菜，结账。
2. 餐饮服务的技巧：微笑服务，热情周到，准确快速，善于沟通。
3. 餐饮管理的基本原则：客户至上，员工第一，细节决定成败，持续改进。
4. 餐饮管理的策略案例：某餐厅通过引入先进的点餐系统，提高了点餐的准确性和速度，提升了客户满意度，从而增加了业绩。
八、课后反思及拓展延伸课后反思：本节课通过讲解和实际操作，使学生了解了餐饮服务与管理的基本知识，掌握了餐饮服务的基本流程和技巧，理解了餐饮管理的基本原则和策略。
《前厅服务与管理》说课教案
《前厅服务与管理》说课教案----办理入住登记的目的与程序一、说教材本教材是选用吴梅主编，高等教育出版社出版的前厅服务与管理，本教材是中等职业学校饭店服务与管理专业的必修课程教材，办理入住登记的目的与程序选自第四章的第一节其中的一个内容。
本节是第四章的一个重点章节。
引导学生如何在实践工作中办理入住登记程序，为什么要办理入住登记这一工作程序。
二、说教学对象本课的教学对象是中职旅游专业的学生。
三、说教学目标依据本课是培养学生运用旅游概论理论知识解决实际问题的特点，将本课的教学目标和教学重难点预设为：【知识目标】1、掌握入住登记手续的目的。
2、掌握入住登记的程序。
3、掌握客房分配的顺序及排房艺术。
4、了解入住登记需要的表格的类型以及如何填写表格。
【能力目标】1、入住登记表的填制。
2、综合运用入住登记步骤及分房原则。
【情感、态度、价值观目标】1、热情友好的工作态度。
2、认真踏实的办事效率。
3、灵活应变的沟通意识。
四、说教学重难点【重点】掌握入住登记的程序。
【难点】排房的顺序及艺术。
四、说教学方法1、讲授法（课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象的、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观的理解教学内容，激发学生学习兴趣）2、角色扮演情景模拟通过学生自主扮演宾客和前厅、客房的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢快，寓教于乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。
在岗位技能训练模块的训练项目教学中，角色扮演、情景模拟教学方法被广泛采用。
3、案例分析启发思考本课程建立了丰富的案例库，并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法。
五、说教学过程（一）、新课导入（5分钟）提出问题：同学们去住过酒店吗？在你们的印象中怎样办理入住登记呢？引导学生思考问题，集中学生注意力，激发学习兴趣。
政府的职能：管理与服务说课稿
三、说教学过程在这一过程中，我主要设计了三个环节：一、生活启示；二、智慧启迪；三、学用起航。
设计的目的和意图：生活启示：用图片、视频、文字和漫画的形式来拉近学生与政治生活的距离，激发他们的学习兴趣，调动他们学习的积极性和主动性智慧启迪：采用资料分析和知识分析的形式让学生把握本节课的主要内容，提高他们分析和归纳问题的能力，并培养学生的合作意识。
学用起航：用撰写政治小论文的形式让学生巩固所学知识，做到学以致用，并培养学生理论联系实际的能力。
在教学中，使这三个环节环环相扣、层层递进，让学生从了解到理解、从理解到掌握、从掌握到运用，最终实现教学目标。
下面我具体说一下我的这三个环节第一环节：生活启示为了使枯燥的知识形象化，直观化，找到学生的兴奋点和知识的切入点，在这一环节，我是这样处理的：首先用图片加文字的形式向学生展示2012年济南市政府取得的几项成绩然后播放一段视频，展示2013年济南市市长杨鲁豫在两会上作的政府工作报告，最后以文字的形式向大家呈现这段视频的主要内容。
设计理念与意图：新课程理念下的学生作为学习的主体，其学习的主动性和积极性需要得到充分的体现和提高。
课堂已不再是教师一人的舞台，需要学生的积极参与，所以，在导入上，需要日常生活的实例为学生创设学习情境。
抓住学生的兴趣点，使得他们在参与讨论时可以有话可说、有感而发，学生的学习兴趣才能得到较大的提高，产生积极探究的欲望。
我选取的材料这是代表济南市政府在2012年到2013年初期间的主要成绩，媒体网络报道不少，作为一名济南市市民和高中学生也需要知道和关注。
另外，也可以使抽象知识形象、直观。
第二环节：智慧启迪对于这两则材料我设置了四个问题，对于突破这几个问题我采取的措施是分组讨论、自主学习和合作学习相结合第一步：学生读书自学课本内容，从大概上了解知识、形成初步印象。
第二步：学生分组讨论，探究问题。
先把学生分为八个组，每两个组探究一个问题，具体到每个组分析解决什么问题，由学生代表抽签决定，然后学生带着问题合作探究，从而解决问题第三步：5分钟后，小组代表展示探究成果，教师进行归纳总结。
高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿
高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿一、教学目标1.知识目标：o学生能够掌握酒店前厅服务的基本流程，包括客房预订、入住登记、退房结账等环节。
o理解酒店前厅管理的基本理论和原则，如客户关系管理、前台操作系统使用等。
o熟悉酒店前厅服务中常见的礼仪规范和沟通技巧。
2.能力目标：o能够熟练操作酒店前厅管理系统，进行客房预订、入住登记、退房结账等操作。
o具备处理客户投诉和突发事件的能力，提供优质的客户服务。
o运用所学知识解决实际工作中遇到的问题，提升工作效率。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的职业素养，包括责任心、耐心、细心和团队合作精神。
o树立服务意识，注重客户体验，形成良好的职业道德。
o激发学生对酒店行业的热爱，培养持续学习和自我提升的习惯。
二、教学内容-重点内容：o酒店前厅服务的基本流程和操作规范。
o酒店前厅管理系统的使用方法和技巧。
o客户投诉处理和沟通技巧。
-难点内容：o如何高效处理客户投诉，提升客户满意度。
o在复杂情况下，如何灵活运用前厅管理知识解决问题。
三、教学方法-讲授法：用于介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和理论知识。
-讨论法：组织学生分组讨论实际案例，分析解决问题的方法。
-案例分析法：通过真实或模拟的案例，让学生理解并应用所学知识。
-实验法：在前厅管理系统中进行模拟操作，提升学生的实践能力。
-多媒体教学：利用、视频等资源，丰富教学内容，提高学生的学习兴趣。
四、教学资源-教材：《酒店前厅服务与管理》专业教材。
-教具：投影仪、电脑、白板等。
-实验器材：酒店前厅管理系统软件。
-多媒体资源：相关视频、图片、案例等。
五、教学过程六、课堂管理-小组讨论：每组分配一个组长，负责协调组内讨论和分工，确保每个学生都能参与讨论。
-课堂纪律：制定课堂纪律规则，如手机静音、不随意走动等，确保课堂秩序。
-激励策略：对表现优秀的学生给予表扬和奖励，如加分、小礼品等，激励学生积极参与课堂活动。
七、评价与反馈-课堂小测验：通过课堂小测验了解学生对本节课知识的掌握情况，及时发现问题并进行补救。
《客房服务与管理》说课稿
《客房服务与管理》说课稿《客房服务与管理》说课稿在教学工作者开展教学活动前，很有必要精心设计一份说课稿，借助说课稿可以有效提升自己的教学能力。
那要怎么写好说课稿呢？以下是小编精心整理的《客房服务与管理》说课稿，欢迎阅读与收藏。
大家好，我是醴陵市陶瓷烟花职业技术学校酒店管理专业教师汪婵，今天我要说课的课程是《客房服务与管理》，下面我从课程设置分析、教学内容设计、教学方法与手段设计、教学实施—单元设计和学习效果评价设计等五个方面向大家介绍《客房服务与管理》这门课程。
恳请各位专家、领导、老师批评指教，谢谢。
一、课程设置分析1、课程定位《客房服务与管理》课程是中职学校酒店服务与管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。
它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体。
其授课对象为酒店管理专业学生，课程开设时间是第二学期，学期总学时为72学时。
2、前后课程联系在此之前学生先修课程是《饭店管理概论》、《酒店礼仪》、《前厅服务与管理》等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，同修课程是《餐饮服务与管理》、《饭店情景英语》等。
后续课程有《饭店服务心理学》、《饭店综合实习》、《饭店插花艺术》等。
而本课程的学习又为学生毕业实习从事客房岗位工作打下了坚实的理论和技能基石，在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当。
3、课程设计理念与思路（1）设计思路本课程的开发与设计是建立在对酒店客房行业人才需求和学生主要就业岗位群的深入调查研究的基础上，酒店专业培养的三个核心岗位方向是客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员。
本课程以素质教育为核心，体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
本课程采用“工学结合”的职业教育理念，在教学方法上结合学生职业考证要求，采用“教、学、做”一体化的方法。
设计体验情境，注重学生的体验学习。
采用基于工作过程导向的项目教学模式，在教学过程中着重对中、基层的服务人才的培养，侧重客房服务管理知识与技能的培养。
服务管理教案.docx
服务管理教案.docx《服务管理》教案一、本课程在专业培养目标中的作用和地位《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。
要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。
了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。
掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。
掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。
包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。
能够掌握服务经营管理的技术和方法。
二、本课程重点与难点通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。
本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。
三、本课程课时的大致分布总课时数：18周/54学时授课：54 学时四、授课顺序和选用教材选用教材：张淑君 . 服务管理 . 中国市场出版社 .2016.陈旭 . 服务运营管理案例 . 中国人民大学出版社 .2012舒伯阳 . 服务运营管理 . 中国旅游出版社 .2016.王丽华 . 服务运营管理 . 中国旅游出版社 .2007第一次课教案【教学章节】第一章服务管理概述第一节服务在国民经济中的作用第二节服务业与社会经济的发展【教学目的要求】1、界定服务和服务业的基本概念2、了解服务业与社会经济的发展3、阐释发展我国服务业的意义4、描述服务的基本特性5、说明服务的类别【教学主要内容】第一节服务在国民经济中的作用1、基本范畴的界定2、服务业与社会经济的发展3、我国大力发展服务业的意义第二节服务业与社会经济的发展1、服务的特性2、服务的类别【教学重点难点】[ 重点 ]1、服务的基本特性2、服务的类别[ 难点 ]1、界定服务的基本概念2、服务的类别【教学手段】课堂讲授、案例分析【教学过程】[ 复习提问 ]记录你一天接触的服务人员和服务活动，说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。
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服务管理教学说课集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
《服务管理》教案
一、本课程在专业培养目标中的作用和地位
《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。
要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。
了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。
掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。
掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。
包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。
能够掌握服务经营管理的技术和方法。
二、本课程重点与难点
通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。
本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。
三、本课程课时的大致分布
总课时数：18周/54学时
授课：54学时
四、授课顺序和选用教材
选用教材：
张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016.
陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012
舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016.
王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007
第一次课教案
【教学章节】
第一章服务管理概述
第一节服务在国民经济中的作用
第二节服务业与社会经济的发展
【教学目的要求】
1、界定服务和服务业的基本概念
2、了解服务业与社会经济的发展
3、阐释发展我国服务业的意义
4、描述服务的基本特性
5、说明服务的类别
【教学主要内容】
第一节服务在国民经济中的作用
1、基本范畴的界定
2、服务业与社会经济的发展
3、我国大力发展服务业的意义
第二节服务业与社会经济的发展
1、服务的特性
2、服务的类别
【教学重点难点】
[重点]
1、服务的基本特性
2、服务的类别
[难点]
1、界定服务的基本概念
2、服务的类别
【教学手段】
课堂讲授、案例分析
【教学过程】
[复习提问]
记录你一天接触的服务人员和服务活动，说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。
[导入新课]
本课程讲授的主要内容、学习目的和意义是什么？
[讲授新课]
第一节服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定
1、服务概念界定
2、服务业
3、生产性服务业
二、服务业与社会经济的发展
1、服务业发展的一般经历
2、服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响
三、我国大力发展服务业的意义
1、我国服务业的发展历程
2、大力发展我国服务业的必要性
第二节服务业与社会经济的发展
一、服务的特性
1、无形性
2、不可分割性
3、不可储存性
4、差异性
5、互动性
二、服务的类别
1、根据服务对象的不同进行分类
2、根据服务传递方式的不同分类
3、根据顾客参与程度的不同分类
4、根据服务人员与设施装备的比例关系分类
5、根据要素密集度分类
[总结归纳]
本章使学生了解了服务业与社会经济的发展，熟悉了发展我国服务业的意义，掌握了服务的基本特性和服务的类别。
[布置作业]
1、服务的基本特征有哪些？
2、如何进行服务分类？
3、结合实际分析发展我国服务业的必要性。
第二次课教案【教学章节】
第一章服务管理概述
第三节服务管理理论的形成与发展
第二章服务战略
第一节服务战略的概念与特征
第二节一般性服务竞争战略
【教学目的要求】
1、了解服务管理学科发展的过程
2、说明服务管理的学科特征及学习方法
3、理解战略性服务的内涵
4、运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题【教学主要内容】
第一章服务管理概述
第三节服务管理理论的形成与发展
1、服务管理理论的发展阶段
2、服务管理的研究对象与方法
第二章服务战略
第一节服务战略的概念与特征
1、战略性服务的概念
2、服务竞争的特殊性
第二节一般性服务竞争战略
1、全面成本领先战略
2、差异化战略
3、集中化战略
【教学重点难点】
[重点]
1、战略性服务概念、内涵
2、服务竞争战略制定的过程
[难点]
1、服务竞争的特点
2、服务竞争战略制定的过程
【教学手段】
课堂讲授、案例分析
【教学过程】
[复习提问]
服务的基本特征
服务的分类
[导入新课]
服务管理的发展过程
[讲授新课]
第一章服务管理概述第三节服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段
1、服务觉醒期
2、突破期
3、服务管理期
4、归根期
二、服务管理的研究对象与方法
1、研究对象
2、服务管理的学科特点
3、服务管理的研究方法
第二章服务战略
第一节服务战略的概念与特征
一、战略性服务的概念
1、服务包的概念
2、系统要素
二、服务竞争的特殊性
1、服务竞争环境的特殊性
2、服务竞争要素的特殊性
第二节一般性服务竞争战略
一、全面成本领先战略
1、寻求低成本顾客
2、服务标准化
3、减少服务传统中人的因素
4、非现场集中作业
5、降低网络费用
二、差异化战略
1、无形服务有形化
2、标准服务定制化
3、降低感知风险
4、重视员工培训
三、集中化战略
[总结归纳]
本章使学生了解服务管理学科发展的过程，熟悉服务管理的学科特征及学习方法，理解战略性服务的内涵，能够运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题[布置作业]
1、结合实际分析服务竞争环境有何特殊性？
2、举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势？
3、结合实际说明如何才能实现服务差异化？。