用户、顾客和客户
用户、客户与顾客之间的区别和关系
一、名词解释
(一)用户
用户，拼为yonghu，用户英文名是user。
汉语词典解释为：一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。
如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。
用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，在耐用消费品行业使用较多，比如空调用户的投诉比较多。
用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。
也是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程。
(二)客户
英文中，client，指的是客户，client在法律的专业词是指当事人、委托人的意思，客户的一个重要特点就是唯一性，使用一个产品后都是比较忠实于一个产品。
汉语词典的解释有三项：1、唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对)；2、顾客，客商；3、旧指外地迁来的住户。
在营销学里，我们不谈第1项和第3项。
客户不一定是用户，但一定要付钱的。
用户也不一定是客户。
比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。
总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。
客户有时和顾客是一致的。
比如，张三购买汽车。
汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。
顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。
著名的麦肯锡咨询公司的创始
人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。
”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。
顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。
在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。
所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。
顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。
而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。
举例：沃尔玛销售维达纸巾。
沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。
王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。
王五是沃尔玛的顾客或者客户。
赵六是维达的用户或者消费者。
赵六是王五的男朋友。
客户范畴：
①消费客户。
购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。
②B2B客户。
购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。
③渠道、分销商、代销商。
不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。
此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。
④内部客户。
企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。
这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。
(三)顾客
英文中，customer，就是顾客的意思，就是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，顾客的特点之一是不唯一性，顾客是易变的，可以去任何一家商店购买产品。
顾客与商家的关系是中介关系，，从理论上讲不是信任与委托的关系。
汉语词典的解释为：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。
商家说“欢迎惠顾”就是这个意思。
我们去商店、超市、饭店等，我们就是顾客，商店的服务员会称我们为顾客。
国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。
按照这个定义，顾客是付钱的，但不一定是用户或者消费者。
比如，可以买来送人。
广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。
用户也不一定是顾客。
因为，商品或者服务可能是捡的。
二、客户、用户、顾客的区别：
用户：使用者，即使用产品或服务的客户
顾客：产品的使用者(最终使用者，消费者）
客户：产品的购买者（包括代理，经销，消费者）
三、用户、顾客、客户的联系：
用户、顾客、客户这三者的联系在于这三者的关系是递变，
用户对于企业来说仅仅是使用企业产品，并没有参与产品的流通过程，
顾客相对于企业来说关系就更进一步，参与了产品的选择与消费的过程
客户可以是企业的合作者，参与了产品的流通过程，与企业的关系更加紧密。
消费者、顾客与客户的区分及其营销意义
多、范围最广，企业对他的营销关怀和投资是最少的，这样企业 资产的重要组成部分。文章所指的顾客是狭义的顾客概念，这
与消费者的关系深度也相对最弱。从直接的价值贡献角度来 样，是否直接与企业发生购买和交易关系是区分顾客和消费者
维普资讯
６２
兰 州 学 刊
（中国人 民大学 商学院，北京 １００８７２）
［摘要 ］ 传统上 ，人们并没有将 消费者、顾客和客 户做 详细的 区分 ，认为三者 的 内涵没有 太大的 区别，这将 导致企 业的 营销 目标 过 于笼统 。文章从 广义和狭义 两个角度 对消费者和顾客作 了概 念界定 ，并对消费者、顾客 和客 户的联 系与 区别进行 了分析 ，并指 出了
消费者的概念重新进行界定。文章认为，消费者是指对某种产 者。其中，现实的购买者是指对企业产品或服务具有需求、并与
品或服务占有、使用、收益的组织或个人。这个是狭义的消费者 之直接发生交易关系的组织和个人；潜在ห้องสมุดไป่ตู้购买者指对企业产
概念，它不涉及消费者是如何获得产品或服务的（如馈赠、补偿 品或服务具有需要和欲望而不具备购买能力，或者也具备购买
由于交换和消费是两种不同的经济活动，市场营销关注的 在各种交易关系中供给者所要面对的需求主体，这个定义模糊
核心是商品交换，即直接与企业进行交易的购买主体。这样，从 了顾客和消费者的区别，缺乏针对性。文章认为，顾客有广义和
营销角度而言，有必要将购买者和使用者分开来研究 ，有必要对 狭义之分，广义的顾客是指现实的和潜在的产品和服务的购买
消费者的研究范畴是基于宏观的层面，它的视角是从整个 他们也是市场营销需要关注的对象。
社会的生产和消费出发来研究，将所有行业的企业统称为生产
第3章 识别客户
客户类型
中间客户 公利客户
消费客户
参见表3.1
消费者
企业客户
2.客户生命周期
客户生命周期
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了 解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客 户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜 完全处理完毕的这段时间。
一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客 户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止 期五个阶段。
企业的客户信息是否有泄露？
树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理
在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况
课堂讨论
在网络时代，如何能做到： 既能全面收集客户信息， 同时又能不侵犯客户隐私？
提问
客户的含义
广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来 自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也 就是“外部”客户。
我就 是客户 企 业 产 品 企 业 服 务
顾客与客户的区别
对一个企业而言，顾客可以是没有名字的， 而客户不能没有名字； 顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的，而客户是以个人为基础的； 顾客可以是公司的任何人为其服务，而客 户则是指定由专人服务的。
消费者与顾客的含义
消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服 务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个 人和家庭。
顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念 之分。
从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提 供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可 见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非 公益性团体等组织。
三客宗旨：客户、客户管理、客户服务
三客宗旨：客户、客户管理、客户服务三项客户管理内容是银行的服务脉络，是经营宗旨与服务的定位。
1.客户至上是千百年不败的经典教义银行根植客户、尊重客户、服务客户、始终不离客户，是经营的落脚点，客户是“上帝”。
（1）客户不是一个单纯的名词。
广义的客户泛指服务对象，狭义的客户才是商业的定义和选择，对经营举足轻重。
银行有83.5亿个结算账户，多属交叉、重复开户，大量是交易量小、无效低效以致空户。
具有商业价值的客户至多一成，数量很少分量却很重。
银行重要的工作机制，是找出价值型客户，建立起更紧密的联系，才有丰厚的经营基础。
如果混沌不分，未能组成本行的基础客户群，只能说明这家银行市场化经营并未到位。
（2）以客户为中心是商业宗旨。
是指选择符合定位的客户，培育起优质客户群，构造合理的客户结构，建立稳定良好的客户关系。
客户、客户群、客户结构与客户关系的四项内容是客户战略的基础，是日常的基础工作。
客户定位清晰→客户群形成→客户结构优化→客户关系紧密了，“以客户为中心”才落到实处。
客户是一切市场关系的总合，是银行最重要的经营关系，其他关系只能迁就让位。
银客关系显现出市场目标与动力，也体现经营动机与营销技巧。
2.客户管理系统是银行最机密最重要的核心系统客户管理与营销系统是客户化服务的基础。
它将客户分层次筛选归类，作为制定服务的依据，辅以营销策略，精准地提供专业化定量服务。
每家成熟的银行都有客户系统，作为决策工具，成为市场指南，构成最核心的商业机密。
中国客户的分化在加快，变得层次分明，假如缺少强大的客户管理功能，面对庞大的客户量犹如云雾山中，难有深度的战略指导与经营对策，难以量化，缺少鲜活的个性，属粗放经营的状态。
靠零敲碎打难以构造银行核心竞争力，难以进入国际化服务的高地。
分类管理为了分类经营，分类服务旨在有效经营，做不到个性化服务，优质服务便是一句空话。
中外银行的经营差距仍在客户系统，西方银行依仗有效的客户系统精准营销、个性化服务、精细化经营，创新与效率具有明确的针对性。
你理解客户的真正含义吗
你理解客户的真正含义吗Oray是一家国内知名的网络软件公司，销售网络遍布全国。
负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。
他在公司负责销售部门的业绩管理工作，下面有十几个人组成的电话销售团队。
今年还准备继续扩大规模。
公司的产品主要是以动态域名为主打一系列网络产品，包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品，是典型的一站式网络服务提供商。
本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。
他很是着急，请我过去给他们的电话销售人员做培训。
希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式电话销售为主要的内容。
因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。
而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。
问题的根源在哪里？难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗？根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗？在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的？”过了五分钟，学员的回答出来了。
最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝”还有其他的，比如“客户是购买我们产品或服务的人”“客户是发给我们佣金的人”“真的是这样吗？”我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片？”一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。
“小刘，你看这个职位的英文是怎么写的？”我让他念出来。
“AccountManager”对了，这就是问题的关键。
说到这里，我眼前又浮现出我在officedepot工作的岁月。
当时我担任直复电话营销部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。
包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有个最重要的就是新客户的开发指标和老客户的维护指标。
物流客户服务-客户及其内涵
客户的内涵
结 论：
将员工看作客户，重视对员工的服务，
能使员工将服务的意识、满意的情绪传导
到产品或服务工作中。
是客户；
（2）客户不等同于顾客。
认识客户
（1）公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民都
是客户。
客 户 服务目标
公司股东 雇 顾 员 客
提高公司价值 提供成长空间 提供合适产品 创造合作前景 树立守法经营形象 树立企业形象
合 作 者 政府官员 居 民
认识客户
（2）客户不等同于顾客
顾客
纺织厂
制造商 经销商 消费者
客 户
接受产品或服务的
组织和个人的统称。
客户的内涵
3. 客户不一定在企业之外
一样的店面，不一样的生意
某商业街上有两家经营着同样的字画，价格基本相同。但一个 门庭若市，另一个却门可罗雀。是什么原因呢？原来生意好的那家， 老板对员工分工明确，态度友善。而另一家的老板将员工视为雇工， 缺乏基本的尊重，员工敢怒而不敢言。当老板不在的时候，他们将 怒气发泄到客户身上，生意的状况就可想而知了。
客户及其内涵
认识客户
唱词 “垒砌七星灶，铜壶煮三江， 摆开八仙桌，招待十六方。来的都是 客，全凭嘴一张，相逢开口笑企业所有的服务对象，如公司股东、雇员、顾客、
合作者、政府官员、社区的居民等。
关键点： （1）公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民都
客户
客户不等于顾客，顾客是服务对象的泛指，是“一张没有名字、 没有具体特征的脸”；而客户则是指企业拥有其具体名称、地址、经 营状况等详细资料的服务对象；
客户的内涵
1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户
顾客到底是什么
02
顾客的需求
顾客的需求
• 顾客是任何商业活动中的重要组成部分，没有顾客，企业就 无法生存。顾客是企业的衣食父母，是企业的利润来源。因 此，了解顾客的需求和心理，对于企业来说至关重要。
03
顾客的体验
顾客的体验
• 顾客是商业活动中最重要的利益相关者之一，是企业和组织赖以生存和发展的基础。顾客不仅带来收入和利润，还为企 业和组织提供反馈和改进意见，帮助它们不断提高服务质量和产品水平。
顾客到底是什么
2023-11-07
目录
• 顾客的定义 • 顾客的需求 • 顾客的体验 • 顾客的关系管理 • 顾客的反馈与改进 • 顾客的营销策略
01
顾客的定义
什么是顾客
顾客是购买产品或 服务的人
顾客是商业生态系 统中的重要组成部 分
顾客可以是个人、 组织或公司
顾客的类型
01
02
个人顾客
设计针对性的营销策略
01
根据顾客的购买偏好和需求设计产品
根据市场调研和分析，针对不同顾客群体的购买偏好和需求设计产品
，以满足他们的需求。
02
制定价格策略
根据顾客愿意支付的价格和市场竞争情况，制定合理的价格策略。
03
选择合适的传播渠道
根据目标顾客的特点，选择合适的传播渠道，如社交媒体、广告、公
关活动等，以有效地推广和促销产品。
要点三
增加互动与参与
提升顾客关系需要增加互动与参与。 我们可以通过举办活动、抽奖、问答 等方式与客户进行互动，让客户感受 到我们的关注和重视。同时，我们还 可以鼓励客户分享自己的使用体验和 感受，提高其他客户的信任度和支持 度。
05
顾客的反馈与改进
如何理解以顾客为关注焦点
如何理解以顾客为关注焦点如何理解以顾客为关注焦点1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人” ，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。
2、组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3、顾客的需求A. “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B. 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C. 需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D. 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1) 从数量型需求向质量型需求转变；2) 从低层次需求向高层次需求转变3) 从满足物质需求向满足精神需求转变4) 从统一化需求向个性化需求转变5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4 、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
识别客户培训课件
客户（customer ）
• 客户（广义上）：指企业提供产品和服务的对象，即： 来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个 体。
• 顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。 • 著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我
们没有顾客，我们只有客户”。
客户类型
中间客户 消费客户
公利客户
消费者
• 关键：正确的选择广告媒介，以比较少的广告费用恰到 好处的发挥广告效果。
2.广告搜寻（续）
• 根据传播方式不同，广告可分为两类：
• 开放式广告。又称为被动式广告，如电视广告、电台广告、报纸杂志广告、 招贴广告、路牌广告等，当潜在对象接触或注意其传播媒体时，它能被看见 或听到。
• 封闭式广告。又称为主动式广告，它的传播直接传至特定的目标对象，与开 放式广告相比，具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告等。
用 户（user、 customer ）
• 用户：某一种技术、产品、服务的使用者，使用某 • 正在使用产品或服务的消费者； • 在耐用消费品行业使用较多（空调用户、手机用户
户……）。 • 用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的
• 苏宁易购销售小请米分手机别，王指伟买出了客一台户小米、手顾机 M客I 2、送消给赵费丽。者 、 用 户
1.人员访谈--逐户访问（续）
•采用“地毯式”搜寻法，并不是毫无目标地瞎碰乱撞。 •在访问之前，要根据所推销的产品的特性和用途，确定适当的推销范围； •适用于推销各种如各种家庭用品、化妆品、药品、保险服务等必需的各种 生活消费品或服务。
2.广告搜寻
• 利用广告宣传攻势，向广大的消费者告知有关产品的信 息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后，推销人员再 向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的推销活动。
如何建立起好的用户关系？
如何建立起好的用户关系？在当今市场竞争激烈的环境中，建立和维护良好的用户关系对于企业的长期稳定和发展非常重要。
要建立一个好的用户关系，需要注意以下几点。
一、了解顾客需求顾客是企业发展的关键，了解顾客的需求是创造良好用户关系的基石。
通过市场调查、反馈信息等方式收集和分析顾客需求，为顾客提供满意度高的产品和服务，是企业建立良好用户关系的基础。
二、保持联系与顾客保持持续的联系是非常必要的。
可以通过电邮往来、电话通话、微信等方式和顾客保持联系，解决顾客的问题，了解顾客在使用产品过程中遇到的问题，并及时提供帮助和服务。
这不仅可以增加顾客的满意度，也可以树立企业在顾客心中的形象。
三、提升售后服务质量售后服务是企业与顾客沟通交流的重要环节。
在售后服务过程中，要为顾客提供高效、快捷、规范的服务。
企业应该建立完善的服务体系、提供多渠道的客户服务支持，并且要削减下级沟通层次，加快处理和解决问题的速度，为顾客创造满意的消费环境。
四、增强品牌形象品牌形象对于企业的声誉和口碑非常重要。
一个稳重、负责任、专业的企业形象可以很好地吸引客户，并促进企业的发展。
要提高自己品牌的口碑，要多渠道的宣传、加强品牌打造、完善售后服务，在顾客心中培养品牌忠实度。
五、建立顾客关怀机制企业应该树立“顾客是上帝”的理念，通过关怀、问候等多种方式，体现企业的人文关怀。
例如：在重要节日向顾客节日问安、让顾客参加各种活动等等。
这能帮助增强企业形象，树立品牌知名度。
在现在复杂的市场环境中，企业要稳定、快速的发展，建立良好的用户关系是不可忽视的一环。
上述内容的落实，能够助你建立起好的用户关系，提升品牌口碑，企业的长期发展也将受益匪浅。
客户关系管理中客户的概念
客户关系管理中客户的概念
在客户关系管理中，客户通常指的是与企业建立关系并购买其
产品或服务的个人或组织。客户可以是企业的最终用户，也可
以是其他企业的代理商、分销商或合作伙伴。
客户是企业业务的重要组成部分，他们的满意度和忠诚度对企
业的发展至关重要。因此，客户关系管理所关注的是如何有效
地管理和维护与客户的关系，以提供优质的产品和服务，满足
客户的需求，促进客户的忠诚度和增加客户价值。
客户关系管理的目标是建立良好的客户关系，通过个性化的沟
通和关怀，了解客户的需求和偏好，并提供有针对性的解决方
案。通过建立良好的客户关系，企业可以获得更多的销售机会，
提高客户的满意度和忠诚度，并实现长期的盈利增长。