国际商务文化

可以通过系统学习克服。
3）深层次语言障碍
由文化差异造成的语言障碍。 语言在使用中被赋予自身文化和情感，不 同文化背景的人很难体会到其文化含义和 情感。 Case: (Your wife is beautiful) (where, where.)
语言障碍图片欣赏
3、高语境文化与低语境文化
国际商务文化
国际商务沟通中 口头表达与非语言沟通障碍
一、口头表达 二、非语言沟通
一、口头表达
1、语言与文化的关系 2、跨文化沟通的语言障碍 3、高语境文化与低语境文化 4、沟通的原则 5、语音和身体语言
导入案例：事与愿违
一位中国女商人准备外出度假，心里希望 她的美国朋友开车送她去机场。 中：这个周末我要去洛杉矶。（期待美主动提出开车送） 美：太棒了，真希望和你一起去。你准备待 多长时间？ 中：三天。 美：（如果她想我开车送，会说出来）祝你玩的开心。 中：（如果她真愿意送我的话，肯定会主动说出来。看来她不愿意送我，真不 够朋友。谢谢。再见。
1) 非语言符号由以下几个部分组成：
辅助语言－手势、呻吟、嘟囔、 叹息、停顿 姿 势—沟通时身体动态或静 态的形象 空 间—沟通的双方彼此位置 和距离远近，相互的空间关系
2) 概念：指以环境布置、人的仪表、服饰、 动作、神情和副语言等非语言信息作为沟 通媒介进行的信息传递。
3) 非语言沟通的重要性
身体的姿势
姿势—人们怎样坐或 站，与动作相对，是 指身体或某一部分保 持某种姿态或位置至 少两秒钟的时间。
身体的姿势
无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总 是相信身体的信号。
就像一句老话：事实胜于雄辩。
身体的姿势
姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你 会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极ห้องสมุดไป่ตู้接 受信息：
藏不住心事的齐桓公
春秋时期，齐桓公与管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠 爱的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国， 齐桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道： “大王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天见到我就低下 头并且避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关， 我一个妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应 该是和我的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决 定放弃进攻卫国。 第二天，与管仲见面后，管仲第一句话 就问：“大王为何将我们的密议泄漏出去？”齐桓公又被吓 了一大跳，问道：“你怎么知道？”管仲说：“您进门时， 头是抬起的，走路步子很大，但一见到我侍驾，走路的步子 变小了，头也低下了，您一定是因为宠爱卫姬，与她谈了伐 卫之事，莫非您现在改变主意了？”
跨文化沟通语言障碍导致的
1、语言与文化的关系
1）语言是文化的重要载体 语言是人类广泛应用的最重要的符号，由 一个文化的共同体所使用。文化是语言赖 以生存的土壤。语言离不开文化，不同文 化的语言有不同文化的烙印，有不同的符 号体系。 2）语言反映人类文化，包括思想、信仰、 态度与行为。
2、跨文化沟通的语言障碍
语境：言语环境。(context)。 听众对象，一定的时间地点场合，题旨情趣， 谈话上下文，这些与说话者自己的身份、思 想、修养、性格、职业、心境结合起来就构 成语境。 （人类学家爱德华霍尔）高低两种传播语境。
高语境文化
日本、韩国、中国等代表国家。非洲一些 人国家的文化也术语高语境文化，如埃塞 俄比亚的集体主义和阿姆哈喇文化 。 不需要也不期待详细深入的背景信息。 人与人沟通讲究点到为止、言简意赅，强 调心领神会，可以通过手势、空间使用甚 至沉默提供信息，且对周围事物与环境敏 感，不通过语言也能表达感情。（无声胜有声）
开放的姿势包括： 坐姿两腿分开，没有交叠 膝盖分开 肘部经常离开身体，手张开，没有握 拳
封闭的姿势包括： 交叠膝盖或脚踝 手放在口袋里
双手在胸前交叉
身体的姿势
开放的后仰的姿势是什么迹象呢？ 沉思模式：表示你正在接纳，可能在 倾听，或者评估听到的话。在这种感 兴趣的状态下，肢体语言可能保持相 对静止，维持某个姿势不动。而动态 的姿势则暗示特殊的感受，当你正在 积极倾听时，对方可以观察出如下所 示的表情： 眉毛和前额放松
1.开放 温暖
2.合作 协力
7.防卫 身体 语言 6.挫折 5.缺乏 安全感
3.自信
4.紧张
看图获取信息
紧
张
Happiness, anger, disgust, or contempt
你收到了什么信息？
障碍？？
叉腰时大拇指冲后冲前？控制欲or疑问
自信还是不自信？
自信还是不自信？
1、非语言沟通
身体的姿势
防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表示“防御”。
可能意味着郁闷，不感兴趣或不确定；也可能是焦虑、紧张、 或压力。无论是哪种情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并 且希望逃离当前的环境。
这种 “逃离者”情绪通常显示为驼着背，交叉双臂或腿， 脚尖朝着门的方向，坐立不安，显而易见很少眼神接触， 眼睛看着下面或四处乱看。
身体的姿势
间歇的点头
比较多的直接眼神接触
头部朝你的方向倾斜
身体的姿势
如果对方正在思考或评价你的话，你将发现一些面部表情和 手部动作:
思考的时候手扶着下巴或面颊、轻轻的抿嘴、眉毛轻垂但 不是皱眉或扭曲、手指挠挠脸部或胡须等
身体的姿势
前倾的开放姿势代表“响应”:处在这种情况下，他会显示 出舒服和从容的神态，表示其正在思考或表示赞同。 一旦明白或同意你的话，就会肯定的点头，眼睛也瞪得大 大的；他们很有可能向你移动，能更接近一点，如果坐着 也会坐到椅子边缘，以离你更近。 这种情况下，会出现眼神接触 直接并且保持一段时间，嘴唇 放松，嘴角上扬。当这种和谐 的气氛越来越强烈，他们甚至 开始模仿你的身体语言
“姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介 绍……” “姐，您好，这款是今年最流行的欧式风格，装 在家里显得您家中非常大气，这边请！我为您详 细介绍。”
“先生，您眼光真好，这款门是我们公司最新研 发的新款，非常适合您这样的人士，您不防感受 一下；”
建议采纳的：
“这款门至今在当地的销量已过500套了。” “这款门一上市卖的特别好，已经卖了100多 户了。”
测试你对身体语言的理解力
1. 你与一家公司的董事长安排会面,你希望能在公
司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手， 用双手与你握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。 这位董事长在告诉你什么？ A 他嘉许你的机敏；B 他想雇用你；C 他正在强调 他的身份和地位
2.你在公司向管理层作简报,其中一位委员心不在焉 地听着,她的脚不断地打着拍子,眼睛看着她的手 表.她正在告诉你什么? A.她不相信你所说的; B.她对你所说的内容兴奋不 已; C.她不耐烦了
打算发送 的信息
编码 过程
传递信息
解码 过程
感受到 的信息
发送者 解码 过程 反馈信息 编码 过程
接受者
2）浅层次语言障碍
由语言符号体系本身产生的语言障碍。 a. 翻译障碍
不同语系之间很难找到对等的词语直接翻译。
（coca-cola,蝌蚪嚼蜡，可可可乐） 一些术语的翻译。 俚语、成语、方言、缩略语、委婉语的翻译障碍
人际距离是亲密程度的标志
亲密的距离(Intimate distance)：0cm一45cm ； 私人的距离(Personal distance)： 近的私人距离(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有资格； 远的私人距离(75cm--120cm) ：两人街头聊天； 礼貌的距离(Social distance)： 近距离120cm一210cm：通常在处理非个人性事务的场合； 远距离210cm--360cm ：通常于较正式社交和业务往来 ； 一般的距离(Public distance)： 近的一般距离在360cm--750cm间：一般距离适用于非正式 的聚会 ； 远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与 人和动物之间距离差不多。
身体的姿势
人们无意识的触碰自己的身体以 缓解压力，在紧张或焦虑的时候， 这样做让他们感到舒服: 抚摸手、胳膊和腿 摩擦或掐皮肤 举起手臂或腕
用指尖接触嘴唇
摆弄衣角 摆弄铅笔或圆珠笔等
身体的姿势
另一种处在防御情绪表现往往是“投降（屈服）”，如： 伸出手指、手掌向上举起手、耸肩、点头哈腰、头偏到一 边等都是屈服的表现。
甄嬛25集第17分钟。
低语境文化
德国、瑞士、美国等代表国家。 强调直截了当、开门见山。 不需要说话听声、锣鼓听音。 暗示、间接的方式会被认为回避问题，不 诚实的体现。
4、语言沟通的原则
难题：把 卖给
?!
甲
乙 成功 沟通 丙 …………
生活中： 每天离不开交往，交往离不开沟通
工作中： 成功＝30％能力 ＋ 70%人脉关系
（二）非语言能更真实地表明人的情感和态度 （三）更相信非语言的信息
肢体语言的构成
与语言和辅助语言不同，大多数身体语言是自动的，包括 瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。
通常当事人是意 识不到的
比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法 的更可靠依据。
肢体语言的构成
眼睛：可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志， 通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。
产生语言障碍主要是不同文化的人使用不 同的语言符号体系。 符号体系可以通过学习掌握，难的是掌握 语言中语符所赋予的文化内涵和情感。
2、跨文化沟通的语言障碍
1）语言沟通的定义 2）浅层次语言障碍 3）深层次语言障碍
1）语言沟通的定义
沟通是将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反馈的过程。
2、非语言沟通方法
非语言沟通
副语言沟通
环境沟通
身体语言沟通
音速 音调 音质 音量 补白
姿 态 空间 距离 环境布置
动 作
表 情
眼 神
装 饰
吸 引 力
空间和距离
事实上，以人类势力范围为中心的空间， 以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩 小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在 国外的长途列车上，都采用一致向前的座 位，以尽量避免面面相对的座位，即基于 这一原理。 空间场所代表一个人的领地
沟 通 很 重 要
2.说教
1.评价
3.标榜 为心理 学家
4.讽刺 挖苦
5.命令
语言沟通的十种过失
10.转 移话题 9.模棱 两可 7.威胁 8.多余 的劝告 6.仓促 行事
“姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴 趣？” “老板，这是我们的最新款，你喜欢吗？” “姐，今年流行红色，你喜欢吗？”
4、语言沟通的原则
5.不同的 人说不同 的话 4.试探 性的说 话，先 放出话 去 1.说话 的时机
成事不说
遂事不谏
既往不咎
原则
2.好事 情，播 新闻 3.坏事 情，先 说结果
5、语音和身体语言
音调
语 音
成功 沟通 主题
语速
听者 清晰
二、非语言沟通
1、非语言沟通概述 2、非语言沟通方法
评价： 1-1.同意上司的说法时用“对”。 1-2.同意上司的说法时用“是”。 命令: 2-1.明天早上你到我办公室来找我！ 2-2.明天早上我在办公室等您好吗？
威胁： 1-1.如果你不去参加会议，就会后悔的。 1-2.我认为你去参加会议会更好一点。 多余的劝告: 2-1.我的建议是这样的, … … 2-2.你不介意我提个建议吧。
不再保持眼神接触暗示不感兴趣 或厌倦，是继续还是结束对话的 信号。
持续的眼神关注表示你被吸引或 者很厌恶对方说的，直接显示出 一个人的反应。
望 穿 秋 水
面部表情的作用
思考回忆
说
感觉和具体感受
想象
回忆听到的
内心的想法
肢体语言的构成
在沟通过程中，改进自己和关注别人的肢体语言将帮助你成 为一个更心领神会的沟通者，将对个人和职业产生非常积极 的影响。
（一）以其精妙的形式提供隐蔽的信息，对沟通过 程和沟通结果有着深刻的影响
有关研究表明：在人们的实际沟通过程中，非语言所包含 的信息远远超出语言所提供的信息，即无声胜有声。
55%视觉信息 7%语言 38%声音 信息 沟通信息分布图 50%投向 说话方式 8%内 容 42%说话 者形象
观众的注意力投向说话者的比重