酒店礼仪及行为规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范，以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范：
1. 穿着规范：员工应穿着整洁、干净的工作服，同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁，无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型，男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势：员工应面带微笑，展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势，保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音：员工应使用礼貌和恰当的语言，尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音，应尽量加强语言训练，以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客：员工应以礼貌和友好的态度对待客人，回答客人的问题，提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间，不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作：员工的手势和动作应得体且谨慎，不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁：员工应保持个人卫生和清洁，包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等，并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节：员工应尊重客人的需求和要求，遵循职业道德和行为准则，处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之，酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量，同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪标准
酒店礼仪标准概述本文档旨在定义酒店礼仪标准，以确保酒店员工在与客人互动时表现得专业、友善和有礼貌。
酒店礼仪的遵守对于提供卓越的客户服务至关重要。
礼貌与友好1. 酒店员工应以微笑和友好的态度对待客人，给予他们热烈的欢迎和问候。
2. 对待客人时要尊重他们的隐私和个人空间。
3. 员工应尽量主动提供帮助和解答客人的问题，确保其需求得到及时满足。
外表与仪容仪表1. 员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人仪容仪表的整洁。
2. 卫生惯要良好，如保持干净的手指甲、整齐的发型等。
3. 不得佩戴过多的个人饰品，以免干扰工作并给客人留下不良印象。
语言与交流1. 员工应使用规范的语言和专业术语与客人交流，尽量避免使用不合适的词汇和口头禅。
2. 用语应简明清晰，避免使用复杂的行业术语，以确保客人能够充分理解。
3. 在与客人交流时，尽量保持适度的眼神接触和体态语言，展示专业和自信的形象。
沟通与沟通技巧1. 员工应积极倾听客人的需求和意见，提供有效的解决方案。
2. 在处理客人投诉或纠纷时，员工应保持冷静和耐心，并寻求合理的解决方式。
3. 在与同事之间沟通时，要尊重对方的意见，协调合作，提高团队效率。
客房服务礼仪1. 员工应及时送达客人的要求，确保客房内的设施和用品不缺失。
2. 进入客房时应敲门并宣布自己的身份，以尊重客人的私人空间。
3. 清理客房时，应注意保护客人的隐私并保持良好的卫生环境。
结束语以上是酒店礼仪标准的概述，希望通过这些准则能够帮助酒店员工提供卓越的客户服务，为客人创造愉快和难忘的入住体验。
通过遵守这些标准，酒店将树立良好的声誉并增加客人的满意度。
酒店仪容仪表管理制度
酒店仪容仪表管理制度一、总则酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的仪容仪表管理至关重要。
良好的仪容仪表不仅可以提升酒店整体形象，还能给客人良好的服务体验。
因此，为规范员工的仪容仪表，提高服务质量，特制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等各个岗位。
三、仪容要求1.员工着装：员工着装应干净整洁、得体合适。
男员工着装要求：穿着整洁厚重的西装、衬衫、领带和皮鞋；女员工着装要求：穿着整齐的套装或职业装、配合高跟鞋。
2.发型：员工发型应整洁、干净，不宜过长或过短。
女员工发型可以选择盘发或短发，不宜遮挡面部。
3.化妆：女员工化妆应淡妆素颜，不宜浓妆艳抹。
男员工则应保持清爽的面部，不宜刻意化妆。
4.饰品：员工饰品应简洁明了，不宜过于花俏。
金属饰品应选取优质材料，尽量避免过多的佩戴。
四、仪表要求1.服务态度：员工应保持亲切有礼、细心周到的服务态度，主动帮助客人解决问题，提供优质服务。
2.语言表达：员工应使用规范流畅的语言与客人交流，在说话时要保持音量适中，不宜吵闹。
3.动作规范：员工在工作中要保持动作规范，行为得体。
不可做出不雅动作，避免不必要的亲密动作。
4.工作效率：员工要保持高效率的工作状态，快速响应客人需求，及时解决问题。
五、管理责任1.领导责任：部门经理对员工仪容仪表管理承担直接责任，应对员工进行日常着装检查和指导，确保员工符合要求。
2.员工责任：员工应按照管理制度要求，自觉遵守仪容仪表规定，保持整洁得体的仪容仪表。
3.违规处理：对违反仪容仪表规定的员工，酒店将进行适当处理，包括口头警告、书面警告、扣发奖金等处罚措施。
六、附则1.本管理制度自颁布之日起执行，如有需要修改，应经财务总监审批。
2.员工应保持积极向上的工作态度，遵守酒店的各项规章制度。
3.本管理制度解释权归酒店财务部所有。
酒店仪容仪表管理制度制定人：酒店财务总监日期：XXXXX年XX月XX日以上就是酒店仪容仪表管理制度，希望所有员工能够严格遵守管理制度，保持良好的仪容仪表，提升服务质量，为酒店形象加分。
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净，衣物无皱褶，无破损。
2. 女员工的发型应整齐、规范，不得有亵渎感；男员工的头发应保持修剪整齐。
3. 女员工的妆容应符合职业要求，以自然、淡雅为主；男员工应保持面部清洁，不宜出现三天不剃须。
4. 员工的指甲应修剪整齐，不得有长而尖锐的指甲，不得涂指甲油。
5. 员工的皮肤应保持干净，不得有明显瑕疵。
6. 员工应保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。
7. 员工应注重体态修养，站姿应端正，行走应优雅有序。
8. 员工的言谈举止应文明礼貌，不得使用粗俗语言，不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。
9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度，时刻提供周到、细致的服务。
10. 员工应根据工作需要佩戴名牌，名牌应挂在衣服左侧前胸位置，清晰可见。
以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则，以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训1. 介绍酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。
通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。
2. 仪容仪表培训2.1 仪容要求良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。
以下是酒店员工仪容的要求：•衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。
•发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。
•清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。
•个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。
2.2 妆容要求对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。
以下是酒店员工妆容的要求：•淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。
•避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。
•统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。
3. 礼貌礼仪培训3.1 礼貌用语酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。
以下是一些常用的礼貌用语：•欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。
•请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。
•谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。
•对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。
•再见：顾客离开时，礼貌地道别。
3.2 行为规范酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。
以下是一些常见的行为规范：•着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。
•语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。
•服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。
•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。
星级酒店仪容仪表规章制度
星级酒店仪容仪表规章制度
第一章总则
为提高星级酒店员工的仪容仪表素质，提升企业形象，规范员工的仪容仪表行为，制定本规章。
第二章仪容仪表规范
1. 服饰要求
1.1 女员工着装要求：穿着整洁干净的公司制定的工作服，佩戴工牌并保持整洁。
1.2 男员工着装要求：穿着整洁干净，服装不可过于花哨，佩戴工牌并保持整洁。
1.3 高级岗位员工要着正装或西装，佩戴领带，并保持整洁。
2. 仪容仪表标准
2.1 长发员工要将头发盘起，不能垂过肩膀，不得乱发、乱梳。
2.2 佩戴首饰要简约，不能过于张扬和花哨。
2.3 男员工不能留有胡子，须保持面部整洁。
2.4 员工要保持皮肤清洁，女员工不能浓妆艳抹，男员工不能擦香水过多。
第三章仪容仪表管理
3.1 酒店要设立仪容仪表管理小组，负责监督员工的仪容仪表。
3.2 开展定期仪容仪表培训，教育员工注意形象修养和仪容仪表规范。
3.3 员工违规仪容仪表行为，要及时进行纠正，并做出相应处罚。
第四章仪容仪表奖惩
4.1 优秀员工仪容仪表表现可以获得奖励，例如优秀员工奖、奖金等。
4.2 违规员工仪容仪表行为将受到处罚，例如警告、降薪、调岗等。
4.3 多次违规员工将被解除劳动合同。
第五章附则
5.1 本规章自颁行之日起施行。
5.2 对规章有所变更和修订，需经仪容仪表管理小组审议通过。
5.3 本规章由星级酒店总经理负责解释。
以上为星级酒店仪容仪表规章制度，希望员工能认真遵守，保持良好仪容仪表，为企业形象添彩。
酒店仪容仪表规范
酒店仪容仪表规范
酒店仪容仪表规范是指酒店员工在工作期间应符合的形象标准和个人修养要求。
以下是一些通常适用于大多数酒店的仪容仪表规范：
1. 服装要求：
- 前台员工应穿着整洁、合身的制服或商务装。
- 服务员和餐厅员工应穿着整洁干净的制服。
- 保洁人员应穿着统一的工作服。
- 管理人员应穿着正式的商务服装。
2. 造型和发型：
- 员工的发型应整洁，不宜过于夸张，且不应妨碍工作。
- 员工应保持脸部清洁，不宜有过多的妆容。
3. 饰品和配饰：
- 员工可以佩戴适当的饰品，如戒指、手链、耳环等，但应避免过多或夸张。
- 饰品应保持干净整洁，不应有明显的损坏或磨损。
4. 个人卫生：
- 员工应保持个人卫生，包括清洁的指甲、干净的鞋子和整洁的皮肤。
- 员工的口腔应保持清洁，不应有明显的口臭或蛀牙。
5. 姿态和态度：
- 员工应保持良好的姿态和仪态，不应随意摆动或留于倚靠。
- 员工应友好、热情地对待客人，不应有失礼或冷漠的态度。
这些规范旨在确保酒店员工的形象良好以及给予客人良好的体验。
酒店通常会对员工进行培训以了解和遵守这些规范，并定期进行检查和提醒以确保员工仍然符合标准。
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酒店礼仪一、礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
它侧重于表现人的品质与素养。
礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。
礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。
社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。
这个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。
服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。
二、服务礼仪对酒店的重要性1.礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。
2.服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。
同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。
古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。
在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。
要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。
讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。
三、仪容仪表的具体要求仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，所以酒店的员工必须时刻注意自己的仪容仪表，保持最好的工作状态。
四、仪态的具体要求仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
1.站姿：优美而文雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。
俗话说“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。
站立的要领是：①挺胸、收腹、梗颈。
②站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
③双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的最佳状态。
④女子站立时，双脚呈“V”或“丁”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
⑤男子站立时，双脚与肩同宽。
⑥站立时要防止重心偏左或偏右。
⑦站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前。
⑧站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步。
⑨但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。
2.坐姿：坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。
平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
手自然放在双膝上，双膝并拢。
双目平视、面带笑容、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。
就座时切不可有以下几种姿势：①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
②将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
③在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。
3．行态：行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂，腿要直。
女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。
走路时男士不要扭臀，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
同时注意：①尽量靠右行，不走中间。
②与上级、宾客相遇时，要点头示礼并主动问候。
③与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
④与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑤引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。
⑥在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。
⑦客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4．手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规范适度。
适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈，尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。
在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊敬。
在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
5.表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：（1）微笑：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
●笑的种类●希尔顿饭店的微笑服务●微笑要发自内心●微笑是自信的象征●微笑对自己健康有好处●微笑要适宜①微笑操作练习：第一步：念“一”。
练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合。
眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作的笑容是不美的。
眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最令你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。
这样，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。
第三步：笑与语言结合。
微笑的说：“早上好！”，“您好！”，“欢迎光临！”等礼貌用语。
第四步：笑与仪表相结合。
酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，轻切、自然、神气。
②微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。
法国巴黎被称为“微笑的城市”。
在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成一颗心脏形状。
诗中写道：✧微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
✧受惠者成为富有，施予者并不贫穷。
✧它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
✧富者虽富，却无人肯抛弃；✧贫者虽穷，却无人不能施予。
✧它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。
✧它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
✧如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，✧那么将你的微笑慷慨的给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！③案例从1919年到1976年，希尔顿饭店从一家扩展到七十家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆业之一。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就是服务人员“微笑的影响力”。
希尔顿饭店总公司董事长、当时89岁高龄的唐纳得•希尔顿在50多年里，不断到分设在全国的希尔顿饭店视察业务。
他每天至少与一家饭店的服务人员接触。
他问各级人员，从总经理到服务员最多的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”希尔顿饭店是先以微笑冠于全球而后才以饭店规模居于全球前茅的。
希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。
其父去世时，只留给年轻的希尔顿200美元的遗产。
希尔顿加上自己的三千美元，只身去得克萨斯州买下他的第一家饭店。
当饭店资产增加到五千一百万美元时，他欣喜自豪的告诉了他母亲。
但他的母亲却淡然的说：“照我看，你跟从前根本没什么两样。
事实上你必须把握住比五千万美元更值钱的东西，除了对宾客诚实外，还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿当回头客。
你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之有效又久远的办法吸引客人。
如此，你的饭店才有前途。
”希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而又中肯的告诫。
究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的一要简单、二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效且久远这四大条件呢？希尔顿终于想出来了，这个法宝就是微笑。
于是，希尔顿定出他经营饭店的三大信条：信心、辛勤、眼光。
他要求员工照此信条实践。
他同时要求员工即使工作再紧张、再辛苦也必须对宾客保持微笑。
他认为，微笑将有助于希尔顿饭店世界性大发展。
1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80%左右，希尔顿的饭店也一家接一家亏损，一度负债累累。
希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能进入振兴发展的局面。
因此。
请各位记住，万万不可将我们的愁云挂在脸上。
无论饭店本身如何困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永远属于客人的阳光。
”事实上，在那纷纷倒闭的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好永恒的。
结果经济萧条刚过，希尔顿饭店率先进入了新的繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。
希尔顿在充实了一批现代化设备的同时，又来到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们各个饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢呢？”员工们各持己见地回答之后，希尔顿面带微笑的说道：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的设备而没有第一流的微笑，那些宾客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，正好比花园里失去了太阳和春风，假如我是客人，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的饭店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑在精神上受折磨的地方。
”（2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
（4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
（5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。