酒店礼貌礼节培训
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酒店礼仪
仪容仪表酒店礼节举止礼仪
仪容仪表
•酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
仪容仪表-个人外表
1、制服:
A、作用:
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。
•B、制服的穿着要求:
⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;
⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;
⑶、确保制服合身;
⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;
⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;
⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。
•C、穿着制服的举止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;
⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;
⑷、确保制服的标签没有外露;
⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露
出来;
⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。
⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;
⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。仪容仪表-个人外表
•2、工卡:
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);
⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
•
•3、袜子:
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;
⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。
•4、鞋子:
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;
⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;
⑶、不要光脚穿鞋。
•
仪容仪表-个人卫生
•1、头发:
A男士:
(1)、前发是否过眉;
(2)、侧发是否过耳;
(3)、后发是否压领;
(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;
(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;
(6)、头发是否梳理整齐。
•1、头发:
A女士:
(1)、前发是否遮眼;
(2)、侧发是否盖耳;
(3)、后发是否披肩;
(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;
(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;
(6)、头发是否梳理整齐。
•2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要
吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;
6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。
仪容仪表
•每天上岗必须要检查以下几项内容:
A:洗脸和洗手;
B:刷牙、梳头;
C:清洁指甲;
D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;
E:制服是否干净、平整;
F:检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节•称呼礼节
•问候礼节体现在语言上的礼节
•应答礼节
•迎送礼节
体现在举止上的礼节
•操作礼节
酒店礼节-称呼礼节XX先生(可以称谓所有的男性)
XX小姐(可以称谓未婚的女性)
XX女士(可以称谓已婚女性)
XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导)
XX教授、老师(可以称谓职业)
XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓)
注意:
—称谓要得当,不要张冠李戴。
—要学会熟记对方姓名。
酒店礼节-问候礼节
—您好!早上好!下午好!
—晚上好!晚安!
(最常用的问候语)
—最近好吗?最近在忙什么呢?
—您今天的气色不错!
(生活化的问候语)
注意:
—问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节-应答礼节
—请稍等!
—好的,我马上过来!
—您好!请问有什么可以帮到您?
—好的,没问题!
—谢谢!
—不客气!不用谢!这是我应该做的。
注意:
—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)
—应答要及时!
酒店礼节-迎送礼节
—请跟我来!
—请这边走!
—您走好!
—您慢走!
—再见!
注意:
—迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。
举止礼仪
•举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优
美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪-表情礼仪
•人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。
•表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。
•此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容。
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举止礼仪-仪态
仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:
⑴、抠、咬指甲;
⑵、打哈欠、伸懒腰;
⑶、吸烟和不时的看表;
⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;
⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;
⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;
⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;
⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪-坐姿
•坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼
睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。