酒店礼貌礼仪培训教案

酒店礼貌礼仪培训教案酒店的礼貌、礼节与礼仪酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。

酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。

因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。

§1—1 礼貌、礼节与服务礼仪一．礼貌及其表现1.什么是礼貌礼貌是向他人表示敬意的统称。

是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。

它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。

酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。

2.礼貌的构成要素第一要素是尊敬之心。

孟子曾说：“尊敬之心，礼也。

”也就是说礼貌发自内心。

服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。

第二要素是友好之情。

是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

3.礼貌的具体表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。

礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。

4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。

二．礼节及其表现1.什么是礼节礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。

如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。

各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。

作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。

2.礼貌与礼节的关系礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。

在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。

如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。

礼貌与礼节是相辅相成的。

有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。

因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。

3.酒店业中常见的礼节规定在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。

这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

三．礼仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。

因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。

正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

复习题：1.什么是礼貌？2.什么是礼节？3.常见的礼节有哪些？一．礼貌服务在酒店服务的重要性酒店作为一个涉外服务行业，是客人观察一个国家、民族和社会的文化程度的窗口，因此，酒店从业人员讲究礼貌礼节不仅仅体现个人的修养，而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明的风采。

礼貌礼节是使人际关系和谐的润滑剂。

因此，对人际交往中基本礼貌准则的遵守，可以造就一种安定和谐的社会环境和酒店内部环境，使员工都能够时刻处于愉悦，温馨的工作和环境之中。

讲究礼貌礼节是酒店优质服务的基础，也是酒店从业人员应具备的基本素质之一，它直接影响酒店的声誉，从而影响经济效益。

二．礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成酒店产品。

酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。

而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个面。

在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对顾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。

三．礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也赢得了生意。

同时酒店又是属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。

古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的奥妙，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷勤有礼。

顾客是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。

四．酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，无论是前台还是后台，不管是一线还是二线，都要讲究礼节、礼貌。

有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。

礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。

复习题：为什么说礼节、礼貌是酒店服务质量的核心？一．仪容、仪表、仪态所谓仪表即人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。

是一个人的精神面貌的外观体现。

所谓仪容就是容貌、面容的总称。

所谓仪态是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。

二．酒店业从业人员为什么要讲仪容、仪表、仪态酒店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容和仪态，这是由其工作性质决定的。

1．良好的仪表、仪容是酒店员工的一项基本素质要求。

酒店服务人员的工作就是面向顾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。

整洁美观的服饰、端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。

员工的仪表反映了一个酒店的档次，档次决定了价格，价格产生了效益，这是一个连锁反应圈。

也就是说，酒店从业人员的仪表、仪容在一定程度上体现了酒店的服务形象。

因此，为了向客人提供优质的、令人满意的服务，酒店从业人员除了具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪表仪容，这是对酒店从业人员的一项基本素质要求。

2．员工仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。

在酒店业激烈竞争的今天，各家酒店的硬件（酒店的设施设备）水平都已大为改善，日趋完美，由此，作为软件的服务人员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决定一个酒店成败的关键。

而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。

因此，在国内外的酒店星级评定标准中，通常都设有有关员工仪表仪容的考核内容，作为评定酒店的管理水平和服务水平的重要依据之一。

3．良好的仪表、仪容，是尊重顾客的需要，注重仪表仪容是讲究礼貌礼节的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求，也是尊重宾客的需要。

它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其受到尊重的心理得到了满足。

4．良好仪表仪容反映了员工的自尊自爱爱美之心人皆有之，每一个酒店服务人员也想得到宾客对自己仪表仪容的称赞，所以良好的仪表仪容既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱。

酒店业提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求酒店从业人员要通过不断地学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高自身素质，在岗位上展示酒店从业人员的良好精神风貌。

综上所述，酒店服务人员的仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。

所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人良好形象的树立。

三．仪容、仪表的标准1.头发发型朴素，梳理整齐；男员工前不过眉，后不盖领，侧不过耳。

女员工前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线女员工长发须盘起；不烫发，不染发。

2.面部洁净清爽；男员工胡须剃净，鼻毛不可过长；女员工不可浓汝艳抹，要化淡妆。

3.口腔保持清洁，口气清新。

上班前不吃葱、蒜、芥末等异味食物，不得有香烟味和满嘴的酒气味。

4.着装整洁、挺括、无破损、无邹纹、无丢扣，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口。

5.铭牌洁净、明亮，无污渍，佩于左胸处。

6.袜子男员工穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换；女员工穿肉色丝袜，无皱，无破损，无跳丝，勤更换。

7.鞋子黑色皮鞋，须洁净、光亮，无污垢；布鞋须洁净；不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）8.首饰可戴一块手表，一枚结婚戒指；不得戴悬吊式耳环，手链，手镯，胸针，脚链；戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

9.指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

10.身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味，不洒香水。

11.眼神和客人说话时关注客人反应，眼神要有神彩，勿东张西望。

目光应停留在对方眼睛与双肩的三角区域。

12.表情与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。

13.卫生勤洗澡，勤换内衣、内裤和袜子，勤漱口。

身上不留异味，防口臭。

四．仪表的具体要求1.要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2.要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3.要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给客人以虚伪感。

4.要沉着、稳重、不慌不忙，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。