【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
麦当劳---营运管理手册之基本领导技巧
❖ 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出 色的工作。
❖ 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改 进之处。
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
❖ 1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2传递信息明确 ❖ 2 说明赞赏的原因 ❖ 每次值班至少表现一次认同鼓励 ❖ 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加
❖ ■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话 的地方，这是指导．而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非 服务员发火或无理。
❖
❖ 为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别 人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
❖
❖ ■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管 理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和 理解。(关键3—捡查是否理解！)
再次询问对方是否愿意？
❖
不同意．则告诉他你将向餐厅经理反
❖
映情况
处理服务员的意外反应24
❖ 3在必要时，回顾先前步骤。 ❖ 重述双方认同的意见．然后运用关键3检查是否理 ❖ 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 ❖ 会帮你搬椅子。你看怎么样，” ❖ 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一 个任务。给予服务员指导时，请考虑：
A说什么 B如何说
说什么——1
❖ 1请服务员执行工作 ❖ 2说明工作内容及完成时间 ❖ 3确认是否理解 ❖ 4感谢服务员
麦当劳的管理标准制度.doc
.麦当劳的管理制度排班表检查一、班表1、是否提前五天贴出2、是否完整3、是否整洁4、每日班表是否详细排定5、员工班表是否依管理组的工作计划适当调整6、预估拦是否填写完整7、班表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合8、划线是否正确9、餐厅经理是否签名10、班组表管理是否按照经理排班规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本（反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40 表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、员工是否超工时2、是否利用完整的排班协调表3、是否安排训练4、是否排好固定工时四、技巧及其他1、是否与员工沟通2、是否与经理沟通3、是否了解其重要性4、是否控制在3% 以内5、是否于每月20 日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行.PM（设备维护员）稽核餐厅名称：餐厅标号：值班经理：稽核人：总分：上月得分：餐厅经理：稽核日期：稽核等级：A： 93~100 B： 85~92 C： 77~84 D： 76 以下一、能源管理：1、能源管理（70 分）。
得分：1）能源调查（9 分）。
得分：（ 1）能源调查是否每半年进行一次（ 3 分）（ 2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（ 3 分）（ 3）能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行（ 3 分）2）能源控制（12 分）。
得分：（ 1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（ 3 分）（ 2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3 分）（ 3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（ 3 分）（ 4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制范围内（ 3 分）本月目标实际水电瓦斯3）色点系统（7 分）。
得分：（ 1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（ 3 分）（ 2）餐厅是否有设备开关机时间表（ 3 分）（ 3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（ 3 分）4）空调维护保养（ 10 分）。
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc
精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
麦当劳值班经理一盘棋总结(一)
麦当劳值班经理一盘棋总结(一)前言作为一名资深的创作者，我有幸被赋予任务总结麦当劳值班经理一盘棋的经验。
麦当劳作为全球连锁快餐品牌，其值班经理在餐厅运营中扮演着重要的角色。
本文将就该角色的职责、技能要求以及工作中的挑战进行逐一梳理和总结。
正文1. 职责调度和协调值班经理负责调度和协调餐厅内各个岗位的员工，确保各个工作环节的顺利运行。
他们需要合理安排员工的上下班时间，确保人员配备符合餐厅的实际需求，并及时进行调整。
安全管理值班经理承担着餐厅安全管理的责任。
他们需要确保员工和顾客的人身安全，保持餐厅设备的正常运行，并制定相关的安全措施和应急预案。
服务质量监控麦当劳以其高效、优质的服务而闻名，值班经理需要监控餐厅内的服务质量，确保顾客获得满意的用餐体验。
他们需要培训和指导员工，提升他们的服务技能，解决投诉和纠纷。
2. 技能要求领导能力作为值班经理，良好的领导能力是必不可少的。
他们需要能够鼓舞团队精神，激发员工的工作热情，并能够有效地管理团队成员，推动餐厅的运营。
沟通能力与员工和顾客的良好沟通是值班经理成功的关键。
他们需要清晰表达工作要求和目标，倾听员工和顾客的意见和反馈，并及时解决问题。
知识储备值班经理需要对麦当劳的运营模式、产品和流程有深入的了解。
他们应该掌握商品知识，了解市场需求，以便更好地服务顾客，提高餐厅的竞争力。
3. 工作挑战压力管理麦当劳是一个高强度的工作环境，值班经理需要承受巨大的压力。
他们需要有效地应对压力，保持积极的工作态度，保证餐厅的正常运营。
时间管理餐厅工作时间通常很长，值班经理需要合理安排时间，优先处理紧急事务，确保工作的高效执行。
团队管理团队管理是值班经理面临的另一个挑战。
他们需要管理多元化的团队成员，培育团队精神，并解决员工之间的冲突和合作问题。
结尾麦当劳值班经理一盘棋，需要调度和协调、安全管理、服务质量监控等多方面的能力。
他们需要具备领导能力、沟通能力和丰富的知识储备，同时还要面对压力管理、时间管理和团队管理等各种挑战。
麦当劳值班领导两种情景
麦当劳值班领导两种情景
【实用版】
目录
1.情景一：麦当劳值班经理遇到顾客投诉
2.情景二：麦当劳值班经理处理员工请假问题
3.总结：麦当劳值班经理的职责和应对方法
正文
在麦当劳，值班经理是负责餐厅日常运营的重要角色。
他们需要处理各种突发情况，确保餐厅的正常运作。
下面将通过两个情景，介绍麦当劳值班经理的职责和应对方法。
情景一：麦当劳值班经理遇到顾客投诉
作为值班经理，处理顾客投诉是必不可少的任务。
当顾客对餐厅的服务或产品表示不满时，值班经理需要及时出面解决。
他们需要耐心倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况，并采取有效的措施解决问题。
例如，他们可以为顾客提供退款或换货服务，向顾客道歉以挽回他们的满意度。
同时，值班经理还需将顾客的投诉和处理结果记录下来，以便进行总结和改进。
情景二：麦当劳值班经理处理员工请假问题
值班经理还需要负责管理餐厅的员工。
当员工提出请假申请时，值班经理需要进行审批并安排合适的人员顶替请假员工的工作。
在这个过程中，值班经理需要确保餐厅的员工人数充足，以及请假员工的工作得到妥善安排。
此外，值班经理还需关注员工的工作状态，确保他们在工作时间内保持高效和积极的态度。
总结：麦当劳值班经理的职责和应对方法
综上所述，麦当劳值班经理在餐厅运营中扮演着关键角色。
他们需要
处理顾客投诉，确保顾客满意度；同时，他们还需负责员工管理，确保餐厅的正常运作。
要成为一名优秀的值班经理，需要具备良好的沟通能力、团队协作能力和问题解决能力。
麦当劳的管理制度
一、斑表1、2、3、4、5、6、7、8、9、是否提前五天贴出是否完整是否整洁每日斑表是否详细排定员工斑表是否依管理组的工作计划适当调整预估拦是否填写完整斑表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合划线是否正确餐厅经理是否签名10、理班组表管理是否按照经理排斑规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本(反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40 表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6 、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7 、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8 、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、2、3、4、员工是否超工时是否利用完整的排班协调表是否安排训练是否排好固定工时四、技巧及其他1 、是否与员工沟通2 、是否与经理沟通3 、是否了解其重要性4 、是否控制在3%以内5 、是否于每月20 日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行餐厅名称：值班经理：总分：餐厅标号：稽核人：上月得分：餐厅经理：稽核日期：稽核等级：A：93~100 B ：85~92 C ：77~84 D ：76 以下一、能源管理：1 、能源管理(70 分)。
得分：1)能源调查(9 分)。
得分：(1) 能源调查是否每半年进行一次(3 分)(2) 餐厅是否制定能源调查的行动计划(3 分)(3) 能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行(3 分)2)能源控制(12 分)。
得分：(1) 餐厅是否有能源用量图表(去年/今年对照表) (3 分)(2) 餐厅是否有每月能源盘存表(水、电、瓦斯) (3 分)(3) 餐厅是否有每周能源用量控制目标(3 分)(4) 餐厅的能源用量(水、电、瓦斯)是否在控制范围内(3 分) 本月目标实际水瓦斯3)色点系统(7 分)。
得分：(1) 餐厅所有设备是否有标准的色点系统(3 分)(2) 餐厅是否有设备开关机时间表(3 分)(3) 餐厅的设备是否按开关机时间表开关(3 分)4)空调维护保养(10 分)。
快餐店KFC值班管理
优秀的值班管理Array良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。
值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。
有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101％的顾客满意。
值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。
作为值班经理，你的目标就是——在营运现场，结合当下楼面实际的客流状况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。
因为，顾客就是原因。
提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美．(Cleanliness): 美观整洁的环境真．(Hospitality): 真诚友善的服务准．(Accuracy): 准确无误的供餐优．(Maintenance): 优良维护的设施高．(Product): 高质稳定的产品快．(Speed ) : 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。
在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
作为值班经理，你的责任就是——1. 依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要服务的岗位.2. 以身作则展现为客疯狂及YES的行为.3. 及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望；4. 在营业中辅导生产/服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料。
在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整，均应取决于顾客的实际需求来进行。
当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，而投入到直接服务顾客的工作中去。
现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求.值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作.5. 在值班中合理管理工时、损耗、现金，追踪员工操作标准。
麦当劳《基本值班管理课程》
麦当劳《基本值班管理课程》麦当劳《基本值班管理课程》BSM□基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景：要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：人员不是加入或离开公司，他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重□顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是：·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。
麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费·对他们的服务更简便。
·介绍新的顾客·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100～150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额↓↓员工保留顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意·不要认为投诉是针对个人的·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你·体谅顾客今天可能事事不顺，心情也很糟糕·如果你不知如何处理，可请求帮助·深呼吸·数到10·仔细聆听，确保在行动之前，清除事情的整个过程·关注并解决问题，关注行为。
不不满意的顾客46%投诉，54%不投诉。
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精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介
卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）
·成本控制
□?流程中每部分所考虑的问题
1、我有/
2
3
4
5、有/
6、有/
7、有/否设定值班目标？
——值班管理流程
1、我有/否教育员工正确步骤？
2、我有提高员工士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职员工？
6、我安排员工休息及膳食？
7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？
8、与顾客交谈？
9、特别清洁任务进行中？
10、完成所需要任务迈向值班目标？
——值班后检讨流程
1、我今天工作如何？
2、我有/
3、明天我会做得更好？
4
5、我有/
6
7、有/
8
9
10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心
一、柜台服务经验
接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧
你必须能展现下列工作站的基本技能：
薯条工作站
顾客服务区——外围与大堂
饮料工作站/甜品/POS认识与操作
顾客的期望
快速的服务
符合个别需求且友善的服务
准确的服务
柜台服务工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
要确定
·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环
此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
二、
（一）欢迎时刻
仪容
问候
TLC设身处地为顾客着想
小朋友是贵宾
闲话家常
用餐方式
用心聆听
增值点
用餐方式
收款
（三）呈递时刻
小朋友是贵宾
闲话家常
汇集产品
收款
五项基本殷勤款待标准
1、真诚的欢迎
2、清洁
3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻
4、管理组担任殷勤款待大使
5、点膳的准确性
服务循环
1、欢?迎
2、互?动
3、呈?递
4、欢?送
1
2
地挽留顾客）
3、纠正
给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。
往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意的顾客。
4、解决问题
让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。
透过解决问题，确保其他顾客不会有类似遭遇。