客户满意度与客户忠诚度之间的关系复习课程
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20/11/17
客户满意度与忠诚度
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
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客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
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客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
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客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买 的可能性。
客户满意度和客户忠诚度的关系
客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度之间的关系是密切而复杂的。
这两个概念在商业分析和策略制定中都起着重要作用。
理解这种关系对于企业提高业绩、创造长期价值以及竞争优势至关重要。
以下是对客户满意度和客户忠诚度之间关系的深入探讨。
一、客户满意度的定义客户满意度是客户对一个产品、服务或品牌的整体满意程度。
它是一种情感反应，这种反应来源于客户对产品或服务的客观评价。
这种评价可能基于各种因素，包括产品质量、价格、可用性、外观等。
客户满意度通常通过满意度调查、在线评论和反馈系统等方式进行衡量。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对一个产品、服务或品牌的偏好和依赖程度。
这种偏好可能来源于对产品或服务的整体满意程度、信任感、归属感，以及对品牌形象的认可。
客户忠诚度对于企业的长期生存和发展至关重要，因为忠诚的客户更可能成为重复购买者，这对企业的盈利性有很大影响。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系1.直接关系：客户满意度对客户忠诚度有着直接的影响。
一般来说，如果客户对产品或服务感到满意，他们更可能成为忠诚的客户。
这是因为，满意的客户更可能对品牌产生积极的情感联系，也更可能愿意向家人和朋友推荐该品牌，从而形成口碑传播，进一步增强品牌忠诚度。
2.间接关系：除了直接关系外，客户满意度还可能通过其它因素间接影响客户忠诚度。
例如，满意的客户更可能对品牌产生信任感，这种信任感可以促进客户忠诚度的提高。
此外，满意的客户也更可能对品牌产生归属感，这使得他们在情感上更加倾向于该品牌。
3.非线性关系：虽然客户满意度和客户忠诚度之间存在直接关系，但这种关系并不一定是线性的。
也就是说，并非满意度越高，忠诚度就越高。
在某些情况下，过高的满意度可能并不会带来更高的忠诚度。
例如，当客户已经非常满意时，进一步提高满意度可能只会产生微小的忠诚度增加。
4.个体差异：不同的客户对同一产品或服务的满意度可能会有所不同，因此其对忠诚度的影响也会有所差异。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析作者：王楠楠来源：《今日财富》2020年第09期为了实现企业的经济效益，增加利润，需要处理好企业与客户之间的关系，赢得客户的信任。
在企业发展中，顾客满意度和忠诚度对其有着重要的影响。
本文主要阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的相关信息，然后分析了两者之间的关系，最后，就如何提高顾客忠诚度制定了相应的措施，具体表现为满足顾客的需求、提高他们的满意度、加强与顾客的交流、创建以顾客为主的企业环境，进而促进企业发展。
一、引言现在市场竞争越来越激烈，企业要想在这个过程中取得发展优势，不能只靠提高产品的质量，还需要做出其他努力，企业需要为顾客提供优质的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要利用先进的技术追踪顾客，为他们提供更好的服务，满足不同顾客的需求，做好个性化服务工作。
在激烈的市场竞争中，只有处理好企业与顾客之间的关系，赢得顾客的信任，才能取得良好的经济效益，才能进一步发展。
二、顾客满意度和顾客忠诚度顾客在消费完成后，对企业会有一定的评价，这就是顾客满意度，即有不满意，也有满意和高度满意，并且在这种感受的指引下，顾客可能出现重复消费的现象。
顾客满意度代表着企业在提供的服务中所有的评价，也是企业经营质量的衡量方法。
如果企业提供的产品和服务没有达到顾客的期望，顾客就会感到不满意，只有与期望相一致或者高于期望，顾客才能感到满意，只有在顾客满意的基础上才能实现重复消费。
顾客忠诚是在顾客满意的基础上实现的，但是，顾客满意并不能代表会重复消费，所以，企业需要发展忠诚顾客，只有这样才能提高企业的经济效益。
同时，对于企业来说，还需要留住老顾客，这项工作所需的成本也比較低，也会创造更多的利润。
三、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系首先，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在较大的差异，但是两者之间又有一定的关系，顾客满意度是顾客忠诚度的基础。
只有忠诚的顾客才能出现持续消费行为，有一些企业混淆的顾客满意度和顾客忠诚度的概念，这就使得企业发展受到一定的阻碍。
论述客户满意与客户忠诚之间的关系
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
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03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
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客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。
但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。
我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。
只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。
而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。
因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。
而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非
常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系
市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。
这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。
实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。
客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。
衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。
从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
1、客户满意是不等于客户忠诚
客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说
非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
2、客户忠诚是客户满意的提升
客户忠诚是客户满意的升华。
客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。
3、客户忠诚比客户满意更有价值
很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。
我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。
并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。
因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。
究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。
满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。
衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度
（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。
有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。
在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles
s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。
对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。
”
例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。
最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。
不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满
意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。
但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！。