客户满意度与忠诚度
客户满意度和客户忠诚度的关系
客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度之间的关系是密切而复杂的。
这两个概念在商业分析和策略制定中都起着重要作用。
理解这种关系对于企业提高业绩、创造长期价值以及竞争优势至关重要。
以下是对客户满意度和客户忠诚度之间关系的深入探讨。
一、客户满意度的定义客户满意度是客户对一个产品、服务或品牌的整体满意程度。
它是一种情感反应，这种反应来源于客户对产品或服务的客观评价。
这种评价可能基于各种因素，包括产品质量、价格、可用性、外观等。
客户满意度通常通过满意度调查、在线评论和反馈系统等方式进行衡量。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对一个产品、服务或品牌的偏好和依赖程度。
这种偏好可能来源于对产品或服务的整体满意程度、信任感、归属感，以及对品牌形象的认可。
客户忠诚度对于企业的长期生存和发展至关重要，因为忠诚的客户更可能成为重复购买者，这对企业的盈利性有很大影响。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系1.直接关系：客户满意度对客户忠诚度有着直接的影响。
一般来说，如果客户对产品或服务感到满意，他们更可能成为忠诚的客户。
这是因为，满意的客户更可能对品牌产生积极的情感联系，也更可能愿意向家人和朋友推荐该品牌，从而形成口碑传播，进一步增强品牌忠诚度。
2.间接关系：除了直接关系外，客户满意度还可能通过其它因素间接影响客户忠诚度。
例如，满意的客户更可能对品牌产生信任感，这种信任感可以促进客户忠诚度的提高。
此外，满意的客户也更可能对品牌产生归属感，这使得他们在情感上更加倾向于该品牌。
3.非线性关系：虽然客户满意度和客户忠诚度之间存在直接关系，但这种关系并不一定是线性的。
也就是说，并非满意度越高，忠诚度就越高。
在某些情况下，过高的满意度可能并不会带来更高的忠诚度。
例如，当客户已经非常满意时，进一步提高满意度可能只会产生微小的忠诚度增加。
4.个体差异：不同的客户对同一产品或服务的满意度可能会有所不同，因此其对忠诚度的影响也会有所差异。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在企业的发展过程中，客户始终是至关重要的一环。
客户满意度和忠诚度是衡量客户对企业产品或服务感受和认同程度的重要指标。
本文将探讨客户满意度和忠诚度之间的关系，并提出提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务满意程度的度量。
客户满意度直接影响着企业的口碑和市场竞争力。
满意的客户往往会成为忠诚客户，并愿意为企业带来更多的业务。
相反，不满意的客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务，甚至通过口碑传播负面信息，给企业造成损失。
因此，提升客户满意度对于企业的长远发展至关重要。
二、客户满意度的衡量指标1. 调研和反馈企业可以通过调研问卷、电话回访等方式来了解客户对产品或服务的评价和意见。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，也是衡量满意度的重要指标之一。
3. 售后服务对于服务型企业而言，售后服务质量是客户满意度的重要因素。
提供迅速、高效的售后服务，满足客户的需求，能够增强客户对企业的满意度。
4. 产品质量对于生产型企业而言，产品质量是客户满意度的关键因素。
优质的产品质量能够提升客户对产品的满意度，确保产品能够长期稳定运行，降低客户的维修和换货频率。
三、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续消费意愿。
忠诚客户是企业的宝贵财富，他们不仅会长期购买企业的产品或服务，还会向他人推荐企业，从而为企业带来新的客户。
忠诚客户还能为企业提供有价值的市场反馈和建议，推动企业持续改进和创新。
因此，提升客户忠诚度是企业发展的重要任务。
四、提升客户满意度和忠诚度的方法1. 提供个性化服务不同客户对产品或服务的需求和偏好有所差异，企业应根据客户的个性化需求，提供差异化服务。
个性化服务能够提升客户对企业的满意度，增强客户与企业的情感联系，进而培养忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并给予积极回应。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在商业运营中，客户满意度和客户忠诚度是两个至关重要的指标。
客户满意度指的是客户对产品或服务的评价程度，而客户忠诚度则是指客户对品牌或公司的忠诚程度。
这两个指标对于企业的长期发展和竞争优势具有重要作用。
本文将从客户满意度和客户忠诚度的定义、重要性以及提高客户满意度和客户忠诚度的方法等方面进行论述。
客户满意度是指客户对产品或服务的评价程度。
一般来说，如果客户对产品或服务的使用体验感到满意，那么他们更有可能选择继续购买这个产品或服务，甚至推荐给其他人。
客户满意度直接关系到企业的销售量和市场占有率。
因此，企业应该始终关注客户满意度，并采取措施提高其满意度水平。
而客户忠诚度则是指客户对品牌或公司的忠诚程度。
客户忠诚度高的客户会一直选择购买同一品牌的产品或服务，并表现出较高的品牌黏性。
他们更有可能成为品牌的忠实粉丝，并在社交媒体上积极传播品牌声誉。
客户忠诚度对于企业而言非常宝贵，因为保留现有客户要比获取新客户更加经济高效。
那么如何提高客户满意度和客户忠诚度呢？首先，提供优质的产品和服务是关键。
企业应该致力于不断提升产品的质量和服务的水平，满足客户的需求和期望。
其次，建立良好的客户关系管理系统也很重要。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户的偏好和需求，并进行个性化的营销和服务。
此外，积极收集客户反馈并及时作出回应也是关键。
客户意见和建议可以帮助企业不断改进和完善产品和服务，增强客户满意度。
最后，建立良好的品牌形象和口碑也是提高客户忠诚度的关键。
通过积极投入社交媒体和其他营销渠道，企业可以增强品牌认知度，树立良好的品牌形象，促进客户忠诚度的提升。
客户满意度和客户忠诚度是企业发展中不可或缺的重要因素。
企业应该时刻关注这两个指标，并采取积极有效的措施来提高客户满意度和客户忠诚度。
只有不断改进和满足客户的需求，才能够在激烈的市场竞争中赢得优势，并实现可持续发展。
客户满意度和忠诚度概述
果关系，它不仅可以总结顾客对以往 消费经历的满意程度，还可以通过评 价顾客的购买态度，预测企业长期的 经营业绩。在实际调研时，模型只需 要较少的样本(个)，就可以得到一个企 业相当准确的顾客满意度。
模型最大的优势是可以进行跨行
业的比较，同时能进行纵向跨时间段 的比较，已经成为美国经济的晴雨表。 同时，是非常有效的管理工具，它能 够帮助企业与竞争对手比较，评估企
客户满意度和忠诚度概述
一、客户满意与满意度
❖ （一）客户满意
❖ .客户满意的理解
❖
自从美国学者在年首次将客户满意的观
点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意
的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营
哲学。
❖
其基本要求是：企业的整个经营活动要
以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的
观点出发，而不是企业自身的利益和观点来分析客
➢狩野型的操作性
❖ 在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客 的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决， 重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提 供方便。以实现顾客最基本的需求满足。
❖ 然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这 是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产 品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同， 引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。
❖
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越
多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查
中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理
在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视
为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满， 那么顾客就越满意。
❖ 期望型需求一般指可以给客户带来满意的 越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些 因素有一个较大的感觉范围，如果需求达不 到预期，会感到失望；如果刚好平衡，客户 不会有特别的感觉；如果实际感知的产品或 服务的价值高于预期价值，客户会增加满意 度。
客户满意度与忠诚度
忠诚的客户更愿意持续购买产品或服务，并向他人推荐，从而有助于提高销售额和市场份额。
提高销售额和市场份额
降低营销成本
提升品牌形象
预测未来需求
维护现有客户的成本通常低于吸引新客户的成本，因此忠诚度高的客户可以降低企业的营销成本。
价格合理性
确保产品定价合理，既考虑成本也考虑市场接受度，避免过高或过低的价格导致客户不满。
促销活动
定期开展促销活动可以吸引新客户并保持老客户的忠诚度。促销活动应具有吸引力且符合客户需求。
捆绑销售
通过捆绑销售可以增加客户购买的价值感，同时提高客户黏性。
建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题、需求和反馈，增强客户信任感。
个性化服务与体验：随着消费者需求的多样化，企业应提供个性化的服务和体验，以满足不同客户的需求和期望。例如，通过大数据分析，企业可以深入了解客户的偏好和习惯，提供定制化的产品或服务。
THANKS
感谢观看
VS
总结词：会员制度
详细描述：设立会员卡，提供积分累积、优惠折扣等福利，鼓励客户多次光顾。
总结词：良好服务
详细描述：员工培训到位，确保为客户提供热情、专业的服务，增强客户忠诚度。
总结词：舒适环境
详细描述：餐厅装修风格舒适、氛围愉悦，提供良好的用餐体验。
总结词
个性化服务
要点一
要点二
详细描述
根据客户的风险偏好、投资目标等因素，提供定制化的金融产品和服务。
04
客户满的
了解客户对产品或服务的满意程度，识别存在的问题和改进空间。
调查方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集客户反馈。
客户满意度报告：衡量客户满意度和忠诚度的指标
客户满意度报告：衡量客户满意度和忠诚度的指标引言：客户满意度和忠诚度是衡量企业成功的重要指标。
客户满意度报告是一种有效的工具，可以用来定期评估客户的满意度和忠诚度。
这篇文章将详细探讨客户满意度报告，包括其重要性、常用的指标和如何提高客户满意度和忠诚度。
一、为什么客户满意度和忠诚度重要客户满意度和忠诚度直接影响企业的盈利能力和市场竞争力。
满意的客户会帮助企业提高销售额和市场份额，同时也会提供正面口碑，吸引更多的潜在客户。
而忠诚的客户则是企业的财富，他们不仅会持续购买产品或服务，还会成为品牌的忠实支持者。
二、客户满意度的测量指标1. 调查问卷调查问卷是最常见的客户满意度测量工具。
通过针对客户群体进行调查，了解客户的满意度和建议，企业可以迅速掌握客户的情况并进行改进。
2. 重购率重购率是衡量客户满意度的重要指标之一。
如果客户对产品或服务有较高的满意度，他们会更倾向于再次购买，从而提高企业的重购率。
3. 投诉率投诉率可以作为客户满意度的“警报指标”。
如果企业的投诉率持续上升，说明客户对产品或服务存在问题，企业应该及时解决以提高客户满意度。
三、客户忠诚度的测量指标1. 忠诚度指数忠诚度指数是衡量客户是否忠诚的指标。
通过准确计算忠诚度指数，企业可以了解客户的忠诚程度，从而实施相关的维护措施。
2. 推荐意愿推荐意愿是客户是否愿意向其他人推荐企业或产品的重要指标。
满意的客户会更愿意将积极的评价传播给他人，从而帮助企业扩大影响力。
3. 购买频率客户的购买频率也是忠诚度的一个重要衡量标准。
较忠诚的客户会经常购买企业的产品或服务，而非忠诚的客户会选择其他竞争对手。
四、如何提高客户满意度和忠诚度1. 提供优质的产品和服务无论是产品还是服务，提供高质量、可靠的解决方案是提高客户满意度和忠诚度的基础。
2. 增强沟通和互动与客户建立良好的沟通和互动渠道，及时回应客户的需求和反馈，能够有效增强客户的满意度和忠诚度。
3. 个性化定制根据客户的需求和喜好，为其提供个性化定制的产品或服务，能够更好地满足客户的期望，提升客户的满意度和忠诚度。
客户忠诚度与满意度简析
一 客户满意度
客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户消费后对消费对象和消费过 程的一种个性、主观的情感反映是客户满意水平的量化指标是从客户对产品或 服务的质量评价中抽取的在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务 的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃使不同的产品或服务之间具 有了质量上的可比性
提高客户满意度的方法
贴近客户，关注细节，让客户感动。 聘用客户喜欢的服务人员。 与客户有意接触并发现他们的需求，满足客户需求。 补救并创造荣誉。
二 客户忠诚度
1、美国资深营销专家Jill Griffin认为，客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏 好而经常性重复购买的程度。
2、真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度
客户满意程度的衡量
1、客户期望与企业对客户期望值的认知之间的差距 2、企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距 3、企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距 4、企业实际服务质量与企业服务承诺的差距 5、客户服务感受与客户期望值之间的差距
影响客户满意的因素
1、核心产品或服务 2、服务与系统支持 3、技术表现 4、客户互动的要素 5、情感因素
1、树立客户至上的观念 2、不断提高产品的质量 3、合理制定产品价格 4、塑造良好的产品形象
谢谢观看
客户忠诚度的衡量
1、客户重复购买的次数 2、客户购买挑选的时间 3、客户对价格的敏感程度 4、客户对竞争产品的态度 5、客户对产品质量的承受能力
提高客户忠诚度的途径
1、从思想上认识到客户的重要性 2、建立在互利互惠的基础之上 3、赢得企业员工的忠诚 4、与信赖赢得客户的忠诚 5、考虑成本实施
提高客户忠诚度的技巧
报告中的客户满意度和忠诚度分析
报告中的客户满意度和忠诚度分析一、什么是客户满意度和忠诚度二、为什么客户满意度和忠诚度重要三、如何测量客户满意度和忠诚度四、分析影响客户满意度和忠诚度的因素五、提高客户满意度和忠诚度的方法六、案例分析: 客户满意度和忠诚度的实际应用一、什么是客户满意度和忠诚度客户满意度指的是客户对特定产品或服务的满意程度。
通过了解客户对产品或服务的需求和期望，并对其满足程度进行评估，可以得出客户满意度的指标。
而客户忠诚度是指客户对某品牌或企业的忠诚程度。
忠诚度包括客户的持续购买意愿、推荐意愿和对竞争品牌的偏好程度。
二、为什么客户满意度和忠诚度重要客户满意度和忠诚度是企业成功关键因素之一。
满意的客户更有可能再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而带来更多的销售机会。
此外，忠诚的客户还能减少营销成本和增加品牌影响力。
因此，企业需要重视客户满意度和忠诚度的提升。
三、如何测量客户满意度和忠诚度测量客户满意度和忠诚度可通过定量和定性方法来进行。
定量方法包括调查问卷、投诉和退货率、客户反馈报告等。
定性方法则可以通过面对面访谈、深入讨论或在线社交渠道的观察来收集客户意见。
综合两种方法可以更全面地了解客户的满意度和忠诚度。
四、分析影响客户满意度和忠诚度的因素客户满意度和忠诚度受到多种因素的影响，如产品质量、服务质量、价格、品牌形象、售后服务等。
了解并分析这些因素，可以帮助企业找到改进点并提升客户满意度和忠诚度。
五、提高客户满意度和忠诚度的方法提高客户满意度和忠诚度的方法多种多样。
首先，企业可以改进产品或服务质量，满足客户的需求和期望。
其次，建立良好的客户关系管理系统，关注客户需求并及时解决问题。
再次，提供个性化的定制服务，增加客户的满意度。
最后，建立客户忠诚度计划，如积分兑换、会员专属优惠等，以提高客户忠诚度。
六、案例分析: 客户满意度和忠诚度的实际应用通过实际案例分析，可以更加直观地了解客户满意度和忠诚度的应用。
以某电商平台为例，通过分析用户评价、投诉和退货率等数据，了解用户对产品质量和服务质量的满意度。
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3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
2020/8/2
2020/8/2
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二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买 的可能性。
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客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
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提高客户满意度的方法
• 1、完善服务设计 • 2、建立信息沟通系统 • 3、加强对服务过程的控制 • 4、服务承诺 • 5、服务补偿
2020/8/2
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【任务部署】
•任务一、案例分析（教材 P73）航空公司客户满意度 测评
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客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
2020/8/2
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（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
（2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质量， 对提高忠诚度有极其重/8/2
8
客户不满意的原因
• 1、促销差距 • 2、理解差距 • 3、程序差距 • 4、行为差距 • 5、感受差距
2020/8/2
9
【案例分析】
联邦快递客户满意度案例
• 教材P60
2020/8/2
10
【相关资讯】
客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
2020/8/2
16
【任务部署】
•任务二、对你自己的电子 商务公司设计客户满意度测 评方案
•要求有测评指标设计、调查问卷、调查方案、测评步骤 和应用测评整理的数据对客户服务的改进方案
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小结
客户满意并不等于客户 忠诚。客户满意是客户消 费后的心理状态，而客户 忠诚是一种购买行为，代 表了企业的盈利能力。
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3
乘坐公交车三点启发
• 1、 客户满意度是一个相对的概念，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。
• 2、 客户的期望值与其付出的成本相关，付出 的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付 出的主要是时间成本。
• 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户 满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因 为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道 “搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待 却是非常容易做到的。
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什么是“客户满意”及“客户满 意• 度客户”满意又称为顾客满意。在《ISO9000：
2000基础和术语》中，顾客满意被定义为 ：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望已被满足的程度的感受 ”。可见，所谓客户满意是指客户的感觉 状况水平，这种水平是客户对企业的产品 或服务所预期的绩效和客户的期望进行比 较的结果。 • 客户满意度就是对客户满意的一种度量或 评价指标。
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客户满意度
• C=b/a • 式中： • C—客户满意度：
b—客户的感知值： • a—客户的期望值。
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客户满意度
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7
问题？
• 1：顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式，但没 有抱怨是否一定表明顾客很满 意？
• 2：规定的顾客要求符合顾客
的愿望并得到满足，能一定确
表现形式
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1、忠诚类型 1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的垄断。
如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如促销政
策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这个企业
。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习惯性忠
诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企业最终
追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在的客户
转变为忠诚的客户。
2020/8/2
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2、忠诚的级别
普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人（忠诚客户）成为客户忠诚度金字塔。 不同忠诚级别的客户通常有不同的需求和优先要求 ，企业应该对不同忠诚级别的客户群采取不同的策略 。
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客户满意度与忠诚度
2020/8/2
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• 一、客户满意度 • 二、客户忠诚度
2020/8/2
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一、客户满意与满意度
引例：某个烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已 拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆 幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十 多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到 一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因 为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底 是为什么？ 解答：问题的答案在于你的期望不一样。
业的产品﹐打死他也不干
。那么企业最可能采取的
营销决定是什么呢﹖ 2020/8/2
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1、什么也不做; 2、给张三一定的“忠诚”回 扣。因为这些年张三的“忠诚”﹐企业从张三 那里得到的利润要远远高于从其他顾客身上得 到的利润;
3、把卖给张三的产品再加价50%。因为企业明确 地知道即使加价50%﹐张三也仍然会购买该企 业的产品。
（3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率。
（4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户满意 与忠诚。
持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的发展， 保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追求和目标
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（二）以客户忠诚为基础的管理模型
假定企业知道张三是一个
100%绝对“忠诚”的客户
:他决不愿意选择另一个企