客户满意度和忠诚度概述

平均每个不满意的客户会把他不满意的 购买经历告诉至少个人以上，而且这些人都 表示不愿接受这种恶劣的服务。
.客户满意度
❖ 客户满意度( )，也叫客户满意指数。 ❖ 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度
调查系统的简称，是一个相对的概念，是客 户期望值与客户体验的匹配程度。
❖ 换言之，就是客户通过对一种产品可感 知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 感知价值期望价值
客户满意可以降低企业营销成本，可以稳定客源，能一定程度避 免客户的流失； ❖是实现客户忠诚的基础
客户满意能产生积极的营销效应，促进顾客重复购买，建立顾客 和企业的感情，增加企业产品或服务的销售，增强客户对企业的忠诚；
）客户满意的蝴蝶效应
平均每个满意的客户会把他满意的购买 经历告诉至少个人以上，在这个人里面在没 有其他因素干扰的情况下有超过人表示一定 光临。
❖ 比如去餐厅吃饭，排队时间长则不舒服， 会感到失望，但以后还会吃，如果排队时间 短，则会感到高兴；
❖ 和基本型对比
❖ ③魅力型需求
❖
是一种不会被顾客过分期望的需求。魅力型
需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况是非常
高的。
❖
对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的
增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期值和期望价值来决定；感知价值期望价值
时，比较满意；感知价值期望价值<时，不满
意；感知价值期望价值>时，非常满意；
）客户满意的意义
❖是企业取得长期成功的必要条件 客户满意企业才有稳定的市场，才有稳定的利润源泉，才能长期
存活下去； ❖是企业战胜竞争对手的最好手段
❖ 对于基本型需求，又称为产品 或服务必须具备的要素，是客户期 望存在的并认为理所当然应该享受 的特性，比如，空调要能调节温度，
②期望型需求
❖ 期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足 程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需
求那样苛刻，其要求提供的产品或服务比较优秀，
但并不是“必须”的产品属性或服务行为。
❖
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越
多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查
中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理
在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视
为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满， 那么顾客就越满意。
❖ 期望型需求一般指可以给客户带来满意的 越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些 因素有一个较大的感觉范围，如果需求达不 到预期，会感到失望；如果刚好平衡，客户 不会有特别的感觉；如果实际感知的产品或 服务的价值高于预期价值，客户会增加满意 度。
❖ ③客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。用 公式 来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
④ 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满 意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态， 包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等 方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基 础因素。
观点出发，而不是企业自身的利益和观点来分析客
户的需求，应尽可能全面尊重和维护客户的利益。
）相关学者的观点
❖ ①菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的 可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。 ②：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效 果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化 ③理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的 一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反 应。
）客户满意度的衡量
美誉度 知名度 回头率 投诉率 购买额 对价格的敏感度
）客户满意模型
❖
狩野模型是由东京理工大学教授狩野纪昭( )提出来的，定义了三个层次的顾客需求：基本
型需求、期望型需求、兴奋型需求。这三种需求根据绩效分类就是基本因素、绩效因素、激励因
素。
❖ ①基本型需求
❖
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。这是顾客认为产品或服务“必须有”的属
《客户关系管理》
授课教师： 王项奎
一、客户满意与满意度
❖ （一）客户满意
❖ .客户满意的理解
❖
自从美国学者在年首次将客户满意的观
点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意
的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营
哲学。
❖
其基本要求是：企业的整个经营活动要
以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的
满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这
要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性
或服务行为，使顾客产生惊喜。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品 生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。 这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地 地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费 过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客 整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社 会文明进步。
❖
④《：基础和术语》中，顾客满意被定义为：顾客对其
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度
的感受。
）总结
❖
①客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满
足后形成的愉悦感或状态。
②客户满意是一个不确定的概念，满意的标准因人而异，
因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，
即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。
性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)
时，顾客也可能不会因而表现出满意。
❖
❖ 对于基本型需求，即使超过了顾 客的期望，但顾客充其量达到满意， 不会对此表现出更多的好感。不过 只要稍有一些疏忽，未达到顾客的 期望，则顾客满意将一落千丈。对 于顾客而言，这些需求是必须满足 的，理所当然的。
❖ ⑤客户满意的基础理论是心理学上的差距
理论，即客户感知价值与客户预期的差距决 定了顾客满意程度。
❖
当客户感知接近客户期望时，客户就会
表现为一般或比较满意；当客户感知高于客
户期望时，客户就会表现为满意，高出的越
多，客户满意度就越高；当客户感知小于客
户期望时，客户就会表现为不满意。
❖
所以，客户满意是一种感觉水平，这种