医院内部顾客满意度评价(最新)
患者满意度评估表为 -回复
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1.您对我们医院的服务满意吗？
2.您觉得我们医院的医生对您的病情了解透彻吗？
3.您对我们医院的治疗效果感到满意吗？
4.患者评估中，您对我们的护理人员的专业素质有何评价？
5.您觉得我们医院的设施和环境如何？
6.您对我们医院的医疗费用是否满意？
7.您觉得我们医院的排队等候时间是否合理？
8.您对我们医院的医疗技术是否有信心？
9.若有其他类似疾病，您是否愿意再次选择我们医院就诊？
10.您对我们医院的药品质量和用药指导的满意度如何？
11.您觉得我们医院的医疗团队是否给予足够的关怀和照顾？
12.您觉得我们医院对病人隐私和个人信息保护的措施是否到位？
13.您在我们医院的就诊过程中是否感到舒适和安心？
14.您对我们医院的治疗方案是否有所了解和参与？
15.您觉得我们医院在解答疑惑和提供咨询方面的效果如何？
16.您对我们医院的医生沟通能力和态度是否满意？
17.您觉得我们医院在紧急情况和危急时刻的应对能力如何？
18.您是否觉得我们医院能够提供持续的医疗服务和后续跟踪？
19.您对我们医院的医疗设备现代化程度有何评价？
20.您对我们医院所提供的康复和患者教育服务的满意度如何？。
顾客(患者)满意服务标准(DOC)
顾客（患者）满意服务标准理论和实践证明，无论医院大小，医疗水平和设备是有限的，而满意服务是无限的。
服务既是所有医院的优势，也是赢得患者人心的重要举措。
因此，为进一步发挥优势，提高医疗服务水平，促进解放军昆明国防路医院形象升级和效益的稳步增长，特制定本标准。
一、全方位满意服务基本内容（环节质量）把“医疗服务”作为“产品”来做，即生产“健康”，树立健康产品观念。
每个医疗环节，就是一个生产车间，环节质量过硬，就能生产出优质满意的终末“健康产品”，而健康的产品，就是医院的品牌。
为此，每一个员工都要牢固树立全程优质服务意识，贯穿在各项工作之中。
无论门诊或住院，病人从进院那一刻起，到离院最后一分钟，整个过程都要贯穿满意服务，建立牢固的病人群，一旦他们自己或亲朋好友有病，第一时间想到的应该是我们医院。
1、导医1．1 服务态度：主动微笑服务。
见患者起立热情相迎，点头致意，亲切问候，文明用语。
1．2 工作职责：①迎接顾客（患者），就诊登记（见附表1），帮助挂号，询问科别，推荐医生；②患者分流，搀扶老弱病残，引导科室，送交主诊；③对候诊患者实行“三个一”服务：一句问候、一杯茶、一份报刊，“请稍候”；④患者离院前，主动上前征询意见，请顾客填写意见书，收集后第二天上午9：00前送交院办。
⑤离院时，对患者礼貌相送。
出门时，点头致意：“请走好”。
2、主诊2．1 服务态度：点头致意、微笑相迎、热情关怀、亲切问候、细心交流。
2．2 工作职责：2．2．1 主诊医生：①实行首诊负责制。
负责本科患者诊疗，搞好专科病人分流。
对非本科患者，送往相关科室就诊，并介绍情况，作好分流登记。
②严格按照医疗规范、操作规程、“观、问、查、断”、一丝不苟、细心检查、科学诊断。
“观”—观察患者心情、面色、病情、来意、要求；“问”—询问/解释。
消除顾虑，放松心情，取得信任，配合治疗；问诊/家庭、职业、生活状况、既往史、现病史、过敏史、症状及主诉等。
“查”—查体/听诊、叩诊、触诊、切诊、检查阳性体征，根据病情病症、体征，结合相关医技检查结果，进行综合分析，作出科学诊断。
医院内部顾客满意度评价
增强员工归属感
满意度评价有助于了解员 工的需求和困难，及时解 决员工问题，提高员工归 属感和工作积极性。
提升医院整体绩效
通过满意度评价，可以发 现医院管理和服务中的不 足，及时改进并提高医院 整体绩效。
满意度评价的方法和流程
• 方法：可以采用问卷调查、访谈、员工会议等多种方式进行满意度评价。其中，问卷调查是最常用和有效的方法之一。
提高医生的诊断准确性和治疗效果，确保患者能够得到最好的治 疗。
医疗服务流程优化
优化医疗服务流程，减少患者等待时间和就医环节，提高服务效率 。
医疗设施和设备完善
不断更新和完善医疗设施和设备，提高医疗水平和技术能力。
加强内部沟通和管理
建立良好的内部沟通机制
01
加强各部门之间的沟通和协作，确保信息畅通，提高工作效率
解释
医护人员作为医院的核心力量，对医院的服务质量和技术水平要求较高，因此满意度得分相对较高。而行政人员 和后勤人员由于工作内容相对单一，对医院的综合评价可能相对较低。此外，医院内部的管理制度、福利待遇、 工作环境等因素也可能影响员工的满意度。
05
提高医院内部顾客满意度的建议
提高医疗服务质量
诊断准确性和治疗效果
指标类型转换
将不同类型的指标进行转换，以便进行综合评价 。
数据规范化
对数据进行规范化处理，以消除数据量纲和数量 级的影响。
综合指数法
根据各项指标的权重和规范化数据，计算综合指 数，以反映医院内部顾客满意度的总体水平。
04
医院内部顾客满意度评价实证研 究
研究对象和数据采集
对象
本次研究以某三甲医院为研究对象，涉及医护人员、行政人员、后勤人员等医 院内部员工，共计1000人。
住院患者满意度评语
住院患者满意度评语住院病人满意度调查表的意见怎么写就写你在他们那里住院，他们哪里做的好，哪里做的不好就行了住院患者对护理服务满意度问卷内容建议设计一份问卷，提出适合本科病人需要的问题，让病人回答，来提供我们的工作方向，以提高病人的满意度。
顾客满意度评语怎么写看顾客的反映,以及顾客的满意度。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
拓展资料客户满意度：客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
参考资料：百度百科-客户满意度医院患者满意度调查怎样做才有效进医院时，收费口先提醒扫描二维码关注医院公众号，可在公众号里填写满意度调查，并提醒用户等康复后再填写，如住院，请等待出院后再填写。
护理毕业论文怎么写得高分研究背景：2011年卫生部优质护理服务示范工程活动中提出：利用2年左右的时间,通过开展以患者满意、社会满意、-满意为目标的“示范工程”活动；2011年卫生部在《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确提出：“开展医疗安全质量控制评价工作,推进医院管理评价评审工作,提高群众满意度”的要求,要求卫生行业形象持续提升是“三好一满意”活动的主题和主要目标,让广大人民群众和患者在就医过程中,社会对医疗卫生行业的服务满意度有了较大幅度提高。
妇幼保健院住院患者满意度调查
妇幼保健院住院患者满意度调查
您好！感谢您对我院的信任和关爱，选择到我院保健就诊。
为了改进服务，我院将持续进行“患者满意度调查”活动。
请您根据亲身经历或感受，真实、客观地对我院门诊工作人员进行评价，请您在下面相应的“”内划“。
衷心感谢您的支持与合作!祝您合家幸福！
您的住院科室：
1您对入院接诊护士的服务态度是否满意？
OA.非常满意O B.满意O C∙一般O D.不满意OE∙非常不满意
2 .您对责任护士的服务态度是否满意？
OA.非常满意C)B.满意O C∙一般O D.不满意O E.非常不满意
3 .您对护士的治疗及护理技术是否满意？
OA.非常满意O B.满意O C∙一般O D.不满意O E∙非常不满意
4 .您对主管医生的服务态度是否满意？
OA.非常满意O B.满意O C.一般O D.不满意OE∙非常不满意
5 .您对医生的技术水平是否满意？
OA.非常满意O B.满意C)C.一般O D.不满意O E∙非常不满意
6 .您对主管医生的病情讲解、治疗方案是否满意？
OA.非常满意O B.满意O C.一般。
D.不满意O E∙非常不满意
7 .您对病房环境卫生是否满意？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
8 .您对我院工作的意见或者建议。
医疗服务质量与满意度评估
通过消除浪费、提高效率，实现医疗服务流程的持续改进。
质量改进的步骤和流程
制定改进计划
明确改进目标、制定实施方案 ，并分配资源。
效果评估
收集数据，分析改进成果，评 估改进效果。
识别问题
收集患者和医务人员的反馈， 分析医疗服务中存在的问题。
实施改进
按照改进计划执行，确保各项 措施得到有效落实。
工作人员的专业能力等方面。
反应性评估关注医疗服务的及时 性和对患者需求的响应速度，包 括医生对患者病情变化的反应速
度和治疗方案的调整等方面。
保证性评估关注医疗服务对患者 权益的保护和尊重程度，包括医 疗信息的保密性、医疗决策的透
明度和患者自主权等方面。
03 患者满意度调查 的设计与实施
调查问卷的设计
促进医疗事业发展
高质量的医疗服务能够促进医疗技 术的进步和医疗事业的发展，提高 整个社会的健康水平。
影响医疗服务质量的因素
医疗技术水平
医疗技术水平是影响医疗服务 质量的核心因素，包括医生的 诊疗能力、医疗设备的先进程
度等。
服务态度
医疗服务的态度也是影响服务 质量的重要因素，包括医护人 员的沟通技巧、服务态度、关 爱意识等。
01
02
03
调查目的明确
明确调查的目的和目标， 确保问卷设计有针对性。
问题简洁明了
问题应简洁明了，避免使 用专业术语，确保患者易 于理解。
涵盖服务全貌
问卷应涵盖医疗服务的各 个方面，包括医生、护士 、设施等。
调查的实施与数据分析
调查对象选择
确保调查对象具有代表性 ，涵盖不同年龄、性别和 病情的患者。
推广使用医疗技术和设备，提 高医疗服务的科技含量，减少
医院三好一满意心得体会（2篇）
医院三好一满意心得体会作为患者，我曾在某医院就诊过几次。
通过这几次就诊的经历，我深刻地感受到了该医院的三好一满意的特点。
在此，我将详细描述一下我对该医院的心得体会。
首先，该医院的服务态度非常好，体现了“好服务”这一特点。
每次进入医院大门，总能看到热情的工作人员迎接着患者，问询是否需要帮助，并指引患者前往相关科室。
在排队等候时，医院工作人员会主动询问患者的姓名、前来就诊的目的，并及时告知当前的就诊进度，让患者心里有数。
同时，在办理相关手续时，工作人员也会认真解答患者的问题，细致地讲解就诊流程和注意事项。
每次与医院的服务人员交流，我都能感受到他们真诚的态度和优质的服务，这让我在就诊过程中感到非常温暖和舒心。
其次，该医院的专业医疗技术非常高超，体现了“好技术”这一特点。
医院拥有一支由优秀医生组成的医疗团队，他们都具备深厚的专业知识和丰富的临床经验。
每次就诊，医生都会仔细听取患者的病情描述，并进行详细的询问和检查。
他们能够准确地判断疾病的病因和发展情况，给出科学合理的诊治方案。
我在就诊中亲身体验到了医生们的细心和敬业，他们用他们的智慧和技术为患者的健康保驾护航，让人对医院的医疗水平充满信心。
另外，该医院的设施环境一流，体现了“好环境”这一特点。
医院的建筑物整洁、明亮，绿化也非常好，给人一种宜人的感觉。
医院内部的各个科室布局合理，设备齐全。
无论是等候区还是诊室，都非常整洁、舒适。
此外，医院的卫生管理也非常严格，无论是医护人员还是患者，都必须遵守相关卫生规定。
这种良好的环境为患者提供了一个舒适和安心的就诊环境，能够更好地促进患者的康复。
最后，我非常满意该医院的综合服务，体现了“好服务”这一特点。
除了医疗技术的优势之外，医院还提供了一系列的附加服务，如快速挂号、免费停车、住院陪护等。
这些服务能够方便患者的就诊和住院，减轻患者和家属的负担。
同时，医院还每年定期开展一些健康讲座和义诊活动，向社会公众普及健康知识，提供免费的健康检查和咨询。
医疗卫生服务质量与患者满意度评价
医疗卫生服务质量与患者满意度评价第一部分：引言医疗卫生服务质量与患者满意度评价一直是医疗行业关注的焦点问题。
医疗卫生服务质量涉及医院设施、医生护士水平、医疗设备等方面，而患者满意度则是评价医疗服务效果的重要指标。
本文将从医疗卫生服务质量和患者满意度的相关理论、实践和影响因素等方面进行综合分析。
第二部分：医疗卫生服务质量的理论基础医疗卫生服务质量的理论基础主要包括结构、过程和结果三个方面。
结构指医院设施、人员配置、设备等方面的条件；过程指医疗过程中各种活动和操作；结果指医疗服务的效果和患者的治疗结果。
衡量医疗卫生服务质量的指标包括医院设施的设备完善程度、医生护士的专业水平、医疗服务的效果等。
第三部分：患者满意度的影响因素影响患者满意度的因素主要包括医院设施环境、医生护士服务态度、医疗费用、等候时间、治疗效果等方面。
其中，医生护士服务态度是影响患者满意度的关键因素之一。
患者在接受医疗服务过程中，护士和医生的态度和沟通能力对患者的满意度有着重要的影响。
第四部分：医疗卫生服务质量与患者满意度的关系医疗卫生服务质量与患者满意度之间存在着密切的关系。
良好的医疗卫生服务质量能够提高患者的治疗效果，加强患者对医院的信任，从而提高患者的满意度。
而患者满意度也是医疗卫生服务质量的一项重要指标，患者满意度高低可以反映医疗卫生服务质量的好坏。
第五部分：提高医疗卫生服务质量和患者满意度的途径提高医疗卫生服务质量和患者满意度是医疗行业长期以来的任务。
为了提高医疗卫生服务质量和患者满意度，可以从医院设施建设、人员素质培训、医疗设备更新等方面入手。
另外，加强医生护士的沟通能力和服务态度也是提高患者满意度的重要途径。
第六部分：医疗卫生服务质量与患者满意度的评价方法医疗卫生服务质量与患者满意度的评价方法主要有问卷调查、访谈调查、医疗记录审查等。
问卷调查是最常用的评价方法之一，在问卷中可以设置医疗设施、医生护士水平、医疗费用等多个方面的评价项，来综合评价医疗卫生服务质量和患者满意度。
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病理科 放射科 院感科 设备科 药剂科 检验科
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实例评析一
医护人员提出应加以改进的方面 检验科：检验报告未作到下送、尤其是急 诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏 试验的开展与临床工作不适应；夜班电话 联系经常找不到人
药剂科：住院药房发药时，等候时间过长， 工作效率低；时有发错药的现象；临床药 学服务不能满足临床需求
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医院内部顾客的概念
医技人员
医护人员 病人
行政后勤人员
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内部顾客满意度的评价
改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客 同样重要，考核顾客满意度应当同时关注 外部满意度和内部满意度
关注内部顾客的声音将使医院管理者更加 清晰地了解医院管理存在的问题，有效提 高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持 续改进，提高患者满意度
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实例评析二
表2 医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的RSR综合评价的排序与分档
等级
差
Y（概率
单位） 4.0以下
RŜR
0.1935以下
排序与分档
保卫科（0.0769），财务科（0.1923）， 总务科（0.1923） 设备科（0.3077），党委办公室（0.3846）， 信息科（0.4615） 人劳科（0.5385），科教科（0.6154）， 院感科（0.6923），医保科（0.7692） 院办公室（0.8462），护理部（0.9231）， 医务科（1.0000）
RSR
0.3846 0.8462 0.5385 0.0769 0.1923 1.0000
护理部
科教科 医保办 院感科 信息科 总务科 设备科
227
219 222 2 96
9
13 11 11 18 23 16
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中下 中上
4.0～ 5.0～
0.1935～ 0.4914～
好
6.0～
0.7893～
实例评析二
行政后勤部门服务存在问题 服务意识和服务态度： 总务科的电工房和维修部应定期主动巡视 病房，及时解决问题；设备库房人员休假 时无人负责物品发放，影响了临床工作的 正常运行；一些部门办事人员架子大、态 度生硬等
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体 会
经常性的开展医务人员对医院行政后勤部 门服务的满意度调查以及医护人员对医技 科室服务的满意度调查和综合评价，并对 医务人员提出的应改进的问题进行梳理， 针对相关因素和重点科室加强管理，是建 立长效改进机制，持续改进医疗质量，提 高患者对医院医疗服务总体满意度的重要 途径之一
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实例评析一
医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析 平均Ridit值 95可信区间 顺位 综合评价 0.5493 0.5228～0.5759* 1 好 0.5390 0.5124～0.5655* 2 好 0.5126 0.4860～0.5392 3 中等 0.4893 0.4627～0.5158 4 中等 0.4578 0.4312～0.4844* 5 差 0.4520 0.4254～0.4785* 6 差
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实例评析一
院感科：对临床院感管理指导不够 设备科：未做到对医疗设备的定期维护； 检查维修不及时 放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断 的需要
病理科：（无）
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实例评析二
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医院内部顾客满意度评价
中国卫生信息学会医院统计专业委员会2008年会
医院内部顾客的概念
顾客满意理论是随质量管理理论的发展而 出现的 我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意 度的研究日益重视 医院的顾客包括外部顾客（病人），也包 括内部顾客（员工）
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实例评析二
方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.9483， 各组方差齐；ANOVA：F=48.8853， P=0.0000，各档间相差显著；SNK-q检验 （Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均 显著（P<0.01） 综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理 和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作 风有待改进，其服务意识有待进一步增强
0.5209
0.5070 0.5125 0.5080 0.5044 0.4825 0.4891
12
8 10 9 6 2.5 4
0.9231
0.6154 0.7692 0.6923 0.4615 0.1923 0.3077
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实例评析二
根据回归线分割值法，13个行政后勤部门 的RSR呈正态分布，r=0.9867， RŜRw=–0.9983+0.2979Y
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实例评析二
医务人员对保卫科和总务科均提出了进一 步提高沟通和协调办事能力的期望
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体 会
以往的医院满意度调查大多是针对外部顾 客，往往忽视了内部顾客满意度的调查 医务人员（内部顾客）对医技科室以及行 政后勤部门的满意度评价完全是基于为病 人（外部顾客）提供优质服务为出发点
制定调查问卷 满意度测评分为满意、基本满意、不满意 三个等级 发放测评调查问卷
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评价方法
统计学方法 对满意度资料进行Ridit分析 对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比 分析 满意度等级→平均Ridit值→R→RSR 单指标的RSR计算：RSR＝R/n
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内部顾客满意度的评价
卫生部《2005年医院管理评价指南》 要求评价医院内部顾客满意度 医生和护士对医技科室服务的满意度 医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度
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评价方法
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实例评析二
办事效率和工作质量： 总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、 个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳 科对医院职工所关心的社保和医保等问题 的解释不到位；信息科对医院信息系统网 络运行的维护和保障工作有待加强；保卫 科的防盗工作不到位
调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被 调查者提出具体意见，有利于被评价单位 改进工作
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体 会
满意度调查资料属于等级分组资料，如仅 采用满意率表达，将满意和基本满意等同 对待，对满意度调查信息的利用往往是不 充分的，影响评价结果的客观性和准确性 对满意度调查资料进行统计分析采用Ridit 分析和秩和比法进行排序和假设检验优于 简单地用满意率进行分析
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实例评析一
某院向医师和护理人员发放对医技科室 服务满意度的调查问卷 经Ridit分析，医生和护士对医技科室的 满意度差别无统计学意义（P>0.05） 将医生和护士对医技科室满意度数据合 并，进行Ridit分析
向医院从事医疗、护理、药学、检验的医 务人员调查对医院行政后勤部门服务的满 意度
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实例评析二
表1 医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RSR分析 满意 党委办公室 院办公室 人劳科 保卫科 财务科 医务科 216 225 221 182 206 228 基本满意 94 82 78 112 91 82 不满意 10 13 21 26 23 10 平均Ridit 值 0.5041 0.5159 0.5059 0.4454 0.4825 0.5219 秩次 5 11 7 1 2.5 13
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Email:yjn550125@
评价医务人员（内部顾客）的满意度对提 高病人（外部顾客）的综合满意度有着积 极意义
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体 会
通过对内部顾客满意度的测评，可以判断 医务人员在为患者提供医疗服务时，对医 技科室以及行政后勤部门配合工作的需求 和期望，进而找到影响外部顾客满意度的 重要因素