如家酒店网络门户客人使用说明书
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
NewPMS用户操作手册前台
如家酒店PMS管理系统前台培训手册版本号：v1.0 上海新致软件有限公司目录前言 (5)第一章快速入门 (5)1.1 运行环境 (5)1.2 客户端运行 (5)第二章系统登录 (6)2.1系统登录 (6)第三章客房管理 (7)3.1实时房态显示 (7)3.1.1按客房信息查询 (7)3.1.2按房态信息查询 (8)3.1.3按特别关注查询 (9)3.2实时房态右键菜单 (9)3.2.1刷新房态 (10)3.2.2设置脏房 (10)3.2.3设置干净房 (10)3.2.4设置维修房 (10)3.2.5取消维修房 (11)3.2.6临时锁房 (11)3.2.7取消锁房 (11)3.2.8预订 (12)3.2.9入住 (12)3.2.10入账 (12)3.2.11结账 (12)3.2.12离店 (13)3.3查看房间信息 (13)3.4查看销售统计数 (13)3.5查看应交金额 (14)3.6 门卡快速扫描 (14)3.7 快速查找（订单） (15)第四章订单管理 (16)4.1在住 (16)4.2应到未到 (16)4.3应走未走 (17)4.4无等待退房 (17)4.5当天到店 (17)4.6当天离店 (18)4.7团队联房 (18)4.8欠款离店 (19)4.9高级搜索（订单） (19)4.10高级搜索（账单） (19)第五章预订 (20)5.1预订概要 (20)5.2预订分步骤说明 (20)5.2.1Step1:选择日期房型间数 (20)5.2.2Step2:录入预订人信息 (21)5.2.3Step3:客源及价格操作 (22)5.2.4Step4:其它预订信息操作 (23)5.3预订排房 (24)5.5预订转入住 (25)第六章入住 (27)6.1上门入住 (27)6.2 入住分步骤说明 (27)6.2.1Step1:选择日期房型间数 (27)6.2.2Step2:录入客人信息 (28)6.2.3Step3:客源及价格操作 (29)6.2.4Step4:其它信息 (30)6.2.5Step5:支付信息 (31)6.3换房操作 (32)6.4续住与延退 (34)6.5收取押金 (34)6.6电话服务 (36)6.7早餐 (37)6.8租借物品 (38)6.9房卡 (39)第七章账务处理 (40)7.1概要 (40)7.2入账 (40)7.3冲账 (41)7.4转账 (42)7.5拆账 (43)7.5结账 (44)第八章现付账 (46)8.1现付账入账 (46)8.2现付账查询 (48)第九章团队联房 (48)9.1 团队预订 (48)9.1.1Step1:团队信息 (49)5.2.1Step2:选择日期房型间数 (49)9.2 团队入住 (50)9.2.1Step3:排房 (50)9.2.2Step4:录入客人 (51)9.2.3Step5:客源及价格操作 (52)9.2.4Step6:其它信息 (53)9.2.5Step7:支付信息 (53)9.3 联房入住 (54)9.3.1Step1:团队信息 (54)9.3.2Step2:选择日期房型间数 (54)9.3.3Step3:排房 (55)9.3.4Step4:录入客人 (56)9.3.5Step5:客源及价格操作 (57)9.3.6Step6:其它信息 (58)9.3.7Step7:支付信息 (58)9.4 拆建联房 (59)9.4.1建联房 (59)9.4.2拆联房 (60)第十章门卡管理 (62)10.1 查询开门记录 (62)10.2 查询制卡记录 (63)10.3 读取管理卡最新信息 (63)10.4 制卡（管理卡） (64)10.5 注销（管理卡） (65)第十一章流量管理 (66)11.1 流量日历 (66)11.2 客源查询 (67)前言如家酒店PMS管理系统分为前台和后台两个部分。
如家连锁酒店家宾卡会员操作流程P10如家连锁酒店
礼品兑换流程1.来电申请●客人致电客服兑换礼品时，要在客人开口前问候：“您好，客服！”●遇到特殊情况需要客人稍等时，需及时提示客人。
“您好! 请稍候”-从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.网上兑换●由客服人员专人定期搜索网上兑换●审核积分后提交申请●致电客人核对兑换信息-填写<<礼品兑换申请表>> -扣除重复积分后，若剩余积分不够兑换客人申请的礼品，及时通知客人。
3.核对是否符合申请●询问客人的卡号和姓名“先生/小姐，请问您的卡号和姓名？”●客服人员核对有无重复积分。
●询问客人要兑换何种礼品。
-若客人忘记了卡号，可提示客人报证件号查询。
-扣除重复积分后，若剩余积分不够兑换客人申请的礼品，及时告知客人。
4.核对相关信息●与客人核对卡主信息●记录邮寄地址●复述核对后提交申请-填写<<礼品兑换申请表>>5.兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请●客人兑换的礼品积分高于20000分时，需提醒客人将身份证复印件，并在复印件上注明所要兑换的礼品名称，传真至。
-当客人无法传真时，可提示客人将证件的电子版发至公共邮箱（）或在入住如家酒店时请前台代办。
6.复核积分并签字●客服人员A审核有无未审核出的重复积分，确认无误后签字。
7.客服主任签字确认●客服主任审核无误后签字同意邮寄。
-礼品需在客服主任签字确认后方可邮寄。
8.礼品包装，每周二邮寄●由客服人员B将礼品包装。
●正确填写包裹单。
●通知邮局上门取件。
●在公共区上登记邮寄日期及寄件人姓名。
-包裹单上需提示客人签收时，确认礼品是否完好无损。
9.扣除相应积分●由客服人员C在操作系统上扣除礼品兑换的相应积分。
●积分扣除完毕后于《礼品兑换申请单》上签字确认。
-10.每周打印兑换明细核对并签字●客服主任审核每周礼品兑换明细。
●审核无误后签字确认。
-11.完成每月礼品兑换报表并上报客服主任●客服人员A将每月礼品兑换清单汇总成报表。
前台入住接待流程P7如家连锁酒店
入住接待1.问候与招呼●面带微笑，目光注视客人●在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
“您好! 请稍候”-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.确认客人预订●询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”●复述/核对预订信息●询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。
3.协议散客上门入住●按正常手续办理入住●协议公司补发传真确认住客身份●若协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件●若离店前没有补发传真或出示公司名片，则由当班值班经理根据酒店价格审批权限，在客人结帐帐单上签字，给予相应协议价格让客人离店●签字值班经理负责补发传真的跟进工作-查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期-若协议有效，先按门市价办理入住-传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
-更改PMS中客人房价为相关协议价格。
-将传真与登记单合订保存-将名片与登记单合订保存-若协议公司关联客户在节假日入住并离店，前台核实PMS协议信息后，根据酒店价格权限以“不定房价”形式给予相应协议价格-补发的传真随封包交予酒店财务职位任务: 入住接待(续)4.填写《临时住宿登记单》●请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示您的证件”●扫描/复印客人身份证件●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》●确认房型、房价和天数●请客人签名●核对检查证件与登记项目●客人证件扫描-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效-酒店接受的身份证明：●身份证●驾驶证●军人证●护照●通行证●回乡证●外国人居留证职位任务: 入住接待(续)5.PMS系统分配房间●只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
【手册】如家酒店PMS操作手册
【关键字】手册唐人酒店管理系统专业版操作手册第一版目录4、其他信息 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。
5、重要信息 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。
6、确定取消 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。
三、修改预定 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。
1、修改预定 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。
2、排房 ...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
3、取消预定 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
如家酒店会员制度汇总
如家网络会员1、全国统一9.5折房价，餐饮无折扣，不含早。
2、可进行积分兑换，积分累计1元= 1分。
3、仅限酒店内客房消费。
餐饮、小商品、洗衣等消费不列入积分。
4、暂不享受预订保留、延时退房等增值服务。
5 、参加会员俱乐部不定期的会员专享促销活动。
6、全国如家集团旗下酒店均可享受如家的服务和优惠。
7、长期享受酒店今后不断扩充和升级的各种会员增值服务。
8、网络会员升级办法：a) 网络会员2000积分可升级家宾普卡会员(享9.2折房价)。
b) 网络会员4000积分或家宾普卡会员2000积分可直接升级为家宾金卡会员(享8.8折房价)。
9、网络会员必须通过如家官网或指定网络渠道预订酒店，方可享受95折房价优惠及相关权益。
10、积分累积仅限会员本人入住时方可享受，非会员本人入住或会员特殊房价入住均不享受积分。
家宾普卡会员服务项目家宾普卡会员特优房价9.2折积分累计1元=1积分积分兑奖★快速CHECK-IN★预订优先★预订保留可延迟至19：00延时退房13:00会员专享促销★通讯赠阅★＊会员活动、会员礼品等★家宾金卡会员服务项目家宾金卡会员特优房价8.8折积分累计1元=1.5积分积分兑奖★快速CHECK-IN★预订优先★★预订保留可延迟至20：00延时退房14:00会员专享促销★通讯赠阅★＊会员活动、会员礼品等★关于预订About book会员预订房间能享受多少折扣？1）普卡会员享受房价9.2折优惠；金卡享受房价8.8折优惠；2）至尊卡临时卡只能享受累积积分（积分仅限和颐酒店房费消费），但不享受任何折扣优惠及服务；至尊卡普卡可以享受和颐酒店房价8.8折；至尊卡金卡可以享受和颐酒店房价8折优惠；会员预订方式有哪些？1）网上预订：您可登陆如家网站（），在线预订功能区填写您的会员名和卡号，选择您所需订房的酒店位置和入住日期，确认后提交即可。
提示：每天18：00后不接收当天预订，预订提交后请务必记录下生成的订单号。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如家酒店网络门户客人
使用说明书
Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
如家“酒店网络门户”客人使用说明书1.前言
如家酒店正在全力打造更快捷、更移动、更开放、更快乐的网络环境，为了让亲爱的您享受更好的上网服务和信息服务，特别推出如家“酒店网络门户”。
如家“酒店网络门户”是为在酒店上网的住客能在如家酒店里，随时、随地、随手享受通畅的上网体验的同时，获得更多贴心在线服务。
2.住客使用操作说明
A.酒店住客首先打开便携终端（智能手机、平板电脑、笔记本
等）的无线网卡，搜索到如家的无线信号
（homeinns）后，点击连接至“已链接”状态（如图3-）。
图3-1
B.上网认证步骤：
图3-2 如家酒店门户上网认证步骤
C.连接成功后，打开浏览器，输入任意网址，即出现如家酒店网络门户登录页
面（如图3-3）。
图3-3 如家酒店网络门户登录页面
D.输入房间号及密码进行认证
用户名即为您所在的房间号。
如：您所住房间为8206，则在输入框内键入8206。
密码为固定数值“888”（如图3-4）。
图3-4 用户名及密码说明
E.认证完成后即可享受免费网络服务
输入正确的用户名与密码经过后台验证正确后，将出现如下界面（图3-5）。
同时住客可以正常使用互联网。
图3-5 如家酒店网络门户内容页面
3.登录后首页门户功能
当您成功登录后首页门户后，将能尽情体验以下功能服务（如图2-3示）
A.标题区
可方便查看酒店当地天气、日历及开业状况等，支持手机客户端下载，APP 下载方便，提供诸如“如家无线预定客户端”的下载。
B.会员通道
会员注册、登录、积分查询、活动展示等。
C.酒店信息服务
信息、新闻展示，提供各种优惠活动的介绍说明。
D.店客互动
留言、投票、问卷，通过这三个渠道可以随时反应酒店的服务质量好差，对酒店新的举措发表自己的意见，还能参与酒店相应的活动。
E.本店介绍
以酒店为中心，提供本店服务及电子地图，方便用户出行方便。
google在线地图，展示住客入住酒店的当前，例如打折、双份积分、礼品派发等位置及周边信息
F.影视娱乐
电影、电视剧，提供最新影视剧和经典影视剧的点播
G.上网导航
提供给客人常用热门网站快速链接，省去输入网址麻烦。
热门网站，比
如：百度、Google、新浪、网易、腾讯等，并提供在线小工具，比如：天气预报、在线翻译、简繁转换等。
H.LBS周边信息
提供最新的本地资讯信息及周边信息，如：吃饭、K歌的预定或者促销信
息的了解
图2-3
4.问题和解答
A.为什么我上不了QQ，收不了邮件
您需要先打开浏览器验证过之后，才能上网。
B.怎么我的浏览器会弹出如家的东西，是电脑中毒了吗
绝对不是；鉴于国家的互联网法规，上网必须要认证。
所以，上网之前必须要经过实名的认证。
C.怎么登陆，登陆用户名密码都填什么
目前是测试版阶段，登陆名填您的房间号，密码为固定888。
（服务指南）
D.收费吗
上网服务完全是免费。
E.我为什么看不了电影
目前测试版中需要您的电脑中装有realplayer播放器，暂不支持其他播放器。
F.浏览器关闭后（或关机后）登陆还需要填入用户名密码不
只要您登陆过一次，下次登陆不需要再填入用户名和密码验证。
密码有效期至次日凌晨4点有效。
G.我不小心把首页关掉了，怎么再回到首页上
H.首页上的如家优惠信息都是有效的吗
所有信息都是和如家官方网站同步的，请您放心。
I.看系统中的电影要收费么
不需要，目前都是免费的。
J.我的手机可以连么
可以的，一样的步骤（目前不支持UC浏览器）
K.为什么没有Android和诺基亚的客户端
目前只有苹果的客户端，android的客户端正在开发中，敬请期待。