论银行客服电话沟通的礼仪及技巧
安妮：银行优质服务礼仪与电话沟通技巧
商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧主讲：安妮【课程目标】1、服务礼仪的三个原则2、掌握声音的五要素3、电话礼仪与沟通技巧【课程对象】银行各网点工作人员【课程时间】1天【课程大纲】一、银行职员的自我定位我是谁我的性格优势是什么？是否适合这个岗位自我角色认知二、知己知彼——了解我们的客户银行客户需求分析银行客户服务理念客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0正确看待客户和我们的关系三、礼仪的概念礼仪的三个原则首轮效应、晕轮效应、末轮效应服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表银行职员男士篇发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求银行职员女士篇发型发式“女人看头”面部修饰着装要求鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪目光银行案例分享《求求你看我一眼》微笑银行案例分享《变脸的微笑》站姿坐姿走姿蹲姿手势六、银行职员语言规范讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？接待用语办理业务用语日常礼貌用语：唱收唱付关注确认七、沟通的定义声音在沟通中的重要性“日常说话”与“热线人员声音”的区别声音的五要素声音气息控制与停顿技巧运用保护好自己的嗓子八、听---如何接听电话面对面沟通与电话沟通的区别接电话案例分析接电话的礼仪打电话案例分析打电话的礼仪九、导致电话沟通失败的因素都有哪些因素会影响到“听到”？都有哪些因素影响听懂十、电话营销技巧在电话沟通中做到专注通过声音判断客户类型鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征，在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。
电话沟通中的共情技术。
银行外呼技巧
银行外呼技巧
银行外呼技巧包括以下几点：
1.调整好自身情绪，保持积极的状态，避免在工作中将个人情绪带到电话中。
2.做好开场白，礼貌地告诉客户你是从哪里打来的，以及你打电话的目的是什么。
3.在与客户交流的过程中，要注意沟通的语气、语速、语调等，以避免给客户带来不愉快的体验。
4.在介绍产品或服务时，要突出重点，尽量用简短的语言说明。
5.在与客户交流时，要耐心地听取客户的意见和建议，并积极回应。
6.在与客户交流时，要注意抓住客户的兴趣点，并尽可能地满足客户的需求。
7.在结束通话时，要感谢客户的耐心听讲，并询问客户是否还有其他问题需要咨询。
8.对于没有意向或不需要的客户，不要轻易放弃，可以尝试提供一些优惠活动或礼品，以吸引客户的兴趣。
9.要不断学习和提高自己的业务水平，了解银行的各种产品和服务，以便更好地为客户服务。
10.要遵守银行的规章制度和法律法规，不得进行任何违规操作或欺骗客户的行为。
通过遵循以上技巧，银行外呼人员可以更好地与客户沟通，提高客户满意度和忠诚度。
同时也有助于提高银行的服务水平和市场竞争力。
银行工作中的客户服务技巧与沟通方法
银行工作中的客户服务技巧与沟通方法作为银行工作人员，良好的客户服务技巧和沟通方法是非常重要的。
只有通过有效的沟通，我们才能更好地了解客户的需求，并提供准确、高效的服务。
本文将从不同角度探讨银行工作中的客户服务技巧与沟通方法。
第一，建立良好的沟通基础。
在与客户交流时，我们应该始终保持友好、热情的态度。
通过微笑、问候等简单的举动，我们能够让客户感受到我们的关心和尊重。
此外，我们还应该注重语言表达的准确性和专业性。
避免使用行业术语，而是用简洁明了的语言解释相关事宜，以确保客户能够理解并获得所需的信息。
第二，倾听客户的需求。
在与客户交谈时，我们应该注重倾听，而不仅仅是说话。
通过仔细聆听客户的问题和需求，我们能够更好地了解他们的要求，并提供个性化的解决方案。
在倾听的过程中，我们可以通过提问和回应来确保我们对客户的需求有清晰的了解。
例如，当客户提出问题时，我们可以先确认他们的问题，并进一步了解他们的具体情况，以便给予更恰当的建议和帮助。
第三，保持积极的沟通态度。
在与客户交流时，我们应该保持积极的沟通态度。
无论面对何种情况，我们都应该以乐观的心态来对待，并尽力解决客户的问题。
当客户遇到困难或遇到挫折时，我们应该给予鼓励和支持，以增强他们的信心和积极性。
同时，我们也应该注重沟通的效率和效果。
及时回复客户的问题，并尽可能提供准确的信息和帮助，以提高客户的满意度和信任度。
第四，灵活运用沟通工具。
随着科技的发展，我们可以利用各种沟通工具来与客户进行交流。
例如，我们可以通过电话、电子邮件、短信等方式与客户联系。
在使用这些工具时，我们应该注重沟通的及时性和便利性。
及时回复客户的问题，并提供详细的解答和建议。
此外，我们还可以利用社交媒体等平台来与客户进行互动，以增强客户的参与感和忠诚度。
第五，持续改进和学习。
客户服务技巧和沟通方法是一项不断学习和提高的过程。
作为银行工作人员，我们应该时刻关注行业的发展和客户的需求变化，并不断改进自己的技能和知识。
银行客服电话常用的接待话术
银行客服电话常用的接待话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
为了更好地为您提供优质的服务，我们的客服团队经过专业培训，掌握了一系列常用的接待话术。
以下是我们常用的接待话术，希望能够帮助您解决问题和提供满意的服务。
1. 问候客户客服人员首先要用友好的语气问候客户，例如：“您好，欢迎来到XX银行，请问有什么可以帮助您的吗？”2. 确认客户身份为了保护客户的账户安全，客服人员需要核实客户的身份信息。
例如：“请问您是XX先生/女士吗？能否告诉我您的账户名或者身份证号码以便核实身份？”3. 倾听客户问题客服人员需要耐心倾听客户的问题，并且在倾听过程中展现出关注和理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，请您详细描述一下，我会尽力帮助您解决。
”4. 提供解决方案根据客户的问题，客服人员需要提供相应的解决方案。
例如：“根据您的描述，您遇到的问题可能是由于XX原因导致的。
我建议您可以尝试XX方法解决，如果还有其他问题，请随时告诉我。
”5. 询问客户满意度在解决问题后，客服人员需要询问客户是否满意提供的解决方案。
例如：“我已经为您解决了问题，您对我们的服务满意吗？如果还有其他问题，请随时联系我们。
”6. 结束通话在客户问题解决并且满意后，客服人员需要礼貌地结束通话。
例如：“非常感谢您选择我们的服务，如果还有其他问题，请随时联系我们。
祝您生活愉快，再见！”除了以上常用的接待话术，我们的客服团队还会根据具体情况进行灵活应对，以确保客户的问题得到及时解决和满意的答复。
我们致力于为客户提供优质、高效的服务体验，如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时告诉我们。
最后，再次感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
我们将一如既往地为您提供优质的服务，祝您生活愉快！。
银行电话礼仪_商务礼仪_
银行电话礼仪银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。
下面是小编搜集整理的一些银行电话礼仪，希望对你有帮助。
银行电话基本礼仪一、重要的第一声电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。
可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
二、要有喜悦的心情电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对三、清晰明朗的声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。
如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。
四、迅速准确的接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。
若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。
即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。
五、了解来电话的目的每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。
六、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。
银行电话礼仪：呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是吗?我是客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,,请问您是吗?我是客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是吗?我是客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”银行电话礼仪：呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说: 您好,客服中心，号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?。
银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧
银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧随着金融业的发展，银行作为金融机构之一，在社会中扮演着不可忽视的角色。
作为银行员工，提供优质的客户服务是至关重要的，这不仅可以提高客户的满意度，还能够增加银行的业务量和口碑。
因此，银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧变得非常重要。
本文将介绍一些银行工作中常用的客户服务技巧和沟通技巧，希望对银行员工提供一些参考和指导。
一、客户服务技巧1.倾听和理解在银行工作中，倾听是一项非常重要的技巧。
当客户前来咨询或投诉时，银行员工应该仔细聆听客户的需求和问题，并努力理解客户的意见和感受。
只有通过倾听和理解，才能够提供准确的解决方案，并满足客户的期望。
2.友善和礼貌友善和礼貌是客户服务的基石。
银行员工应该时刻保持微笑，并用友善的语言与客户进行交流。
无论客户的问题有多复杂或繁琐，员工都应该保持耐心和礼貌，给予客户良好的服务体验。
3.专业知识和技能银行员工需要具备扎实的专业知识和技能，以便能够提供准确和高效的服务。
他们应该了解银行的各项产品和服务，掌握相关的操作流程和规定，并及时更新自己的知识，以应对客户的各种需求和问题。
4.解决问题和处理投诉在客户服务过程中，可能会遇到各种问题和投诉。
银行员工需要学会妥善处理这些问题，尽快提供解决方案，并及时跟进。
他们应该与客户保持积极的沟通，争取达成一致的意见，并在问题解决后向客户提供合适的补偿或道歉，以保持良好的客户关系。
二、沟通技巧1.积极倾听在与客户进行沟通时，积极倾听是非常重要的。
员工应该给予客户充分的关注，专心倾听客户的意见和需求。
在沟通过程中，可以通过适当的肢体语言和回应来展示对客户的重视，并在合适的时机进行回应和提问，以展示自己的热情和专业性。
2.明确表达在向客户传达信息时，员工应该采用简洁明了、易于理解的语言进行表达，避免使用过多的行业术语或复杂的句子结构。
此外，员工还应该注意语速和语调，以便让客户更好地理解和接受信息。
3.善于提问善于提问是良好沟通的关键。
银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧
银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧在当今竞争激烈的金融行业，银行的客户服务和沟通技巧对于业务的发展至关重要。
良好的客户服务可以帮助银行赢得客户的信任和满意，促进客户的忠诚度，提高业务的竞争力。
本文将重点探讨银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧，帮助银行员工提升服务水平和沟通能力。
一、倾听与理解无论是面对面的沟通还是电话沟通，银行员工都应该倾听客户的需求和问题，并尽力理解客户的真正意图。
倾听是良好沟通的基石，只有充分倾听客户的诉求，才能给予准确的回复和建议。
在倾听的同时，员工要注意细节，如客户的表情、肢体语言等，综合分析客户的意图，提供更精准的服务。
二、语言与礼貌在银行工作中的客户服务中，语言使用和礼貌待人非常重要。
员工应该使用清晰、规范、简洁的语言与客户进行交流，避免使用行业术语和难以理解的专业名词。
同时，言辞要礼貌、亲切，对于客户的问题和困惑要给予积极的回应和解答，展现出专业的服务态度。
三、耐心与细心银行员工需要具备耐心和细心的品质。
客户到银行办理业务可能会有各种问题和需求，员工要耐心解答，并提供详细、全面的信息。
如果客户产生疑惑和不满，员工也要保持冷静和耐心，通过积极的沟通和解释来化解问题，确保客户的满意度。
同时，在处理业务过程中，员工应该细心核对客户的身份信息和各类资料，确保操作的准确性和安全性。
四、灵活与个性化不同的客户有不同的需求和偏好，银行员工应该具备灵活和个性化的服务技巧。
员工要根据客户的性格和情况调整自己的沟通方式和表达风格，以提供更适合客户的服务。
此外，员工还可以根据客户的需求进行相应的推荐和建议，满足客户的个性化需求，增加客户的满意度。
五、解决问题与投诉在银行工作中，员工可能会面对一些客户投诉和问题。
对于这些情况，员工要以积极的态度去解决问题，不仅仅要解决客户的当下需求，更要从根本上寻找问题的原因，并制定相应的改进措施。
同时，员工要善于向上级和团队寻求帮助和支持，形成良好的团队合作精神，以共同应对问题和挑战。
银行客户服务中的沟通技巧
银行客户服务中的沟通技巧随着现代社会的发展，银行客户服务的重要性日益凸显。
作为银行工作人员，掌握良好的沟通技巧对于提高客户满意度、增强客户忠诚度至关重要。
本文将从不同角度探讨银行客户服务中的沟通技巧，帮助银行工作人员提升服务质量。
一、倾听是有效沟通的基础在银行客户服务中，倾听是一项至关重要的技巧。
通过倾听，银行工作人员可以更好地了解客户的需求和问题，从而提供更加精准的解决方案。
在与客户交流时，工作人员应保持专注，避免打断客户的发言，同时注重非语言信号的捕捉，如面部表情和肢体语言。
通过倾听，银行工作人员可以建立更好的沟通关系，增加客户的满意度。
二、简化专业术语，提高沟通效果银行业务涉及到一些专业术语，对于普通客户来说可能会感到困惑。
因此，银行工作人员在与客户交流时应尽量避免使用过多的专业术语，而是用简单易懂的语言解释和说明。
例如，当客户询问关于贷款利率的问题时，工作人员可以用通俗易懂的语言解释，避免使用过多的经济学术语。
通过简化专业术语，银行工作人员可以提高客户对业务的理解度，减少误解和沟通障碍。
三、积极主动地提供帮助和建议银行工作人员应积极主动地提供帮助和建议，以满足客户的需求。
当客户遇到问题或困惑时，工作人员应耐心地解答，确保客户对业务有全面的了解。
此外，工作人员还可以根据客户的需求提供一些建议，帮助客户做出更好的决策。
例如，在客户申请贷款时，工作人员可以根据客户的收入和支出情况，提供合理的贷款额度和还款期限建议。
通过积极主动地提供帮助和建议，银行工作人员可以增加客户对银行的信任和满意度。
四、注重语言和声音的运用在银行客户服务中，语言和声音的运用也是非常重要的。
工作人员应使用礼貌、亲切的语言与客户交流，传递友好的态度和诚意。
同时，声音的音量和语速也需要注意。
过大的音量可能会让客户感到不适，而过快的语速可能会让客户难以理解。
因此，工作人员应注意控制语音的音量和语速，以确保客户能够清晰地听到和理解所传递的信息。
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论银行客服电话沟通的礼仪及技巧作者：李湘尹华君来源：《中国市场》2019年第34期[摘要]在秘书工作众多的礼仪中，电话礼仪日显重要。
银行客服要接听好每一通电话应该做到如下礼仪：及时接听，铃不过三;左手持筒，右手持笔;文明应答，仔细倾听;确定信息，做好记录;复诵要求，以示重视;客户先收线，以示尊重。
光有礼仪还不够，还得使用恰当的技巧：始终保持良好的心态，使用悦耳的声音，把握适当通话时间，有效运用礼貌用语，以及尽可能使用暖心语。
这样才能使客户从声音中感受到热情友好，从语言中体现对客户的尊重，从沟通方式中突出职业素养。
[关键词]客服;电话礼仪;沟通技巧[DOI]10.13939/ki.zgsc.2019.34.1421 接听电话的礼仪电话是现代最常见的通信工具，也是人们在日常工作中相互沟通的重要渠道。
但使用电话进行沟通时，要遵循一定的礼仪规范。
1.1 及时接听，铃不过三声客服在听到电话铃声响起，应马上接听;若不能立即接听，也不要让响铃超过三声。
长时间无人接听电话，让客户久等，是极其不礼貌的行为。
如果超过三声后才接起电话，应对客户说一声，“很抱歉，让您久等了”。
1.2 左手持听筒，右手拿笔（左撇子反之）一定要左手持听筒，右手拿笔。
大多数人习惯用右手拿起听筒，但在交流过程中需要做必要的文字记录时，左手拿听筒、右手写字，这样才能轻松自如的与客户进行沟通。
银行客服是使用耳机来接听电话的，那么有来电时，直接在电脑上用鼠标右击接听按钮就可以说话了。
1.3 文明应答，仔细倾听以“您好，很高兴为您服务！”开头，以“请您稍后对我本次服务作出评价，感谢您的来电，再见！”结束。
忌用“喂”开头，应礼貌称呼对方先生或者女士。
对于客户所询问的问题，应有问必答、一问作答，不应答非所问、东拉西扯，遇到客户感谢的，一定要说“不客气”。
1.4 确定来电者基本信息，做好记录银行来电记录需要填写性别、电话号码、业务种类、大概的谈话内容。
银行要求在谈话结束前登记好来电记录，若不能及时填写好记录，需要先点小休，以免下一通电话到来。
在倾听客户的同时，还要做好来电记录。
牢记5个记录内容：when（何时）、who（何人）、where （何地）、what（何事）、how（如何进行）。
[1]电话记录既要简洁又要完善。
1.5 复诵来电要求电话记录完成后，客服需要向客户复诵一遍记录内容，尤其是关于投诉、表扬员工的电话，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
例如遇到投诉柜台员工时，一定要确认好窗口或者工号以及网点名称。
1.6 遵循让客户先收线的原则银行客服结束通话就是进行客户评价，但进行客户评价前一定要先说一句“请问还有什么需要咨询的吗”，若客户说不需要了，则算结束通话。
在打电话和接电话中都应该牢记让客户先收线的原则，一旦客服先挂断电话，对方会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到不舒服的。
2 接听电话的沟通技巧伴随着信息交换与传递的速度不断升级，电话沟通已发展成一门很重要的技术。
如何使用好电话这个沟通工具，使其发挥最大效用，是现代客服人员必须熟练掌握的技能。
2.1 接听电话时可能出现的情况（1）来电者咨询业务时。
客服应该熟悉掌握本银行的业务知识，对于新修改的知识、新更新的业务，一定要优先学习。
咨询银行业务的客户一般分为三类。
第一类是不了解型：这类客户完全不懂，疑问多、理解能力也差。
这就需要客服具有足够的耐心，主动引导客户，尽量使用通俗易懂的语句。
第二类是专家型：这类客户熟悉业务知识、主动性强。
他们只会问客服是或不是，确认是否正确，客服根据业务知识如实回答就好，并给予适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。
第三类是半知半解型：他们略知一二，但又不能独立操作。
面对这类客户时，需正确引導，有条不紊地回答客户的问题，切忌固执己见，争强好胜。
（2）来电者抱怨投诉时。
拨打电话进行投诉的客户可以分成两类：第一类是直接说出我要投诉，义正词严且情绪比较激动;第二类是询问相关的业务知识以及办理流程，了解情况后再提投诉，非常冷静且具有条理性。
不管怎样，遇到要投诉的客户，一定要先向客户致歉安抚他的情绪，再仔细倾听客户所说的内容。
在客户说话时，尽量不要随意打断客户说话，也不要一声不吭，尽量使用“嗯、好、明白”等简单的词语回应客户。
客户表述完毕后，需再次向客户表达歉意，并把记录的内容向客户简单复述，承诺会立即上报处理。
（3）遇到无法立即回答的问题时。
当个人无法立即回答客户问题时，可以先点保持按钮去向经验丰富的同事或领导请教。
点击保持之前先对客户说：“很抱歉，您咨询的这个问题我这边需要去核实一下，请您不要挂机好吗？”得到客户同意后马上去询问，若三分钟之内还没有得到正确答案，则需回到工位上对客户说明原因再点保持去询问。
不管让客户等待多长时间，取回电话后一定要对客户说：“不好意思，让您久等了。
”（4）涉及舆情时。
所谓舆情就是客户表明要去银监会举报，在微博、微信等公共网络上曝光或者找记者媒体等一切不利于银行声誉的事件。
一旦遇到此类电话，要引起高度重视。
先要安抚客户，对客户表示歉意，但客户一般不会再听你说话就直接挂断电话了。
可挂断电话后，客服需立即点小休，然后将客户的来电电话、性别、舆情内容上报给组长，再由组长上报给相关部门，做好相关预警，以免产生恶劣影响。
2.2 对不同的人使用不同的沟通技巧（1）语言不同。
中国究竟有多少种语言？这是一个很难明确的问题。
首先南方人和北方人语言不同，其次中国有34个省级行政区，最后中国有56个民族。
语言差异导致的沟通障碍，是客服需要努力去克服的。
例如笔者接到过一个号码归属地为新疆的电话，那位先生一接通电话就一直在自言自语，大概讲了半分钟后，笔者才慢慢地引导他应该说普通话。
其实遇到不说普通话的客户很多，若客户确实不会说普通话，可以让其说慢一点，自己试着理解一下，看能不能听懂。
如果客户既不会说普通话，客服也无法听懂时，可以问问客户身旁有没有会讲普通话的人，是否可以代替接听电话。
（2）性格不同。
客服与客户的相处，只能通过聆听对方的声音和根据做事的方式来进行判断，所以就要求客服及时分析客户的性格以便适应。
我一直遵循的就是“以柔克刚，以刚克柔”，这个“刚”指的是说话有理有据，不卑不亢，绝对不能太凶，容易给客户强势的感觉。
性格好的，如温柔、随和的客户就好说话，容易沟通;而性格不好的，比如沉闷、暴躁、固执的客户就需花费很长的时间与其进行沟通。
（3）文化背景不同。
文化水平高的客户，理解能力强，表达能力强，操作能力强;而文化水平低的客户反之。
如年龄比较大或者是农村的客户，文化水平普遍偏低，甚至不会讲普通话，那和他们说话是要反复好几遍的，不然容易忘记，也理解不了。
比如接到ATM机吞卡、扣款未吐钞以及存款未到账的电话，客服需要询问客户现在在哪个ATM机上进行操作、哪行卡哪行机、是离行离行：指ATM机不在银行里面，是独立的机器，旁边没有所属银行。
还是在行在行：指ATM机在银行里，旁边有所属银行，工作时间能够看到工作人员。
、ATM机是否恢复正常等问题，情况不同，处理的方式也会不同。
如果客户表达能力和理解能力都差，总是答非所问，这一通电话就不会轻易结束，那么客服一定要极具有耐心，一點一点地告诉他们怎么操作，不能流露出不耐烦的情绪。
2.3 接好每一通电话的其他技巧（1）始终保持良好的心态。
在通话过程中，要始终保持积极、热情的态度，应该让每一个与你通话的人，都能享受到优质的服务。
对工作积极热情，对方自然会对银行形成良好的印象，因为通过声音可以传递谈话人的情绪、情感，可以说听声如见人。
作为一名银行客服，也会经常遇到说话粗俗或者直接骂你的客户，可客服绝对不能反驳，要控制好自己的情绪。
（2）普通话标准，使用美妙悦耳的声音。
在电话沟通中，声音是你表情达意的唯一信使。
因此通话时要温柔有礼，吐词清晰，普通话标准。
嘴巴与耳机间，要保持适当的距离并适度控制音量，以免对方听不清楚而产生误会，或因声音响亮，让客户觉得客服盛气凌人。
还需要与客户保持语速上的协调，他快你快，他慢你慢，这是一个很实用的小技巧。
（3）通话时间宜短不宜长，语言追求简洁。
对于通话时长，银行客服没有明确的规定。
有时客户询问的问题比较简单，例如怎么更换开户预留手机号，一般30秒就能结束一通电话;若询问网上银行的操作、理财基金产品这种复杂的问题，则需要十多分钟才能结束。
银行规定最长的通话时间是三十分钟，超过三十分钟电话就会自动挂断。
其实长电话多非常影响工作效率，因为银行对于客服的通话量有要求，通话量高绩效高，通话量少绩效低。
另外，通话时要尽量用简洁的语言表达意思。
谈话不能漫无边际，要重点突出、条目清楚、长话短说。
同时要善于运用连接词，加强谈话的条理性，用四个字概括就是：简洁扼要。
[2]（4）有效运用礼貌用语。
礼貌用语大约分为五个类型：寒暄用语、感谢用语、道歉用语、接待用语和呼应用语。
[2]如客户投诉银行工作人员的服务态度时，客服应对客户表示歉意，还要感谢客户对本银行服务的监督。
前者是主动表示歉意会减轻对方的不满情绪，后者是没有人会因为感谢而继续生气。
因此，作为客服人员，一定要善于运用礼貌用语，而且每一句话都要真情实意，不能流于形式。
（5）多使用让人感到“温暖”的语言。
笔者认为温暖的语言是指客服使用的语言具有信服力，真诚、委婉表达以温暖客户的心。
还有就是多用肯定形式，多使用“对的，是的”等词语，对于客户的疑问，明确告知客户。
3 结论关于电话沟通的礼仪及技巧，不管是接电话还是打电话，不管与谁交流，可以用十六个字来归纳：态度恭敬、语气谦和、举止文明、内容简洁。
学习电话礼仪知识和提高沟通能力是符合时代要求，顺应潮流发展。
作为秘书人员，在竞争越发激烈的今天，把自身的优势在秘书工作中发挥到最大，这样才能在社会中取得一席之地，这样才能使企业处于不败之地。
所以，“小电话，大礼仪”。
参考文献：[1] 徐宪江.秘书的秘密2：做好秘书是门技术活[M].北京：中国法制出版社，2012.[2] 樱井弘.商务电话正确应对方法35则[M].北京：中国人民大学出版社，2005.[作者简介]李湘（1997—），女，湖南怀化人，湖南科技学院人文学院学生;尹华君，男，湖南科技学院人文学院讲师，研究方向：中国古代文学。