维也纳酒店-客房操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
酒店客房操作指南
酒店客房操作指南
1. 入住流程
- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 提供身份证明和预订信息以完成登记。
- 支付房费和押金。
- 前台领取房间卡和钥匙。
2. 房间设施和用品
- 房间内配备舒适的床铺、衣柜、电视、电话等基本设施。
- 提供热水淋浴、洗漱用品、毛巾、浴巾等卫浴用品。
- 房间内备有热水壶和茶具供客人使用。
3. 房间清洁
- 客房将定期清洁，在客人不在房间的时候进行。
- 提供床单、被套和枕套的更换，保持床具清洁。
- 清理和更换使用过的毛巾和浴巾。
- 清洁卫生间，包括洗手盆、厕所和淋浴区。
4. 房间安全
- 酒店房间内配备紧急通道地图，以便客人了解逃生路线。
- 提供房间内使用的保险箱，客人可以将贵重物品存放其中。
- 要保持房门的安全锁定，随时确保个人财物的安全。
5. 特殊需求
- 如有特殊需求，客人可在入住前提前联系酒店前台，以便酒店能够做好准备。
- 酒店将尽力满足客人的特殊要求，例如无障碍设施、额外床位等。
6. 退房流程
- 客人需按照酒店规定的时间办理退房手续。
- 需支付可能存在的额外费用，例如迟退房费用。
- 归还房间卡和钥匙。
- 退还押金（如适用）。
以上为酒店客房操作指南，希望能对客人在酒店入住期间有所帮助。
酒店客房操作手册
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序...........................................................................................................二、铺床操作流程...........................................................................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)四、清洁卫生间操作流程...............................................................................................五、检查退房流程...........................................................................................................六、遗留物品处理程序...................................................................................................七、DND 房处理标准 ....................................................................................................八、工程报修程序...........................................................................................................九、大堂及公共区域清洁...............................................................................................十、客厕清洁................................................................................................................... 十一、楼层走廊清洁........................................................................................................... 十二、客房清洁质量标准................................................................................................... 十三、客房清洁注意事项 ................................................................................................... 十四、公共区域清洁标准................................................................................................... 十五、计划卫生制定标准................................................................................................... 十六、布草房／洗消间整理标准.. (24)十七、楼层钥匙管理.............................................................................................................. 十八、对讲机管理............................................................................................................... 十九、布草管理要求........................................................................................................... 二十、工作车整理与使用................................................................................................... 二十一、抹布、清洁剂使用................................................................................................... 二十二、客房重要事件报告／记录／处理........................................................................... 二十三、有害生物控制........................................................................................................... 二十四、常见污迹的清洁方法............................................................................................... 二十五、客房用品摆放标准................................................................................................... 二十六、客房保洁服务周期标准值....................................................................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................................................................... 二十八、管家部管理制度.......................................................................................................（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................（二）布草管理...........................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度....................................................................................................... 二十九、楼层服务标准........................................................................................................... 三十、维也纳酒店商务服务项目标准............................................................................... 三十一、消杀用药和操作流程...............................................................................................三十二、附表...........................................................................................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）...........................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）...............................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷）...........................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）...............................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷）...........................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）...............................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.................................................................（九）楼层组（打印）...............................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.......................................................................................（十一）每日报房表（印刷）.......................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）...............................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .........................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）...............................................................................................（十六）叫醒记录表（打印）.......................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ..........................................................（十九）借用物品单（打印）.......................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）...............................................................................................（二十三）布草交接单（印刷）.......................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）............................................................................................................... 三十三、流程/标准调整记录..................................................................................................酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
客房操作sop操作流程
客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP（Standard Operating Procedure）是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。
这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序，并且能够提供优质的服务给客人。
以下是客房操作SOP的一般流程：1. 接待客人当客人到达酒店时，客房部门的员工应该立即迎接客人，并引导他们到前台办理入住手续。
在接待客人的过程中，员工应该礼貌、热情地与客人交流，并确保客人的需求得到及时满足。
2. 安排客房一旦客人完成入住手续，客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。
员工应该确保客房的清洁和整洁，并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。
3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务，包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。
员工应该主动询问客人的需求，并及时响应客人的请求，确保客人的住宿体验愉快。
4. 检查客房在客人退房后，客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。
员工应该检查客房的设施和设备是否完好，床单和毛巾是否干净，以及客人是否遗留了物品。
员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。
5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉，客房部门的员工应该及时处理并解决问题。
员工应该倾听客人的意见和建议，并尽力满足客人的需求，以确保客人对酒店的满意度。
客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改，但总体来说，这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量，为客人提供舒适、便捷的住宿体验。
通过遵循客房操作SOP的流程，酒店可以提升自身的竞争力，赢得客人的信任和好评。
维也纳酒店应知应会手册
维也纳酒店应知应会手册一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (8)六、遗留物品处理程序 (9)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (13)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (19)十四、公共区域清洁标准 (20)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (25)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (26)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (39)二十七、维也纳酒店服务标准值 (42)二十八、管家部管理制度 (44)（一）客房万能钥匙管理程序 (44)（二）布草管理 (45)（三）管家部楼层内部制度 (46)二十九、楼层服务标准 (47)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (52)三十一、消杀用药和操作流程 (53)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (55)（二）遗留物品登记卡（打印） (56)（三）楼层客情动态记录（印刷） (57)（四）失物认领表（打印） (58)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (59)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (61)（七）钥匙领用登记表（打印） (62)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (64)（九）楼层组（打印） (65)（十）中夜班服务员工作表（打印） (67)（十一）每日报房表（印刷） (68)（十二）楼层交班记录表（打印） (70)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (71)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (72)（十五）员工制服登记卡（印刷） (73)（十六）叫醒记录表（打印） (74)（十七）空房检查表格（打印） (76)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (77)（十九）借用物品单（打印） (78)（二十）杂项收费单据（印刷） (79)（二十一）外宿房登记表（打印） (80)（二十二）工程维修申请单（印刷） (81)（二十三）布草交接单（印刷） (82)（二十四）酒水单（印刷） (83)三十三、流程/标准调整记录 (85)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
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目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序步骤项目操作注意1 站立门前1．身体站直、面带微笑。
2．目光平视，表情自然。
◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。
2 敲门和自报身份3．用手指关节敲门2次，每次3下。
4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。
”◇不得用其它物品代替用手敲门。
◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。
◇决不允许从门镜往房内窥视。
3 打开门5．开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。
”再轻轻推开房门，进入房间。
6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。
◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。
◇如客人被吵醒，应向客人道歉。
4 检查和道别7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。
8．征询客人意见。
9．礼貌道别。
◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。
二、铺床操作流程步骤项目操作注意l 将床垫拉离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2．将床垫拉离床头板约50厘米。
3．整理床褥、将床垫拉正对齐。
◇发现床褥上有污迹，及时调换。
2 铺床单4．铺：站在床尾抖单。
床单正面朝上折线居中，两边均匀。
5．包：包角要求内角45度，外角90度。
◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
◇先在床头包角。
3 将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。
◇切勿用力过猛。
4 铺设棉被7．打开被套，检查质量。
◇被套扎绳不外露。
8．棉被首端与床头平齐。
9．中线与床中线吻合。
10．被子均匀地罩在被套里。
11．四角定位准确，被面平整。
12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
5 套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。
14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。
15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
◇注意商标朝内。
◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6 放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对齐。
18．枕头开口全部背离床头柜。
◇大床两对枕头开口相对。
7 结束19．全面整理，床面挺刮美观。
三、清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作注意l 准备工作1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2．清扫工具放置在工作车上。
◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。
2 敲门进入房间3．按照进门程序。
4．记录进房时间，插上取电牌。
5．工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。
◇打扫房间一般不要关上房门。
◇客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3 拉开窗帘打开窗户6．将窗帘全部打开。
7．打开窗户通风。
◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。
4 巡视检查8．打开所有照明灯具，检查是否完好有◇及时报修损坏的设施备，并在报表效。
9．巡视和检查房间设施设备是否完好。
10．检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
备注栏内做好记录。
如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。
5 收齐茶具客用品11．用完的茶具放在工作车上或工作间内。
◇不可放在走廊内。
6 清理垃圾12．倒清房内的垃圾桶及烟缸。
13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。
◇检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
7 清理脏布件14．换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。
15．拿取干净的同规格的布件。
◇收下的被子、枕芯、不得放在地上。
◇发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8 铺床16．按照铺床程序。
9 擦尘17．按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。
19．检查、擦拭墙面污渍。
◇物品按标准摆放。
◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
◇及时检查灯具是否损坏。
◇设定空调合适温度：一般为25度。
◇电话铃声凋到“中档”。
10 核对电视频道20．电视机关机固定在l频道。
21．电视机音量调到适中。
1l 清洁卫生间22．见清洁卫生间程序12 补充客用品23．按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
24．“请勿打扰”牌朝向正面。
◇住客房补缺不撤的原则。
◇防盗栓需扣在防盗扣内。
13 调整窗户位置25．适当关闭窗户，开启至限位的位置内(10cm - 15cm)。
26．检查整理好窗帘均匀对称。
◇可根据房间气味和天气调节。
◇窗沙拉拢，窗帘拉至两边。
14 清洁地面27．从里往外清洁地板垃圾。
28．干净，无污渍，无毛发。
◇地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
◇注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
◇注意不要碰伤墙面、家具。
15 环视房间整体29．检查房间全部打扫整洁。
30．物品摆放齐全和标准。
31．无遗留物品。
16 离开房间32．清洁用品放回车内。
33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状态。
(没有廊灯的留房灯)34．关门后回推门，确保房门关闭。
◇退出时对大门做安全检查后锁门。
17 结束登记35．填写《服务员工作报表》。
◇房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
四、清洁卫生间操作流程步骤项目操作注意1 准备工作1．清洁用具箱，分格摆放。
2．分色干、湿抹布4块。
3．进入卫生间，打开灯和换气扇。
4．在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。
◇干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
◇湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
◇不能用毛巾当抹布。
◇随时检查设施设备。
2撤出脏布草和垃圾5．撤掉用过的布件放入布件袋内。
6．废弃物品收集到垃圾袋中。
7．擦净垃圾桶内外壁。
◇住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。
3 喷洒清洁剂8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。
◇恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
4清洗面盆、台面及两侧墙砖9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。
lO．清洁完后用水冲洗净。
◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5清洗淋浴区11．用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。
12．完后放水冲洗。
6 清洗恭桶13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。
14．放水冲净。
7擦拭干净镜面与面池15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
◇必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹。
◇清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8擦干淋浴区18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。
19．擦干地面和防滑垫上的水迹。
◇注意防滑垫上的毛发和水迹。
9擦净恭桶20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。
21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
22．擦净卫生纸架。
23．整理卫生纸。
10 清洁浴室门24．从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。
11 清洁地面25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。
26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
◇注意对卫生间地漏的清洗、除味。
12 补足客用品27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。
28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。
29．卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。
30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。
◇垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。
◇面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。
◇遵循住客房补缺不撤的原则。
五、检查退房流程步骤项目操作注意l 准备1．楼层服务员每日根据领班发放的《住客报表》将当日的预退房号找出填写在工作表上。
2．检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。
◇为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。
2 接报3．收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。
4．按进门程序操作。
◇在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思! 需要查退房，暂时走开一下。
”后轻轻退出，随手带上房门。
◇进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。
3 检查房间5．拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。
6．从房间到洗手间依次检查。