导购员的导购流程

问题：什么是眼神灵活呢?
(1).看到顾客的第一时间要马上打招呼。 (2).眼神随着顾客的走动而移动。 (3).当观察到顾客的眼神停留在某件商品上时，
我们要及时地为顾客介绍并展示商品。 导购员为顾客导购应按以下几个步骤： (1).打招呼。 (2).通过观察、探询，了解顾客的需求。 (3).介绍展示商品。 (4).分情况主动推荐替代或连带商品。
导购员的导购程序
授课人： 张龙泉
导购的八项步骤
1待机过程→2初步接触 →3商品提示 4→商品说明 5让顾客试穿过程 →6成交 →7包扎商品快捷牢固 →8一、待机过程我们该如何做好。 二、初步接触顾客我们需要做哪些准备。 三、商品提示的重要意义。
D:做好四个本的记录（四个本分别为： 《售前检查本》,《缺货登记本》《顾客意 见反馈本》《退换货商品分析本》）。
总结：四个本的运用，是我们对顾客负责 和我们对工作过失的记录以及补救，对于 四个本，我们要做到：
1.高度重视 2.严格执行 3.把握住信息，做到先行半步天地宽
四个本记录的重要性：
(3).从美学角度讲：美是一门人类对事物欣 赏的态度，人人都爱美，美学的设计可以突出 一个品牌、一个柜组的知名度。那么我们如何 把我们的商品用心去摆设，将商品美的一面全 部展现出来，带给顾客舒适的感觉，让顾客觉 得我们的商品和顾客本身都是一样的美，这就 是我们要学习的重点美学。
(4).将残次品归类，做到问题商品与销售商 品分开，坚决不让有质量问题的商品出柜组， 做到对顾客负责。
问题：为什么我们要做到一物一签，物 签相符呢？
(1).从视觉角度讲：当顾客走进柜台时， 如果看到商品很少，不丰富丰满，那么顾客 就会认为柜组商品很乱，没有购买欲望。
(2).从顾客角度讲：顾客需要一个丰富美 观的购物环境，便于顾客更好地挑选。顾客 来购物，说明顾客有需求，存在问题。我们 要用整齐丰富的商品为顾客提供解决问题的 方案，帮助顾客挑选到适合他们的商品。一 物一签，物签相符也方便顾客购买商品与监 督。
二、初步接触我们如何做呢
1.三米原则：三米之内快步走，三米之外跑步走。 2.普通话：在商厦内的员工都要使用普听话。 3.规范用语：当顾客进入柜组范围内，导购员应用目 光与顾客交流并及时运用规范用语： “您好，欢迎 光临××品牌！”或“您好，您看××？” 总结：初步接触，是给人的第一印象。当顾客来时， 我们要积极主动与顾客打招呼，遵照“三米原则”。 “三米原则”体现了我们对顾客的尊重积极热情， 也体现了我们视客为友的理念。 当顾客出现在我们面前，我们应用温和亲切的目光 与顾客交流，并用洪亮、热情且自信的声音说出我 们的迎声。从中体现出导购员与顾客初步接触要眼 神灵活。
面料及顾客随身携带的物品等。通过看顾客的穿着可以断定， 顾客的穿衣风格及平时的习惯。我们可以通过看来为顾客服务。 (2)（百问不烦，百挑不厌）问。要做到嘴巴勤快。《1》对于 顾客的提问，我们要做到耐心，不厌其烦的去解答，为顾客提 供解决问题的方案。《2》询问顾客是自己穿还是给他人带。 当了解完顾客的购买意向后，根据顾客的实际需求，为顾客推 荐商品，在推荐商品的同时，要多鼓励顾客多试穿衣服。当顾 客试穿完衣服时我们要给予顾客点评为顾客”当好参谋“。 （3）听。例如：两位中年的顾客在某楼闲逛，两人在交谈着 对方老公去南方出差的事，其中一位女顾客说：咱这天气这么 冷，南方那么热啊！你看咱烟台这几家大商场买的都是冬季特 别厚德毛衣了，都没有一件薄的毛衣，真是愁人啊！这时正好 被毛衫部的员工听到，于是该员工上前与顾客打招呼。通过了 解，把顾客领到了他们柜组，对顾客讲现在是冬季，好多秋款 夏款都已经下架排面了，咱这把夏款秋款的面积缩小了，不仔 细看是找不到的。于是导购员给顾客详细介绍，根据顾客的需 求为顾客推荐了一款适合在南方穿的毛衫，顾客满意的走了。
看着。”而后过来招呼新顾客。 B、如抽不出身应对新顾客表示抱歉：“对不起，您
稍等。” C、当接待原先等待的顾客时，应说：“对不起，让
您久等了。”
三、如何探询顾客的需求：探询顾客需求需要抓住以下几个步 骤。
1、看 2、问 3、听 1、(1)看顾客的穿着打扮，观察顾客穿着的衣服的款式、风格、
二、初步接触 1三米原则：三米之内快步走，三米之外跑步走。 2普通话：在商厦内的员工都要使用普听话。 3规范用语：当顾客进入贵族范围内，导购员应用目光与顾
客交流并及时运用规范用语：你“好，欢迎！”或“您好， 您看 ？” 三、商品提示 1、主动探寻顾客购买意图：顾客目光停留在柜组某商品时， 导购员应询问顾客的购买意图，是自己穿用，还是给别人 捎带，以及被捎带人的年龄、身高、腰围，所需商品的价 位，根据顾客的意向，为顾客推荐适合顾客的商品。 2、展示商品：了解到顾客的购买意向后，立即摘下商品， 双手将商品展示给顾客。 3、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来时： A、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。” 而后过来招呼新顾客。 B、如抽不出身应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” C、当接待原先等待的顾客时，应说：“对不起，让您久等 了。”
三、商品提示
1、主动探寻顾客购买意图：顾客目光停留在柜组某 商品时，导购员应询问顾客的购买意图，是自己穿 用，还是给别人捎带，以及被捎带人的年龄、身高、 腰围，所需商品的价位，根据顾客的意向，为顾客 推荐适合顾客的商品。
2、展示商品：了解到顾客的购买意向后，立即摘下 商品，双手将商品展示给顾客。
3、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来时： A、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先
四、商品说明
1、商品知识介绍：FAB法：F首先介绍商品的 品牌、价位、产地、风格特点、适合 人群。A 再介绍商品的面料成分、功效、特点、性能、优缺点、并把商品买点融 于商品知识之中、介绍给顾客。B介绍商品的注意事项、洗涤保养、晾晒方法以及 售后服务。
2、如顾客对商品质量提出质疑时： （1）如商品存在问题，应说：“谢谢您的提醒。” （2）如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购
2、展示商品。要做到以下几点：
动作麻利。当了解顾客的需求以后，锁定 商品后，导购员应立刻拿下物品（如衣服，要 多鼓励顾客试穿或试戴），为其讲解洗涤剂保 养得方法。如（食品要多鼓励顾客去品尝并告 知吃此食品能为顾客带来什么样的好处）。
商品提示它的意义：
（1）主要突出了对顾客的负责。
(2)也体现了，视客为友正真的含 义从商品提示上切实做到了视客 为友。
E:随时检查商品、货架及地面卫生是否保持全 天候的清洁。
总结：关于柜组5S，要做到：整理，整顿， 清扫，清洁，素养。提高柜组的有效管理。
F:陈列商品·设计造型，定期更换排面。 总结：经常给顾客带来不一样的感受，让顾客
时常感觉到新鲜舒适，同时带给顾客美的享受。 美可以打动顾客，让顾客对我们的商品产生购 买欲，商品外观的整齐美观会使顾客对我们的 商品产生强烈的依赖感（情有独钟）。
买。”
注：商品知识介绍达到不重复讲述3分钟。 五、让顾客试穿（使用）过程：
1、点评顾客试穿后的效果和舒适度。 2、为顾客提供整体服饰搭配，最终让顾客达到满意效果。
（包括上衣、裤子、鞋、发型、背包搭配等）
3、在顾客试用商品过程中，应提醒顾客看护好自己的贵重物品。 4、如顾客需要的商品我们正缺货： A、有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” B、无可推荐的替代商品，可说：“请您留下联系方式，等来货后我们马上通知您，
够体现一个人的精神面貌，柔和的微笑及饱满的 精神可以给人留下深刻的印象。迎候顾客时，我 们应该面部表情柔和自然，要微笑。微笑能够给 顾客留下深刻的印象，甚至能够让顾客记住我们 的名字，让顾客感觉到你随时准备为他提供满意 服务。
问题：为什么我们要定位站岗呢？
我们企业理念有这样一句话：
直观评价一个团队，一看秩序，二看 士气。
我们的定点站位不仅代表我们自己， 更代表了我们的企业，我们的站位不但要 有良好的秩序，也要有更高的士气来面向 我们的顾客。
没顾客时 要做的工作
A:将柜台上所缺商品及时补充上架。 B:检查商品是否一物一签，物签是否相符。 C:做好售前检查，做好标记，将由质量问题的
商品放在柜组固定位置。
总结：在没有顾客的时候，我们要做到手 勤：当柜组货架或排面的商品已售完，我们要 及时快捷地将商品补充上架；做到一物一签， 物签相符。
(1).售前检查本：用心检查柜组的每一件商品， 不让有质量问题的商品出柜台。体现我们对顾客 的负责。
(2).缺货登记本：对于本柜组畅销库存能够做到 心中有数，能够保证畅销商品不缺货。
(3).顾客意见反馈本：能够及时记录顾客对我们 的意见和建议，不断地改进我们的工作。
(4).退换货商品分析本：分析导致顾客退换货的 商品所存在的问题，不断改进柜组的工作。
好吗？”
5、顾客购买或询问不属本柜组的商品要指明去处。 6、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。”注：

下次再见
一、待机过程我们如何做好
1.定点站位：一人站中间，两人站两边， 三人成一条直线，表情柔和自然，面向 顾客来的方向。
2.规范站姿：右手搭在左手上，左手轻轻 抱住右手拇指，轻放腹前，立正姿态， 两脚呈45度角，重心放在前脚掌上。
3.微笑服务：表情柔和，两个嘴角微微上 翘。
总结： 待机过程是在为导购的开始做的准备，待机能