汽车4S店售后服务经营管理指标分析及改进---培训课件
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汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
汽车4S店售后服务管理课件
• 工作职能 • 转接点 • 生产工艺流程 • 员工手册
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
汽车4S店售后服务基础知识培训PPT
清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车4S店售后服务管理课件
汽车4Sቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ售后服务管理
第三部分 服务政策 保修流程
网 上 录
索赔结 算流程
入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
汽车4S店售后服务管理
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
汽车4S店售后服务管理
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能
参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变
质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），
经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
汽车4S店售后服务管理
汽车4S店售后服务管理
第一部分 服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式：
郑州日产服务热线：5； 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站（）。
汽车4S店售后服务管理
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
第三部分 服务政策 保修流程
网 上 录
索赔结 算流程
入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
汽车4S店售后服务管理
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
汽车4S店售后服务管理
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能
参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变
质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），
经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
汽车4S店售后服务管理
汽车4S店售后服务管理
第一部分 服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式：
郑州日产服务热线：5； 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站（）。
汽车4S店售后服务管理
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
汽车4S店售后服务经营管理指标ppt课件
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
收收入入
14
PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 ÿ
服务经营管理分析与改进
进站台次
w 维修服务客户付费台次
• 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆
w 维修服务保修台次
• 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 • 新车整备（PDI） • 批量返修或产品召回
服务经营管理概述
运营管理的意义
w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向， 从而有序地进行经营运作，达到：
• 节省成本，增加收入 • 展示品牌形象 • 提高客户对服务站的信心
6
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服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围
PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 ÿ
收收入入
22
服务经营管理分析与改进
备件销售收入
w 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：
• 客户付费维修备件销售收入 • 保修服务备件销售收入 • 备件对外销售收入
备件销售收入=备件销售成本×管理费率
23
PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 z
w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保 护资产的成本。”
w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对 w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是
指涉及制度、人才、激励的问题
w ※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本
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基基
客客户户推推荐荐率率
盘盘
客客 户户
客客户户回回站站率率
进进站站台台次次 进进站站台台次次 占占有有率率 服服务务产产值值收收入入 服服务务产产值值 收收入入占占有有率率
备备件件销销售售收收入入 备备件件
收收入入占占有有率率
收收入入
31
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w 责任人：服务经理 w 统计取样方法：月服务前台经营报表 w 考核关键项：
• 基盘客户贡献度 • 占有吸引能力 *
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服务经营管理分析与改进
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
服服务务产产值值收收入入 服服务务产产值值
• 维修服务获利能力 • 应得厂家返利工作的执行效果 • 应收帐款管理
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服务经营管理分析与改进
服务收入占有率
月主营业务收入
服务收入占有率 ＝
×100％
保有量×年维修频次× 收入客单价÷12月
年维修频次取平均值 5次
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服务经营管理分析与改进
备件收入占有率
月备件收入
备件收入占有率 ＝
×100％
保有量×年维修频次× 备件收入客单价÷12月
年维修频次取平均值 5次
w 责任人：备件经理 w 统计取样方法：月备件经营报表 w 考核关键项：
w 责任人：服务经理 w 统计取样方法：月服务前台经营报表 w 考核关键项：
• 记录统计 • 保有吸引能力 • 趋势分析
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服务经营管理分析与改进
进站台次占有率
进站台次占有率 ＝
月进站台次 保有量×年维修频次÷ 12月
客户流失率
w 客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流 失客户
• 客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 • 次回站客户数/N-6月客户数×100%
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服务经营管理分析与改进
服务经营管理分析与改进
费用吸收率
w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销 售利润即为服务站的纯利润
费用吸收率 ＝
服务站服务收入 服务站运营成本
×100％
• 指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 • 指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营
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服务经营管理概述
运营管理的概念
w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保 护资产的成本。”
w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对 w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是
收收入入
32
服务经营管理分析与改进
客户保有量
w 客户保有量
• 服务站管理内客户数量 • 新销售车辆客户
服务站客户保有量
w 市场占有率 =
×100%
当地市场客户总数量
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服务经营管理分析与改进
客户保有量指标分析
12
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服务经营管理分析与改进
服服务务产产值值 总总收收入入
费费用用 吸吸收收率率
收收入入
成成本本
运运营营费费用用支支出出
经经营营 指指标标
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• 基盘客户贡献度
25
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服务经营管理分析与改进
客客户户推推荐荐率率 客客户户回回站站率率
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
服服务务产产值值收收入入 服服务务产产值值 收收入入占占有有率率
备备件件销销售售收收入入 备备件件
• 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 • 新车整备（PDI） • 批量返修或产品召回
w 维修服务免费台次
• 免费服务活动 • 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）
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服务经营管理分析与改进
进站台次指标分析
28
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服务经营管理分析与改进
客户回站率 w 客户一年内回服务站接受服务的次数
• 索赔维修 • 付费维修 • 免费服务 • 外出服务 • 保险维修 • 车辆装饰
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客户流失率指标分析
w 责任人：服务站长、客服经理 w 统计取样方法：客服统计报表 w 考核关键项：
服务经营管理分析与改进
客客户户保保有有量量
基基
客客户户推推荐荐率率
盘盘
客客户户流流失失率率
客客 户户
客客户户回回站站率率
进进站站台台次次 进进站站台台次次
占占有有率率 服服务务产产值值
收收入入 服服务务产产值值 收收入入占占有有率率 备备件件销销售售
收收入入 备备件件 收收入入占占有有率率
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售后服务经营管理指标 分析及改进
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课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进
课
课程长度：6小时
程
授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享
说
适用对象：总经理
明
2
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管管理理 指指标标
13
服务经营管理分析与改进
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
收收入入
14
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服务经营管理分析与改进
进站台次
w 维修服务客户付费台次
• 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆
w 维修服务保修台次
通过本单元课程的学习，帮助总经理：
课
n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性
程
n 了解售后服务经营管理关键指标
目
n 理解并掌握服务经营管理的分析方法
标
3
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目录
A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
4
服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围 盈利能力 服务能力 内部能力
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业务能力 管理能力 市场能力
8
服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的关键指标
盈利能力
售后营业毛利润、毛利 率、费用吸收率等
服务能力
预约达成率、一次修复 率、客户满意度等
服务经营管理分析与改进
客户回站率指标分析
w 责任人：服务经理、客服经理 w 统计取样方法：客服统计报表 w 考核关键项：
• 客户年回站次数参考值≥5次 • 有效引导客户回站 • 此指标为关键项 *
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服务经营管理分析与改进
w 服务产值总收入≠营业收入
• 营业收入是指实际结算的金额 • 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款
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服务经营管理分析与改进
服务产值收入指标分析
w 责任人：服务经理 w 统计取样方法：月服务站经营报表 w 考核关键项：
收收入入占占有有率率
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收收入入
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服务经营管理分析与改进
服务产值总收入
w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：
• 车辆维修收入（工时收入） • 备件销售收入（备件站内、站外） • 保修索赔收入 • 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） • 厂家返利
指涉及制度、人才、激励的问题
w ※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本