物流质量管理内容 ppt课件
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企业物流管理 教学PPT课件
多品种小批量型 生产物流
单一品种大批量型 生产物流
多品种大批量型 生产物流
单件小批量型是指需要生产的产品品种 多但每一种生产的数量甚少，生产重复
度低的生产物流系统。特征为： (1)物料需求与具体产品制造存在一一对 应的相关需求，因此生产的重复程度低。 (2)由于单件生产，产品设计和工艺设计 存在重复性，从而物料的消耗定额不容
• 废弃物物流是对生产过程中的废旧物资，经过收 集、分类、加工、处理、运输等环节，直到转化 为新的生产要素的全部流动过程。
企业物流的功能
• 包装 ✓装卸搬运 ✓储存 • 运输 • 配送 • 物流信息处理
三、企业物流合理化重要性
保证企业有稳定的生产要素输入，成为 企业生产经营连续进行的前提；
物流的低成本、准时交货和高服务水平 已成为决定企业成败的关键因素之一；
物流将成为企业的“第三利润源”。
企业物流合理化的目标
• 企业物流合理化的目标即以尽可能低的总 成本实现即定的顾客服务水平
从企业结构认知 生产物流的方式
认知自己 （环境）
第二讲 企业生产物流
一、生产系统中的物流特征
物料按照工艺流程流动
物流作业与生产作业 紧密关联相互交叉
物流连续地有节奏按比例运转
实现大批量生产和传统订制生产的有机结 合
物料的采购、设计、加工、装配、销售等 流程要满足个性化定制要求
产品设计的可定制性与零部件制造过程中 与物料的性质与选购、生产技术手段的柔性 与敏捷性有很大关联 库存不再是生产物流的终结点 生产品种的多样性和规模化制造，要求物 料的供应商、零部件的制造商以及成品的销 售商之间的选择将是全球化、电子化、网络 化
易进行准确制定。 (3)由于生产品种的多样性，使得制造过 程中采购物料所需的供应商多变，外部
单一品种大批量型 生产物流
多品种大批量型 生产物流
单件小批量型是指需要生产的产品品种 多但每一种生产的数量甚少，生产重复
度低的生产物流系统。特征为： (1)物料需求与具体产品制造存在一一对 应的相关需求，因此生产的重复程度低。 (2)由于单件生产，产品设计和工艺设计 存在重复性，从而物料的消耗定额不容
• 废弃物物流是对生产过程中的废旧物资，经过收 集、分类、加工、处理、运输等环节，直到转化 为新的生产要素的全部流动过程。
企业物流的功能
• 包装 ✓装卸搬运 ✓储存 • 运输 • 配送 • 物流信息处理
三、企业物流合理化重要性
保证企业有稳定的生产要素输入，成为 企业生产经营连续进行的前提；
物流的低成本、准时交货和高服务水平 已成为决定企业成败的关键因素之一；
物流将成为企业的“第三利润源”。
企业物流合理化的目标
• 企业物流合理化的目标即以尽可能低的总 成本实现即定的顾客服务水平
从企业结构认知 生产物流的方式
认知自己 （环境）
第二讲 企业生产物流
一、生产系统中的物流特征
物料按照工艺流程流动
物流作业与生产作业 紧密关联相互交叉
物流连续地有节奏按比例运转
实现大批量生产和传统订制生产的有机结 合
物料的采购、设计、加工、装配、销售等 流程要满足个性化定制要求
产品设计的可定制性与零部件制造过程中 与物料的性质与选购、生产技术手段的柔性 与敏捷性有很大关联 库存不再是生产物流的终结点 生产品种的多样性和规模化制造，要求物 料的供应商、零部件的制造商以及成品的销 售商之间的选择将是全球化、电子化、网络 化
易进行准确制定。 (3)由于生产品种的多样性，使得制造过 程中采购物料所需的供应商多变，外部
物流仓储技术课件(PPT41页)
出入库站台的高度一般为1.4～1.6m，其宽度要保证两人带货能相向
通行和保证库门打开时，不碰到车辆，一般不小于2.5m，站台作业设
备的宽度也不要大于0.8m。由于各种载重汽车车厢底板高度没有统一
标准，对站台高度的要求不同（表4-1所示为不同车辆对站台高度的
要求）。
车型
站台高度（米）
车型
站台高度（米）
关键词汇
月台(Platform) 自动化立体仓库（Automatic Warehouse） 货架（Storage Rack） 托盘式货架(Pallet Racking) 商品养护(Product Maintenance) 库存控制(Inventory Control) 自动分拣系统(Automatic Sorting System) 货位规划(Slotting Planning) 经济进货批量（Economic Order Quantity） 巷道式堆垛机(Tunnel type Stacker)
(1)货架的定义及作用 一般而言，超市、库房存放各类商品的架子，就叫货架。国家物流标
准术语认为：货架是用支架、隔板或托架组成的立体储存货物的设备 。仓储货架满足了物流市场需求，从根本上为企业或供应商解决了如 何节约和库存优化的问题，有效地帮助企业提高经济效益、时间效益 和空间效益，有效地降低了企业的生产成本。
可以是移动的。悬臂式货架适用于存放长物料、环型物料、板材、管 材及不规则货物。悬臂可以是单面或双面，悬臂式货架具有结构稳定 、载重能力好、空间利用率高等特点。
图4-9悬臂式货架
4.1仓 储 设 施
④阁楼式货架 阁楼式货架系统是在已有的工作场地或货架上建一个中间阁楼，由立
柱、横梁、钢层板、楼面梁、楼面板、栏杆、楼梯等构件组成的多层 储存货物的货架。为增加存储空间，可做二、三层阁楼，宜存取一些 轻泡及中小件货物，适于多品种大批量或多品种小批量货物，在汽车 零部件领域、汽车4S店、轻工、电子等行业有较多应用。
物流质量控制
• 美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称 为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科 学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质 量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是 按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转 的。
戴明和他对品质管理所做的贡献
威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依阿 华州的苏市. 1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工程 学士学位. 1925年, 他从科罗拉多大学获得硕士学位, 1928年, 又 获得耶鲁大学的博士学位. 这两个学位都是关于数学和 数学物理学的。 1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年都 在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡献的 人.
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥 现在
据说汉斯在郑州 郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊 郑州 子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族 ”，或是给公司 公司做搬运工，十分辛苦，勉强 公司 维持生计
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站 半年后
半年后
汉斯： 汉斯：
比尔： 比尔：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔承包了郑州 郑州自来水公司，并在开封、洛阳 开封、 郑州 开封 洛阳等地的自来 河南省著名的私营企业家，据说最 水公司拥有股份，成为河南省 河南省 近还承担了公司 公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意 公司 越做越顺
戴明和他对品质管理所做的贡献
威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依阿 华州的苏市. 1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工程 学士学位. 1925年, 他从科罗拉多大学获得硕士学位, 1928年, 又 获得耶鲁大学的博士学位. 这两个学位都是关于数学和 数学物理学的。 1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年都 在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡献的 人.
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥 现在
据说汉斯在郑州 郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊 郑州 子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族 ”，或是给公司 公司做搬运工，十分辛苦，勉强 公司 维持生计
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站 半年后
半年后
汉斯： 汉斯：
比尔： 比尔：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔承包了郑州 郑州自来水公司，并在开封、洛阳 开封、 郑州 开封 洛阳等地的自来 河南省著名的私营企业家，据说最 水公司拥有股份，成为河南省 河南省 近还承担了公司 公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意 公司 越做越顺
物流运输管理PPT课件
17
2，3PL的工作重点
生产行业 （Manufacturing) 零售 (Retail) 配送 (Distributor) 服务业 (Service Industries)
18
3, 3PL提供的物流服务
单一性物流 （Lead logistics provider) 综合物流 (Integrated logistics)
5，仓储能力
分类，包装和流通加工 （Pick/Pack sub-assembly） Crossdocking 配送管理（DC management） Location service 存货管理（Vendor managed Inventory） Fulfillment
21
6, 特殊服务
流程再造（Process re-engineering）
28
案例 无资产物流企业
Non-assets logistics
CHRW （3PL）是北美最大的第三方物流企业 之一。
企业运营的范围包括：美国，加拿大，墨西哥 ，北美洲，欧洲和亚洲。
企业的收入来自于提供全世界范围的铁路，公 路，海运和航空的运输。 2001年营业额是31 亿美金，被列入2002年500强。
缺点 水陆运输手自然条件影响较大, 速度慢, 时间长.
水路运输最适合承担运量大, 距离长, 对时间要求 不太紧, 运费负担能力相对较低的任务
6
2.4 航空运输的优缺点
优点 速度最快, 安全性和准确性最高.
缺点 投资大, 成本高, 运输能力有限.
航空最适合承担运量较少, 距离大, 对时间 要求紧, 运费负担能力较高的任务.
97年此行业的工作经验
33
案例：指定方式管理
（Dedicated Contract)
2，3PL的工作重点
生产行业 （Manufacturing) 零售 (Retail) 配送 (Distributor) 服务业 (Service Industries)
18
3, 3PL提供的物流服务
单一性物流 （Lead logistics provider) 综合物流 (Integrated logistics)
5，仓储能力
分类，包装和流通加工 （Pick/Pack sub-assembly） Crossdocking 配送管理（DC management） Location service 存货管理（Vendor managed Inventory） Fulfillment
21
6, 特殊服务
流程再造（Process re-engineering）
28
案例 无资产物流企业
Non-assets logistics
CHRW （3PL）是北美最大的第三方物流企业 之一。
企业运营的范围包括：美国，加拿大，墨西哥 ，北美洲，欧洲和亚洲。
企业的收入来自于提供全世界范围的铁路，公 路，海运和航空的运输。 2001年营业额是31 亿美金，被列入2002年500强。
缺点 水陆运输手自然条件影响较大, 速度慢, 时间长.
水路运输最适合承担运量大, 距离长, 对时间要求 不太紧, 运费负担能力相对较低的任务
6
2.4 航空运输的优缺点
优点 速度最快, 安全性和准确性最高.
缺点 投资大, 成本高, 运输能力有限.
航空最适合承担运量较少, 距离大, 对时间 要求紧, 运费负担能力较高的任务.
97年此行业的工作经验
33
案例：指定方式管理
（Dedicated Contract)
物流管理--物流管理导论课件(PPT 236页)
观念不同 企业中心 顾客中心
手段不同
设备陈旧 基础设施先进 机械化集装化
业态不同 静态
动态
7、物流产业发展
• 物流产业含义：是以物流 活动为基本共同点的行业 群体。其特点是，它的主 体是非生产性的，即服务 性的。
• 性质：属第三产业。
8、物流业在国民经济中的地位
• 现代物流业具有很强的产业关联 度和带动效应，它不仅涉及水路、 公路、铁路、航空、管道五大运 输方式经营企业，还涉及交通、 运输、仓储、包装、通信等设备 的制造和经营业；不仅涉及农业、 工业、货代、仓储、包装、堆场、 电子商务、邮政、通信、银行、 保险、消费者等生产经营和物流
注：供应链管理的本质是一种 集成化的管理思想和方法，供 应链管理的一个重要领域就是 物流管理。
• 供应链管理的目标：
建立一个具有快速反应能力的和 以客户需求为基础的系统。既 实现“7R”并使总成本最小。
引资料：
“7R” ：(Right product or service)、 (Right condition and packing) 、 (Right quantity)、 (Right cost) 、 (Right time)、(Right place)、 (Right customer)。
磁卡读 卡设备
便携式数 据采集器
无线数据 采集器
堆垛机
滚动式传送 带
自动 化立 体仓 库
第二章 物流管理
教学重点： 1、物流管理的概念、目标； 2、现代物流管理的基本特征； 3、物流管理与供应链物流管
理比较。
一、基本知识点：
1、物流管理含义： 是通过物流管理组织对整个
物流活动进行的计划、组织 和控制工作。 2、物流管理的目标：
手段不同
设备陈旧 基础设施先进 机械化集装化
业态不同 静态
动态
7、物流产业发展
• 物流产业含义：是以物流 活动为基本共同点的行业 群体。其特点是，它的主 体是非生产性的，即服务 性的。
• 性质：属第三产业。
8、物流业在国民经济中的地位
• 现代物流业具有很强的产业关联 度和带动效应，它不仅涉及水路、 公路、铁路、航空、管道五大运 输方式经营企业，还涉及交通、 运输、仓储、包装、通信等设备 的制造和经营业；不仅涉及农业、 工业、货代、仓储、包装、堆场、 电子商务、邮政、通信、银行、 保险、消费者等生产经营和物流
注：供应链管理的本质是一种 集成化的管理思想和方法，供 应链管理的一个重要领域就是 物流管理。
• 供应链管理的目标：
建立一个具有快速反应能力的和 以客户需求为基础的系统。既 实现“7R”并使总成本最小。
引资料：
“7R” ：(Right product or service)、 (Right condition and packing) 、 (Right quantity)、 (Right cost) 、 (Right time)、(Right place)、 (Right customer)。
磁卡读 卡设备
便携式数 据采集器
无线数据 采集器
堆垛机
滚动式传送 带
自动 化立 体仓 库
第二章 物流管理
教学重点： 1、物流管理的概念、目标； 2、现代物流管理的基本特征； 3、物流管理与供应链物流管
理比较。
一、基本知识点：
1、物流管理含义： 是通过物流管理组织对整个
物流活动进行的计划、组织 和控制工作。 2、物流管理的目标：
第五章 物流系统 (《物流管理》PPT课件)
体系。在物流系统中，仓储和运输是同等重要的构成要素，“保管 （仓储）是一种静止的状态，也可以说是时速为零的运输”。它对于 促进商品的生产和消费有着重要的作用。通过仓储来协调产品的生产 与消费在时间上的矛盾，保证了流通和生产的顺利进行。 仓储作为一 个物流环节，还能为物流活动提供场所和时间，比如在仓储期间，可 以对储存品进行检验、整理、分类、保管、包装、加工、集散、转换 运输方式等作业。因此，仓储是物流系统的一大支柱。 仓储物流子系统是承担商品储存、保管职能，通过时间变换帮助商品 实现其价值甚至实现价值增值的物流系统。作为连接社会再生产诸环 节的“储水池”和“调节器”，仓储子系统有着不可缺少的重要作用， 是物流作业系统的重要组成部分之一。
一目标的体现。 5.调节库存（Stock Control） 在物流领域中正确确定库存方式、库存数量、库存结构、库存分布是提高系统效
益的体现。。
9
物流系统中存在的制约关系 – 物流服务和物流成本间的制约关系。 – 构成物流服务子系统功能之间的约束关系。 – 构成物流成本的各个环节费用之间的关系。 – 各子系统的功能和所耗费用的关系。
（2）确定最短的运输路线。对用某种运输方式存在着多条运输路线时，要 进行比较计算或运用有关数学方法求解。对一个复杂的运输网络，需要借助 于运筹学如线性规划、非线性规划、动态规划及网络技术等解决最短路线问 题。对于不同运输类型的问题，根据其具体特性，适当地选择求解方法，以 确定最佳运输方案。
（3）提高运送效率。努力提高车辆的运行率、装载率，减少空车行驶，缩 短等待时间或装载时间，提高有效的工作时间，降低燃料消耗。
及线路、传真设备、计算机及网络设备等。 5.组织及管理 它是物流网络的“软件”，起着联结、调运、运筹、协调、指挥其他各要
一目标的体现。 5.调节库存（Stock Control） 在物流领域中正确确定库存方式、库存数量、库存结构、库存分布是提高系统效
益的体现。。
9
物流系统中存在的制约关系 – 物流服务和物流成本间的制约关系。 – 构成物流服务子系统功能之间的约束关系。 – 构成物流成本的各个环节费用之间的关系。 – 各子系统的功能和所耗费用的关系。
（2）确定最短的运输路线。对用某种运输方式存在着多条运输路线时，要 进行比较计算或运用有关数学方法求解。对一个复杂的运输网络，需要借助 于运筹学如线性规划、非线性规划、动态规划及网络技术等解决最短路线问 题。对于不同运输类型的问题，根据其具体特性，适当地选择求解方法，以 确定最佳运输方案。
（3）提高运送效率。努力提高车辆的运行率、装载率，减少空车行驶，缩 短等待时间或装载时间，提高有效的工作时间，降低燃料消耗。
及线路、传真设备、计算机及网络设备等。 5.组织及管理 它是物流网络的“软件”，起着联结、调运、运筹、协调、指挥其他各要
物流营运管理PPT(PPT101张)
孙红--现代物流基础
（一）订单型态 配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效
率的物流信息处理功能，但在面对较多的交易 对象时，仍需根据顾客的不同需求采取不同做 法。在接受订货业务上，表现为具有多种订单 的交易形态，因而物流中心应对不同的客户采 取不同的交易及处理方式。具体订单形态有以 下几种：
销售时点管理系统 (POS—Point of Sale)， 卖主管理库存 (Vendor Managed Inventory) 定位储放 (Dedicated Location)，随机储放
(Random Location)，分类储放 (Class Location)
孙红--现代物流基础
第一节 订单处理
当输入客户代号名称资料后，系统即加以检核客户的 信用状况，若客户应收账款已超过其信用额度，系统 加以警示，以便输入人员决定是继续输入其订货资料 还是拒绝其订单。
(2)订购项目资料输入
若客户此次的订购金额加上以前累计的应收账款超过 信用额度，系统应将此订单资料锁定，以便主管审核。 审核通过后，此订单资料才能进人下一个处理步骤。 原则上顾客的信用调查由销售部门负责，但有时销售 部门往往为了获取订单并不太重视这项查核工作，因 而也有些公司授权运销部门负责调查客户的信用问题。 运销部门一旦发现客户的信用有问题，则将订单送回 销 售部门再调查或退回订单。
安全库存量，每当销售一笔商品资料时，电脑 将自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量 时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认 后通过电信网络传给总公司或供应商。
孙红--现代物流基础
3．订货应用系统 客户资讯系统里若有订单处理系统，就可将应
用系统产生的订货资料经过转换软件转成与供 应商约定的共通格式，再在约定时间将资料传 送出去。
（一）订单型态 配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效
率的物流信息处理功能，但在面对较多的交易 对象时，仍需根据顾客的不同需求采取不同做 法。在接受订货业务上，表现为具有多种订单 的交易形态，因而物流中心应对不同的客户采 取不同的交易及处理方式。具体订单形态有以 下几种：
销售时点管理系统 (POS—Point of Sale)， 卖主管理库存 (Vendor Managed Inventory) 定位储放 (Dedicated Location)，随机储放
(Random Location)，分类储放 (Class Location)
孙红--现代物流基础
第一节 订单处理
当输入客户代号名称资料后，系统即加以检核客户的 信用状况，若客户应收账款已超过其信用额度，系统 加以警示，以便输入人员决定是继续输入其订货资料 还是拒绝其订单。
(2)订购项目资料输入
若客户此次的订购金额加上以前累计的应收账款超过 信用额度，系统应将此订单资料锁定，以便主管审核。 审核通过后，此订单资料才能进人下一个处理步骤。 原则上顾客的信用调查由销售部门负责，但有时销售 部门往往为了获取订单并不太重视这项查核工作，因 而也有些公司授权运销部门负责调查客户的信用问题。 运销部门一旦发现客户的信用有问题，则将订单送回 销 售部门再调查或退回订单。
安全库存量，每当销售一笔商品资料时，电脑 将自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量 时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认 后通过电信网络传给总公司或供应商。
孙红--现代物流基础
3．订货应用系统 客户资讯系统里若有订单处理系统，就可将应
用系统产生的订货资料经过转换软件转成与供 应商约定的共通格式，再在约定时间将资料传 送出去。
物流运输中的质量管理体系
供应链质量管理培训与交流
加强供应链质量管理培训与交流活动，提高各环节企业的质量管理意识和能力，促进供应 链质量管理的持续改进。
THANKS
感谢观看
运输过程的零缺陷和低缺陷率。
六西格玛管理注重数据分析和量化管理，通过应用统 计方法和工具来发现问题并制定改进措施，以达到持
续改进和卓越绩效的目标。
精益物流管理
精益物流管理是一种基于精益思想的管理方法，旨在消除浪费、提高效率和降低成 本。
通过精确地满足客户需求、优化流程、减少浪费和降低库存等方式，精益物流管理 能够提高物流运输过程中的效率和效益。
03
物流运输质量管理体系的建立与 实施
质量管理体系的规划与设计
01
明确质量目标
根据物流运输业务需求和客户期 望，制定明确、可衡量的质量目 标。
02
制定质量策略
基于质量目标，制定相应的质量 策略，包括物流运输流程、资源 配置、风险管理等方面的规划。
03
设计组织结构与职 责
建立合理的组织结构，明确各部 门职责，确保质量管理体系的有 效运行。
监控，确保质量目标的实现。
质量策划
根据客户需求和公司战略目标，制定 物流运输的质量目标和计划，为质量 管理提供指导。
质量改进
对运输过程中出现的质量问题进行深 入分析，采取有效措施进行改进，提 高运输服务的质量和效率。
02
物流运输质量管理的核心要素
运输过程质量管理
运输过程质量策划
运输过程质量改进
根据客户需求和运输要求，制定合理 的运输计划，确保运输过程的质量。
特点
物流运输质量管理具有系统性、全员性、全面性、预防性和动态性等特点，要 求企业全员参与，对运输全过程进行质量监控，预防潜在问题，并不断优化改 进。
加强供应链质量管理培训与交流活动，提高各环节企业的质量管理意识和能力，促进供应 链质量管理的持续改进。
THANKS
感谢观看
运输过程的零缺陷和低缺陷率。
六西格玛管理注重数据分析和量化管理，通过应用统 计方法和工具来发现问题并制定改进措施，以达到持
续改进和卓越绩效的目标。
精益物流管理
精益物流管理是一种基于精益思想的管理方法，旨在消除浪费、提高效率和降低成 本。
通过精确地满足客户需求、优化流程、减少浪费和降低库存等方式，精益物流管理 能够提高物流运输过程中的效率和效益。
03
物流运输质量管理体系的建立与 实施
质量管理体系的规划与设计
01
明确质量目标
根据物流运输业务需求和客户期 望，制定明确、可衡量的质量目 标。
02
制定质量策略
基于质量目标，制定相应的质量 策略，包括物流运输流程、资源 配置、风险管理等方面的规划。
03
设计组织结构与职 责
建立合理的组织结构，明确各部 门职责，确保质量管理体系的有 效运行。
监控，确保质量目标的实现。
质量策划
根据客户需求和公司战略目标，制定 物流运输的质量目标和计划，为质量 管理提供指导。
质量改进
对运输过程中出现的质量问题进行深 入分析，采取有效措施进行改进，提 高运输服务的质量和效率。
02
物流运输质量管理的核心要素
运输过程质量管理
运输过程质量策划
运输过程质量改进
根据客户需求和运输要求，制定合理 的运输计划，确保运输过程的质量。
特点
物流运输质量管理具有系统性、全员性、全面性、预防性和动态性等特点，要 求企业全员参与，对运输全过程进行质量监控，预防潜在问题，并不断优化改 进。
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❖ 物流工程质量管理是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方 法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平的管理过程。
❖阅读案例2-1: ❖怎样协调物流质量管理过程中人员与技术的关系
❖ 2.1.2 物流质量管理的目标及实现 ❖ 1. 物流质量管理的目标 ❖ （1）物品的质量保证 ❖ 物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，
条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
❖2.2.2 物流服务 ❖1. 物流服务产品 ❖ 当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看做可以生产、营销
和消费的对象，是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心 服务、便利服务和支持性服务。
❖ 物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动 进行的服务。
同的方式，无差错的准时完成。 ❖ （2）响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。 ❖ （3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可行的能力。 ❖ （4）移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性
的特点是具有接近顾客的能力、敏感性和有效的理解顾客需求。 ❖ （5）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境
❖2. 物流服务质量管理体系的构成要素
❖物流服务质量管理体系的构成要素为物流服务质量环、物 流质量管理体系要素、物流质量管理体系文件和物流质量 体系特点。
❖(1) 物流服务质量环
❖1）市场过程 2）编撰服务简报过程 3）设计服务过程 4） 服务提供过程 5）评价过程6）服务绩效分析改进过程
服务 提供
物流服 务组织
物流服 务设计
服务 需要
物流市场 开发过程
服务绩效分 析宇改进
服务 规范
服务行 为规范
质量控 制规范
顾客
供方
接触面
供方
顾客
物流服务 提供过程
服务 结果Biblioteka 供方 评定顾客 评定
服务需要、服务结果
服务过程文件
服务过程
服务质量评测
❖ (2) 物流质量管理体系要素
❖ 企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服务需要的调研和评 定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改 进。
❖(3) 物流质量管理体系文件
❖ 企业还应参照ISO9004-2，结合企业人员、设备等实际情况，建立 一个质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效地质量管理体系。 它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。
❖阅读案例2-2： ❖医药冷链物流质量管理模式
2.3 物流工作质量
❖2.3.1 工作质量 ❖工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务
流通加工等若干过程进行的全过程管理。 ❖(3) 全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂
性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规 律。
❖ 物流运作体系的质量考核指标有：
❖(1) 运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的质量指标。
❖(2) 仓储服务质量指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等 方面服务的监控指标。
第2章 物流质量管理内容
❖2.1 物流质量管理 ❖2.2 物流服务质量 ❖2.3 物流工作质量 ❖2.4 物流工程质量
2.1 物流质量管理
❖2.1.1 物流质量管理的内容 ❖1. 物流质量管理的特点 ❖(1) 全员参与。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量
问题的重要性和复杂性所决定的。 ❖(2) 全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、
❖(3) 信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、 签收单反馈等信息服务质量的监控。
❖(4) 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的 指标。
❖2. 物流质量管理的内容 ❖(1) 物流商品质量管理 ❖一般情况下，物流商品质量管理主要包括两个部分：
❖一是保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动 过程。
❖二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。
❖(2) 物流服务质量管理
❖ 物流服务质量管理是对物流生产过程的管理，就是按照用户的需求， 把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。
❖(3) 物流工作质量管理 ❖ 物流工作质量管理指企业内部对物流质量的控制。 ❖(4) 物流工程质量管理
质量、过程质量的保证程度。无论是生产过程，还是服务 过程，归根结底，都是由一些相互关联、具有不同职能和 方式的具体工作组成。
❖2.3.2 物流工作质量体系
❖ 从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运行绩效的关键业绩 指标—KPI (key process indication)体系。
❖ 物流企业在制定KPI指标系统时，必须把握以下几个要点： ❖(1) 以满足客户的需要为出发点来制定标杆，要始终着眼于客户的
这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。（2) 物品的质量改善 ❖ 物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物品质量形成的过程。 ❖ （3) 物流的有效性 ❖ 保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可用批次及数量的满
足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。
❖ （4) 物流的经济性 ❖ 在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。
❖2. 物流质量管理控制因素 ❖（1) 人员因素 ❖（2) 体制因素 ❖（3) 设备因素 ❖（4) 工艺方法因素 ❖（5) 计量与测试因素 ❖（6) 环境因素
2.2 物流服务质量
❖ 2.2.1 服务质量 ❖ 服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物
流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。 ❖ （1）可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力，它意味着服务以相
❖ 用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服务。 ❖ 用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称作支
持性服务。
❖2.2.3 物流服务质量管理体系 ❖1. 物流服务质量分析 ❖按ISO9002质量体系标准，对物流服务组织的质量体系的
设计工作包括：
❖（1）物流服务产品定位。 ❖（2）服务质量体系文件要素的制定。 ❖（3）物流服务质量活动过程网络的确定。 ❖（4）服务质量体系文件的设计与完善。 ❖（5）服务环境设计。
❖阅读案例2-1: ❖怎样协调物流质量管理过程中人员与技术的关系
❖ 2.1.2 物流质量管理的目标及实现 ❖ 1. 物流质量管理的目标 ❖ （1）物品的质量保证 ❖ 物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，
条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
❖2.2.2 物流服务 ❖1. 物流服务产品 ❖ 当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看做可以生产、营销
和消费的对象，是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心 服务、便利服务和支持性服务。
❖ 物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动 进行的服务。
同的方式，无差错的准时完成。 ❖ （2）响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。 ❖ （3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可行的能力。 ❖ （4）移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性
的特点是具有接近顾客的能力、敏感性和有效的理解顾客需求。 ❖ （5）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境
❖2. 物流服务质量管理体系的构成要素
❖物流服务质量管理体系的构成要素为物流服务质量环、物 流质量管理体系要素、物流质量管理体系文件和物流质量 体系特点。
❖(1) 物流服务质量环
❖1）市场过程 2）编撰服务简报过程 3）设计服务过程 4） 服务提供过程 5）评价过程6）服务绩效分析改进过程
服务 提供
物流服 务组织
物流服 务设计
服务 需要
物流市场 开发过程
服务绩效分 析宇改进
服务 规范
服务行 为规范
质量控 制规范
顾客
供方
接触面
供方
顾客
物流服务 提供过程
服务 结果Biblioteka 供方 评定顾客 评定
服务需要、服务结果
服务过程文件
服务过程
服务质量评测
❖ (2) 物流质量管理体系要素
❖ 企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服务需要的调研和评 定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改 进。
❖(3) 物流质量管理体系文件
❖ 企业还应参照ISO9004-2，结合企业人员、设备等实际情况，建立 一个质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效地质量管理体系。 它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。
❖阅读案例2-2： ❖医药冷链物流质量管理模式
2.3 物流工作质量
❖2.3.1 工作质量 ❖工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务
流通加工等若干过程进行的全过程管理。 ❖(3) 全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂
性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规 律。
❖ 物流运作体系的质量考核指标有：
❖(1) 运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的质量指标。
❖(2) 仓储服务质量指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等 方面服务的监控指标。
第2章 物流质量管理内容
❖2.1 物流质量管理 ❖2.2 物流服务质量 ❖2.3 物流工作质量 ❖2.4 物流工程质量
2.1 物流质量管理
❖2.1.1 物流质量管理的内容 ❖1. 物流质量管理的特点 ❖(1) 全员参与。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量
问题的重要性和复杂性所决定的。 ❖(2) 全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、
❖(3) 信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、 签收单反馈等信息服务质量的监控。
❖(4) 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的 指标。
❖2. 物流质量管理的内容 ❖(1) 物流商品质量管理 ❖一般情况下，物流商品质量管理主要包括两个部分：
❖一是保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动 过程。
❖二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。
❖(2) 物流服务质量管理
❖ 物流服务质量管理是对物流生产过程的管理，就是按照用户的需求， 把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。
❖(3) 物流工作质量管理 ❖ 物流工作质量管理指企业内部对物流质量的控制。 ❖(4) 物流工程质量管理
质量、过程质量的保证程度。无论是生产过程，还是服务 过程，归根结底，都是由一些相互关联、具有不同职能和 方式的具体工作组成。
❖2.3.2 物流工作质量体系
❖ 从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运行绩效的关键业绩 指标—KPI (key process indication)体系。
❖ 物流企业在制定KPI指标系统时，必须把握以下几个要点： ❖(1) 以满足客户的需要为出发点来制定标杆，要始终着眼于客户的
这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。（2) 物品的质量改善 ❖ 物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物品质量形成的过程。 ❖ （3) 物流的有效性 ❖ 保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可用批次及数量的满
足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。
❖ （4) 物流的经济性 ❖ 在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。
❖2. 物流质量管理控制因素 ❖（1) 人员因素 ❖（2) 体制因素 ❖（3) 设备因素 ❖（4) 工艺方法因素 ❖（5) 计量与测试因素 ❖（6) 环境因素
2.2 物流服务质量
❖ 2.2.1 服务质量 ❖ 服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物
流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。 ❖ （1）可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力，它意味着服务以相
❖ 用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服务。 ❖ 用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称作支
持性服务。
❖2.2.3 物流服务质量管理体系 ❖1. 物流服务质量分析 ❖按ISO9002质量体系标准，对物流服务组织的质量体系的
设计工作包括：
❖（1）物流服务产品定位。 ❖（2）服务质量体系文件要素的制定。 ❖（3）物流服务质量活动过程网络的确定。 ❖（4）服务质量体系文件的设计与完善。 ❖（5）服务环境设计。