投诉部处理、管理制度
投诉管理制度及流程范文
投诉管理制度及流程范文投诉管理制度及流程一、引言投诉管理制度及流程是组织内部重要的管理工具，它通过规范化、标准化的流程和制度，为员工提供一个公平、透明、高效的投诉解决机制，保障员工权益，优化工作环境，提高员工满意度和企业形象。
二、投诉管理制度1. 定义投诉投诉是指员工对组织内部不公平、不合理、不当的行为、决策或事项提出异议的行为。
投诉可以包括个人申诉、建议建议或集体投诉。
2. 投诉对象员工可以向直接上级、部门负责人、人力资源部门或公司领导层提出投诉。
3. 投诉处理程序投诉处理程序分为以下几个环节：（1）投诉申请：员工需要书面申请投诉，并详细描述投诉理由和目的。
（2）立案及调查：人力资源部门按照申请内容进行立案并组织调查。
（3）调解协商：人力资源部门根据调查结果进行调解协商，寻求合理解决方案。
（4）处理结果通知：人力资源部门将处理结果书面通知投诉人，并根据需要向相关岗位通报。
（5）监督与跟进：人力资源部门会对投诉处理结果进行监督与跟进，确保问题得到解决并进行记录。
4. 投诉保密组织将对投诉内容保密，仅在必要时向相关人员介绍，以保护投诉人隐私权。
5. 投诉奖励及惩罚机制对于那些提出合理投诉并能够引发组织改进的员工，可以给予相应的奖励，如奖金、表彰等。
而对于故意提出虚假或恶意投诉的员工，将依据情节轻重敷以相应的纪律处分。
三、投诉管理流程1. 员工意见箱或网上投诉平台组织应设立员工意见箱或搭建网上投诉平台，为员工提供一个便捷、安全、私密的投诉渠道。
2. 投诉申请书员工在提交投诉时需要按照要求填写投诉申请书，其中包括投诉内容、理由、目的、证据等。
3. 受理与处理人力资源部门接收投诉后，根据投诉内容进行立案，并进行调查取证。
调查完成后，人力资源部门将与当事人进行调解协商，寻求解决方案。
4. 处理结果通知人力资源部门将处理结果通知投诉人，并向相关岗位通报，确保问题得到解决并进行记录。
5. 反馈与改进组织应定期对投诉管理流程进行评估与改进，并向员工公示投诉案例和处理结果，为员工提供参考。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
公司投诉建议管理制度
公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。
适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。
二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。
2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。
3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。
三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。
2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。
3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。
四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。
2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。
3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。
五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。
六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。
2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。
如有变更，需经过相应
的审批程序。
服务企业投诉管理制度
服务企业投诉管理制度一、建立投诉管理机构为了保障投诉工作的顺利进行，服务企业应建立专门的投诉管理机构，负责接受、处理和跟踪投诉事宜。
该机构应设立专门的投诉处理岗位，明确工作职责和流程，确保投诉得到及时、有效地处理。
二、建立投诉渠道为了方便客户进行投诉，服务企业应建立多种投诉渠道，如电话投诉、在线投诉、邮件投诉等，让客户可以选择适合自己的投诉方式。
同时，企业还应在明显位置设置投诉联系方式，提高客户对投诉渠道的感知度和信任度。
三、建立投诉反馈机制在接受投诉后，服务企业应立即对投诉进行核实和分类，及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补救措施。
同时，企业还应建立客户回访机制，跟踪了解客户对投诉处理结果的满意度，及时调整处理措施。
四、建立投诉处理流程为了有效处理投诉，服务企业应建立详细的投诉处理流程，明确每个环节的责任人和时间节点，确保投诉得到及时、妥善地处理。
在处理投诉时，企业还应注重保护客户隐私和个人信息安全，严格遵守相关法律法规。
五、建立投诉记录和分析机制为了及时掌握投诉情况，服务企业应建立完善的投诉记录和分析机制，对投诉进行分类统计并定期分析，发现问题并及时解决。
同时，企业还应建立不良记录台账，对投诉屡次出现的客户或问题进行跟踪和处理。
六、建立持续改进机制为了提升服务质量和客户满意度，服务企业应建立持续改进机制，不断优化投诉管理制度和流程，提高员工的服务意识和技能水平，加强内部沟通和协作，最大限度地避免投诉事件的发生。
综上所述，建立一套完善的投诉管理制度对于服务企业来说至关重要。
只有规范、高效地处理投诉工作，才能维护客户权益，提升企业声誉，实现双赢局面。
希望企业可以认真考虑和落实以上建议，做好投诉管理工作，提升服务质量，赢得客户信任和支持。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
公司受理投诉部门管理制度
公司受理投诉部门管理制度一、投诉接收与记录制度首先明确，公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、电子邮件、官方网站在线提交等。
所有接收到的投诉必须被完整记录下来，并确保信息的准确性。
每一条投诉都应有一个唯一的识别编码，便于后续追踪和管理。
二、投诉分类与评估投诉内容应按照性质进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、流程效率问题等，以便于专业团队针对性地处理。
同时，应对投诉的严重性进行初步评估，区分出紧急投诉和非紧急投诉，确保紧急问题能够得到迅速响应。
三、责任分配与处理时限对于每一条投诉，根据其类别和严重性，应明确指定责任人或责任团队，并设定合理的处理时限。
例如，对于紧急类投诉，应在24小时内予以回应；对于一般性投诉，则可给予3-5个工作日的处理时间。
四、处理流程与解决方案制度中应详细描述投诉处理的标准流程，包括调查、分析、方案制定、执行及反馈等步骤。
在解决方案的制定上，应注重实际效果，力求做到公平合理，同时要考虑到客户的满意度和公司的长远利益。
五、沟通与回复在处理投诉的过程中，保持与客户的沟通至关重要。
制度要求，在每个关键节点都应及时向客户通报进展情况，直至问题得到彻底解决。
所有的沟通记录都应妥善保存，作为服务质量改进的重要依据。
六、监督与改进公司应设立专门的监督机构，对投诉处理过程进行监控，确保各项规定得到有效执行。
同时，通过定期的数据分析和总结，发现处理流程中的不足之处，不断优化改进管理制度，提升服务质量。
七、培训与文化建设为了提高员工处理投诉的专业能力和服务意识，公司应定期组织相关培训。
还应通过内部宣传和激励机制，营造一种正面的企业文化氛围，鼓励员工积极面对投诉，主动解决问题。
八、法律责任与合规性在所有投诉处理活动中，公司必须遵守相关法律法规，保护消费者的合法权益。
对于涉及法律问题的投诉，应及时寻求专业法律意见，确保处理结果的合法性。
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投诉部工作职责
1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。
3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。
部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。
4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。
6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。
投诉部管理工作制度
1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
2、游客投诉各类内容处理：
（1）对服务态度的投诉
游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
（2）对服务质量的投诉
游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
（3）对异常事件的投诉
游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求投诉接待人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉的分类：
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于公司违反相关的标准、规定或程序，即属公司责任的投诉。
（2）无效投诉
指经过查证最后核实，非公司责任的投诉。
（3）重大投诉
A、经济纠纷在2,000元以上的投诉案件。
B、由工作人员的态度、部门间的协调、公司的制度、条例等引起的强烈不满。
C、游客向公司的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于游客强烈不满的投诉，影响公司的声誉，导致日后工作的困难，或反映出公司管理和服务质量存在重大问题。
4、游客投诉类型分析
（1）处理客人口头投诉
1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。
1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。
1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级
联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到公司的诚意，变不满意为满意。
1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
（2）处理游客书面投诉
2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。
2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。
2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。
5、顾客投诉处理的原则：
（1）语言要礼貌
游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，
应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。
（2）承认投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。
倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。
（3）保持冷静
在投诉时，游客总是有理的。
不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。
（4）表示同情和歉意
首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在
的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。
如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！
（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心
当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。
（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动
首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。
（7）不转移目标
把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。
（8）记录要点
把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客
讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。
此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失
当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。
耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。
（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度。