服务礼仪 服务基础 关注顾客需求 练习卷
服务礼仪的试题及答案
服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪试题答案
服务礼仪试题答案 一、选择题（每题2分，共20分） 1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本原则？ A. 尊重客户 B. 真诚服务 C. 竞争对手优先 D. 热情周到 答案：C 2. 下列哪项不是服务人员的仪态要求？ A. 穿着整洁 B. 举止端庄 C. 语言粗俗 D. 面带微笑 答案：C 3. 在与客户交流时，以下哪种做法是不礼貌的？ A. 主动询问客户需求 B. 耐心解答客户问题 C. 打断客户发言 D. 用礼貌用语回应客户 答案：C 4. 以下哪个场合不适合穿着正装？ A. 商务洽谈 B. 婚礼 C. 运动会 D. 宴会 答案：C 5. 以下哪个动作不符合服务礼仪？ A. 主动为客人拉椅子 B. 双手递送名片 C. 用手指指向他人 D. 微笑迎接客人 答案：C 6. 以下哪个称呼是不恰当的？ A. 张先生 B. 小李 C. 老王 D. 小丽 答案：C 7. 在商务场合，以下哪种行为是不礼貌的？ A. 拖鞋 B. 穿着随意 C. 打手机 D. 喝茶 答案：A 8. 以下哪个不是服务礼仪的核心内容？ A. 语言规范 B. 仪态端庄 C. 诚信为本 D. 环保意识 答案：D 9. 以下哪个不是电话礼仪的要求？ A. 主动报公司名称 B. 语言简练明了 C. 打断对方发言 D. 保持微笑 答案：C 10. 以下哪个不是餐饮礼仪的要求？ A. 餐桌上不要大声喧哗 B. 尽量不要夹取离自己远的菜 C. 用餐时不要频繁离席 D. 餐后主动埋单 答案：D 二、简答题（每题5分，共25分） 1. 简述服务礼仪的基本原则。 答案：服务礼仪的基本原则包括：尊重客户、真诚服务、热情周到、细致入微、诚信为本。
2. 简述服务人员的仪态要求。 答案：服务人员的仪态要求包括：穿着整洁、举止端庄、面带微笑、语言规范、态度诚恳。
3. 简述电话礼仪的要求。 答案：电话礼仪的要求包括：主动报公司名称、语言简练明了、保持微笑、耐心倾听、及时回应。
0201《服务礼仪》项目二测试卷
项目二顾客至上——诠释服务意识一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。
（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。
（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。
（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。
（）A．事B．财C．物D．人6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。
（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。
（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。
（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。
（）A．友善B．微笑C．创造D．观察10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。
（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。
服务礼仪综合测试卷(二)答案.doc
服务礼仪综合测试卷（二）答案一、单项选择题1.A2.D3.A4.B5. D6.C7.C8.A9.A 10.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.DE5.ABCE6.ABCDE7.ABCDE8.AC9.AD 10.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、填空题1.祭祀源说习俗源说2.尊重心态3.带着创意去服务遵循服务礼仪的基本原则4.摆正位置端正态度5.力量姿势6.注意使用场合遵守公共秩序7.高雅简洁8.个性化原则 TPO原则9.象形手势情感手势 10.谨慎承诺失约道歉五、名词解释1.光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征2.问候礼仪：是指人们日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范3.导游语言：从广义的角度来说，是导游在导游服务中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
4.礼宾次序：是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的国外团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后顺序六、简答题1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。
2.（1）沟通合作——1+1>2;（2）察言观色——读懂言外之意（3）理解宽容——社交的助推器（4）真诚谦虚——用诚心俘获人心3.（1）所占位置：导游人员应站在旅游车的前部的中间的位置，并面向游客；（2）所持话筒：导游应右手拿话筒，话筒与口部保持5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，与不要遮住面部，试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应采用询问的方式，音量与旅游车的游客都能听清为宜；（3）所说语言：要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然，快慢相宜，风趣幽默，优美动听。
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项目二任务一服务基础•关注顾客需求
一、单选题
1.优质服务的基础是（）
A.以人为本
B.服务效率
C.服务态度
D.仪容仪表
2. （）成为旅游服务人员的核心效率。
A.了解、感知客人需求
B.服务水平的高低
C.尊重客人的需求
D.高效的服务管理
3.旅游业以（）为特征。
A.服务主动
B.殷勤待客
C.主动细致
D.亲切友好
4. （）对服务竞争而言非常重要。
A.首问责任制
B.一站式服务
C.常规服务
D.隐性需求的发掘
5. （）应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A.以人为本
B.热情周到
C.个性化服务
D.超常服务
6.体现顾客服务量与质的适度性的是（）
A.顾客赢
B.企业赢
C.顾客与企业双方都不赢
D.顾客与企业双赢
7.规范服务的目的是（）
A.企业利益最大化
B.体现“以人为本”
C.维持良好的顾客关系
D.创造企业文化
8. （）是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是客人友好交流的最基本的手段。
A.微笑
B.杰出的
C.眼神
D.准备
9. （）要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
A.微笑
B.杰出的
C.眼神
D.准备
10.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有（）的人会继续成为企业的客人，继续享受企业给他的服务。
A.80%
B.81%
C.82%
D.83%
11.Service中的C的含义是（）
A.诱人的
B.准备
C.观察
D.创造
二、多项选择题
1.下列行为属于个性化服务的是（）
A.盲文服务指南
B.有客人姓名的浴衣
C.必备药品
D.与景点相关的故事片光碟
E.夏季为客人准备冰水
2．（）的员工能够感知客人的需求。
A.服务意识强
B.工作中用心观察
C.做好常规服务
D.与客人进行有意识的交流
E.微笑服务
3.下列属于优质的顾客服务的特征的是（）
A.情感特征
B.适当特征
C.规范特征
D.连续特征
E.效率特征
4.顾客服务的适当特征指（）
A.顾客服务设施和种类的适当
B.顾客服务内容和形式的适当
C.顾客服务需求和提供的服务的适度性
D.顾客服务量与质上的适度性
E.顾客服务态度的适当
5.服务是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。
这里人的行为主要包括（）
A.员工与客人的直接接触
B.员工借助有形的媒介与客人的间接接触
C.为实现A、B两种接触所必需的企业内部的协调
D.为实现A、B两种接触所必需的企业内部的管理
E.为实现A、B两种接触所必需的企业内部的激励
6.客人合理需求的特点是（）
A.比较容易满足的
B.显性的
C.共性的
D.容易获知的
E.大多数员工容易做到的
7.客人的隐性需求的特点是（）
A.非显性的
B.具有一定的偶然性
C.具有一定的隐蔽性
D.不确定性
E.存在一定的风险
8.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（）上的连续性。
A.时间
B.对象
C.内容
D.质量
E.地点
9.SERVICE的含义包括（）
A.微笑
B.杰出的
C.准备
D.创造
E.美好的
10.要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在（）等各方面保持最佳的状态。
A.仪容仪表
B.态度语言
C.细心程度
D.服务行为
E.真心诚意
11.旅游业的服务人员是城市的形象代表，他们的（）直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
A.服务态度
B.服务意识
C.服务礼仪
D.服务素质
E.服务效率
三、判断题
1.随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。
（）
2.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）
3.在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。
（）
4.企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。
（）
5.所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。
（）
6.只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。
（）
7.客人是不同的，服务也就没有止境。
（）
8.服务速度与客人的满意程度无关。
（）
9.旅游业的服务人员是城市的形象代表。
（）
10．服务人员所提供的任何一项服务的目的都是为了满足客人的需求。
（）
11.客人喜欢高一点的枕头是隐性需求。
（）
12.一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
（）
13.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。
（）
14.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点。
（）
15.优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的。
（）
16．顾客服务应尽量避免冲突当时当地的核心传统伦理。
（）
17.效率特征主要是指提供服务给顾客是的速度。
（）
18.服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。
（）
四、简答题
1.简述“Service”每个字母代表的含义？
2.优质的顾客通常具备的五个特征是什么？
3.如何关注顾客的需求？
4.服务人员要加强服务意识，必须深刻认识到哪些？。