酒店餐厅案例分析2
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
餐饮服务案例分析
三十七、发现未付帐的客人离开餐厅 怎样处理？
w 服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该 这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即 拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼 貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才 工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐 单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后 离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲 明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不 要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
餐饮服务案例分析
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
w （1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
w （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理 人员联系；
w （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； w （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
餐饮服务案例分析
2021/1/3
餐饮服务案例分析
一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
w （1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
w （2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
w （3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
双方利用； w （3）报告经理、保安部和大堂副理。
餐饮服务案例分析
二十八、客人用餐时，忽然停电时， 怎么办？
w （1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应 急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌 或惊叫；
w （2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没 供上前，打开应急照明灯；
w （3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
雷琴饭店法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介雷琴饭店位于我国某大城市，是一家具有较高知名度的连锁酒店。
近年来，随着我国旅游业的快速发展，雷琴饭店的生意日益兴隆。
然而，在2019年夏季，雷琴饭店发生了一起因顾客投诉引发的纠纷，涉及到了饭店与顾客之间的法律关系。
以下是该案件的详细情况：（一）事实经过2019年7月10日，顾客张先生一家入住雷琴饭店。
在入住期间，张先生发现房间内空调制冷效果不佳，导致室内温度较高。
于是，张先生向饭店前台反映情况，要求更换房间。
然而，前台工作人员表示，由于饭店入住率较高，无法立即为张先生更换房间。
7月11日，张先生再次向饭店前台反映空调问题。
此时，饭店工作人员表示，已经为张先生安排了维修人员进行检查。
然而，直到7月13日，维修人员仍未到达。
张先生无奈之下，再次向饭店前台投诉。
此时，饭店前台工作人员表示，已将情况反映给饭店经理，经理将会在当天下午进行处理。
然而，直到7月14日，饭店经理仍未对张先生的投诉作出回应。
无奈之下，张先生决定向当地消费者协会投诉。
在消费者协会的调解下，饭店经理终于同意为张先生更换房间，并向其道歉。
然而，张先生认为，饭店在处理投诉过程中存在拖延、敷衍等问题，损害了他的合法权益。
于是，张先生将雷琴饭店诉至法院。
（二）争议焦点1. 雷琴饭店是否履行了提供适宜住宿环境的义务？2. 雷琴饭店在处理顾客投诉过程中是否存在拖延、敷衍等行为？3. 雷琴饭店应承担何种法律责任？二、法院审理（一）法院认定事实法院经审理查明，雷琴饭店在张先生入住期间，确实存在空调制冷效果不佳的问题。
在张先生向饭店投诉后，饭店工作人员未及时采取有效措施解决问题，导致张先生在饭店的住宿体验受到了严重影响。
（二）法院判决1. 雷琴饭店未履行提供适宜住宿环境的义务，应承担违约责任。
2. 雷琴饭店在处理顾客投诉过程中存在拖延、敷衍等行为，损害了张先生的合法权益，应承担侵权责任。
3. 雷琴饭店应赔偿张先生经济损失1000元，并向其道歉。
酒店涉及法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在2019年6月，酒店因服务质量问题引发了一起顾客投诉及法律诉讼，成为业内关注的焦点。
二、案件经过2019年6月15日，顾客李先生入住该酒店。
当晚，李先生在酒店餐厅用餐时，发现菜品种类较少，且部分菜品口感不佳。
李先生对此表示不满，向餐厅服务员提出了投诉。
服务员对此表示歉意，但并未给出满意的解决方案。
次日，李先生再次在酒店用餐，仍发现服务质量存在问题。
于是，李先生再次向酒店管理层投诉。
酒店管理层在接到投诉后，安排了相关工作人员进行调查。
经调查，发现餐厅确实存在服务质量问题，包括菜品质量问题、服务质量不到位等。
在调查过程中，李先生发现酒店还存在其他问题，如客房卫生状况不佳、物业管理混乱等。
李先生认为，酒店的服务质量严重影响了他的住宿体验，遂要求酒店赔偿损失。
酒店管理层在协商过程中，对李先生的赔偿要求表示理解，但双方在赔偿金额上存在分歧。
随后，李先生将此事投诉至当地消费者协会。
消费者协会介入调查后，要求酒店对李先生的投诉进行整改，并赔偿李先生一定金额的损失。
酒店管理层对此表示接受，但双方在赔偿金额上仍无法达成一致。
2019年8月，李先生因赔偿问题将酒店诉至法院。
法院受理此案后，依法进行了审理。
三、案件审理在法庭审理过程中，李先生提供了以下证据：1. 酒店餐厅菜品质量不合格的证明材料；2. 酒店客房卫生状况不佳的证明材料；3. 酒店物业管理混乱的证明材料；4. 消费者协会调解协议书；5. 李先生因住宿体验不佳而造成的经济损失证明。
酒店方面则辩称：1. 酒店餐厅菜品质量存在问题，但并非故意为之；2. 酒店客房卫生状况不佳，是由于酒店工作人员工作疏忽所致；3. 酒店物业管理混乱，是由于酒店管理不善所致；4. 李先生的赔偿要求过高，酒店无法承担。
酒店涉及法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业在我国得到了迅速扩张。
然而，在快速发展的同时，酒店行业也暴露出了一些法律问题，如合同纠纷、侵权责任、消费者权益保护等。
本文将以一起酒店侵权责任纠纷案为例，对酒店涉及的法律问题进行分析。
二、案件简介2019年6月，张某一家三人入住某五星级酒店。
入住当晚，张某的儿子在酒店房间内玩耍时，不慎从窗户坠落，导致重伤。
事发后，张某一家立即报警，并向酒店提出索赔。
酒店则认为，窗户设有安全防护栏，且已尽到安全保障义务，拒绝赔偿。
张某一家遂将酒店诉至法院。
三、案件分析1. 合同关系根据《中华人民共和国合同法》的规定，酒店与顾客之间形成了服务合同关系。
酒店作为服务提供方，有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
在本案中，酒店与张某一家签订了入住合同，合同中应包含安全保障条款。
然而，由于酒店未能提供相关证据证明合同中存在安全保障条款，因此法院在审理过程中，需要根据法律规定和实际情况，判断酒店是否尽到了安全保障义务。
2. 安全保障义务根据《中华人民共和国侵权责任法》的规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
在本案中，酒店作为公共场所的管理人，有义务保障顾客的人身安全。
然而，由于酒店未能提供充分的证据证明其已尽到安全保障义务，如窗户防护栏是否牢固、是否存在安全隐患等，因此法院可能会判定酒店存在过错。
3. 侵权责任根据《中华人民共和国侵权责任法》的规定，侵权行为人应当承担侵权责任。
在本案中，如果法院认定酒店存在过错，则酒店需承担侵权责任，赔偿张某一家的经济损失和精神损害赔偿。
具体赔偿金额需根据案件具体情况和法院的判决来确定。
4. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有安全保障权。
在本案中，张某一家作为消费者，有权要求酒店提供安全保障。
酒店服务案例分析
应急服务参照题：1.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道绚丽夺日的菜肴奉上桌面，客人们对今日的菜明显感觉称心如意。
但是不知怎地，上了一道点心以后，不再见端菜上来。
闹声事后即是一阵沉静，客人开始面面相觑，如火如茶的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。
张先生终于按捺不住，唤来服务员。
招待他的是餐厅的领班。
他听完客人的咨询以后很吃惊：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感觉败兴。
在一片烦闷中，客人怏怏离席而去了为何会出现这类状况？该如何挽救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，以致整个宴席归于失败。
服务员往常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，能否还需要添些什么吗？”这样做，既能够防止发生客人等菜的难堪场面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多经商。
酒店的服务工作中，有很多细微末节的琐碎事情，但是正是细节上见真章。
在整个服务中需要服务员的心细和周祥，容不得哪个环节上出现闪失。
客人走开酒店时的总印象是由在酒店停留时期各个渺小印象组成的。
在酒店里任何岗位都不同意发生分漏，万一出现差错，他人是很难补台的。
唯其这样，酒店里的每一个人一定紧紧把好自己的质量关。
本例中，因为服务员缺了一句不该少讲的话，终使酒店很多职工的服务归于无效，这又一次证了然酒店业 100-1=0 这一计算公式。
2.索赔的艺术402 房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，依据酒店规定是要赔偿 50 元。
此时，如何能够不冒犯客人，又能够保护酒店利益，您会如何办理？评析：永久把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物件时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方委婉说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
”假如客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确立是少了，为了照料客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回想一下，能否有您的亲友挚友来过，趁便带走了？”假如客人仍是说没有，为了顾及客人面子，能够给客人一个示意：“您能否能够到楼层看下？或许您把它放在床上，毯子遮住了，又或许放行李柜后边了，服务员忽视了？”这样能够免于客人当众开箱的难堪顾全客人的面子，使客人风光地走出了酒店，又防止了酒店损失。
餐饮业中的成功经营案例分析
02
外婆家注重品牌文化传承，将 江南传统文化元素融入品牌建 设中，提升品牌内涵。
03
外婆家还通过开展公益活动、 参与社会公益事业等方式，积 极履行社会责任，提升品牌形 象。
06
总结与启示
成功经营的共性特点
优质的产品与服务
无论是提供美食还是饮料，保证其品质始终是关键。提供新鲜、美味 的食品和优质的服务是吸引顾客的重要因素。
线上推广
小南国利用互联网和社交媒体进 行线上推广，通过线上预订、外 卖服务等方式吸引更多顾客。
05
成功经营案例四：外婆家
外婆家简介
外婆家是一家以江南菜为主的连锁餐厅，成立于2007年，总部位于浙江省杭州市。
外婆家以传统江南菜为基础，不断创新，为顾客提供健康、美味的菜品，深受消费 者喜爱。
外婆家注重品牌建设，通过连锁经营、标准化管理等方式，迅速扩张，成为国内知 名的连锁餐饮品牌之一。
为了满足不同消费者的口味需求，西贝莜 面村不断推出新菜品和口味，保持菜品的 新鲜感和吸引力。
提供优质服务
坚持品牌形象建设
西贝莜面村注重服务质量的提升，提供热 情周到的服务，让顾客感受到宾至如归的 体验。
西贝莜面村注重品牌形象的塑造和维护， 通过统一的店面装修、广告宣传等方式， 提升品牌知名度和美誉度。
羊肉泡馍
选用优质羊肉和馍，经过精心熬制，口感 鲜美，营养丰富。
凉皮
采用优质面粉制作，口感爽滑，味道酸辣 可口。
烤羊排
选用整块的羊排，经过精心烤制，口感鲜 嫩多汁。
黄米糕
选用优质的黄米，经过蒸制而成，口感软 糯香甜。
西贝莜面村的经营理念
坚持选用优质食材
不断创新口味
西贝莜面村注重食材的品质和来源，选用 优质的食材，确保食品的安全和口感。
餐饮案例分析
餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头]“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
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1 酒店餐厅案例分析 一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦。 二、突然停电怎么办? 首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了。(其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐) 三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看。（必要的话管理人员要立即到场) 四、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人。 2
五、客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办? 这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任。 六、突然失火怎么办? 工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。 七、如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)? 服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来(如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?)如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单。 八、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单。 九、客人投诉多收费怎么办? 耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉 3
并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单。 十、如果客人约你去吃夜宵怎么办? 如果是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:"实在对不起,今晚我们有会议,”或"真抱歉,刚好今晚我的家人来看我,谢谢,改天"等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:”有空时马上跟您联系,”如果是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识。 十一、突然有两位客人打架.怎么办? 这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,如有餐具破损,则应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单。 十二、如何观察,分辨客人的消费水平? 1首先要学会分辨顾客的类型 2观察顾客的车,衣着,举止,言谈等 3平时留心注意经常光顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数 4客人在看菜品时,要注意观察客人能的眼神,他的眼神会告诉你他的所需。 十三、客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办? 问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找不到,应请客人留下姓名及联系电话,并告诉客人,如果找 4
到马上与您联系。 十四、当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 礼貌的跟客人说:"全靠各位领导的支持,我们的生意一直都很好,营业额酒店有专业的财务人员负责,我们主要是负责服务工作的,具体情况并不了解,请原谅。 十五、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办? 1尽量把客人带到离通道远点的地方 2马上为小孩取一张儿童椅 3易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能触摸到的地方 4为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一边,避免小孩弄翻 5建议酒店平时应准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪 十六、当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 负责买单的人员平时要学会用手感,视觉去鉴别假钞,不能拿回去直接跟客人说:你这张钱是假的,给我换一张好吗?而要跟买单的客人小声礼貌的说:"先生/小姐,这张钱请您换一张好吗?如果客人知道是假不原意换时,则请客人到收银台核实,并告诉对方我们工作人员上班不准带现金,以我们公司的信誉决不会去换一张假钞给客人,如此都不行,则要视当时的具体情景,临场灵活处理,如假钞数量较多要请示领导后马上拨打"110"报警,请警察来处理。 十七、客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决? 遇到此类问题,服务员要向上级汇报.管理人员经过了解后,请专人或亲自鉴定一下是真是假,视具体情况,如确是假,则诚恳向客人道歉,及 5
时为客人退换并给予相应优惠,如不是假的,则耐心的跟客人解释:"我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会拿自己的牌子来开玩笑的.所以请您放心使用.”我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道进来的,不会有假.如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验,但账单必须先结好,如检验出有问题,我们酒店会依照有关法规给予赔偿。 十八、客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 服务员必须眼明手快,辨别后如确实是异物(钢丝球碎末,头发等等),可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的,则赶紧端下远离现场毁灭证据,并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来,如果这样不行要快速通知主管或者领班解决此事,原则是以客人是对的为中心。 十九、客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办? 1对受伤者: 1）注意卫生,千万不可用台布,席巾或毛巾擦伤口,可用干净的餐巾纸来擦 2）安定受伤者情绪 3）不要惊动其他客人 4）取本店药箱给其伤口涂上适合的药水,(最好问准客人,他要用哪种药,哪种药适合他,然后再给他涂上,)最后贴上创可贴,如伤势严重,马上汇报上司,打紧急电话112求助 2对突然发病者 1）客人在餐厅饮食时感到不适,应保持冷静,可提供外用药物给客 6
人涂用,不要乱给药物让客人服用,同时,注意不要影响到其他客人用餐 2）对昏迷者 3）合力将昏迷者扶离地面,安放在平稳的沙发上,或视情况不要随便搬动 4）尽量不要太多人包围昏迷者,应多给予新鲜空气 5）不可随意给昏迷者服用内服药 6）请示昏迷者的朋友是否代叫救护车 二十、不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办? 迅速帮助客人处理,派上小毛巾,同时诚恳地向客人道歉,视客人情绪,适当用合适的语言艺术缓解紧张气氛:"真的很抱歉,您的气质这么好,给您服务还真有些紧张"等,如果严重的话要及时通知管理人员,与客人有一个很好的沟通,帮助客人清洗衣物然后要对客人作以赔偿。（赔偿金额由服务人员工资中扣除） 二十一、遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？ 首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事情经过和所失窃财物特征，数量，分析事件性质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或跟客人到公安机关报案。其最好的办法莫过于防患于未然，日常员工要提高警觉性，帮客人套好椅套，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财产的保管，只要做到以上几点，则酒店不承担责任。 二十二、负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？ 1根据经验判断客人是否饮酒过量 2为客人递上热毛巾，送上糖水或水果给客人醒酒，提神 7
3告知通知管理人员 4如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下再让其结帐，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。以保障客人的安全。 二十三、客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？ 首先要向厨房师傅了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。 二十四、遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如菜已做过，对有急事要走的客人可帮其将打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人少等马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，若客人仍不想要，如确因我们厨房制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情况下，通知经理，经理同意后把此菜退回厨房。 二十五、如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？ 首先，不能以非常生硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，非常感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以把您的联系电话留给我，我会给您联系的。或我并没有您想象的那么优秀，我要学习的东西还很多，非常感谢您能如此器