酒店餐厅案例分析(ppt 40页)
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餐饮服务案例分析(ppt 42页)
餐饮服务案例分析(ppt 42页)1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
酒店餐厅案例分析(ppt 40页)
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
《餐饮案例分析》PPT课件
点评
一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面 回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回 答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己 所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这 项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？ 假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密 制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专 用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。 客人可能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？
一份菜引起的话题
一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途 中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始 食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅 巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这 是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。 "服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要 人我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽 回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的 失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过 我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
客人拒付包房费
一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包 房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费 （经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意 并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了， 由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的 收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己 就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不 付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费 的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵， 她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要 出示物价局的审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人 要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。
酒店精选案例分析PPT(共 38张)
规模参数
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
酒店餐饮案例分析ppt课件
人 • 4、如有其他原因，应向区域管理人员汇报，让
管理人员调换一个岗位 • 5、在客人离开时，还要向客人道歉：感谢你们
提出宝贵意见，以后一定会努力，今天服务不周 到，给你们添麻烦了 • 6、事后认真总结，找出服务不好的原因，以便 不断改进。
客人表扬服务好
• 1、作为服务人员，为客人提供良好 的服务是我们的本职工作
杯子，倒上相应的酒水、饮料。
看台时，发现该台餐具、器 皿不见了该怎么办？
• 发现此情况，应马上向区域主管汇报，让 其出面由你耐心的解释，向客人说明该物
品是酒店服务用品。把客人请出门外，设
法使客人自觉交还，
语
气婉转，由于自己的保管失误。也可以介
绍客人到商店购买。由于款式新颖特别致，
出于好奇，或留作纪念，客人执意不肯时，
客人用餐过程中酒水不够时
• 1、立即向客人道歉，表示今天喝这 种酒水的客人较多，所备的酒水卖 完了。
• 2、建议客人更换其他同一牌子的酒 水
• 3、如果客人不愿意换，如果能马上 叫供货商送到的酒水应立即让吧台 通知
• 4、要告诉客人要等待多长的时间。
谢谢!!!
祝大家工作顺利， 天天开心！！！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
• 2、对客人讲由于今天生意较好，要 加班（或还有其他什么工作要做）， 你的好意我心领了；
• 注：一般客人邀请外出，都不要答 应，如客人索要电话，告诉客人没 有电话。
客人投诉服务质量太差
• 1、服务人员每天上班时应保持良好的工作状态， 为客人提供最好的服务
• 2、如客人投诉服务不好，应立即向客人道歉 • 3、接下来用更好的服务来弥补，而不是回避客
发现客人损坏餐厅的物品时怎
管理人员调换一个岗位 • 5、在客人离开时，还要向客人道歉：感谢你们
提出宝贵意见，以后一定会努力，今天服务不周 到，给你们添麻烦了 • 6、事后认真总结，找出服务不好的原因，以便 不断改进。
客人表扬服务好
• 1、作为服务人员，为客人提供良好 的服务是我们的本职工作
杯子，倒上相应的酒水、饮料。
看台时，发现该台餐具、器 皿不见了该怎么办？
• 发现此情况，应马上向区域主管汇报，让 其出面由你耐心的解释，向客人说明该物
品是酒店服务用品。把客人请出门外，设
法使客人自觉交还，
语
气婉转，由于自己的保管失误。也可以介
绍客人到商店购买。由于款式新颖特别致，
出于好奇，或留作纪念，客人执意不肯时，
客人用餐过程中酒水不够时
• 1、立即向客人道歉，表示今天喝这 种酒水的客人较多，所备的酒水卖 完了。
• 2、建议客人更换其他同一牌子的酒 水
• 3、如果客人不愿意换，如果能马上 叫供货商送到的酒水应立即让吧台 通知
• 4、要告诉客人要等待多长的时间。
谢谢!!!
祝大家工作顺利， 天天开心！！！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
• 2、对客人讲由于今天生意较好，要 加班（或还有其他什么工作要做）， 你的好意我心领了；
• 注：一般客人邀请外出，都不要答 应，如客人索要电话，告诉客人没 有电话。
客人投诉服务质量太差
• 1、服务人员每天上班时应保持良好的工作状态， 为客人提供最好的服务
• 2、如客人投诉服务不好，应立即向客人道歉 • 3、接下来用更好的服务来弥补，而不是回避客
发现客人损坏餐厅的物品时怎
酒店案例分析ppt(43张)
地域文化 将地域文化元素融入到各类建筑名称、客房
艺术装饰等方面。
经营管理 1对5的客人员工比，为住客提供参与佛寺早
课的服务安排。
酒店案例分析(ppt43页)
五、案例借鉴
（二）案例二：Amangiri 安缦度假酒店
Amangiri 安缦度假酒店——尽享荒凉之上的奢华
1、项目区位
——紧邻亚利桑那州与犹他州南部峡谷，Amangiri深藏于一个 拥有多姿景色、层状岩石的大升梯国家纪念区峡谷之中。 ——距最近的城市亚利桑那州佩吉市25分钟车程，距鲍威尔湖 湖滨仅15分钟。 ——是日游大峡谷、纪念碑谷、科罗拉多河、锡安与布莱斯峡谷 国家公园理想停歇地。
造一种与壮丽自然相亲近的氛围。
——主要内容：34间套房，SPA如优雅的翅膀设在会馆的南北两侧。装饰以白 色的石材地板和符合美国西南部印象颜色的混凝土墙面。
酒店案例分析(ppt43页)
酒店案例分析(ppt43页)
——营造的是对于遥远文化的渴慕，对于感官欢愉的欲求，对于创意 及优雅生活的激赏 ——安缦每一家酒店的选址、建筑的改造及酒店的设计，力求将本土的人文精神 与自然景观达到最完美的契合。
五、案例借鉴
杭州法云安缦——古村落到充满禅意的奢华酒店的演变
项目定位 ——内涵：法云安缦是由明清遗留的古村落法云古村修缮而成的 精品酒店，提供安排房客参与佛寺早课的商业酒店。 ——定位：以明清村落和隐士文化为亮点，提供一种恬淡飘逸、 随遇而安的生活意境 ——设计概念：“18世纪的中国村落”、“保持原生态山野 趣味的西湖山地自然村落” ——关键词：小规模、精致、私密、低调
（一）案例一：杭州法云安缦——古村落到充满禅意的奢华酒店的演变 （二）案例二：Amangiri 安缦度假酒店——尽享荒凉之上的奢华 （三）案例二：松赞奔子栏酒店——茶马古道上的人文栖息地
艺术装饰等方面。
经营管理 1对5的客人员工比，为住客提供参与佛寺早
课的服务安排。
酒店案例分析(ppt43页)
五、案例借鉴
（二）案例二：Amangiri 安缦度假酒店
Amangiri 安缦度假酒店——尽享荒凉之上的奢华
1、项目区位
——紧邻亚利桑那州与犹他州南部峡谷，Amangiri深藏于一个 拥有多姿景色、层状岩石的大升梯国家纪念区峡谷之中。 ——距最近的城市亚利桑那州佩吉市25分钟车程，距鲍威尔湖 湖滨仅15分钟。 ——是日游大峡谷、纪念碑谷、科罗拉多河、锡安与布莱斯峡谷 国家公园理想停歇地。
造一种与壮丽自然相亲近的氛围。
——主要内容：34间套房，SPA如优雅的翅膀设在会馆的南北两侧。装饰以白 色的石材地板和符合美国西南部印象颜色的混凝土墙面。
酒店案例分析(ppt43页)
酒店案例分析(ppt43页)
——营造的是对于遥远文化的渴慕，对于感官欢愉的欲求，对于创意 及优雅生活的激赏 ——安缦每一家酒店的选址、建筑的改造及酒店的设计，力求将本土的人文精神 与自然景观达到最完美的契合。
五、案例借鉴
杭州法云安缦——古村落到充满禅意的奢华酒店的演变
项目定位 ——内涵：法云安缦是由明清遗留的古村落法云古村修缮而成的 精品酒店，提供安排房客参与佛寺早课的商业酒店。 ——定位：以明清村落和隐士文化为亮点，提供一种恬淡飘逸、 随遇而安的生活意境 ——设计概念：“18世纪的中国村落”、“保持原生态山野 趣味的西湖山地自然村落” ——关键词：小规模、精致、私密、低调
（一）案例一：杭州法云安缦——古村落到充满禅意的奢华酒店的演变 （二）案例二：Amangiri 安缦度假酒店——尽享荒凉之上的奢华 （三）案例二：松赞奔子栏酒店——茶马古道上的人文栖息地
餐饮服务常见案例分析(PPT47页)
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付 医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最 大限度地控制新闻爆光）。
5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半 时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又 来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的 那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口 陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位小姐和2位先 生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他 们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等 到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一 共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了。 原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来 的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业 流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。
班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，
原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小
李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？
这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？
酒店餐厅案例分析
这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看 不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒
与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7
天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理
2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到 本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？
3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的 详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰 问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因 食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的 菜单）。
台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认 为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”， 把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气， 会破财”的预兆，中国民间也有一种说 法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次 到男家作客，如打烂了东西，被认为该 女子是“扫把星”克夫家。
如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎 样运用语言艺术解除客人的不快？
员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层
员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎
客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自
喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄
的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，
生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数
Байду номын сангаас
目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），
如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人，并愿意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真
的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完 全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之， 钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔 偿。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损
失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望
您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：……
点 评：
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气， 这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。
一位食客清晨打来电话投诉，他和他 的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现 腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的 不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论：
如果当时是你接电话，你会怎 样处理？
点评：
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧 张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情， 真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。
5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半 时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又 来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的 那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口 陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位小姐和2位先 生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他 们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等 到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一 共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了。 原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来 的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业 流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。
班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，
原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小
李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？
这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？
酒店餐厅案例分析
这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看 不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒
与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7
天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理
2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到 本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？
3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的 详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰 问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因 食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的 菜单）。
台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认 为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”， 把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气， 会破财”的预兆，中国民间也有一种说 法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次 到男家作客，如打烂了东西，被认为该 女子是“扫把星”克夫家。
如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎 样运用语言艺术解除客人的不快？
员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层
员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎
客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自
喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄
的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，
生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数
Байду номын сангаас
目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），
如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人，并愿意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真
的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完 全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之， 钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔 偿。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损
失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望
您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：……
点 评：
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气， 这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。
一位食客清晨打来电话投诉，他和他 的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现 腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的 不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论：
如果当时是你接电话，你会怎 样处理？
点评：
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧 张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情， 真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。