最新第七章导游服务心理ppt课件
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曾任国旅集团培训中心主任、教授、研究员、国家 特级导游评委、中国旅游研究所研究员、国务院战略研究 所、中国公关协会、中国旅游学院、北大光华管理学院、 北大总裁培训中心，清华职业经理培训中心等许多大学的 兼职教授、客座教授和教授委员会成员。
中 国 最 美 女 导 游 亮 相 人 大 新 闻 会
导游服务的性质
三、意志坚强
导游员坚强的意志品质主要包括： 自觉性、果断性、坚韧性、自制性， 做到：头脑冷静、心理平衡。
四、性格开朗
一般地说，导游员要求具有热情开朗 的性格和多血质的气质类型。具体表现为： 真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、 乐观、幽默、理智、自信。
旅游心理学>>第七章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求
1845年，托马斯·库克创办了世界上第一家 旅行社——托马斯·库克旅行社，标志着近代旅游 业的诞生。为此，托马斯·库克被世界公认为近 代旅游业的鼻祖。
陈光甫（1881—1976）
1923年8月，中国第一家旅行社——上海商业储蓄银行旅行 部正式宣告成立，以后又在各地设立分部。创办人陈光甫 先生满腔热血，本着对抗洋人，为国争光的精神，在经营 方针上狠下功夫。他以服务社会为宗旨，确立“发扬国光， 服务行旅，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化” 的24字方针，开创了旅行部早期艰难的创业道路。陈光甫 要求员工对旅客做到以下几点：第一要笑脸迎人。改变当 时国人面貌死板的通病，使人于见面之时就有好感；第二 要“面手清洁，衣服整齐”；第三要造成柜台上热闹气氛， 他说：“顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客既 来访，则其惠顾之厚意已可以感谢。对营业不必急于近利， 最要使柜台上顾客有热闹气氛。既为社会服务，即无利亦 须为之”。
导游服务的称谓
导游是向导——审美技巧 导游是领导——组织团队 导游是指导——生活顾问 导游是先导——启迪智慧 导游是导体——情感交流 导游是导师——传播知识 导游是导演——设计产品
一、兴趣广泛
导游员要“上通天文、下晓地理”， 成为“杂家”、“活字典”和“百科全 书”。
二、情感深厚
心 住得舒 心 游得顺 心 玩得开
心 吃得称 心 行得安 心 买得放
第七章 导游服务心理及策略
第一节 旅游者对导游服务的心理要求 第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 第三节 导游服务的心理策略
本章学习要点
旅游者对导游服务的心理需求 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 导游服务的心理策略
五、能力完备
敏锐的观察能力、高度的注意能力、 准确的表达能力是导游员最基本的能力品 质。
旅游心理学>>第七章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求
第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点
一、旅游者刚到异地时的心理特点
第七章导游服务心理
据《伦敦时报》报道：希腊一东正教堂 最近要求男女修士，每日早晚诵念一段祈 文，请求主保护希腊臣民免受游人入侵。
祈文如下——“我主耶稣基督，上帝之 子，降慈悲于我们东正教祖土的城市、 岛屿、乡村及那些神圣的庙殿，它们 正遭受世界性旅游浪潮的蹂躏。恩赐 我们解答这个令人担忧的问题，保护 我们那些被当代西方入侵者的现代精 神百般折磨的弟兄。”
不知所措、茫然不安，既有兴奋、 好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐 惧之感。
旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
二、旅游者在游览过程中的心理特点
(一)好奇求知心理 (二)审美愉悦心理
1 自然风光审美 3 文化艺术审美
2 社会人文审美 4 饮食生活审美
导游员应该具有高尚的道德感、 正确的美感、科学的理智感。
有人说：只有高高兴兴的导游员才会有高高兴
兴的游客。心理学家曾用七种不同的颜色来代表
七种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样
一个“情绪谱”：
“红色”情绪——兴奋、激动； “橙色”情绪——愉悦、快乐； “绿色”情绪——安静、沉着； “蓝色”情绪——忧郁、悲伤； “黄色”情绪——明快、舒畅； “黑色”情绪——沮丧、颓废。 “紫色”情绪——焦虑、不满；
社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性
直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。
导游服务的特点
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样 接触的人员多，人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和“精神污染”
导游应该有战略家的视野 导游是学者中的学者 导游应该具备艺术家的眼光 导游更要有护士一样的情怀 导游应具有外交家的基本素质 导游应该具有不次于摄影师的拍照水平 能歌善舞的导游更受游客的青睐——舞蹈家 导游员中的高手必须是一个心理学家 一个好的导游员还应具有运动员的基本素质
第一节 旅游者对导游服务的心理要求
一、对导游员兴趣的要求 二、对导游员情感的要求 三、对导游员意志的要求 四、对导游员性格的要求 五、对导游员能力的要求
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托马斯·库克(1808-1892)，英国旅行商，出 生于英格兰墨尔本。 1828年成为一名传教士， 后来成为一位积极的禁酒工作者。
1841年7月，英国人托马斯·库克包租了一列 火车，运送了570人从来斯特前往拉夫巴勒参加 禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先 令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个 唱赞美诗的乐队跟随，成为近代旅游的开端，他 本人也被后人称为世界上第一位职业导游员。
王我 连国 义著
名 特 级 导 游 员
王连义，著名旅游管理、旅游规划、企业策划、比 较文化、国际礼俗、国际谈判，人际沟通、领导科学、企 业管理、市场营销、旅游接待和导游翻译专家。
1964年南开大学外文系英国文学专业毕业。从毕业 至今一直在我国最大的旅游企业——中国国际旅行社工作。 做过十年旅游销售工作，访问过世界几十个国家和地区； 又做过十年接待工作，接待外宾近万人；还做过五年公共 关系工作及近十年的旅游管理和培训工作，有“中国旅游 界总教头”之称。
中 国 最 美 女 导 游 亮 相 人 大 新 闻 会
导游服务的性质
三、意志坚强
导游员坚强的意志品质主要包括： 自觉性、果断性、坚韧性、自制性， 做到：头脑冷静、心理平衡。
四、性格开朗
一般地说，导游员要求具有热情开朗 的性格和多血质的气质类型。具体表现为： 真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、 乐观、幽默、理智、自信。
旅游心理学>>第七章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求
1845年，托马斯·库克创办了世界上第一家 旅行社——托马斯·库克旅行社，标志着近代旅游 业的诞生。为此，托马斯·库克被世界公认为近 代旅游业的鼻祖。
陈光甫（1881—1976）
1923年8月，中国第一家旅行社——上海商业储蓄银行旅行 部正式宣告成立，以后又在各地设立分部。创办人陈光甫 先生满腔热血，本着对抗洋人，为国争光的精神，在经营 方针上狠下功夫。他以服务社会为宗旨，确立“发扬国光， 服务行旅，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化” 的24字方针，开创了旅行部早期艰难的创业道路。陈光甫 要求员工对旅客做到以下几点：第一要笑脸迎人。改变当 时国人面貌死板的通病，使人于见面之时就有好感；第二 要“面手清洁，衣服整齐”；第三要造成柜台上热闹气氛， 他说：“顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客既 来访，则其惠顾之厚意已可以感谢。对营业不必急于近利， 最要使柜台上顾客有热闹气氛。既为社会服务，即无利亦 须为之”。
导游服务的称谓
导游是向导——审美技巧 导游是领导——组织团队 导游是指导——生活顾问 导游是先导——启迪智慧 导游是导体——情感交流 导游是导师——传播知识 导游是导演——设计产品
一、兴趣广泛
导游员要“上通天文、下晓地理”， 成为“杂家”、“活字典”和“百科全 书”。
二、情感深厚
心 住得舒 心 游得顺 心 玩得开
心 吃得称 心 行得安 心 买得放
第七章 导游服务心理及策略
第一节 旅游者对导游服务的心理要求 第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 第三节 导游服务的心理策略
本章学习要点
旅游者对导游服务的心理需求 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 导游服务的心理策略
五、能力完备
敏锐的观察能力、高度的注意能力、 准确的表达能力是导游员最基本的能力品 质。
旅游心理学>>第七章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求
第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点
一、旅游者刚到异地时的心理特点
第七章导游服务心理
据《伦敦时报》报道：希腊一东正教堂 最近要求男女修士，每日早晚诵念一段祈 文，请求主保护希腊臣民免受游人入侵。
祈文如下——“我主耶稣基督，上帝之 子，降慈悲于我们东正教祖土的城市、 岛屿、乡村及那些神圣的庙殿，它们 正遭受世界性旅游浪潮的蹂躏。恩赐 我们解答这个令人担忧的问题，保护 我们那些被当代西方入侵者的现代精 神百般折磨的弟兄。”
不知所措、茫然不安，既有兴奋、 好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐 惧之感。
旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
二、旅游者在游览过程中的心理特点
(一)好奇求知心理 (二)审美愉悦心理
1 自然风光审美 3 文化艺术审美
2 社会人文审美 4 饮食生活审美
导游员应该具有高尚的道德感、 正确的美感、科学的理智感。
有人说：只有高高兴兴的导游员才会有高高兴
兴的游客。心理学家曾用七种不同的颜色来代表
七种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样
一个“情绪谱”：
“红色”情绪——兴奋、激动； “橙色”情绪——愉悦、快乐； “绿色”情绪——安静、沉着； “蓝色”情绪——忧郁、悲伤； “黄色”情绪——明快、舒畅； “黑色”情绪——沮丧、颓废。 “紫色”情绪——焦虑、不满；
社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性
直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。
导游服务的特点
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样 接触的人员多，人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和“精神污染”
导游应该有战略家的视野 导游是学者中的学者 导游应该具备艺术家的眼光 导游更要有护士一样的情怀 导游应具有外交家的基本素质 导游应该具有不次于摄影师的拍照水平 能歌善舞的导游更受游客的青睐——舞蹈家 导游员中的高手必须是一个心理学家 一个好的导游员还应具有运动员的基本素质
第一节 旅游者对导游服务的心理要求
一、对导游员兴趣的要求 二、对导游员情感的要求 三、对导游员意志的要求 四、对导游员性格的要求 五、对导游员能力的要求
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托马斯·库克(1808-1892)，英国旅行商，出 生于英格兰墨尔本。 1828年成为一名传教士， 后来成为一位积极的禁酒工作者。
1841年7月，英国人托马斯·库克包租了一列 火车，运送了570人从来斯特前往拉夫巴勒参加 禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先 令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个 唱赞美诗的乐队跟随，成为近代旅游的开端，他 本人也被后人称为世界上第一位职业导游员。
王我 连国 义著
名 特 级 导 游 员
王连义，著名旅游管理、旅游规划、企业策划、比 较文化、国际礼俗、国际谈判，人际沟通、领导科学、企 业管理、市场营销、旅游接待和导游翻译专家。
1964年南开大学外文系英国文学专业毕业。从毕业 至今一直在我国最大的旅游企业——中国国际旅行社工作。 做过十年旅游销售工作，访问过世界几十个国家和地区； 又做过十年接待工作，接待外宾近万人；还做过五年公共 关系工作及近十年的旅游管理和培训工作，有“中国旅游 界总教头”之称。