自来水公司城市公共供水服务规范
供水有限责任公司供水服务规范
XXXX供水有限责任公司供水服务规范第一章供水水质一、城市供水水质符合国家标准要求，城市供水水质合格率100%O二、每月委托专业水质检测机构进行水质检测，并形成检测报告，确保各项水质指标达标。
城市供水水质不能达标时，迅速启动应急预案，尽快恢复正常供水。
第二章供水服务三、与用户签订供用水合同，确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
四、供水服务建立首问负责制、限时办结制、AB角等规章制度，向客户提供一站式服务。
不予受理的业务明确告知不受理原因。
五、严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准，以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。
六、抄表收费人员向用水单位出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率达到99%以上。
七、对违反《城市供水条例》有关规定需停止供水的用户，提前向用户下达书面停水通知。
第三章供水服务人员八、服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。
九、服务人员入户服务时，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。
十、服务人员着职业装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明用语。
十一、为用户服务过程中，应秉公办事，不得、吃、拿、卡、要，不得刁难。
第四章供水设施维修与抢修十二、结算水表报修的，公司业务部维修人员在24小时内到场维修。
水表不能修复的，予以更换。
十三、因施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压供水时，提前通知用户做好处储水准备；因发生自然灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，在抢修的同时通知用户。
十四、接到漏水或爆管报告后，2小时内到达现场做止水处理。
水管直径在30Omm以下的修复时间不超过24小时；水管直径在30Omm-800的，修复时间不超过36小时；水管直径在IOOOmm 已上的修复时间不超过48小时。
（由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）十五、抢修施工人员到达现场后需设置施工围挡，文明施工，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。
自来水厂服务管理制度
第一章总则第一条为了规范自来水厂的服务行为，提高服务质量，保障人民群众的饮水安全，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国城市供水条例》等法律法规，结合本厂实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本厂所有员工及相关部门，是自来水厂服务管理的准则。
第三条自来水厂服务管理遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）规范管理，优质服务；（三）安全供水，保障民生；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务范围与标准第四条自来水厂服务范围：（一）负责本区域内自来水生产、供应、维修及售后服务；（二）负责水质检测、分析、处理及保障；（三）负责供水设施的建设、改造、维护及更新；（四）负责用户用水咨询、报修、投诉及处理。
第五条自来水厂服务标准：（一）水质标准：按照国家标准GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》执行；（二）供水压力：确保用户用水压力满足生活用水需求；（三）供水时间：确保全天24小时不间断供水；（四）维修服务：接到报修电话后，2小时内到达现场，6小时内完成维修；（五）售后服务：对用户投诉、咨询及时响应，确保用户满意度。
第三章服务流程第六条用户报修流程：（一）用户发现供水问题，可通过电话、网络、现场等方式向自来水厂报修；（二）自来水厂接到报修信息后，立即安排维修人员；（三）维修人员到达现场后，进行现场勘查，确定维修方案；（四）维修完成后，向用户确认维修效果，并告知用户后续注意事项。
第七条用户投诉处理流程：（一）用户发现供水问题，可通过电话、网络、现场等方式向自来水厂投诉；（二）自来水厂接到投诉信息后，立即进行调查；（三）调查结束后，向用户反馈处理结果，并采取措施防止类似问题再次发生；（四）对用户满意度进行调查，持续改进服务质量。
第四章员工培训与管理第八条自来水厂应定期对员工进行业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第九条员工应遵守以下规定：（一）服从工作安排，认真履行岗位职责；（二）文明礼貌，热情服务，维护用户利益；（三）严格遵守操作规程，确保安全生产；（四）廉洁自律，不得收受用户礼品、礼金等。
自来水运行规章制度
自来水运行规章制度第一章总则第一条为了保障城市居民饮水安全，维护自来水设施的正常运行，制定本规章制度。
第二条自来水运行规章制度适用于城市居民的自来水供应系统。
第三条自来水运行规章制度执行机构为城市自来水公司。
第四条城市自来水公司应按照相关法律法规、标准规范和本规章制度的要求运行自来水供应系统。
第二章自来水水质监测第五条城市自来水公司应定期对自来水水质进行监测，确保自来水水质符合相关标准。
第六条城市自来水公司应建立水质监测站点，定期对自来水样品进行采样和检测。
第七条城市自来水公司应向居民公布自来水水质监测结果，并及时采取措施改善水质问题。
第八条如发现自来水水质不符合相关标准，城市自来水公司应立即停止供水，进行水质处理，并及时通知居民。
第三章自来水设施维护第九条城市自来水公司应定期对自来水设施进行检查和维护，确保设施的正常运行。
第十条城市自来水公司应建立设施维护记录，记录维护情况和维护人员信息。
第十一条如发现自来水设施存在问题，城市自来水公司应及时修复，并做好相关记录。
第十二条城市自来水公司应定期对自来水设施进行清洗和消毒，确保自来水的卫生安全。
第四章自来水供应管理第十三条城市自来水公司应按需求对居民提供稳定的自来水供应服务。
第十四条城市自来水公司应建立供水计划，根据居民的用水需求，合理安排供水时间和供水量。
第十五条城市自来水公司应建立自来水供水紧急预案，保障自来水供应系统在突发情况下的正常运行。
第十六条城市自来水公司应建立自来水供应服务投诉处理机制，及时解决居民的投诉和建议。
第五章自来水费用管理第十七条城市自来水公司应根据居民的用水情况合理制定自来水费用标准。
第十八条居民应按照规定的自来水费用标准及时缴纳自来水费用。
第十九条城市自来水公司应建立自来水费用账目清晰管理制度，确保费用的使用合理透明。
第二十条如居民有关于自来水费用的投诉，城市自来水公司应及时处理。
第六章自来水安全管理第二十一条城市自来水公司应加强自来水设施的安全防范工作，确保设施的安全运行。
自来水公司服务流程制度
自来水公司服务流程制度1目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。
2范围本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。
3职责3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“3来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务许诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项许诺，各履行单位履行情况进行监督，凡违背规定未兑现许诺而又遭到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。
3.2节水办完成企业用水指标审批。
3.3水质科负责根据用户拜托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。
3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的保护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井保护工作。
3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工保护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。
3.6计量室负责水表的校准与检定。
4工作程序4.1客户服务中心热线处理程序4.1.1流程4.1.1.1客户服务中心接到用户的反应后，登录到计算机中，通过计算机网络以《3来处理反馈单》情势把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。
根据用户反应的情况分类：a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。
b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。
c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统1处理或向用户做好解释工作。
4.1.1.2受理部门在工作站打印出《3来处理反馈单》，依照《3来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《3来处理反馈单》上签字确认。
4.1.1.3服务终了，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《3来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。
4.1.1.4中心电话回访用户。
4.1.1.5《3来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统1管理。
自来水有限公司城市供水服务与投诉监管制度
XXXX自来水有限公司城市供水服务与投诉监管制度为了搞好城市供水，强化内部规范管理，提高对外服务质量，结合水务公司工作实际，特制定城市供水服役与投诉监管制度。
业务接待1、服务标准解答用户来人、来信、来电咨询；受理用户用水申请，按规定办理开户或新增用水手续。
接待人员挂牌服务，礼貌热情，用语文明，收费合理。
2、服务程序和时限接到用户用水申请，根据实际情况和供水规定，1日内给予答复;用户提供齐全资料后，2日内安排人员勘查现场,确定供水方案。
管网维修1、服务标准定期巡检，维护供水管网及附属设施，保证管网完好率100%以上；管网维修确保安全，要设置安全标志，修复后应立即供水。
2、服务程序和时限发现或接到漏水报告，抢修人员1小时内赶到现场小修不超过5小时，中修不超过10小时，大修不超过24小时。
（因交通、道路或其他障碍无法进行修理的及不具备作业条件等因素除外）抄表收费1、服务标准抄表准确、及时，收费公开、合理，送单到手；更换故障水表，保证质量；用户对用水计量、收费等业务提出查询要及时答复；营业人员上岗佩戴工作牌，规范服务，文明礼貌。
2、服务程序和时限所有用户每月抄收一次，用户对抄表收费中有关事项提出咨询，24小时内给予答复。
供水水质1、服务标准按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按规范工艺对原水进行净化处理检测，水质综合合格率98%以上，出厂水水质合格率达100%；化验人员持证上岗。
2、服务程序和时限发现或接到水质问题的报告，2小时内采样化验，24小时内给用户明确答复。
供水压力1、服务标准管网干线压力不低于0.27兆帕，压力合格率不低于97%；若需停水及时下达通知。
2、服务程序和时限计划停水应提前24小时通过电视台或其他宣传形式发出通知；突发性停水（如水厂突然停电，管道突然爆裂等原因），在停水同时，尽快下达停水通知；接到用户对水压问题的咨询，一般在4小时内给与答复。
工程安装1、服务标准严格执行国家给排水施工规范，确保施工安全和工程质量，按期完工，做到工完、料净、场地清。
青岛市城市供水条例-
青岛市城市供水条例正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 青岛市城市供水条例（１９９６年７月２６日山东省青岛市第十一届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过１９９６年８月１１日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准）目录第一章总则第二章城市供水水源第三章城市供水工程建设第四章城市供水经营第五章城市供水设施第六章奖励与处罚第七章附则第一章总则第一条为加强城市供水管理，发展城市供水事业，保障生活、生产和其他各项建设用水需要，根据国务院《城市供水条例》等有关法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条凡在本市行政区域内从事城市供水工作和使用城市供水的单位和个人，必须遵守本条例。
第三条青岛市公用事业行政主管部门（以下称市供水行政主管部门）主管本市的城市供水行政管理工作。
青岛市供水管理处（以下称市供水管理部门）具体负责市南区、市北区、四方区、李沧区城市供水的有关行政管理工作。
崂山区、黄岛区、城阳区和各县级市城市供水行政主管部门主管本辖区的城市供水行政管理工作。
水利、地矿、环保、计划、卫生、规划、建设、技术监督、工商行政等有关部门，应当按照各自的职责，协同做好城市供水管理工作。
第四条城市供水专业规划应当依据城市总体规划进行编制并纳入本市国民经济和社会发展计划。
第五条城市供水实行合理开发水源和计划用水、节约用水相结合的原则。
首先保证城市居民生活用水和关系国计民生的重要用水单位的用水。
第六条鼓励城市供水新技术、新工艺、新设备、新材料的研究、开发、应用和推广。
第二章城市供水水源第七条城市供水水源开发利用规划由人民政府组织供水、水利、计划、建设、规划、环保、卫生和地矿等有关部门编制。
北京市城市公共供水管理办法
北京市城市公共供水管理办法（修正）【颁布单位】北京市人民政府【颁布日期】 19921208【实施日期】 19980101根据1997年12月31日北京市人民政府第12号令修改【章名】第一章总则第一条为了维护城市公共供水工作秩序，保障城市生活、生产和各项建设的正常用水，根据国家和本市有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内公共供水和供水设施的管理。
本办法所称城市公共供水，是指由市、区、县自来水公司（以下统称供水企业）通过公共供水管网向单位或居民（以下统称用户）提供生活、生产和各项建设用水。
本办法所称公共供水设施，是指供水企业所属的水源井、输水渠道、取水口构筑物、泵站、专用供电通讯线路和输配水管网、消火栓、阀门、计量仪表等。
第三条市公用局是本市城市公共供水和供水设施的主管机关，负责监督本办法的实施。
市城市供水管理办公室负责日常管理工作。
区、县人民政府指定的区、县城市公共供水主管机关，负责本区、县城市公共供水和供水设施的管理，业务上受市公用局领导。
第四条供水企业负责城市自来水的供应，并依照本办法的规定负责城市公共供水和供水设施管理的具体工作。
【章名】第二章供水、用水管理第五条经市城市供水管理办公室审核资质，并经工商行政管理机关准予登记的市、区、县自来水公司，为本市合法的供水企业。
第六条供水企业必须遵守下列规定：（一）保证供水水质符合国家生活饮用水卫生标准。
（二）在正常供水状态下，保证公共供水达到国家规定的压力标准，并保持不间断供水。
（三）依照国家和本市规定的水价标准和计量标准，对用户用水进行计量、收费。
（四）定期检查、维护公共供水设施，建立相应的管理制度。
及时排除公共供水设施故障，保障正常供水。
（五）接受公共供水主管机关和卫生、技术监督、物价等有关行政执法机关的监督检查。
第七条用户必须遵守下列规定：（一）节约用水；（二）按规定交纳水费，不得拖欠或拒付；（三）变更户名、改变用水性质等，必须事先到供水企业办理变更手续；（四）不得利用公共供水设施转售用水；（五）保护供水设施，发现公共供水设施损坏或跑水等情况，应立即告知供水企业；（六）协助供水企业检查、维修或抢修公共供水设施。
自来水公司供水服务管理办法
XXXX自来水公司供水服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务,特制定本办法。
第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。
第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。
第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。
承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报办公室。
第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由公司办公室负责查处落实。
第二章工作制度第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。
第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。
严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。
第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。
第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。
第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。
对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。
第三章供水服务要求和标准第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处理。
第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。
承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工作对接。
第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公室反馈原因。
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XXXX自来水公司城市公共供水服务规
范
1定义
下列术语和定义适用于本标准。
1.1 城市公共供水
是指我公司以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
1.2 城市公共供水设施
是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。
1.3 二次供水
二次供水是指公共供水在入户之前经无负压设备，通过管道输送给用户的供水方式。
1.4 二次供水设施
二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。
2供水水质与压力
2.1 基本要求
供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。
2.2 供水水质
1.1.11公共供水水源采用地表水时应符合GB3838标准
的要求，采用地下水时应符合GB/T14848标准的要求。
1.1.2城市公共供水水质应符合GB5749标准的要求。
1.1.3城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T206执行。
水质综合合格率应达到95%以上。
1.1.4城市公共供水的水质情况经平度市水利水产局审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。
1.1.5城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
2.3供水压力
2.3.1城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa o
2.3.2城市公共供水的管网压力合格率应达到96%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。
3服务要求
3.1 营业服务
3.1.1公司应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
3.1.2公司应设置供水服务热线，全天（24小时）接受用户咨询、求助及投诉,并与当地为民服务热线和110联动。
积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。
3.1.3公司应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。
客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。
3.1.4应建立首问负责制等规章制度。
不予受理的业务应明确告知不受理的原因。
3.1.5城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。
须提供个性化服务的，由公司与用户约定。
3.2 收费服务
3.2.1应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。
3.2.2应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。
3.2.3不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。
用水比例发生变化有争议时，应重新核定用水分类比例；双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。
3.2.4抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99%以上。
应提供水费查询服务。
3.2.5对违反《青岛市城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经市政府批准后，供水企业应在停水3日前,向用户发送停水通知。
3.3 服务人员要求
3.3.1服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
3.3.2服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。
3.3.3服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。
3.3.4入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。
3.3.5在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。
3.3.6制水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。
4供水设施维修、抢修
4.1 贸易结算水表的维修与更换
4.1.1 1.1用户贸易结算水表报修的，校表室应在24小时内到场维修。
水表不能修复的，应予以更换。
4.1.2校表室应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。
4.1.3维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。
4.1.4发现贸易结算水表或水量有疑问，与用户无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。
4. 2设施抢修
4.1.1因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。
局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。
4.1.2接到漏水或爆管报告后，应在2小时内到达现场做止水处理。
4.1.3城市公共供水设施发生突发性事故后，要及时组织抢修。
水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在IOOOmm以上的修复时间不超过48小时。
（由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）
4.1.4抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌,夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。
涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。
4.2.5城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。
4.2.6发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。
不能及时补配或修复的，应采取必要
的安全防范措施。
5二次供水服务要求
5.1二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。
二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。
5.2二次供水水质应符合GB5749标准的要求。
5.3二次供水压力应符合供用水合同的约定。
5.4二次供水管理与操作人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。
5.5二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。
5.6二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。
清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。
5.7二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。
6监督管理
6.1供水科应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。
每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。
6.2应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。
6.3应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，
及时整改有关问题。
7投诉与处理
7.1办公室负责受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结。
7.2对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
7.3投诉办结率应达到100%O。