城市供水服务规范
供水有限责任公司供水服务规范
XXXX供水有限责任公司供水服务规范第一章供水水质一、城市供水水质符合国家标准要求，城市供水水质合格率100%O二、每月委托专业水质检测机构进行水质检测，并形成检测报告，确保各项水质指标达标。
城市供水水质不能达标时，迅速启动应急预案，尽快恢复正常供水。
第二章供水服务三、与用户签订供用水合同，确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
四、供水服务建立首问负责制、限时办结制、AB角等规章制度，向客户提供一站式服务。
不予受理的业务明确告知不受理原因。
五、严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准，以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。
六、抄表收费人员向用水单位出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率达到99%以上。
七、对违反《城市供水条例》有关规定需停止供水的用户，提前向用户下达书面停水通知。
第三章供水服务人员八、服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。
九、服务人员入户服务时，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。
十、服务人员着职业装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明用语。
十一、为用户服务过程中，应秉公办事，不得、吃、拿、卡、要，不得刁难。
第四章供水设施维修与抢修十二、结算水表报修的，公司业务部维修人员在24小时内到场维修。
水表不能修复的，予以更换。
十三、因施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压供水时，提前通知用户做好处储水准备；因发生自然灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，在抢修的同时通知用户。
十四、接到漏水或爆管报告后，2小时内到达现场做止水处理。
水管直径在30Omm以下的修复时间不超过24小时；水管直径在30Omm-800的，修复时间不超过36小时；水管直径在IOOOmm 已上的修复时间不超过48小时。
（由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）十五、抢修施工人员到达现场后需设置施工围挡，文明施工，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。
城市供水管理规范
城市供水管理规范引言：城市供水是维持城市正常运行的重要基础设施之一。
规范的供水管理是保障城市居民生活用水的基础，也是确保城市经济持续发展的重要保障。
本文将分析城市供水管理的一些规范，并介绍一些相关的标准和措施，以解决城市供水中存在的一些问题，提高供水服务的质量和效率。
第一节：供水质量安全规范城市供水的首要任务是确保供水水质的安全，保障居民的健康和生活需求。
以下是一些供水质量安全规范的要点：1. 水源保护和管理：建立完善的水源保护区，并设立相应的管理机构，加强水源的保护、监测和管理，防止水源受到污染。
2. 提供安全饮用水：加大供水设施的投资和维护，确保水源和供水管网的安全可靠。
加强水质监测和检测，及时发现和解决供水中的问题。
3. 建立应急机制：制定应急预案，确保供水系统在突发事件中能够及时响应和恢复，保证居民的正常生活需求。
4. 加强水质监管：建立完善的水质监管体系，加强监测、评估和督导，加大对违法违规行为的打击力度。
第二节：供水设施规范供水设施规范是城市供水管理中不可忽视的一部分，它对供水的质量、效率和稳定性有着重要影响。
以下是一些关于供水设施规范的要点：1. 设施建设规划：制定科学合理的供水设施建设规划，充分考虑城市的人口增长、经济发展和环境变化等因素，确保供水设施能够满足未来的需求。
2. 管网建设和管理：制定管网建设和管理规范，确保管道的质量和安全，减少漏水和水质污染的风险。
建立管道巡检和维修体系，及时发现和修复管道的问题。
3. 水厂运行管理：加强对水厂运行的监督和管理，确保供水设备的正常运行和维护。
建立设备检修和更新的制度，保证供水设施的持续稳定运行。
4. 供水能源节约：推广节能和环保的供水设施和技术，减少能源的消耗和环境的污染。
加大对新能源和清洁能源的应用和研发力度，促进供水设施的可持续发展。
第三节：供水服务规范供水服务的规范不仅仅关乎居民的生活需求，也关系到城市形象和社会稳定。
以下是一些关于供水服务规范的要点：1. 服务质量保障：建立完善的供水服务监督体系，加强对供水企业的评估和监督，鼓励企业提高服务质量和效率。
城市公共供水服务规范
城市公共供水服务规范随着城市化进程的推进，城市公共供水服务的质量和规范性要求也越来越高。
公共供水服务规范是为了保障广大市民的用水需求，提供高质量、安全可靠的供水服务而制定的一系列规定。
下面将详细介绍城市公共供水服务规范。
一、供水质量规范1.水质检测：供水公司应定期对供水水质进行检测，确保供水符合国家相关标准要求，并公布检测结果。
2.水源保护：供水公司应加强对水源地的保护，严禁排放污水和危险废物，确保水源水质安全可靠。
3.水质净化：供水公司应采取必要的净水工艺，确保供水经过过滤、沉淀、消毒等处理工序后，达到国家相关标准要求的水质。
4.严禁二次污染：供水管道、水箱及相关设施应定期进行清洗和消毒，严禁由于设施污染造成的二次污染。
5.供水设施维护：供水公司应加强供水设施的维护和修复工作，确保供水设施的正常运行和供水质量的稳定。
1.供水服务公平公正：供水公司应确保供水服务向所有用户提供平等的待遇，不因用户的身份、地域而有任何差别对待。
2.供水可靠性：供水公司应确保供水设施运行稳定，避免供水中断，减少因供水故障引起的用户生活和生产的困扰。
3.供水通知公告：供水公司应及时发布供水通知和公告，告知用户供水时间、供水设施维修等信息，提前安排用户的用水计划。
4.用户用水需求反馈：供水公司应建立用户反馈机制，及时处理用户对供水服务的投诉、意见和建议，并做好回馈工作。
5.应急供水：供水公司应建立应急供水机制，确保在突发情况下能够及时向用户提供紧急供水服务。
三、供水价格规范1.价格公示：供水公司应定期公示供水价格，明确水量计量方式和费用构成，确保价格透明公正。
2.价格合理性：供水价格应合理反映供水成本和服务质量，不得虚高或以低价竞争导致供水质量下降。
3.价格调整公告：供水公司调整供水价格时，应提前公告，并按照相关程序进行，确保用户有足够时间做出相应调整。
四、供水安全规范1.供水设施防护：供水公司应加强对供水设施的安全防护，防止破坏和恶意破坏行为导致供水故障和供水中断。
城镇供水行业服务规范标准详
城镇供水行业服务规范标准详解回顾历史，城镇供水一直是人类社会发展中至关重要的领域。
随着现代城市化进程的推进，城市供水行业也在不断发展和完善。
为了确保居民生活质量和城市可持续发展，供水行业的服务规范标准变得尤为关键。
本文将详细介绍城镇供水行业的服务规范标准，并探讨其重要性、内容和实施方法。
一、服务规范标准的重要性城镇供水行业服务规范标准的制定和执行对于保障居民生活需求以及城市可持续发展具有重要意义。
首先，它确保了供水行业的健康发展。
规范标准能够提供行业准则，规范供水企业的运营与管理，从而促进其健康、高效和可持续发展。
其次，规范标准提升了服务质量与用户满意度。
通过制定详细的供水服务规程，行业能够提供高质量、高效率的服务，满足居民对清洁饮用水和稳定供应的需求。
再者，规范标准能够推动城市可持续发展。
标准确保供水系统的高效运行，合理利用水资源，减少水资源的浪费，实现供水的经济、环境和社会效益的协调。
二、服务规范标准的内容城镇供水行业的服务规范标准包括多个方面，从供水设备的建设和维护、供水水质的保证，到供水服务流程的规范等。
首先，供水设备建设要符合标准。
供水设备的选用、安装、维修和更新都要符合国家规范，确保设备的安全、可靠和高效。
其次，供水水质的保证是服务规范标准的重要内容之一。
供水企业需要建立与国家水质标准相一致的水质管理体系，确保供水达标和安全，对水质进行定期监测，并及时采取措施解决水质问题。
此外，供水服务流程也需要规范。
涉及到供水企业与用户之间的合同签订、计费、用户服务投诉处理等环节，都需要明确的规范标准来指导供水企业的操作。
另外，供水系统运行与调控的规范也是服务标准的内容之一。
三、服务规范标准的实施方法服务规范标准的实施方法需要从多个方面展开。
首先，政府的引导和监督至关重要。
政府部门需要加强对城镇供水行业的监管，建立科学、规范的制度和政策，对供水企业的经营行为进行指导和监督，确保标准得以执行。
其次，供水企业需要加强自身管理。
城市供水管理规范
城市供水管理规范一、引言随着城市化进程的不断加快，城市供水管理成为了一个不可忽视的重要问题。
良好的供水管理对于城市居民的生活质量、经济发展和环境保护都有着重要的影响。
本文将从供水规范、供水安全、供水管网管理等方面进行论述，旨在为城市供水管理的规范提供参考和借鉴。
二、供水规范1.供水标准确定城市供水水量和质量标准是供水管理的基础。
应根据城市人口规模、用水需求和水资源的情况，制定合理的供水标准。
供水标准应包括供水水量指标、水质指标和供水设备要求等内容，以保证居民的生活需求和健康安全。
2.供水设施建设建设和维护完善的供水设施是保障城市供水的重要任务。
需要制定相应的规定和标准，明确管网、水库、水泵等供水设施的建设要求和管理责任。
同时，加强对供水设施的巡检和维护，确保供水设施的正常运行和安全性。
3.供水服务提供良好的供水服务是城市供水管理的关键。
应建立健全的供水服务机制，加强对供水质量、供水时间等方面的监测和管理。
并通过建立供水热线、APP等方式，及时解决居民的供水问题，提高供水服务的满意度。
三、供水安全1.水源保护水源的安全和保护对于供水管理至关重要。
要建立完善的水源保护体系，加强对水源地的监测和管理。
禁止在水源地周边开展危险化学品储存、废弃物排放等活动，并加大对违规行为的处罚力度，确保水源的安全和纯净。
2.水质监测定期进行水质监测是保障供水安全的重要手段。
应制定水质监测的标准和方法，明确监测的频率和检测的项目。
同时，将监测结果及时公示，保障供水安全的透明度和可信度。
3.应急处理针对突发事件和灾害对供水系统的影响，应建立完善的应急处理机制。
明确应急预案和责任分工，加强应急物资的储备和使用。
并通过组织演练和培训，提高相关人员的应急处置能力。
四、供水管网管理1.管网维护供水管网的维护对于供水系统的正常运行至关重要。
应加强对管网的巡检和维护，定期清洗和疏通管道，及时修复漏损和破损部位。
并制定相应的管理规定，明确各级管理单位和相关责任人的职责和义务。
城市供水管理规范
城市供水管理规范第一章城市供水管理总则 (4)1.1 管理目的与原则 (4)1.1.1 管理目的 (4)1.1.2 管理原则 (4)1.1.3 管理范围 (4)1.1.4 职责划分 (5)第二章供水规划与建设 (5)1.1.5 规划背景与目标 (5)1.1.6 规划编制原则 (5)1.1.7 规划编制内容 (5)1.1.8 建设目标 (6)1.1.9 建设原则 (6)1.1.10 建设内容 (6)1.1.11 改造与扩建目标 (6)1.1.12 改造与扩建原则 (6)1.1.13 改造与扩建内容 (7)第三章供水水源管理 (7)1.1.14 水源保护区划分 (7)1.1.15 水源保护措施 (7)1.1.16 水源监测 (7)1.1.17 水源评估 (7)1.1.18 应急准备 (8)1.1.19 应急响应 (8)1.1.20 应急结束与恢复 (8)第四章供水水质管理 (8)1.1.21 水质标准 (8)1.1.22 水质监测 (8)1.1.23 水质处理技术 (9)1.1.24 水质处理设施 (9)1.1.25 类型 (9)1.1.26 处理措施 (9)第五章供水设施运行与维护 (9)1.1.27 运行原则 (9)1.1 供水设施运行应遵循安全、可靠、经济、环保的原则，保证城市供水稳定。
(9)1.2 严格执行国家及地方供水行业法律法规、技术规范和操作规程。
(10)1.2.1 运行管理制度 (10)2.1 建立完善的供水设施运行管理制度，包括运行记录、交接班、设备维护保养、水质监测等方面的内容。
(10)2.2 实行24小时值班制度，保证设施正常运行。
(10)2.3 定期对运行人员进行培训，提高运行管理水平。
(10)2.3.1 运行监控 (10)3.1 供水设施运行参数实时监测，发觉异常情况及时处理。
(10)3.2 建立供水设施运行数据档案，定期分析运行情况，优化运行方案。
(10)3.2.1 维护保养原则 (10)1.1 维护保养应遵循预防为主、定期检查、及时维修的原则。
自来水公司城市公共供水服务规范
XXXX自来水公司城市公共供水服务规范1定义下列术语和定义适用于本标准。
1.1 城市公共供水是指我公司以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
1.2 城市公共供水设施是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。
1.3 二次供水二次供水是指公共供水在入户之前经无负压设备，通过管道输送给用户的供水方式。
1.4 二次供水设施二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。
2供水水质与压力2.1 基本要求供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。
2.2 供水水质1.1.11公共供水水源采用地表水时应符合GB3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T14848标准的要求。
1.1.2城市公共供水水质应符合GB5749标准的要求。
1.1.3城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T206执行。
水质综合合格率应达到95%以上。
1.1.4城市公共供水的水质情况经平度市水利水产局审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。
1.1.5城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
2.3供水压力2.3.1城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa o2.3.2城市公共供水的管网压力合格率应达到96%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。
3服务要求3.1 营业服务3.1.1公司应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
3.1.2公司应设置供水服务热线，全天（24小时）接受用户咨询、求助及投诉,并与当地为民服务热线和110联动。
积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。
3.1.3公司应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。
城市公共供水服务规范
城市公共供水服务规范随着城市化的进程，城市的人口不断增加，对公共供水服务的需求也随之增加。
为了确保城市居民的生活用水需求得到满足，提高供水服务质量，保护水资源的稳定供应，制定一套城市公共供水服务规范变得非常重要。
本文将针对城市公共供水服务的规范内容进行详细介绍。
一、供水设施建设和运维管理1.城市供水设施的建设应符合城市规划要求，确定供水压力、供水水质和管网布局等指标，确保供水设施建设质量。
2.城市供水设施应进行定期维护和检修，确保设施的正常运行。
对设施故障应及时修复，确保供水持续稳定。
二、供水水质和水量保障1.城市水源应选择符合国家标准的水源，并定期进行水质监测，确保供水水质符合卫生标准。
2.城市供水量应根据人口需求进行合理安排和调控，确保供水充足满足市民日常生活和生产用水需求。
三、供水服务质量管理1.建立健全供水服务质量管理制度，明确供水服务的目标和指标要求，并进行定期考核评估。
对服务质量达标的供水企业予以奖励，对服务质量不达标的供水企业予以处罚。
2.城市供水企业应加强对供水网络的监控和管理，确保供水网络的完好，防止漏水和破损现象的发生。
四、供水服务方案和价格制定1.城市供水服务方案应提供多样化的服务模式，满足市民的个性化需求。
例如，提供24小时不间断供水的服务、提供家庭用水和商业用水分开计量的服务等。
2.城市供水价格应根据实际成本和市场需求进行合理制定，确保供水企业的合理获利，同时也要兼顾市民的承受能力。
五、供水服务宣传和教育1.加强对市民的供水知识宣传和教育，引导市民合理使用水资源，提倡环保用水和节水理念。
2.城市供水企业应定期组织开展供水服务宣传活动，增强市民对供水服务的认知和满意度，提高公众对供水服务的信任和依赖。
六、供水服务应急响应和危机管理1.建立供水服务应急响应机制，对可能影响供水服务的突发事件进行预警和处置，确保供水服务的稳定性和安全性。
2.城市供水企业应制定应急预案，并进行定期演练，提高应对突发事件的能力。
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城市供水服务规范1 范围本标准规定了城市供水服务的术语和定义、服务要求、服务监督、服务评价与改进。
本标准适用于台州市境内县级及以上城市提供生活饮用水的城市公共集中式供水企业（以下简称供水企业）的供水服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 778.1 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分：规范GB/T 778.2 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分：安装要求GB 5749 生活饮用水卫生标准CJ/T 133 IC卡冷水水表CJ/T 206 城市供水水质标准CJ 266 饮用水冷水水表安全规则CJ/T 316 城镇供水服务JJG 162 冷水水表检定规程SL 459 城市供水应急预案编制导则3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1供水水质是指城市公共集中式供水的水质。
3.2供水客户服务中心由供水企业设立的有固定营业用房，配备专业服务人员，提供业务咨询、办理等服务的场所。
4 服务要求4.1 基本要求4.1.1 供水企业应按规定取得相关资质证照，依法经营、诚信服务。
4.1.2 供水企业的供水服务总体要求应符合CJ/T 316 的规定。
4.1.3 供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。
4.2 水压水质要求DB3310/T 22—201824.2.1 水压供水压力应符合国家、行业或地方有关标准的规定，管网末梢压力不低于0.14MPa（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区降压断水的情况）。
4.2.2 水质4.2.2.1 供水水质应符合GB 5749 的规定。
4.2.2.3 水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验合格率应按CJ/T 206 要求执行。
4.3 服务提供要求4.3.1 业务受理4.3.1.1 供水客户服务中心设置宜均匀合理，服务功能齐备，交通方便，标志统一。
4.3.1.2 供水客户服务中心应承担业务咨询、报装受理、缴费等服务，并公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。
4.3.1.3 供水客户服务中心受理业务时应一次性告知相关事项，不能受理的应明确原因。
对无法当场回复的咨询（投诉）等，应在5个工作日内将结果答复咨询（投诉）人。
4.3.1.4 供水客户服务中心服务人员工作时间内应仪表端庄、举止文明、面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。
上岗着装应统一整洁，并在规定的位置佩戴统一胸卡（工作证），胸卡（工作证）应有下列内容：a）企业名称；b）胸卡（工作证）编号；c）持证人姓名或工号；d）持证人照片；e）持证人岗位名称；f）发证单位名称及公章。
4.3.1.5 供水客户服务中心人员办理业务工作规范应符合附录A 的要求。
4.3.1.6 新装（改造）业务应与用户签订供用水合同，规范供用水行为，明确供用水双方权利和义务。
供用水合同可包括以下内容：a）用户用水性质及用水地址；b）供水方式和质量；c）水价类别和用水计量、水费结算；d）供用水设施的维护责任；e）合同组成及解释；f）费用及付款方式；g）供用水双方权利和义务；h）违约责任；i）合同争议解决途径；j）其它事项。
4.3.2 装表接水DB3310/T 22—201834.3.2.1 用户提出接水、改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记；具备施工条件的，居民用户缴费后15 个工作日内（双方约定的除外）完成施工。
4.3.2.2 供水企业应与用户预约，上门服务时间、工作内容和工作地点。
4.3.2.3 供水企业应按时上门，出示工作证件，并遵守有关规章制度。
4.3.2.4 供水企业查勘现场时,需要用户配合的，应及时将现场查勘和需要用户配合的信息告诉用户。
4.3.2.5 文明安全施工，供水企业应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。
明显设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。
4.3.2.6 供水企业选用的水表应符合GB/T 778.1 或CJ/T 133 和CJ 266 的要求，其它如阀门、管件等应符合国家、行业标准的规定。
水表安装应符合GB/T 778.2 的规定，安装前应经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格并贴上合格标签方可使用。
4.3.2.7 对施工结束后，一般工程应在3 个工作日内、较大工程应在7 个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面，恢复道路平整。
特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。
4.3.3 抄表与收费4.3.3.1 实行“水表出户、一户一表，抄表到户”制度，用户抄表到户率应达到100%。
4.3.3.2 供水企业应按规定时间抄表，DN25 以上（不含DN25）贸易结算水表抄表周期不得超过1 个月，DN25 以下（含DN25）贸易结算水表抄表周期不得超过2 个月。
抄表准确率≥99%。
4.3.3.4 抄表时若发现总表用户月用水量超过平均用水量30％，户表用户月用水量超过其前三个月平均用水量3 倍以上，抄表人员应及时告知用户。
4.3.3.5 因水表故障（如停表、坏表等）或其它原因（如用户门锁、物阻及水浸表面等）不能按时准确抄表的，可按相关规定估算用户的用水量。
正常情况下，应准确抄表，不应对用户用水量进行估算。
4.3.3.6 供水企业应定期对DN25（含DN25）以上水表计量负荷进行复核，合理确定水表口径。
4.3.3.7 供水企业应严格按照价格主管部门批准的用水使用性质、收费项目和收费标准执行。
4.3.3.8 供水企业应以贸易结算水表显示的用水量计价收费。
使用规范的票据，并按实际收费额出具票据。
4.3.3.9 贸易结算水表应准确，有异议的双方可与质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构进行检定。
4.3.3.10 供水企业应提供多种水费收费方式，并提醒用户及时缴费。
4.3.3.11 用户反映水表错抄、漏抄情况时，供水企业应在受理后3 个工作日内处理并答复用户。
4.3.3.12 对违反《城市供水条例》等有关规定应停止供水的用户，经供水企业上级主管部门批准后，供水企业应在停水 3 日前，向用户发送停水通知。
用户交清所欠的水费和欠费违约金后，供水企业应在24 小时内恢复供水。
4.3.4 售后服务4.3.4.1 供水企业应建立售后服务制度，售后服务应符合CJ/T 316 的规定。
4.3.4.2 供水企业应准备一定数量的备品、备件，正常维修一般不超过24小时，不能修复的，应及时更换。
4.3.4.3 水表检定周期应符合JJG 162的有关规定，供水企业应加强用户水表的日常巡检，发现故障时及时更换。
水表用户坏表、冻表应在2个工作日内完成更换（特殊情况除外），维修或更换后的水表应DB3310/T 22—20184经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用并贴上合格标签。
表井维修、户表维修12小时修复完毕（特殊情况除外）。
4.3.4.4 供水企业应建立供水管网漏水检查、巡视制度。
城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业应及时组织抢修。
接到漏水或爆管报告后，供水企业抢修人员应在规定时间内到达现场采取措施，不可抗拒的因素除外。
4.3.5 信息服务4.3.5.1 信息服务内容、信息服务方式应符合CJ/T 316规定，供水企业应公开供水服务热线电话，提供短信、电话等多种查询形式。
4.3.5.2 供水服务热线电话或网站应全天（24小时）接受用户咨询、求助及投诉，电话接通率应达到99％。
4.3.5.3 有关水质检测情况，应定期通过媒体或网站等予以公告。
4.3.6 投诉处理4.3.6.1 投诉处理规范应符合CJ/T 316规定。
4.3.6.2 对政府12345等热线或者其他部门、消费者协会等转办的投诉件，应在转办单位规定的时间内处结，并根据转办单位的要求进行反馈。
4.3.6.3 接到投诉，应在5 个工作日内将处理结果答复投诉人，投诉处理率应达到100%。
4.3.7 应急处理供水企业应建立完善健全的突发性事件应急预案、应急处置制度，配备专门的应急处置设备和抢险队伍，进行必要的物资储备、定期演练。
遇到自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故、设施设备损坏、恐怖袭击、投毒等突发性事件时，应按突发性事情的处理程序进行处置，保证城市供水安全，同时视事态发展状况，及时上报有关部门。
供水企业要规定应急处理预案程序，编写的方法和内容应符合SL 459的规定。
4.3.8 停水或降压供水4.3.8.1 供水企业因工程施工、设备维修等原因实施计划停水或降压供水时，应提前24h采取直接书面通知或其他易于用户知晓的方式通知用户，停水或降压超时应再次通知用户，内容包括：a）停水或降压供水的原因；b）区片、区域范围；c）开始时间；d）预计恢复正常供水时间。
4.3.8.2 因发生突发性事件造成非计划性停水时，供水企业要在抢修的时间向受影响的主要用户或社居派发停水通知，还应在大众媒体上及时播出停水通知，并报告行政主管部门。
4.3.8.3 如紧急停水抢修工作无法在预计时间内完成，应及将抢修情况及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。
4.3.8.4 若停水时间超过24小时以及计划性停水超时，宜向受影响范围内的用户提供临时用水。
4.3.9 节约用水DB3310/T 22—20185积极推行居民阶梯式水价制度，推动节水型社会建设。
供水企业应积极利用报纸、电视、广播、新闻网等媒体，向广大市民宣传节约用水。
5 服务监督5.1 供水企业应当建立企业自律的管理机制。
5.2 供水企业应聘请一定数量的社会监督员，定期收集和分析用户意见，每年不少于一次以调查问卷或座谈会形式，邀请社会各界对供水服务情况进行监督和评价。
6 服务评价与改进6.1 城市供水经营企业在实施本规范的基础上，宜按CJ/T 316要求开展对供水服务评价。
6.2 供水企业应加强行业服务交流，规范服务行为，提高服务质量。
6.3 供水企业应主动深入用户了解供水情况,及时发现和解决供水服务中出现的有关问题。
DB3310/T 22—20186附录A（规范性附录）业务工作规范A.1 服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。
A.2 有用户来办理业务时，应主动接待用户；若正在受理业务，应主动向轮候的用户示意。
A.3 受理业务时，应认真、仔细询问用户的办事意图，主动向用户说明该项业务需用户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。
A.4 对于无法办理的业务，应向用户说明情况，争取用户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复用户。
A.5 用户填写业务登记表时应主动指导用户填写，并认真审核。