民航服务英语专业技能标准及考核办法李淑香
空港服务英语课程标准-航空服务专业
空港服务英语课程标准【课程名称】空港服务英语【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，是从事民航客运员、售票员、贵宾室服务员、行李查询员、问询等相关岗位所需掌握的专业英语必修课程。
其功能是使学生掌握空港客运服务的常用英语词汇与对话，具备从事空港地面服务工作中所需的英语听、说、读、写的基本职业能力。
本课程是在民航旅客抵离港操作、民航客票销售、民航地面服务等课程基础上开设的专业英语课程，为学生职业生涯的发展奠定基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空港服务工作领域中的相关英语服务要求为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕问询服务、值机服务、贵宾室服务、客票销售服务、登机口服务和行李查询服务等相关空港旅客运输岗位应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生的英语基础能力。
课程内容的组织以空港地面服务中相关典型工作任务为主线，包括问询服务、值机服务、贵宾室服务、客票销售服务、登机口服务和行李查询服务共计6个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关英语知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议总课时数为72学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握空港地面服务岗位所需的英语专业词汇，熟悉基本语法规则，具备在空港地面服务过程应具有的英语实际应用能力，并在此基础上形成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的英语沟通与交流能力，尊重外国乘客，一定的跨文化交流与理解能力；较强的规范意识和安全意识，严格遵守服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的安检服务。
职业能力目标：●能使用规范的英语礼貌用语来接待问询旅客●能用英语为旅客办理乘机手续●能用英语解释自助值机、自助行李托运、自助登机等设备操作方法●能用英语完成各类贵宾旅客的接待、迎送服务●能用英语发布登机口广播并组织旅客登机●能用英语说明航班不正常原因及相应处置方法●能用英语处理行李不正常运输并向旅客解释相关解决办法3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写或选用教材。
新职业英语职业综合英语市公开课金奖市赛课一等奖课件
4. Teaching procedure in details Lead-in: The steps of job-hunting
Recruitment information
Preparation
Interview by HR
Application Letter Résumé Interview
第3页
第4页
二、教学安排
2、教学计划（三个学期）
基础英语教学阶段 (1-2学期)
教学 安排
行业英语（第3学期）
Warming up & Reading A — 3学时 推荐 Reading B & Language Lab — 2学时 方案 Writing & Language Practice — 1学时
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欢迎批评指正！
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Why hot?
Who in demand?
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4. Teaching procedure in details
Activities after Reading A & More oral outputs
① Small discussion ② Assignment-checking（Mini-project ）
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新职业英语
Unit 8
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1. Learning objectives
To know the steps of job-hunting To be able to read recruitment ads To know the three hot career fields To have a clear idea about one’s career plan
客舱服务英语技能比赛方案
第一届航空服务技能比赛工作方案一、大赛目的本次比赛旨在为同学们提供一个模拟工作环境，使其感受真正的空乘服务氛围，了解本行业的岗位要求，学以致用锻炼沟通服务能力，加深对职业与行业的了解，发现自身的优劣势，以便在后期能更好地查缺补漏，制定符合自己的学习计划以及职业生涯规划，从而提高就业竞争力。
二、竞赛时间、对象及内容1.时间：2014年4月29日—5月10日2.对象：我院全体学生3.内容：客舱服务英语三、大赛组织机构1. 主办单位：承办单位：2.大赛设领导小组组长：3.大赛专业指导教师：四、大赛的形式及内容航空服务技能比赛设置1个比赛项目，即客舱服务英语技能比赛。
比赛规则和比赛组织形式分别为：初赛：一人一组进行。
比赛内容分别为A.中英自我介绍，B.英文广播词播报，C.餐饮介绍，D.情景问答。
每名选手依次完成四个项目，其中，完成一个项目后需等评委指示方可进行下一项目。
A.中英自我介绍：选手准备两分钟内的中英文自我介绍。
B.英文广播词播报：抽题。
选手从十篇广播词中抽取一篇进行播报。
C.餐饮介绍：抽题。
选手从十个卡片上抽取乘客对餐饮的需求，即兴发挥为乘客介绍某种餐饮。
时间不少于一分钟。
D.情景问答：选手回答教师的两个与航空服务相关的问题。
初赛按得分高低选取15名进入决赛。
决赛：三人一组全英模拟客舱服务。
在三个情景模拟（抽题）中，每位选手模拟一次乘务员，同时另两位选手模拟乘客，根据所抽取的题目，饰演乘客的选手制造问题，而饰演乘务员的选手解决问题。
情景主题分别有：登机过程中，安全检查过程中，餐饮服务过程中。
每个主题有六个相关题目。
奖项设置：最佳团队奖：一组最佳播音奖：一名最佳服务奖：一名最佳礼仪奖：一名最佳表演奖：一名（备注：参赛选手需达到10人以上才开赛。
）第一届航空服务技能大赛客舱服务英语比赛初赛评分标准附件4第一届航空服务技能比赛（客舱服务英语）决赛评分表选手编号：附录5：第一届航空服务技能比赛（客舱服务英语）客舱广播词1 亲爱的旅客朋友们：欢迎来到南航“空中之家”。
机场服务英语课程标准
《机场服务英语》课程标准（一）课程性质与任务1. 课程性质与任务：机场服务英语是空中乘务专业的一门专业核心课程，是传授民航地勤服务英语重点词汇、句型和表达方式的专业课程，具有很强的实用性。
机场服务英语包含民航地勤服务各岗位的基础知识以及相应英语表达知识，是其工作人员必须具备的基本能力。
通过本课程学习，学生能够了解民航地勤服务各岗位所应具备的知识和英语能力，并使其具备基本的机场地勤服务能力和英语口语交流能力。
2. 前导课程：英语听力训练、英语口语训练、民航基础知识、民航服务礼仪、民航服务心理学3.同修课程：机场地面服务与管理、民航服务与人际沟通、民航法律法规（二）课程教学目标1. 知识目标（1）掌握地勤服务常用的英语专业词汇、句型、表达方式等语言知识；（2）掌握售票服务、问询服务、行李托运服务、安检服务、值机服务、引导服务等流程的基本理论知识和相关英语词汇、句型以及表达方式。
2. 能力目标（1）能熟练运用英语完成旅客群体的客票预定、修改、取消程序操作等；（2）能根据岗位标准并熟练运用英语规范办理旅客乘机手续；（3）能熟练运用英语进行进出港航班的引导服务；（4）能根据安检流程运用英语完成证件、人身和物品的检查；（5）能根据民航运输规定熟练运用英语进行行李托运相关处理；（6）能运用地勤服务英语进行业务介绍或其它沟通交流。
3. 素质目标（1）具备较高的思想政治觉悟、良好的行为规范和职业素养；（2）具备较强的语言表达能力，良好的团队意识和沟通能力；（3）具备较强的安全操作意识，严谨的态度和吃苦耐劳的精神；（4）具备国际文化素养，能够基本应付英语工作环境；（5）具备自我更新和提高能力，能不断提高自身专业英语素质。
（三）参考学时本课程参考学时为64学时（四）课程学分本课程16学时为1个学分，共4学分。
（五）课程内容和要求（六）教学建议1. 教学方法本课程运用的教学方法有以下五种。
（1）情景交流法现代的语言教学强调语言在一定的语言环境中的运用。
航空服务英语训练听力训练省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
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专业学习领域课程
普通话训练
汉字表示与沟通
航空服务英语训练
形体塑造
体育专题训练
体能训练（男）、
化装训练（女）
航空服务礼仪训练
民航基础知识应用
客舱服务
民航地面服务
语言表示 艺术素养
专业知识应用
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实践学习领域课程
航空抢救实训
航空服务综合实训
顶岗实习
单一任务 综合任务
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拓展学习领域课程
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客舱服务 （48课时）
预先准备 （8课时）
能
力
航班代码 乘务工作代码
直接准备 （14课时）
飞行实施 （20课时）
要
机型布局 设施设备
求
广播词 服务程序及标准
舱门操作 语言表达与沟通
航后讲评 （6课时）
航班报告
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4、教学内容组织和安排：以“飞行实施阶段”这一子情境为例 飞行实施
迎客
安全 检验
机上 服务
餐饮 服务
巡舱
送客
严格按照工作流程进行教学，将职业标准贯通整个学习情境。
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• 5、教学方法： • 讲授法 • 引导文教学法 • 模拟教学法 • 案例教学法 • 实际操作法
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谢 谢
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酒店管理
旅游管理
第二外语
汽车驾驶
中外民俗
职业横向拓展 职业综合拓展
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航空服务英语训练（听力训练）
1、课程介绍： 《航空服务英语训练（听力训练）》，这门课程是空中乘务专业关键课
程。总共128课时，分4学期开设，前导课程为《大学英语》；平行课程 为《航空服务英语训练（口语训练) 》。 《航空服务英语训练（听力训练）》课程主要经过系统训练，使学生在 贴近实际工作情景中，培养学生航空服务工作领域英语听力，提升学生 英语沟通和听力水平 。
民航服务英语参考书目
民航服务英语参考书目以下是一些关于民航服务英语的参考书目：1. "Airline Customer Service: A Cultural Perspective" by Kostas Iatrou and Daryl D. Green这本书提供了关于不同文化背景下民航服务的观点和实践。
它探讨了如何处理不同文化背景下的乘客，并提供了提高客户满意度和忠诚度的实用建议。
2. "Airline Operations and Management: A Management Textbook" by Gerald N. Cook and Bruce Billig这是一本涵盖民航服务管理方面的综合教材。
它探讨了各个管理领域的相关主题，包括航空运营、票务、客户服务、空中安全等。
3. "Aviation English: A Lingua Franca for Pilots and Air Traffic Controllers" by Dominique Estival这本书侧重于飞行员和空中交通管制员使用的航空英语。
它提供了与航空领域相关的词汇、短语和口语表达，帮助提高英语沟通能力。
4. "The Airline Industry: Challenges in the 21st Century" by Nawal K. Taneja这本书讨论了航空业面临的挑战和机遇。
它提供了有关社会、经济、技术和环境方面的最新研究，以及对航空公司如何管理和满足乘客需求的建议。
5. "Customer Service in the Airlines: Industry Benefits from ItsResearch Investment" by National Research Council这是一本关于航空公司客户服务的研究报告。
《民航客舱服务英语》课程教学研究
- 86-校园英语 / 职业教育研究《民航客舱服务英语》课程教学研究四平职业大学/李静艳一、课程性质本课程为空中乘务类专业技能课，是一门理论联系实际的课程，旨在帮助学生获取乘务英语会话交际能力。
本课程提供了大量的空乘服务口语素材和英语对话实例，帮助学生在获得感性认识基础上提高空乘服务英语口语的能力，为学生今后用英语进行沟通，在航空公司的相关岗位从事服务工作打下扎实的基础。
二、工作任务和课程目标通过本课程的学习，使学生能了解并掌握航空乘务员岗位所需的英语词汇，能熟练使用英语与旅客进行沟通。
1.工作任务。
根据《空中乘务专业人才培养方案》和职业岗位典型工作任务分析，确定《民航客舱服务英语》典型工作任务如表1所示。
表1 典型工作任务表课程名称(学习领域)：民航客舱服务英语一体化教学学时：68学时典型工作任务序号典型工作任务学习目标1Preflight Check航前检查的项目的专业词汇和术语，航前检查常用语，飞行前准备相关知识，广播词2Boarding &Greetings 旅客登机和乘务迎客相关的专业词汇和术语，乘务迎客常用语，迎客登机广播词，乘务员素养3Before Take-off 安排座位专业术语，安排座位常用语，广播词，客舱安全检查项目的专业术语和词汇，起飞前的安全检查常用语，航线及服务广播词4BeverageService /MealService客舱酒水和餐食常用专业词汇和术语，客舱酒水和餐食服务常用语，酒水服务和餐食服务广播词，特殊要求旅客的酒水和餐食服务用语5EntertainmentService /Duty-free Sales机上娱乐系统设备专业术语，免税品销售相关专业术语，机上娱乐系统服务常用语，免税品销售服务常用语，机上娱乐服务和免税品销售广播词6After Landing 帮助旅客下机常用语，为乘客指路常用语，告别语，回答各种问题的常用语，着陆前致谢和终点着陆广播词三、与前后课的联系通过对前续课程《民航服务英语》的学习，学生掌握了较为正确的语音知识，可以运用正确的语音知识以及基本句型，更好的学习《民航客舱服务英语》中广播词和情境对话部分。
乘务员英语二级
乘务员英语二级是指中国民航局（CAAC）所设立的一种职业英语考试，专门针对民
航乘务员的英语能力进行评估。
该考试旨在测试乘务员在航空服务中所需的英语听、说、读、写等方面的能力。
乘务员英语二级考试通常包括以下内容：
1. 听力理解：测试考生对航空相关场景对话、公告、广播等口语材料的听力理解能力。
2. 口语表达：考核考生在模拟航空服务场景中进行口语表达的能力，包括问询乘客需求、提供服务建议等。
3. 阅读理解：考察考生对航空文本材料的阅读理解和分析能力，如安全规章制度、乘
客需求等。
4. 写作表达：要求考生根据给定的航空主题或情景，进行书面表达，如填写表格、写信、发邮件等。
乘务员英语二级考试是民航乘务员申请和继续从事乘务工作的重要资格要求之一。
通
过该考试，乘务员能够展示出良好的英语沟通能力，更好地为国内外乘客提供服务。
如果您需要更具体的考试信息或备考建议，建议咨询相关培训机构或学习资源以获取
详细指导。
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民航服务英语专业技能标准及考核办法李淑香集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
《民航服务英语》专业技能标准及考核办法《民航服务英语》是航空服务专业的核心课程之一。
《民航服务英语》课程是以掌握航空客舱服务及地面服务的重点句型和航空专业词汇为中心，以旅客从办理登机手续到飞机落地提取交运行李整个流程流程为主线，着力培养学生用英语进行地勤服务工作的能力以及进行客舱服务沟通的一门专业课程。
随着航空事业的高速发展，对航空服务人员的英文要求越来越高，如何在航空服务中用英语给旅客提供更好的服务，帮助旅客解决可能产生的各种问题，以及在紧急情况下帮助旅客成功撤离，这些都需要客舱乘务员良好的工作素质和过硬的英语水平。
针对以上课程建设标准，民航服务英语作为专业技能课程将从以下几方面进行专业技能考核：
一．课程体系
《民航服务英语》课程内容和要求分析表
二考核原则
教学成果评价坚持过程考核与终结考核相结合的原则进行。
考核的着眼点主要在于三方面：理论知识、实践技能、综合素质。
理论知识考核主要采取单项理论测试和期末综合测试的形式完成；实践技能考核主要以熟练对话的表达形式完成；综合素质考核主要采取学生自评、学生互评、教师点评的形式，对学生的日常文明素养、自主学习活动参与情况、课堂表现、学生任务的完成情况等方面进行评价。
学生的学期总成绩由基础知识考核成绩（40%）、实践应用考核成绩（40%）、综合素质考核成绩（20%）构成。
评价考核的特点是“基础知识、实践应用、行业素质”三维并重，增加了“素质”考核成绩，目的是训练学生能以航空人员的职业素质面对市场、具备就业的能力。
三考核要求：
1、英语口语语音语调的正确性，表达的熟练和流利性。
2、熟练掌握基本民航英语词汇、短语和常用句型，能进行基本民航英
语会话
3、能应对基本的日常民航活动和外事接待工作，如：电话订票、安
检、值机、登机、客舱服务、飞机落地等；
4、能够应对民航服务情景的具体环节，如：电话订票、安检、值机、
登机、客舱服务、飞机落地等。
四考核方式：口试
1、考核由三部分组成，第一部分为问答交流，由评委老师根据题库中
话题抽取2～3个进行提问，考生根据问题作答。
第二部分为个人阐述，围绕所抽题库题目的主题进行一段3分钟左右阐述。
第三部分
为对话，考生按照两人一组进行一段4分钟左右的对话配合。
2、由评委老师抽取十套题库中的任意一道题库，提前交给考生进行准
备，准备时间为15分钟。
进行对话配合的两位考生考同一套题库。
3、考试过程中，评委老师根据考生表现分项打分并得出总分，然后由
现场工作人员汇总统计平均分作为考核成绩
4、考生按照顺序进行考试，考前在教室外等候，不得大声喧哗。