北邮2015服务营销管理第三次阶段作业
《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
北邮市场营销基础阶梯作业(DOC32页)
北邮市场营销基础阶梯作业（DOC32页）、判断题（共5道小题，共25.0分）1采用避强定位方式会给企业带来较大的风险。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:2无差异营销策略具有成本经济性的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:3市场细分就是将一个同质市场划分为若干个子市场。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:4产业市场具有购买者数量少、购买量大的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答[A;案: ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:5市场营销学主要是研究市场供求和市场机制。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）6下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
1实行差异性营销策略会增加成本1差异性营销策略的应变能力差1差异性营销策略的规模经济好1差异性营销策略适用于多品种生产企业1实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;D;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:7在下列市场细分行为中，运用地理细分变量来细分消费者市场的有（）。
1根据城乡差异，将市场分为城市市场和农村市场1根据消费者的收入，将市场分为高收入、中收入和低收入三个子市场1根据年龄不同，将市场分为老年人、青年人和儿童市场1根据消费者使用状况不同，将市场分为现有使用者和潜在购买者市场1根据气候条件不同，将国内市场分为北方市场和南方市场知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;E; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:8影响消费者购买行为的主要因素包括（）。
1社会和文化因素1政治因素1心理因素1技术因素1个人因素知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;C;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:9属于宏观市场营销环境分析内容的有（）。
北邮现代通信网三次作业
北邮现代通信网三次作业第一次1.树去掉一条边仍是连通的。
A.正确B.错误2.基干路由上的话务量一般不允许溢出。
A.正确B.错误3.电话网的等级结构的级数只取决于全网的经济性。
A.正确B.错误4.交换区域一定时，网的总费用随局所数目的增加而增加。
A.正确B.错误5.最终路由上的话务量允许溢出。
A.正确B.错误6.只有连通图才有支撑树，反之有支撑树的图必为连通图。
A.正确B.错误7.我国五级电话网采用固定分级选路方式。
A.正确B.错误8.树的任意两点之间只有一条路径。
A.正确B.错误9.全覆盖结构的本地网中，两端局间的用户通话最多经一次转接。
A.正确B.错误10.无级选路结构即无级网。
A.正确B.错误11.电话网中若呼损大，则接续质量就差。
A.正确B.错误1.具有个6个点10条边的连通图中的连枝数为A. 4B. 5C. 6D.72.下面关于树的性质的描述中，不正确的是A.具有n个点的树共有n-1个树枝B.树中任意两点间存在多条路径C.树是连通的，去掉任一条边便不连通D.除单点树外，树至少有两个端点度数为13.下面描述的是网的费用L与局所数目m的关系，不正确的是A.用户线的费用随m的增加而下降B.中继线的费用随m的增加而增加C.交换设备的费用随m的增加而增加D.网的总费用随m的增加而增加4.在我国长途网由四级向二级过渡的时期，采用的选路方式为A.固定无级选路方式B.动态无级选路方式C.固定有级选路方式D.动态有级选路方式5.我国在二级长途网将采用的选路方式为A.固定无级选路方式B.动态无级选路方式C.固定有级选路方式D.动态有级选路方式6.响度可以用来衡量电话通信网的A.接续质量B.传输质量C.稳定质量D.以上都不是7.失效率可以用来衡量电话通信网的A.接续质量B.传输质量C.稳定质量D.以上都不是8.话务量允许溢出的路由为A.低呼损直达路由B.高效直达路由C.基干路由D.A和C9.通信网的下列基本结构中稳定性最好的是A.网形网B.复合形网C.环形网D.树形网第二次1.BGP-4属于外部网关协议。
北邮现代交换技术阶段作业答案
一、单项选择题（共10道小题，共100.0分）1. (错误)TST数字交换网络，初级T入线复用度512，A-B方向选取的内部时隙为TS325，B-A方向内部时隙按相差半帧原则选择，应选择的时隙为（）。
A. TS512B. TS325C. TS69D. TS63知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: C；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:2. (错误)设S接线器在输出控制方式下工作，如果要将S接线器的输入复用线HW3的时隙23的内容A交换到输出复用线HW5的同一时隙，则计算机应将控制存储器组CM5的23号单元的内容置为（）。
A. 1B. 3C. 5D. A知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: B；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:3. (错误)T接线器采用输入控制方式时，如果要将T接线器的输入复用线时隙125的内容A交换到输出复用线的时隙28，则A应写入话音存储器的（）号单元。
A. 123B. 28C. 21D. 22知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: B；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:4. (错误)T接线器的输出控制方式是指（）。
A. T接线器的SM按控制写入，顺序读出方式工作B. T接线器的CM按控制写入，顺序读出方式工作C. T接线器的SM按顺序写入，控制读出方式工作D. T接线器的CM按顺序写入，控制读出方式工作知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 标准答案: C；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:5. (错误)ISUP消息的内容是在( )。
A. SCCP消息中传送B. MSU的SIF中传送C. TCAP消息中传送D. 在LSSU中传送知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: B；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:6.在64kb/s的信令链路上传输时，信令单元为消息信令单元, 消息信令单元的SIF和SIO字段的长度为200字节，此时信令单元中的长度表示语LI=( )。
北邮财务管理阶段作业
1.经济批量是使企业一定时期内某项存货的相关总成本达到最小的订货批量，这一批量是企业该项存货的（）。
A.最大存货量B.最小存货量C.平均存货量D.保险存货量知识点:第四次作业学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:2.3.(错误)存货ABC管理法中，A类物资的属性是（）。
A.金额大、数量多B.金额小、数量少C.金额大、数量少D.金额小、数量多知识点:第四次作业学生答案:[B;]标准答案:C;得分:[0]试题分值:10.0提示:4. (错误)现金折扣成本是一项（）。
A.筹资费用B.销售成本C.收账成本D.管理成本知识点:第四次作业学生答案:[B;]标准答案:A;得分:[0]试题分值:10.0提示:5. (错误)按（）对成本进行分类是管理会计短期经营管理的基础，对于成本预测、决策和分析，特别是对于控制和寻找降低成本途径具有重要作用。
A.成本的经济用途B.成本习性C.成本决策相关性D.成本可控性知识点:第四次作业学生答案:[C;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:6.利用成本分析模型确定最佳现金持有量时，不予考虑的因素是（）。
A.管理成本B.机会成本C.短缺成本D.转换成本知识点:第四次作业学生答案:[D;]标准答案:D;得分:[10]试题分值:10.0提示:7.8.(错误)某企业每月现金需要量为250 000元，现金及有价证券的每次转换金额为50 000元，每次转换成本400元，则其每月的现金转换成本为（）元。
A.2000B.12500C.4000D.5000知识点:第四次作业学生答案:[C;]标准答案:A;得分:[0]试题分值:10.0提示:9.(错误)某公司年赊销额为120万元，变动成本率70％，资金成本率10％。
现对已过期的应收账款制定了一种收账方案，采用此方案收账费用为2.5万元，平均收款期为2个月，坏账损失率为2％。
则此方案的收账总成本为（）元。
北邮服务营销管理阶段作业一
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
北邮网络学习服务营销管理阶段作业一
服务营销管理阶段作业一一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。
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北邮2015服务营销管理第三次阶段作业
一、判断题（共8道小题，共40.0分）
1.服务的有形提示具有服务包装作用。
A.正确
B.错误
2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
A.正确
B.错误
3.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
A.正确
B.错误
4.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。
A.正确
B.错误
5.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
A.正确
B.错误
6.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。
A.正确
B.错误
7.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
A.正确
B.错误
8.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
A.正确
B.错误
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A.告知高峰时间
B.上门服务
C.建立预订系统
D.降价或提供优惠
2.服务价格调节的内容有（）。
A.成本控制
B.需求价格弹性
C.人员控制
D.调价策略
3.关于服务承诺说法正确的是服务承诺（）。
A.具有服务包装的功能
B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一
C.有利于服务的有形化
D.有利于降低顾客的认知风险
E.是进行服务调节的工具
4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培
训
D.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行
E.建立服务质量考核机制
5.服务地点调节的手段有（）。
A.灵活的用工制度
B.假日营销
C.多网点服务
D.上门服务
6.对中间商进行管理的策略有（）。
A.控制策略
B.协调策略
C.合作策略
D.授权策略
三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现
了服务承诺设计的（）特征。
A.明确性
B.利益性
C.规范性
D.可靠性
2.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是
（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
3.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A.特许方
B.接受方
C.特许转让
D.代理商
4.服务的供求矛盾主要是由服务的（）引起的。
A.无形性
B.易变性
C.不可储存性
D.不可分性
5.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是
（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
6.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意
识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（）的矛盾。
A.服务机构及人员与顾客
B.服务机构与服务人员
C.顾客与顾客
D.服务质量与服务数量。