人员行动手册

1．人员行动手册欢迎使用人员行动手册在这本手册中，你会发现许多丰富的观念，可以帮助你和你的人员。

并可每天在你的餐厅里使用。

这些活动将会帮助你，在短期内改善餐厅里人员的士气，并对长期性的发展有所贡献。

这些活动的价值，是因为可以帮助你的人员解决一些问题，他们可以激发并鼓励你的员工，在你确认的方向努力工作。

确立一个目标，并选择一个观念来执行，最后，你的餐厅和人员，必会成为最大的赢家。

世界上并没有所谓的万灵丹，你必须做的，就是活用这些方法。

不要将此手册闲置书架上当装饰品，这手册是一个指引唯有你最清楚，何时、何地是适合使用的机会。

毫无疑问的，本手册是汇集世界各地的精华而得，然而在你的餐厅，也可能有非常好的做法，唯一我们所要求的，是将它们与我们分享。

所以，如果你有很好的方法将他寄给我们的话，我们会将它纳入下次最新的人员行动中。

2．人员行动手册（新点子）日期活动名称：目标：方法：提供人姓名：餐厅名称：请寄：总公司·营运训练组·谢谢品质1．模范服务员（ A Class ACT ）目的：对“模范服务员”的奖励，——对各工作具有超越颠峰能力。

方法：当服务员完成的工作，超越了管理组所设定的标准，就可得到模范服务员的奖状以资鼓励。

例如你可以给得来速服务最快的人，工作站特别干净的人，或者有介绍亲戚朋友来餐厅工作的服务员等等，一张奖状来鼓励他们。

当服务员得到一定张数的模范服务员奖状后，就可获得一件T恤。

成本：——奖状。

——T恤。

2.“ATTA-GO CREW”奖励方法定义：这个办法是从每月最佳服务员的奖励方法衍生而来的。

方法：1．由分公司购买3份礼物作为奖品。

（通常，一部好的音响是最受服务员喜欢的，和两个好的手提式收音机或电视等等的产品。

）因为奖品的价格非常昂贵，所以建议此项比赛以一年举办一次为宜。

2．每位服务员，不论什么工作站，只要在他上班的任何时间，皆可参加此项比赛。

3．任何时间里，每一位管理组都可能是裁判。

这个办法是设计用来激励员工，在他们每一次上班时都非常努力。

随时，服务员的考绩可能会超越所预期的标准，为此可由任何经理发给“ Atta-Go”的奖章，并告知他们得到此奖章的理由。

这样服务员得到正面的认可而且有获得三项大奖的机会。

员工可将所活动奖章投入特别设计的箱子里，这奖章会有服务员的名字和发给奖章的经理签名。

员工所得到的奖章愈多，则获得奖品的机会也就愈大。

这就是为什么经理发给奖章的次数并无限制，就是比赛的优点。

奖励：此比赛的奖励分为两个部分。

1．得到最多“Atta-Go”奖章的服务员，当然是每90天比赛的胜利者。

为此，他可得到现金和一个奖牌作为奖励，而他的名字可以列字另一块奖牌，并永久陈列在大厅。

2．所有奖章投入箱子内，在服务员会议时，就可以抽出三位得奖名单。

在箱子里奖章愈多的服务员，他的名字被抽出的机会也就愈大。

在这活动里，并不代表最多奖章的服务员就能得到最大的奖品（或其他的奖品），不过他们已经得到了现金和奖牌，并且有获得奖品的最多机会。

此活动也可以计算累计每三个月获得的奖章数目，就可以得到年度的“ Atta-Go”胜利者，且给予一个特别的奖品。

员工必须做满三个月的时间，才有资格参加此项比赛3．向老板挑战（BEAT THE BOSS）定义：在上班时间，经理和服务员互相注意，并指出没有按照标准程序的步骤。

方法：每一位经理和服务员都发给一张3*5寸的卡片，每当观察到一位在操作程序完成正确者，操作者可将卡片交给观察签名，再拿回来。

下班时，卡片上得到最多签名的人就叫胜利者。

使用时间：可自行设定时间。

花费：3*5寸的卡片。

奖品。

成果：加强标准程序的认知。

4．火速维修记录表（FIX- QUICK LOG）定义：“火速维修记录表”是由服务员记录损坏、故障或不好操作的机器设备。

方法：每一个设备旁边贴有一张“记录表”，一旦，机器损坏或故障，服务员就将其记录在“火速维修记录表”上。

然后，管理组必须在24小时内修复此机器，否则经理就必须给服务员一份特别的“抱歉奖”。

而服务员可以兑现此项奖品，或者也可以累计成为一个大的奖品。

例如：第一次可以在员工休息室使用一盒巧克力圣代；第二次可以享用一份鸡腿堡；而如果累积8次，便可获得一台新的音响。

使用时间：第一个抱歉奖，管理组必须买一盒巧克力放在员工休息室供大家食用，第二个抱歉奖必须买一大罐高级点心分给服务员，如果累积数个抱歉奖必须换组新的员工休息室音响。

检修时间：成本：记录表：成果：可在发现设备损坏故障时，加快管理组修复的时间。

但无论如何，必须留意故意破坏的行为。

5．德克士宝果定义：宝果卡上面标示有餐厅各种不同的工作站，服务员必须努力来获得宝果。

当完成此宝果后就可得到此份奖品。

使用时间：一年的任何时间皆可举行。

而通常是在需要加强训练的期间一个月是最好的实施期限。

方法：1．可以自行制作宝果卡，并把它印刷在硬纸板上。

在服务员会议是，发给员工并加以说明。

你应给于第一位得到宝果的服务员奖品（例如五个连成一列），和第二位与第三位完成宝果卡的服务员。

对于新进的服务员，此项活动很有效率。

当你在服务员会议宣布此项活动时，无论什么奖品，都应展示给服务员，以激励并提高他们对参与此比赛的兴趣。

在样本中，你可以发现有五个最困难的方形工作站，必须完成其中任何一项才可获得宝果。

2.每一个空格必须设定一个标准，而样本中的标准是得自每个餐厅。

所以，你可以根据你自己餐厅训练的程度设定一个标准。

费用：每家餐厅可以预估的成本是所用的训练工时，这依每家餐厅的训练程度不同而有不同。

注意事项：如果餐厅内有训练良好的资深的服务员又有经验不足的新人，你可以设计两种不同的宝果卡。

一种是给服务少于六个月的新人。

另一种具有高挑战性的宝果卡，是给服务超过六个月的老手使用。

6.德克士飞镖目的：利用一种既有趣且吸引人的方法，能够使服务员对餐厅的事情有极高警觉性及参与感。

方法：你必须先设定一个飞镖盘，此飞镖盘可由任何有弹性的物质所制成，例如纤维板或是软木。

然后在覆盖一张上面画有1寸大小的方格纸。

此飞镖盘的大小必须能够容纳1，000个方格在上面。

如果服务员完成你所指定的目标中的其中一项，他就可以将名字填在一个方格上。

目录可由你选定餐厅的任意工作，但须确定包含了所有重要项目的工作，使在上班的每一位服务员都有机会参加。

其中一些例子如下：——最好的汉堡区打烊。

——最好的柜台打烊。

——最佳收银员。

——最努力帮助新进服务员者。

——上班时间保持最清洁的工作站者。

在Rush 时，得来速每服务一位客人平均少于30秒者。

——每月最佳服务员（10格空格）。

——上班准时。

约准备10种目录，就可以涵盖所有可上班的服务员范围。

每当服务员在一个项目中获得优胜者，可以由他任意选择一个空格填上他的名字。

在每个月的25日，任选一位服务员来射飞镖，被射中名字的服务员就可以获得一个奖品。

奖品的价钱、大小可任意变换，亦可将奖项依序排出，在射镖以前任意抽出即将被射中名字服务员的奖品。

费用：——飞镖盘的资料。

——飞镖。

——奖品。

7. 高手俱乐部目的：这个方法是设计用来肯定你的餐厅，符合QSC标准的服务员。

使用时间：在何时间里，只要符合此QSC标准的服务员，即可获得奖励。

方法：首先必须在你餐厅建立一个比平常更为严格的标准，服务员在通过高标准后才能加入高手俱乐部。

你必须使用SOC做为准绳并确保服务员能持续在高营业额保持 QSC水准。

而且必须在服务员会议时颁发此奖，以肯定并鼓励服务员们的努力。

费用：高手用臂章或Bin注意事项：这个例子只是某家餐厅的标准，你可以依你自己的需要来调整此标准，而需留意的是，所设定的，必须高于正常的标准，才能测出真正的成就。

8.SOC竞赛目的：使用SOC表激励，来确定一切操作皆符合标准程序。

方法：必须将所有工作站的SOC表发给所有的服务员，让他们了解SOC 表后，竞赛就可以通知。

在竞赛期间，管理组作不通知的SOC检定，并且不宣布比赛成绩，直到SOC过完后再将结果公布在公告栏内。

对每站的最高分和每站的累计最高分者可得到一个奖品以资鼓励。

依此方法，你必须设定每个工作站的最高分，以防服务员在他们最强的工作站取得太高的分数。

费用：——海报。

——奖品。

成果：提升经理和服务员对SOC的操作程序的了解，并由于对基本程序提高了注意力，因此也会提高操作程序的水准。

服务1.明星队定义：这是餐厅服务员间的一种比赛，用以确定餐厅各项工作站的最佳服务员。

明星队比赛可由单一家或许多家餐厅联合举行。

使用时间：可在任何时间内举行，但在你需要做一些训练时，特别有帮助。

因为此比赛需要在你的人员流动量最少的六到八个星期举行。

方法：1.在前六个星期里，每位服务员都有机会选择店里所设定的各个工作站、（柜台、炸鸡、汉堡、外围和大厅、德克士鸡块、薯条等）。

在他们选好之后（可依他们的能力选择多个工作站），就可开始练习他们所选择的项目。

2.在六个星期的训练结束后，举行初选，由三位裁判依SOC竞赛的方法，每个工作站选出三名服务员（除了柜台选出两名外）。

3.在最后的两个星期，他们可利用机会为决赛做最后的练习。

通常在周末举行决赛，以确定与赛者的能力。

4．晚上时须举行一场晚宴，来宣布并奖励优胜者。

费用：（样本）奖品奖章附奖表格晚宴总计也有一些训练工时是花费在训练服务员不同的工作时支出，但这些费用需视你目前门餐厅内训练程度而定。

2.与老板竞赛定义：老板和服务员间的一种比赛。

方法：由餐厅经理及管理组组成一支队伍，包括了收银员和生产员。

再和由服务员组成的队伍挑战，看哪一队在规定的时间内得到最的Sales和顾客。

时间：最短的时间内。

费用：对优胜队伍的奖励。

成果：以向老板挑战达到鼓舞服务员士气的方法。

3.神枪手定义：得来速服务时间的比赛方法：将你的员工分为3人或4人一组的得来速服务小组（但需视你员工多寡而定）。

每小组在两个星期内，以一小时的时间在三种不同的营业情况来比赛。

平均服务时间最短的队伍，就可赢得“神枪手”，并获得注有“第一名”的奖章，以表扬他们的成就。

时间：只需分组的时间和统计结果的时间。

费用：奖章成果：加强得来速服务的警觉性和减短其服务时间，可帮助建立荣誉感和团队精神。

4.努力！努力！再努力！目的：用一种有趣的方法让服务员持续不断的努力工作。

方法：将服务员分为两组——服务和生产。

每组都有个装有「￥」块钱的钱筒。

如果服务顾客的时间，超过了90秒或柜台六大步骤任何一项未做到，则服务小组就失去了￥。

如果炸鸡区没有在规定的时间内生产出产品，或是调理的不够整洁，炸鸡区就失去了￥在更换工作站时，钱筒剩下的钱就由组员平分。

时间：最短的时间内。

费用：可制作德克士钱来代替，奖品（以规定数量德克士钱兑换）成果：提升团队精神及更努力的工作。

5. 神秘使者定义：这个方法为期二到四个星期，由不认识的顾客来采购，看他们是否依照柜台六大步骤或是建议点购某一特定项目。