前厅服务之认识前厅部(课堂PPT)
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前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店前厅培训PPT
酒店前厅培训
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
第一章 前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前 厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线 路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副 理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、 收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美 好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销 售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与 饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质 服务，提高客房销售效率。
酒店前厅培训课件
应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作 技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助 处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍 。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励 通过设立奖励制度，对表现优秀 的团队成员给予物质奖励，如奖 金、晋升机会等，激发团队成员 的积极性和创造力。
参与决策 鼓励团队成员参与决策过程，提 高团队成员的参与感和责任感， 增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励 给予团队成员充分的认可和鼓励 ，如表扬、荣誉证书等，增强团 队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人、处理客人投诉、 提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象 ，其服务质量直接影响到客人对 酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息 和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合 作精神、熟练掌握酒店产品和政策等 。
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
《前厅部概述》课件
前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
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专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务
1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
.
45
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售后服务
1.建立客史档案 2.与宾客保持联系，如节假日信函问候等
服务
建立 和累 计客 账
离店时 离店后
结账 服务
应接 行李 服务
建立 客史 档案
宾客与前厅的接触过程
.
43
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售前服务
1.远程询问服务，如电话、传真、信函、互联网咨询等 2.各种预订服务，如散客预定客房、团体客人预定客房 等 3.迎接非住店客人，如参加宴会的客人等
.
44
济效益
.
20
专题一 认识前厅部
7.建立客史档案
前厅部的任务
提供周到的、具有针对性的、个性化服务的 依据
加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高 饭店客房销售能力的信息来源
.
21
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业规范要求 仪容仪表要整洁大方
.
22
.
23
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
.
50
前厅部各机构主要业务范围
接待处
（Reception）
.
51
前厅部各机构主要业务范围
职业规范要求 礼节礼貌要得当
.
24
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业规范要求 言谈要规范
.
25
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业规范要求 仪态要规范
.
26
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
身体素质
.
职业能力要求
27
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
心理素质
.
职业能力要求
.
12
专题一 认识前厅部
前厅部 （客务部、大堂部） 是为宾客提供各种综合服务的部门，负责 招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱 乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客 服务，为饭店高级管理决策层及各相关职 能部门提供信息参考。
.
13
专题一 认识前厅部
前厅部的作用
第一，饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 第二，留给宾客第一印象和最后印象的所在地 第三，饭店的信息中心 第四，饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 第五，承担着推销客房及其他产品和服务的职责 第六，饭店建立良好宾客关系的主要部门
接待 领班
问讯处 主管
问讯 领班
礼宾服务 处主管
大厅服务 领班
电话 总机 主管
大堂 副理
客务关 系员
商务 中心 主管
预
接
定
待
员
员
问 讯 员
应 接 员
行 李 员
驻 机 场 代
代 办 员
话 务 员
客 史 档 案
秘 书
表
.
员
车队 队长
总台收 银处主
管
总台 收银 领班
驾
收兑
驶
银换
员
员员
40
中型饭店
饭店主管副总经理 前厅部经理、助理
.
37
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
.
38
专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
管理层次
内容
职能划分
.
39
大型饭店
饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理
秘书
预定处 主管
接待处 主管
前厅服务
Front Office Service
.
1
认识前厅部
.
2
五星级酒店前厅欣赏
北京贵都
.
3
.
4
.
5
.
6
.
7
.
8
天津喜来登大酒店
.
9
.
10
.
11
主要内容
§专题一 认识前厅部 §专题二 客房预定服务 §专题三 前厅接待服务 §专题四 礼宾服务 §专题五 前厅系列服务 §专题六 前厅销售服务
贵重物品保管服务以及结账收银等服务
.
17
专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
.
18
专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
.
19
专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
28
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业技能
.
职业能力要求
29
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
.
职业能力要求
30
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
.
职业能力要求
31
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
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职业能力要求
32
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
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14
专题一 认识前厅部
1.推销客房 首要任务 40%-60%
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前厅部的任务
15
专题一 认识前厅部
2.提供信息
前厅部的任务
饭店经营的外部市场信息和内部市场信息 为宾客提供饭店内外有关活动的信息
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16
专题一 认识前厅部
3.提供各类前厅服务
前厅部的任务
机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务； 行李服务；留言及问讯服务；票务代办服务； 邮件服务；电话总机服务；商务中心服务；
推销能力
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职业能力要求
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专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
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34
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
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35
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
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36
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
大堂值班经理
预定领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预定员
收银员
接待员
话务员 迎宾员 驻外代表 行李员
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41
小型饭店
房务部经理 总台主管
电话总机领班 话务员
总台Hale Waihona Puke 待领班收银员接待员
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礼宾服务领班
迎宾员
行李员
42
前厅部下属各机构主要业务范围
抵店前 抵店时
客 人
预定
应接 行李 服务
开房 服务
逗留期间
问讯、邮件、 总机话务、 委托代办等
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46
为客人答疑解难
信息 中心
员工事业发展的起点
一个 地方
前厅
一个 起点
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给客人第一印象的地方
交流 渠道
收集客人意见反馈
47
前厅部各机构主要业务范围
客房预订处
（Room Reservation）
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48
前厅部各机构主要业务范围
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前厅部各机构主要业务范围
（1）负责饭店的预定业务 （2）受理并确认各种来源的预定，处理预定的更改、取消 （3）密切与接待处的联系，提供最新的预定信息 （4）参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息 （5）参与前厅部对外预定业务谈判与签订合同 （6）制作（每月、半月、一周和次日）预定报表，参与制定全年客房预定计划 （7）确保预定系统的准确性，完善预定记录和档案程序