(物业管理)产品售后服务制度
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业管理中心售后服务管理制度
物业管理中心售后服务管理制度引言概述：物业管理中心售后服务管理制度是为了提高物业管理服务质量，保障业主权益，建立起一套完善的售后服务管理体系。
本文将从五个方面详细阐述物业管理中心售后服务管理制度的内容和要求。
一、服务人员培训与管理1.1 建立培训计划：物业管理中心应制定服务人员培训计划，明确培训内容和培训周期，包括服务礼仪、业务知识、服务流程等方面的培训。
1.2 培训考核机制：建立服务人员培训考核机制，定期对服务人员进行培训成果考核，以确保培训效果。
1.3 建立奖惩机制：根据服务人员的工作表现，建立奖惩机制，激励优秀员工，同时对不符合服务标准的员工进行相应处罚。
二、服务流程规范2.1 售后服务流程：明确售后服务流程，包括接听客户投诉、登记投诉信息、派遣维修人员、跟踪处理进度、反馈处理结果等环节，确保服务流程规范有序。
2.2 投诉处理时限：规定投诉处理时限，根据不同类型的投诉，设定不同的处理时限，以提高服务效率。
2.3 服务记录管理：建立服务记录管理制度，对每一次服务过程进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等信息，以备查阅和服务质量评估。
三、客户反馈与满意度调查3.1 客户反馈渠道：建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、网站等，方便客户随时提出意见和建议。
3.2 反馈及时响应：对客户的反馈意见要及时响应，建立反馈处理机制，确保客户的问题得到及时解决。
3.3 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，及时改进服务不足之处，提高客户满意度。
四、维修管理与备件储备4.1 维修人员管理：建立维修人员管理制度，包括维修人员的技能要求、工作安排、绩效考核等，确保维修人员的专业素质和工作效率。
4.2 备件储备管理：建立备件储备管理制度，根据设备类型和故障情况，合理储备备件，确保及时维修和更换。
4.3 维修记录与分析：对每一次维修进行记录和分析，总结常见故障原因，提出预防措施，以减少故障发生频率。
物业服务内容 售后物业管理方案
物业服务内容售后物业管理方案一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的工作，包括房屋维修、环境卫生、安全管理等方面。
售后物业管理方案是指房地产开发商在物业交付后，为业主提供的一系列售后服务，以确保物业的良好运营和居住环境的舒适度。
本文将详细介绍售后物业管理方案的具体内容。
二、物业服务内容1. 房屋维修与保养- 定期巡查房屋设施设备，及时发现并修复故障；- 维护公共区域的清洁和整洁；- 提供房屋保养指导，帮助业主延长房屋使用寿命。
2. 环境卫生管理- 定期清理公共区域的垃圾，保持环境清洁；- 维护绿化景观，修剪树木和草坪；- 定期消毒公共区域，确保居住环境卫生。
3. 安全管理- 设立安保巡逻制度，确保小区的安全；- 安装监控设备，监控小区的安全状况；- 组织消防演习，提高业主的安全意识。
4. 社区活动组织- 定期组织社区活动，增进居民之间的交流和互动；- 组织健身活动、文艺演出等，提供丰富多彩的生活方式；- 协助业主组织各类社区活动，满足不同业主的需求。
5. 投诉处理与客户服务- 设立投诉处理渠道，及时处理业主的投诉问题；- 提供24小时客户服务热线，随时解答业主的疑问；- 定期进行客户满意度调查，改进服务质量。
三、数据分析与改进1. 数据收集与分析- 收集业主的反馈意见和建议，并进行整理和分析；- 统计维修工单的数量和处理时效，评估维修服务的效果；- 分析投诉类型和处理结果，找出问题所在。
2. 改进措施- 根据数据分析结果，制定改进措施；- 加强员工培训，提升服务技能和态度；- 定期召开业主代表会议，听取业主的意见和建议。
四、总结本文详细介绍了售后物业管理方案的内容，包括房屋维修与保养、环境卫生管理、安全管理、社区活动组织、投诉处理与客户服务等方面。
通过数据分析和改进措施，可以不断提升物业服务质量，满足业主的需求，为业主提供一个舒适安全的居住环境。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
物业管理售后服务方案及服务承诺精选全文
可编辑修改精选全文完整版物业管理售后服务方案及服务承诺（一）售后服务方案为保证服务达到要求，我司针对此项目作出专业化、系统化管理。
具体服务承诺及质量保证措施如下：1、服务机构网点清单、服务电话和服务人员名单1.1投标人服务机构网点清单1．投标人服务机构网点清单1.2投标人服务电话我公司设有专门的中标后后续服务电话：xxxxxxxxx2、售后服务方案进一步规范、强化项目的售后服务工作，保证项目和贵部的声誉，提高客户的满意度，切实做好物业服务工作，物业公司拟成立售后服务中心，主要负责公司项目的售后服务工作。
现将有关售后服务维修管理、服务响应时间的规定如下：2.1售后服务中心实行轮流值班制，设立24小时保修服务热线。
报修服务热线电话作为报修、维修回访、内部人员联系，不得他用。
2.2售后服务中心接到报修后，维修人员应于1小时内到达现场，进行现场勘验，一般维修或小修应在一个工作日内维修完；抢修、急修问题应及时通知售后服务中心负责人，售后服务中心负责人应迅速组织维修人员到达现场，组织勘验维修。
3、管理目标及指标承诺3.1合同阶段：在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。
达到公司承诺的各项服务指标；3.2总体目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度达90%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；全面提升项目知名度，创立公司品牌。
3.3分类指标管理中心设专线24小时受理客户服务需求；各类服务人员上岗培训率达到100%；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；有效投诉处理率100％；保洁率95%，清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。
4、培训计划4.1管理培训的目的使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展。
4.2培训内容分类1）知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。
售后服务管理规定
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
物业售前售后管理制度
物业售前售后管理制度一、前言物业售前售后管理制度是指为了提升物业服务质量，保障业主利益，确保商业价值，制定的一套管理规范和流程。
物业售前是指在业主购房之前的服务过程，包括了解房源信息、提供相关资料、解答疑问等工作；物业售后是指购房后的服务过程，包括入住后的维护、保养、投诉处理等工作。
本制度旨在规范物业的售前售后服务，提高业主满意度，维护物业管理的良好形象。
二、物业售前管理制度1. 定位明确：物业在售前阶段要明确自身定位和特点，制定营销策略、推广渠道和服务宗旨，为业主提供有针对性的服务。
2. 房源信息准确：物业要及时更新房源信息，提供真实、准确的房源资料供业主参考，避免虚假宣传误导消费者。
3. 解答疑问：在业主咨询时，物业要及时、准确地回答问题，解决业主的疑虑，确保业主对物业有正确的了解。
4. 签约程序规范：物业在签订合同时要遵循法律规定，明确双方权利和义务，保障业主利益。
5. 服务跟进：在销售过程中，物业要跟进客户需求和意见反馈，根据客户反馈不断优化服务。
6. 售前培训：为提高销售人员的专业水平和服务意识，物业要定期组织售前培训，提升员工素质。
7. 售前宣传：在售前阶段，物业要通过各种渠道进行宣传推广，提升物业知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。
三、物业售后管理制度1. 入住维护：业主入住后，物业要提供相应的维护和保养服务，确保房屋设施的正常使用。
2. 投诉处理：物业要建立完善的投诉处理机制，及时解决业主投诉，维护业主权益。
3. 社区活动：物业可以组织各种社区活动，增进邻里关系，提升业主生活质量。
4. 定期巡检：物业要定期进行房屋巡检，及时发现和解决问题，确保物业设施安全。
5. 改善建议：物业要接受业主的建议和意见，不断改进服务，提高业主满意度。
6. 售后回访：对入住业主进行定期回访，了解业主需求和意见，及时解决问题，维护业主满意度。
7. 售后服务承诺：制定售后服务承诺书，明确物业的服务标准和义务，提升售后服务质量。
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售后服务机构
目的：为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，特设立售后服务机构。
1、售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见；
B ）处理各类业主投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责业主回访与开展重点业主关怀计划，了解业主需求；
D）保存业主基本资料，并进行整理、分类与更新；
E）向相关部门反馈业主意见及建议；
F）受理业主的产品退货、换货。
2、售后服务部门的主要工作说明
A ）搜集业主意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等。
好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各业务员也积极搜集业主信息反馈，并及时上报公司，便于公司做出适于市场的调整。
B ）开展业主关怀、维系计划企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点业主的回访与沟通，逐步完善业主需求，提升业主满意度。
了解各地区业主对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌
方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正
满足各区域消费者的服务需求。
D）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉都得到妥善解决，并认真分析总结造成业主投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
E）开展业主满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，业主的满意度和忠诚度是成正比的，而且业主好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
业主满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足业主需求，从而最大程度上提高业主满意度及忠诚度，稳定现有业主，不断吸引新业主，挽
回流失业主。
售后人员设置
售后经理（1 人）
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
2、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务
中的业主纠纷。
3、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；
4、负责与相关部门的协调工作。
客户服务部助理（3 人）
1、接听投诉和咨询电话，并记录；
2、按程序处理投诉；
3、录入业主资料；
4、日常沟通及服务信息宣传
5、部门经理交办的其他事项。
售后人员名单为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，明确售后服务人员责任人。
具体名单如下：售后经理
（1 人）：客户服务部助理（3 人）：
售后服务制度
1本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担物业服务质量责
任。
2售后服务的内容
A、在小区、商场设置服务中心。
B、走访业主，征求意见，并及时处理业主投诉。
C、做好小区、商场质量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。
4售后服务人员的职责
a）收集业主反馈信息，及时答复业主咨询，处理业主投诉；
b）在售后服务平台及时更新服务信息；
c）履行质量职责。
执行国家有关法律法规规定，确保业主满意。
5服务实施
1）售后服务部门应积极开展售后服务工作。
对重点业主走访
每年致少一次，认真听取业主意见，并将收集到的业主信息加以整理分析写出报告。
2）对于业主来人、来函、来电和业主走访反映的服务质量等
问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。
如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和业主接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去业主单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助业主解决质量问题，确保业主满意，并填写《业主回访服务记录》经业主签署意见后带回，返回后5 日内交售后服务部门存档备查。
6、业主投诉处理管理为迅速处理业主投诉，维护公司信誉，促进质量改善与业主的长期维护，制定本细则。
（一）、投诉分类根据业主质量投诉选择服务方案：问题类型分为重大紧急和一般紧急：重大紧急问题处理责任人：王银。
一般紧急问题处理责任人：汪美珍。
一般紧急直接处理并向客服部主管报备。
重大紧急先做紧急处理，并报由总经理指定人员处理。
（二）处理流程
1）确认投诉问题接到业主投诉或抱怨后，首先向业主了解具体投诉内容，做详细记录，建立业主投诉登记表；
2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，如判定结果非
我方原因造
成，认真向业主解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同业主分析可能的原因，并与业主商讨后续解决问题办法。
3）、处理及落实处理方案及时向业主反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
秩序部、客服部拟定改善方法避免同类问题再次发生。
（三）、业主投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的业主投诉案件，行政部负责提醒相应责任人及时处理反馈和上报每月业主质量投诉表，并且上报质量追溯结果。
7、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对业主投诉均应积极应对，礼
貌接待。
如因售后服务态度造成业主投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2、接到投诉后，第一时间与业主取得联系，了解投诉问题，原因。
3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复业主。
4、监督投诉问题的落实，
5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
本制度从2013 年1 月1 日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行
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