第十一章 中医医患沟通
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医患沟通的重要性
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最 基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的 必然内容，更是人文关怀的基础途径。
医患沟通的重要性
医疗技术发展至今天，已经有了很大的进 步，但是患者对医疗行业的满意度并没有 由此而提高。 近年医患关系的紧张状态，引起医疗卫生 管理部门及社会学家的关注。 调查结果显示，80%的医疗纠纷与服务态度 有关，其中，70%与沟通不良所引发。
医患沟通的三个层次
（2）医患价值观沟通
第二层次沟通为医患价值 观的沟通。双方会在理解 的基础上进一步沟通，交 流各自的价值观，寻求共 识以达到理想的诊疗效果。
医患沟通的三个层次
（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的 沟通是相互依赖，从 医患间的基本信任， 到共同的价值观，双 方通过沟通关系更为 密切，患者依赖医师 获得健康，社区医疗 中心依赖患者得到发 展。
医患相处的诀窍
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
人际沟通的原则
态度亲切诚恳 表达简洁明确 描述客观全面 渠道便捷通畅
医患沟通的技巧
（1）倾听，是发展医患间良好关系最 重要的一步，也是最重要最基本的一 项技巧。
（2）接受，是指无条件地接受客户， 要努力营造一种自在和安全的气氛， 让其享有充分的发言权。
第三节 以人为中心的接诊技巧
(4)言交流技巧
*用通俗易懂的个体化语言 1.避免对一般群众使用专业术语。 2.注意语言通俗性。 *及时表扬和鼓励 及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的 意愿的信心和勇气。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*必要的重复 对提供信息的强调，引起重视。 *适时打断与引导 1.不轻异打断病人的思路 2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，
医学人文培训医患沟通技巧
第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患之间的语言沟通
医患之间的语言沟通一、医患之间语言沟通的特点与作用医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。
通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和根底。
作为交际活动的工具，绝大局部的人际交往是借助语言来实现的。
换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的此岸，医者的语言那么是通向此岸的桥梁。
在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。
如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原那么，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的针向作用。
医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。
我国现阶段医疗用语的伦理原那么应该是：以社会主义医德根本原那么和医疗实践中的伦理原那么为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。
医生对患者不但要有问必答，且答复下列问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。
医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物―心理―社会医学模式转化。
医学模式的这一开展历程反映了人们对医学认识的深人，同时也给医患关系赋予了新的内涵。
医学关系由单纯的“主动―被动型〞向“指导―合作型〞和“共同参与型〞的多元化互补型转化。
新型的医患关系，要求医务人员做到：( l 〕树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关心照顾，采取有效的综合治疗措施，尽快促进患者康复。
( 2 〕树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，表达高度的责任感和严谨细致的工作作风。
同时，要以患者满意为宗旨，抓优美的效劳环境、优化的效劳方式、优良的效劳质量、简化的诊疗流程，克服繁〔诊疗手续繁〕、难〔住院生活难〕、差〔效劳质量差〕的情况，全心全意为人民健康效劳。
第十一章 中医医患沟通
▪ 中药剂型改革不断完善
▪ 中医理论在实践中进一步得到发展， 诊治范围不仅停留在慢性疾病，中医 药参与救治危急重症取得可喜进展 ▪ 传统医学浓厚的医学人文氛围有逐渐 淡化趋势，医患纠纷与现代西医医院 一样逐年增长 ▪ 中医科医患沟通同样亟待加强
2）侥幸心理较多
• 部分患者寄希望于寻求偏方秘方，或道听途说、或自寻秘方偏方对号入座， 但又不敢轻易尝试；秘方偏方出具给主诊医生后既希望得到首肯又怕其怪罪 恼怒；有的则采取等医师处方开完后悄悄核对的方法，一旦大相径庭则心存 疑惑，患得患失，认为不能完全对症以致不敢服用等
心 理中 特医 征就 诊 患 者 特 有 的
1.
北国 药师
二、综合性中医医院医患沟通
技避 术免保 过持 度中 依医 赖传 现统 代特 医色 学︐ 1.
▪ 体现在医患沟通这一层面，也必须强调 发扬传统：
▪ 注重预防保健：《内经》所谓“圣人不治 已病治未病”，与《伤寒论》“上工治未 病”均体现了中医预防为主的思想。具体 可通过开设中医膏方、冬病夏治、药膳加 工、气功导引、自我按摩及健康指导门诊， 针对亚健康状态调理、一些季节性发作疾 病的防治（如哮喘的夏季穴位贴敷）、慢 性心身疾病康复等方面提供有效指导，可 进一步促进医患沟通
▪ 1．发扬中医传统优势，建设合作式医患 关系 ▪ 2．加强医务人员的医疗作风和服务态度 的建设 ▪ 3．加强医疗技术与医患沟通的有机结合
一、综合性西医医 院中医科医患沟通
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势 ︐ 1.
▪ 由于中医科收治的病人大多数为慢性心身疾病患者，除机体的生理因 素外，社会、心理因素在疾病发生、发展过程中同样起着重要的作用
医患沟通学
医患沟通学1. 医患沟通学概念在医患卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病。
使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
2. 医患沟通的目的1）提高诊断准确性2）提高治疗效率3）提高支持力4）提高双方满意度5）改善健康转归6）促进合作与伙伴关系，防止纠纷。
7）（书上）正确诊断疾病；更有效治疗疾病；融洽医患关系；妥善解决医患纠纷3. 人的需要层次（马斯洛需要层次理论）生理需要（最基本）、安全需要、社交需要（归属与相爱的需要）、尊重需要、自我实现需要（成就需要）4. 患者及家属的需要1）生命安全需要（第一重要）2）特别生理需要3）伤病相关信息需要4）关爱和归属需要5）尊重需要6）高质量生存需要7）7）合理支出需要5. 医学模式的含义是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即以医学观。
它的思想观念和思维方式即表现了医学的基本特征，又是指导医学实践的基本观点。
医学模式研究医学的属性、职能、结构和发展规律。
重建新型医患关系的原则1）坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则2）确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则3）利于现代医学健康的原则4）利益共享是新型医患关系的本质（论述题需扩张）6. 医患关系的伦理特征1）具有一致性和相容性。
医患双方的目标是一致的；医疗的过程是医患双方互利、互动、互补、互助的过程。
2）具有不平衡性和矛盾性。
往往医务人员职业的权威性，技术的专业性，处于主导、支配地位、决定地位。
患者为被动、依赖的，受人操纵的。
医患间常会出现隔阂、矛盾、冲突、纠纷。
7. 医患沟通的伦理原则1）以人为本，发扬人道2）平等公正，诚信友爱3）举止端庄，语言文明4）知情同意，保守医密5）医术精湛，优质服务8. 情绪形成的三要素情景、认知、生理变化9. 常见心理问题（套入论述题）焦虑、恐惧、抑郁、孤独、依赖、退化、猜疑与怀疑、愤怒、否认、自我概念变化和紊乱10. 医事法医事，即医疗卫生之事务，泛指为维护和保障人体生命健康而进行的一切个人和社会活动的总和。
20190123中医医患沟通-李宛平
淄博市第一医院中医科---李宛平
第一节 中医医患沟通的途径和趋势
一、综合性西医医院中医科医患沟通
1、发扬中医传统优势，建设合作式医患关系：
中医传统优势是什么？ 中医和西医的根本区别是什么？
2、加强医务人员的医疗作风和服务态度的建设：不可妄加否定。 3、加强医疗技术与医患沟通的有机结合：提供最佳二、诊断中的医学信息沟通
1、望诊信息沟通 2、闻诊信息沟通 3、问诊信息沟通 4、切诊信息沟通
第二节 中医医患沟通方略
第二节 中医医患沟通方略
三、治疗中的积极沟通
1、针对患方的医学与健康教育 2、告知患方治疗中的风险 3、告知患方煎煮中药的注意事项 4、给予患方治疗方案知情选择 5、引导患者和家属配合治疗
第二节 中医医患沟通方略
四、医患沟通案例解析 案例一
（沟通过程与成效） 由于首诊医生处理草率，病人未经全面细致的检查就做出结论，又不注重观察的心理表现，对 其症状加以耐心解释以消除其疑虑，造成患者不信任、不满意应在情理之中。“心病应用心药 医”，针对这种情况，医院安排了老中医安排诊治，首先取得了患者的信任，通过现代化检查 排除食道癌的可能，则可进一步强化良心心理，彻底消除其疑虑。以上措施取得了病人的谅解。
第二节 中医医患沟通方略
四、医患沟通案例解析 案例二
（沟通要点和分析） 首诊医生的不足是： ① 专业知识的缺乏，没有作全面检查 ，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任。 ② 缺乏社会心理知识，对病人流露出的紧张恐惧迹象丝毫没有觉察，事先对可能出现的针感未进行任 何交代。 ③ 患者出现触电样感觉后，解释过于简单。 1. 需要进行针刺治疗，尤其是对初次接受治疗的患者，医师应当事先耐心告知可能出现的针感及反应， 如在局部出现酸 、麻、胀、痛甚至放电样感觉传导均为正常 “ 得气 ” 现象，不用担心身体受到影 响。如出现头晕、心悸、出冷汗等现象，为晕针反应，嘱咐病人应当立即告知医生及时处理。 2. 实施中医针灸治疗，应当在通过现代医学检查明确诊断后再进行较为稳妥，防止耽误病情。 3. 出现新的临床表现后，耐心解释、积极主动地帮助查找原因，实事求是地进行处理可缓解医患矛盾。
中医该如何做好医患沟通
中医该如何做好医患沟通中医做好医患沟通的方法:沟通的六句话1.当处于疼痛中的患者进入诊室时，一定要总是去安慰患者，并告诉患者，医生一定会尽最大努力为他们减轻疼痛;2.保护冷静的思考，同时又要移情于患者;3.对患者的感受表示关心;4.使用以患者为中心的沟通模式，在交流时可多使用第一人称“我”。
例如：“我希望您能服用这些药，因为我想帮助您”VS“你需要服用这些药，我们已经下处方给你，因为我们都关心你”，对比两种表达方式会发现，第二种表达会让人听起来客套，并且有可能迅速地疏远患者，同时也会让患者产生自我保护意识;5.鼓励患者就诊前预先写下要向医生提的问题，有组织的提问更有益于医患沟通的进行;6.增加患者就诊的沟通时间，这样能够解决患者更多的焦虑，而且增加与患者沟通的时间是以患者为中心的医疗服务的关键，因为这样更能够与患者一起做出治疗决策。
中医做好医患沟通的方法:两个沟通要点(一)基本要求尊重、诚信、同情、耐心1.一个技巧。
倾听——请多听病人或家属说几句，介绍(解释)——请多向病人或家属说几句，2.二个掌握。
掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。
3.三个留意。
留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4.四个避免。
避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
5.六种方式。
就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。
(二)沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。
在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。
并记录在晨会记录本中。
医患沟通与沟通技巧
三、医患沟通的基本模式“GLTC”
• 医方示善 • 医方倾听 • 医患谈话 • 医患合作
• 医患沟通，是人文言行与 医学言行密切结合的机制， 是医方为主导，医患全方 位信息交流的模式。
仅供内部交流
15
1.医方示善（goodwill）
• 医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁 爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有 效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲 切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的 氛围，并在之后的沟通中保持下去。
4
4
对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:
医患沟通→医患双赢
仅供内部交流
5
第一部分 医患沟通概述
仅供内部交流
6
一、医患沟通的含义
• 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健 康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导， 将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信 息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关 系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护 健康、促进医学发展的目的。
（4）鼓励语言：被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励， 他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言，医护人员每天都 应该像药物一样给予患者，危重患者和心理负担重的患者应 得到更多的关心。
仅供内部交流
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（5）抚触肢体：临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、 搀扶、轻抚肩、臂、手等；需要医护人员注意的是，患者的 性别和年龄的差别对其感受不同，老年人和孩子更需要肢体 关爱。要避免女性患者的误解。
医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和 冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的 医疗行为。
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北国 药师
1.
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势 ︐ 1.
▪ 另外，个体化沟通中同时 要注意观察患方的情绪状 态和心理反应，结合其生 活阅历及社会经济条件、 受教育程度、自身对所患 疾病的认知程度、对沟通 中所使用的中医术语及临 床医学语言的理解接受能 力、对疗效的期望值等的 不同，选择最佳沟通方案
▪ 中医辨证论治、因人因时因地制宜的思想 便于实现个性化沟通
北国 药师
讲在前面的话
▪ 儒医 “推己及 人”、“他人之 心，予忖度之”， 与“大医精诚”、 “人之一命、贵 乎千金”的传统 医德教育的完美 结合，是实现有 效医患沟通、形 成良好医患关系 的强有力的文化 基础
北国 药师
第一节 中医医患沟通的 途径和趋势
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势 ︐ 1.
▪ 此外，不同 的性格心理 特征对疾病 有关预后真 实信息的承 受程度也是 有很大差别 的，医方在 总体上要把 握好
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势合性中医医院同样能利用现代 化的诊疗设施开展大型手术
▪ 中药剂型改革不断完善
▪ 中医理论在实践中进一步得到发展， 诊治范围不仅停留在慢性疾病，中医 药参与救治危急重症取得可喜进展 ▪ 传统医学浓厚的医学人文氛围有逐渐 淡化趋势，医患纠纷与现代西医医院 一样逐年增长 ▪ 中医科医患沟通同样亟待加强
第十一章 中 医医患沟通
湖南省直中医医院 王存吉
前言
讲在前面的话
▪ 中医学作为祖国传统文化瑰宝之一，受儒学、道学影响颇深，具 有浓厚的儒医色彩。中医诊病重视整体、在强调“天人合一”的 同时，十分注重医患沟通
北国 药师
讲在前面的话
▪ 所谓“医者，意也；医者，理 也”，指的是医者诊察病人，必 先全神贯注于病人，以天地变化、 季节更替、世事变革、阴阳消长 及生克制化之道“近取诸身，远 取诸物”，意达于彼，意明其理， 融会贯通，方为良医 ▪ 而欲意达于彼，一是依赖于良好 的医德，二是必须注重沟通的技 巧，故此有“为医必须上通天文、 下知地理、中识人事”之说
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势 ︐ 1.
▪ 受现代伦理及法律制度体系所限，运用时应当十分慎重
▪ 如确有应用必要，强调一定要坚持以下两条原则：一是确保情志 刺激适度、不加重病情的原则；二是事先充分告知患者近亲属或 法定代理人，取得他们的理解、书面同意与支持的原则
▪ 1．发扬中医传统优势，建设合作式医患 关系 ▪ 2．加强医务人员的医疗作风和服务态度 的建设 ▪ 3．加强医疗技术与医患沟通的有机结合
一、综合性西医医 院中医科医患沟通
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势 ︐ 1.
▪ 由于中医科收治的病人大多数为慢性心身疾病患者，除机体的生理因 素外，社会、心理因素在疾病发生、发展过程中同样起着重要的作用
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
建 设发 合扬 作中 式医 医传 患统 关优 系势 ︐
▪ 因此，强调中医科医师在内部专 业分工的同时，必须注意保持并 充分发扬传统医学所形成的一个 医生对一个病人这样一种稳定联 系的优势，尽量避免由于内部专 业分工集体医疗而产生的几个甚 至更多医生与一个病人发生联系 的医患关系分解的局面，并针对 不同个体，根据其生理病理、心 理特征、社会地位及经济条件等 的不同，采取个性化沟通方式， 保障实现医患高层次的有效沟通
北国 药师
讲在前面的话
▪ 中医整体观及取类比象的辨证思想有利于 医患沟通
▪ 一是将复杂的医学理论转化为朴素的生活常 理，以打比方的形式阐明，患方容易理解接 受 ▪ 二是对一些现代医学技术尚无特效治疗手段 的疑难杂症、绝症，在告知预后时不宜采用 绝对化观点，可以避免给予患者及其亲属不 必要的心理打击
作 风加 和强 服医 务务 态人 度员 的的 建医 设疗
2.
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
沟 通加 的强 有医 机疗 结技 合术 与 医 患 3.
▪ 在技术因素方面强调要通过详问细察和必要的实验室检查，以时 刻掌握病员的症状、体征及检查结果、中医舌苔脉象等的变化， 用中西两套医学理论对病情、治疗措施及效果加以分析，并用通 俗易懂的中医术语及现代临床医学语言详细交代给患者及其亲属 ▪ 对于各种治疗方案的利弊，要结合患者医疗费用实际情况，提供 最佳参考方案供患者及其亲属选择
作 风加 和强 服医 务务 态人 度员 的的 建医 设疗
2.
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
▪ 提问时注意尽量不要采取 格式化的固定顺序提问， 多采用“开放式”，适度 应用“有限开放式”，少 用“封闭式”提问方式， 尤其要避免连珠炮封闭式 的“审问”方式
▪ 再次，检查动作要轻重适 宜，柔和适度的触摸常可 起到加强沟通的作用
北国 药师
一、综合性西医医院中医科医患沟通
▪ 在整个医患沟通过程中，首 先强调医方始终要不厌其烦， 态度诚恳，对患者的不适主 诉要注意倾听，同时肯定病 人感受的真实性，不可妄加 否定 ▪ 关注、真诚、尊重、同情、 体贴患者，这是建立良好和 谐沟通关系的基础 ▪ 其次，通过亲切、自然、得 体的语言，整洁的仪表和优 雅的体态，柔和的表情以增 加患者的信任感，缓解紧张 和恐惧情绪
▪ 同时在生活起居、饮食宜忌、情绪控制、心理调适等诸方面指导 患者配合医疗，并调动一切积极因素，帮助患者尽快恢复，以真 正建立起具有新时期特点的稳定牢固的参与合作伙伴式医患关系