宾客关系管理
酒店管理行销 论述酒店宾客关系管理
酒店管理行销酒店宾客关系管理(CRM)所谓酒店宾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——宾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值宾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。
要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高宾客间的关系质量。
文中引入“酒店宾客关系生命周期”理论，根据酒店宾客关系管理的时间和过程将酒店宾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店宾客关系管理进行阐述。
1.寻找建立阶段所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解宾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在宾客前来进行消费，建立消费关系。
这一阶段是整个酒店宾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店宾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与宾客关系的发展。
在这一阶段酒店宾客关系管理的核心内容是对潜在的宾客进行管理。
潜在宾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。
首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的宾客，也就是确定营销目标。
这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。
掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。
酒店与宾客同时也是一个互动的关系体系。
酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给宾客。
这样就能达到宾客和酒店的相互沟通。
2.满足发展阶段所谓满足发展就是指酒店在对宾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对宾客进行真正实体意义上的优质服务，实现宾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。
在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
最新第7章_宾客关系管理
三、大堂副理工作“五忌”
总是刻板呆坐在工作台 在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)
缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident) 不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar)
三、宾客关系主任(GRO)
（大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位）
二、大堂副理的工作程 (procedure)
（一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday)
（一）VIP接待程序
了解VIP 基本情况
检查VIP 入住登记 单情况 检查VIP 分房状况
以职务或改 名称呼客人
客人自杀或死亡的处理
未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院 向总经理报告，并做记录 立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门， 保安部经理决定是否报案 若房客死亡，立即报保安部
自然死亡和病死
先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事
谋杀
商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)
酒店工作人员大声喧哗(noises)
酒店服务要有明确的时间观念(time concept)
“外事投诉”处理的方法与技巧
具体案列见（P167页）
第三节 与客人沟通的技巧
一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”
客人不是评头评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理来宾关系管理·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法新授课多媒体第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受来宾的投诉2、处理来宾的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、来宾关系主任来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
宾客关系管理岗位职责
宾客关系管理岗位职责职位概述宾客关系管理岗位是酒店、旅游等行业常见的岗位之一，负责处理和管理宾客的需求和满意度。
宾客关系管理岗位既是宾客与企业之间的桥梁，也是保证宾客满意度的重要环节。
职责范围1. 接待宾客。
负责宾客的接待工作，包括热情欢迎宾客、办理入住手续、提供所需的信息等，确保宾客感受到良好的服务和体验。
2. 处理宾客投诉。
及时处理宾客的投诉和纠纷，积极沟通解决问题，并向上级反馈和提出改进建议，以提高服务质量。
3. 提升宾客满意度。
通过有效的沟通和处理，关心宾客的需求和意见，并积极改善服务环境，以提高宾客的满意度。
4. 客户关系维护。
与宾客建立良好的关系，保持联系，了解他们的需求和喜好，为他们提供个性化的服务，以建立长期合作关系。
5. 建立客户数据库。
收集和整理宾客信息，建立客户数据库，维护客户档案，方便后续的营销和客户关系管理活动。
6. 策划宾客活动。
组织和策划各类宾客活动，如会员聚会、生日庆祝等，提供特殊礼遇，增强宾客的忠诚度和粘性。
7. 监控竞争对手。
了解竞争对手的宾客服务情况和策略，及时调整自己的服务策略，保持竞争优势。
8. 培训新员工。
负责新员工的培训和指导工作，传授宾客服务技巧和专业知识，提高团队的整体服务水平。
任职要求1. 具备良好的沟通能力。
宾客关系管理岗位需要与宾客进行频繁的沟通和接触，需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰表达和理解宾客的需求。
2. 具备服务意识。
对宾客的需求能够高度认识和关注，主动提供帮助和解决方案，全心全意为宾客提供优质的服务。
3. 具备解决问题的能力。
需要经常处理宾客投诉和纠纷，需要能够冷静应对并妥善解决问题，具备良好的逻辑思维和应变能力。
4. 善于观察和分析。
对于宾客的喜好和需求要能够敏锐地观察和分析，能够根据实际情况进行个性化的服务和推荐。
5. 具备团队合作精神。
宾客关系管理岗位需要与其他部门和团队密切合作，需要具备团队合作精神和协作能力，促进整体工作的顺利开展。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店对宾客进行管理的一种管理模式。
宾客关系管理以优质服务为核心，通过客户关系管理系统(CRM)、员工培训等手段，帮助酒店提高客户忠诚度，提高营销效率，增加收益。
本文将从酒店宾客关系管理的重要性、宾客获得快乐的渠道、酒店如何增强客户忠诚度三方面进行分析。
一、酒店宾客关系管理的重要性酒店宾客关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度客户忠诚度是客户对酒店情感依赖程度的体现，是酒店实现持续经营的关键。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地与客户建立良好的沟通关系，增加客户对酒店的信任度、满意度和认同感，从而增强客户忠诚度。
3.提高营销效率宾客关系管理提供了客户数据库和客户消费记录等信息，可以帮助酒店更好地了解客户需求，精准营销，提高营销效率。
二、宾客获得快乐的渠道客户对于快乐的追求是永恒不变的主题，对于酒店宾客关系管理的实现影响程度明显，以下是几个宾客获得快乐的渠道：1.贴心细致的服务快乐源于服务，一个好的服务可以让客户的体验更加愉悦。
酒店可以通过制定优秀服务标准，提高员工服务水平，为客户提供高品质、贴心、细致的服务。
2.创意主题活动宾客参与的活动需要具有强烈的互动性、新颖性和主题感。
酒店可以通过举办各种生活化、实用化、文化化的主题活动，让客户与酒店建立更加深入的关系。
3.特色餐饮餐饮是酒店最能直接切入客户心理的一个服务环节。
通过提供独特、新颖、健康的餐饮服务，可以激发客户的情感需求，提高客户的快乐感受。
三、酒店如何增强客户忠诚度1.打造个性化产品和服务消费者注重个性化需求，酒店需要根据客户的不同需求制定相应的产品和服务，让客户有更多的选择。
这能够深受到客户的认同，从而提高客户忠诚度。
2.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一个涉及服务流程、客户资料、客户投诉和建议等方面的闭环管理系统。
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（二）案例分析 叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供 的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认 真负责，慎重准时。 本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉 时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。 饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有 理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法 把您送到目的地。 ②打电话帮助更改机票。 第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是 不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问 题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。 第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实 情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环 相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动 承认了自己的过错。
评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上 述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力 地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查 德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事 进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台 的服务质量。酒店服务贵? 细微处见精神"。我们在 提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环 相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和 酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳 的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回 他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址， 以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒 店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生 下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上 海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在 上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收 到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训， 把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感 谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在 了首位。
（三）案例小结 本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气 大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予 争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损 失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的 利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与 技巧，具有很强的职业道德。
任务三
客史档案
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容
对客人投诉的 认识
三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区 1、 没有投诉＝宾客满意 2、 “宾客意见调查表”的作用不大 3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量
正确认识宾客投诉的行为
投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高 基层管理质量的推动力。 宾客 直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自 身声誉机会。 宾客的意见是财富
3、投诉处理的程序是什么? 答：(1)认真听取意见，保持冷静： (2)表示同情给予关心； (3)不转移目标，记录要点： (4)把处理所需要的时间和过程告诉客人： (5)立即行动，解决问题： (6)检查落实，总结经验，记录存档。
4、处理投诉应注意什么? 答：(1)坚持投诉处理的基本原则： ①真心诚意地帮助客人解决问题： ②绝不与客人争辩： ③维护饭店应有的利益。 (2)对于客人投诉事宜一时不能处理好，服务员应让客人知 道事情进展情况。 (3)处理客人投诉时，应注意不能随便向客人表态，而要进 行调查分析。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦 表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气 冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们 应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想 办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到 达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商 贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代 售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄 副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西 安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话， 但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店， 询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复 是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开 了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒 店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总 台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事 件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。
三、客史档案的管理
小
结
为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提 高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树 立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→ 让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第 一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关 系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注 重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和 忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经 中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之 间的关系。
投诉处理的对策
坚持“宾客至上”的服务宗旨，对宾客的投诉 要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，以诚恳的 态度向宾客道歉 区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的 处理
宾客投诉处理
பைடு நூலகம்
1如何正确认识宾客的投诉? 答：对客人投诉应持欢迎的态度，并把处理客人投诉 的过程作为改进管理与服务的机会： 饭店忽视宾客的投诉将会无法适应饭店业竞争的环境： “客人永远是对的”就是要求服务员 在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给 客人： 加强服务意识是减少客人对服务 态度投诉的有效方法。
住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧
1. 2. 3.
正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对 象。
1.
掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。
2.
3.
一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要， 欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先 生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总 台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行， 因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑 着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间， 不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记 此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至 客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第八单元 前厅宾客关系管理
教学目的
通过本章的学习，学生应了解饭店建立良好宾馆关系的重 要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序； 懂得建立客史档案的方法与内容。 教学重难点 掌握与客人沟通的技巧 掌握妥善处理宾客投述的方法 教学时间 四课时 教学方法 讲授法 案例分析法
第八单元 前厅宾客关系管理
6.
7. 8.
9. 10.
征求客人意见，做好记录， 可作为饭店日报或周报的内 容。 留意、巡查饭店公共场所的 秩序。 与饭店其他部门进行合作沟 通，发展饭店与客人的良好 关系。 在大堂副理缺席情况下，行 使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任 务。
二、宾客关系主任的工作程序
1. 2. 3. 4. 5.
任务二： 宾客投诉的处理
投诉的含义 正确认识宾客投诉的行为 投诉原因分析 客人投诉的一般心理 投诉处理的对策
投诉的含义
是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的 差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的 利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
对客人投诉的 认识
一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客 信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依 据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客 意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用 餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切 感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样， 对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励 10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这 叫收买投诉
应学会“反”话“正”说。
应否定自己而不应否定客 人。
四、前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法 1影响信息沟通的障碍 （1）个人私自作怪，互相拆台 （2）彼此缺乏尊重与体谅 （3）人员与部门的围墙 （4）想当然意气用事 （5）饭店管理能力较薄弱
2克服及纠正不良部门沟通的方法 （1）抓紧对管理部门人员及服务人员进行有 效的在职培训，使之明确团结协作的重要性， 掌握有效沟通的方式方法。 （2）在日常工作中，注意检查部门与内部之 间信息沟通的执行反馈情况。 （3）注重沟通过程的管理
思 考 题
1. 2. 3. 4.
前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？
客人投诉的类型有哪些？