酒店宾客关系管理方案
酒店管理行销 论述酒店宾客关系管理
酒店管理行销酒店宾客关系管理(CRM)所谓酒店宾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——宾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值宾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。
要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高宾客间的关系质量。
文中引入“酒店宾客关系生命周期”理论，根据酒店宾客关系管理的时间和过程将酒店宾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店宾客关系管理进行阐述。
1.寻找建立阶段所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解宾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在宾客前来进行消费，建立消费关系。
这一阶段是整个酒店宾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店宾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与宾客关系的发展。
在这一阶段酒店宾客关系管理的核心内容是对潜在的宾客进行管理。
潜在宾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。
首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的宾客，也就是确定营销目标。
这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。
掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。
酒店与宾客同时也是一个互动的关系体系。
酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给宾客。
这样就能达到宾客和酒店的相互沟通。
2.满足发展阶段所谓满足发展就是指酒店在对宾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对宾客进行真正实体意义上的优质服务，实现宾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。
在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。
客人管理制度范本
客人管理制度范本第一部分：总则为了规范酒店对客人的管理，保障客人的合法权益，提高酒店的服务水平，确保酒店的安全、稳定和可持续发展，特制定本制度。
第二部分：客人权益1.客人享有在酒店公共区域自由活动的权利，但需遵守酒店公共秩序；2.客人享有在酒店住宿期间的个人隐私权，酒店不得擅自进入客人房间或者擅自公开客人的个人信息；3.客人享有安全、整洁、舒适的住宿环境，酒店应承担相应的责任，保障客人的合法权益；4.客人有权拒绝酒店的服务，但需按照酒店的规定办理离店手续。
第三部分：客人管理1.客人入住酒店时，需出示有效的身份证明，否则酒店有权拒绝接待；2.客人在酒店住宿期间需遵守酒店的规章制度，不得在酒店公共区域大声喧哗，不得损坏酒店财产，不得影响其他客人的正常休息；3.客人在酒店住宿期间应妥善保管个人贵重物品，在离开房间时应关好门窗，不得将贵重物品放置在房间外，以免丢失；4.客人在酒店住宿期间如有特殊需求或者投诉，可向酒店前台服务人员提出，酒店应尽快予以处理或者解决。
第四部分：客人安全1.酒店应制定完善的客人安全管理制度，做好消防、紧急救援等工作，确保客人的生命安全；2.酒店应加强客人安全意识的培训，增强员工对客人安全的责任感和使命感，并建立健全的安全管理体系，加强对酒店设施设备的日常检查和维护；3.酒店应建立健全的客人安全档案，按规定做好客人登记和信息存档工作，以备不时之需。
第五部分：客人服务1.酒店应制定完善的客人服务管理制度，建立健全的服务质量评价体系，不断改进服务质量，提高客人满意度；2.酒店应加强员工的服务意识培训，提高员工的服务水平和素质，使得员工能够在繁忙的工作中也能够提供周到的服务；3.酒店应按照客人的要求提供贴心周到的服务，不得歧视客人的国籍、种族和宗教信仰等个人身份；4.酒店应定期组织客人服务满意度调查，了解客人的需求和意见建议，及时改进服务不足之处。
第六部分：客人投诉1.客人对酒店服务不满意或者对酒店有投诉，可向酒店前台服务人员提出，酒店应记录投诉内容，并尽快安排专人处理或者解决；2.对于客人的投诉，酒店应尽快给予回复，积极解决问题，确保客人的合法权益；3.对于客人的投诉，酒店应及时进行处理，并追踪客人投诉问题的整改和反馈。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系策划书3篇
酒店宾客关系策划书3篇篇一酒店宾客关系策划书一、策划背景二、策划目标1. 提高宾客满意度，争取更多的回头客和口碑宣传。
2. 增强宾客对酒店的忠诚度，提高宾客的消费金额和频率。
3. 收集宾客的反馈意见，不断改进酒店的服务质量。
4. 与宾客建立长期的合作关系，为酒店的发展提供有力支持。
三、策划内容1. 建立宾客关系管理系统设立宾客关系经理，负责统筹和管理宾客关系工作。
建立宾客信息数据库，收集宾客的个人信息、消费记录、喜好等数据。
定期对宾客信息进行分析，了解宾客的需求和行为习惯，为个性化服务提供依据。
2. 提供个性化服务为宾客提供个性化的入住体验，根据宾客的喜好和需求安排房间、提供餐饮等服务。
为宾客提供专属的服务人员，确保宾客得到及时、周到的服务。
定期向宾客发送个性化的邮件或短信，问候宾客并提供优惠活动信息。
3. 加强与宾客的沟通建立宾客反馈渠道，如意见箱、在线评价、客服等，方便宾客提出意见和建议。
及时处理宾客的投诉和问题，确保宾客得到满意的解决方案。
定期邀请宾客参加酒店的活动或座谈会，听取宾客的意见和建议。
4. 提供增值服务为宾客提供免费的早餐、健身房、游泳池等设施和服务。
为宾客提供免费的市内交通服务或旅游咨询服务。
为宾客提供额外的优惠和折扣，如餐饮、购物等。
5. 建立会员制度设立会员等级制度，根据宾客的消费金额和频率给予相应的会员等级和特权。
为会员提供专属的优惠活动和积分回馈制度，鼓励会员多次消费。
定期为会员发送会员专享的邮件或短信，提供最新的优惠活动和特别推荐。
6. 合作与联盟与周边的景点、餐厅、商场等建立合作关系，为宾客提供更多的优惠和便利。
与旅行社、会议组织者等建立合作关系，争取更多的商务和会议客源。
参与当地的旅游推广活动，提高酒店的知名度和美誉度。
四、执行计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成宾客关系管理系统的建设，包括数据库的建立和数据收集工作。
制定个性化服务的标准和流程，培训相关员工。
酒店宾客管理规章制度汇编
酒店宾客管理规章制度汇编第一章总则第一条为规范和维护酒店宾客的出行秩序，保障宾客的安全和权益，制定《酒店宾客管理规章制度》（以下简称《规章制度》）。
第二条本《规章制度》适用于全体入住酒店客房的宾客，宾客须遵守本《规章制度》。
第三条酒店在接待宾客时，应当向宾客告知本《规章制度》的内容，并要求宾客遵守。
第四条宾客在入住酒店期间，应当遵守本《规章制度》的规定，保持良好的行为举止，不得干扰其他宾客的正常生活秩序。
第五条酒店有权对违反本《规章制度》的宾客采取相应的处理措施，包括但不限于劝阻、警告、罚款、拒绝入住等。
第二章宾客入住管理第六条宾客入住酒店时，应当填写入住登记表，提供准确的个人信息和联系方式。
第七条宾客入住酒店时，应当出示有效身份证件，酒店有权要求宾客进行身份验证。
第八条未满18周岁的未成年宾客，应当由成年监护人陪同入住，并签署相关承诺书。
第九条宾客入住酒店后，应当遵守酒店的各项规定，并自觉遵守酒店的消防、安全等管理制度。
第十条宾客在入住期间应当保管好自己的贵重物品，酒店对于宾客遗失或损坏的物品概不负责。
第十一条宾客入住期间如有不适或紧急情况发生，应当及时向酒店工作人员求助，酒店将提供必要的帮助和支持。
第三章宾客行为管理第十二条宾客不得在酒店内大声喧哗、扰乱他人休息、违反公序良俗。
第十三条宾客不得在酒店内吸烟、酗酒、赌博等违法行为，否则将受到相应的处理。
第十四条宾客不得私自携带宠物入住酒店，如有特殊需要，应提前与酒店工作人员联系。
第十五条宾客不得在客房内进行违法、违规的活动，如有损坏客房设施或人员伤害情况，应当承担相应的法律责任。
第十六条宾客不得挪动、损坏酒店的公共设施和设备，如发现故障应及时向酒店工作人员报告。
第四章宾客服务管理第十七条酒店应保障宾客的合法权益，提供优质的服务和舒适的环境。
第十八条酒店应当及时处理宾客的投诉和意见，对于宾客提出的合理要求应当积极配合解决。
第十九条酒店应当对宾客的隐私信息进行严格保密，不得泄露给第三方。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理来宾关系管理·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法新授课多媒体第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受来宾的投诉2、处理来宾的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、来宾关系主任来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
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酒店宾客关系管理20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有酒店宾客关系管理09 旅本 2 酒店会展094150314 李萍摘要：使每壹位客人满意，是每壹家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这壹目标的重要途径之壹。
酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立、发展和改善和住店客人及来访客人的关系，努力使每壹位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。
那要建立良好的宾客关系，仍要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及和客人的沟通技巧，同时，仍要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。
关键字：宾客关系大堂副理客历档案客人投诉对于壹个酒店来说，和客人建立壹个良好的关系是至关重要的。
那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。
因此当下的酒店中，大均有较为完善，而且比较专业的部门或工作人员，对于宾客关系来做壹个管理。
一、大堂副理每当我们走进壹家酒店大堂，我们会见到于大堂的壹侧会有壹位能讲壹口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员” ，这位就是酒店的大堂副理。
大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
于我国，三星级之上酒店壹般均设有大堂副理。
大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理，直接下属是宾客关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理于处理各类问题时能更好的发挥作用。
因此，大堂副理的岗位职责也有许多，比如：1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的壹切投诉，听取客人的各类意见和建议2．会同有关部门处理客人于酒店内发生的意外事故；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；4．维护宾客安全；5．维护酒店利益；6．收集客人意见且及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8．督导，检查于大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；9．协助总经理或代表总经理接待好VIP 和商务楼层客人；10 ．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；11 ．向客人介绍且推销酒店的各项服务；12 ．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13 ．协助各部维系酒店和VIP 客人，熟客，商务客人的良好关系；14 ．负责督导高级帐务的催收工作；15 ．定期探访各类重要客人；听取意见，且整理好呈总经理；16 ．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17 ．参和前台部的内部管理。
所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之壹，能够说他的职责涵盖了整个酒店，他既是饭店和宾客关系的桥梁，又是饭店前厅部和各部门间沟通的纽带。
那既然说大堂副理是如此重要的壹个职位，当然不是壹般的人能够胜任的，作为壹个大堂副理就必须具备较高的素质：1、以身作则，敬业乐业，作风正派；2、掌握和客人沟通的语言能力（至少壹门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；4、了解各部门的运作程序；5、掌握所于城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；6、了解主要国家的风土人情；7、有壹定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；10 、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性11 、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12 、于前台岗位工作 3 年之上，有教丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
二、客人投诉及处理前厅部和客房部服务和管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。
如何接待投诉客人，如何处理客人投诉，是没壹个酒店前厅和客房管理人员所关心的问题。
酒店工作的目标是使每壹位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者于服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，于某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之壹），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。
因此，无论是服务员仍是前厅管理人员，于接待投诉客人和处理客人投诉方面均要训练有素。
前厅接待人员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
投诉产生的原因有：设备设施出现故障；客人对于作为软件的无形的服务不满；酒店管理不善；客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。
对于客人投诉，必须了解投诉对于酒店的意义，这样才能恰当地做出处理。
首先于处理投诉事件时，我们必须了解投诉时沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。
对于酒店来说，客人的投诉就有以下几方面的意义：1. 能够帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存于的问题和不足;2. 为酒店方面提供了壹个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销;3. 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
那于处理投诉事件时呢，我们也要遵循壹定的原则，那样我们才能使“不满意”的客人转变成“满意”的客人，使“大事化小，小事化了” 。
首先必须是真心实意地帮助客人解决问题；其次是不要和客人争辩，只能耐心地解释来取得客人的理解；再来是不要因大失小，必要时要把“对”让给客人；最后是既要保护酒店利益，也不能损害客人的利益，做到“双利益” 。
另外接待投诉客人，无论对服务人员仍是管理人员，均是壹个挑战。
要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
首先必须做好接收投诉的心理准备，于这里，要摆正心态，要清楚掌握投诉客人的求发泄、求尊重、求补偿这三种心态。
其次于接收投诉时，我们要认真倾听，做好笔记，且对客人表示同情和理解，向客人表态会立即处理等。
因此处理客人投诉其实也是壹门艺术，要想掌握这门艺术，我们就必须好好的学习，只有于正确认识投诉这个问题，想客人所想，了解客人所需，这样我们才能正确有效地处理好客人投诉。
这也是酒店和宾客关系重要的壹环节。
三、客历档案建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，且千方百计是自己的壹切活动均针对每位客人个性的酒店经理和工作人员来说，客历档案室壹个珍贵的工具。
建立客历档案对提高提高酒店服务质量，改善酒店运营管理水平具有重要意义。
建立客历档案对酒店而言有“三个有利于” ，分别是有利于为客人提供“个性化”服务，增加人气味；有利于搞好市场营销，争取回头客；有利于提高酒店运营决策的科学性。
既然说客历档案是帮助酒店更多了解客人的方式，那它的内容当然也是要比较系统和详细的，其内容包括：1、常规档案（比如姓名、年龄、生日、电话、公司、头衔等）；2、预订档案（比如订房方式、介绍人、订房季节、月份等）；3、消费档案（包括报价类型、租用房间、支付房价、餐费、信用、账号等）；4、习俗、爱好档案（包括客人旅行目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁5、反馈意见档案（包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉等）；另外客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，且将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
而且为了加强对客户关系的管理，提高酒店的竞争力，酒店仍应和酒店管理软件公司合作，通过计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供针对性的服务和营销工作。
因此说，客历档案的建立是酒店和客人建立良好宾客关系重要的壹点，只有于了解客人的基础上，酒店才能真真正正的做到个性化的服务，再升级到人性化的服务。
四、宾客沟通技巧要和客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工和客人的关系，掌握客人的心理和客人的沟通技巧。
首先要正确认识客人，客人是“服务的接收者” ,是“服务的对象” 。
不能把客人变成其他对象，比如：1、客人不是评头论足的对象2、客人不是比高低、争输赢的对象3、客人不是“说理”的对象（这里的说理是当客人不满时，不要为自己或酒店辩解，而是立即道歉）4、客人不是“教训”和“改造”的对象于和客人沟通时要掌握和客人的沟通技巧，包括：1、重视对客人的“心理服务”2、对客人不仅要斯文赫彬彬有礼，而且要做到“谦恭” 、“殷勤”3、对待客人，要“善解人意”4、“反”话“正”说，不得对客人说“ NO ”5 、否定自己，而不要否定客人6、投其所好，避其所忌7、不能因为和客人熟，而使用过分随意的语言总而言之，要建立良好的宾客关系是就必须于酒店各个部门进行，酒店必须重视这个方面，不管是大堂副理的选择，客人投诉的处理或者是宾客档案的建立只有将这几个方面有效的结合起来，那么才能真正的建立好的宾客关系，因此这几个方面是缺壹不可的。
参考文献：1 、《前台和客房管理》高等教育出版社第二版刘伟主编2 、《现代饭店前厅部服务和管理》广东旅游出版社刘伟主编3 、《酒店管理新思维》大学出版社程新友主编。