宾客关系管理
酒店管理行销 论述酒店宾客关系管理
酒店管理行销酒店宾客关系管理(CRM)所谓酒店宾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——宾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值宾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。
要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高宾客间的关系质量。
文中引入“酒店宾客关系生命周期”理论，根据酒店宾客关系管理的时间和过程将酒店宾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店宾客关系管理进行阐述。
1.寻找建立阶段所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解宾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在宾客前来进行消费，建立消费关系。
这一阶段是整个酒店宾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店宾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与宾客关系的发展。
在这一阶段酒店宾客关系管理的核心内容是对潜在的宾客进行管理。
潜在宾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。
首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的宾客，也就是确定营销目标。
这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。
掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。
酒店与宾客同时也是一个互动的关系体系。
酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给宾客。
这样就能达到宾客和酒店的相互沟通。
2.满足发展阶段所谓满足发展就是指酒店在对宾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对宾客进行真正实体意义上的优质服务，实现宾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。
在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
最新第7章_宾客关系管理
三、大堂副理工作“五忌”
总是刻板呆坐在工作台 在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)
缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident) 不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar)
三、宾客关系主任(GRO)
（大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位）
二、大堂副理的工作程 (procedure)
（一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday)
（一）VIP接待程序
了解VIP 基本情况
检查VIP 入住登记 单情况 检查VIP 分房状况
以职务或改 名称呼客人
客人自杀或死亡的处理
未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院 向总经理报告，并做记录 立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门， 保安部经理决定是否报案 若房客死亡，立即报保安部
自然死亡和病死
先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事
谋杀
商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)
酒店工作人员大声喧哗(noises)
酒店服务要有明确的时间观念(time concept)
“外事投诉”处理的方法与技巧
具体案列见（P167页）
第三节 与客人沟通的技巧
一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”
客人不是评头评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨
我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨1. 引言1.1 研究背景以及篇章名称等。
随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃发展，高星级酒店作为行业内的龙头企业，扮演着重要的角色。
在高星级酒店中，宾客关系管理的重要性日益凸显。
宾客关系管理是指酒店通过建立和维护与宾客之间的良好关系，提升宾客满意度，从而实现可持续经营的一种管理方式。
目前我国高星级酒店宾客关系管理仍存在诸多挑战和问题，如宾客投诉率高、忠诚度低、营销策略不够精准等。
这些问题严重影响了高星级酒店的经营业绩和品牌形象。
深入研究我国高星级酒店宾客关系管理现状，并提出有效的管理策略，对于提升高星级酒店的竞争力和服务质量具有重要意义。
本文旨在通过对我国高星级酒店宾客关系管理现状的深入分析，结合实际情况探讨相关管理策略，为高星级酒店提供优化宾客关系管理的有效建议，同时探讨技术应用在宾客关系管理中的作用和员工培训对宾客关系管理的重要性，以期能对高星级酒店的宾客关系管理工作有所启发和帮助。
1.2 研究目的研究目的是为了深入了解我国高星级酒店宾客关系管理的现状及存在的问题，探讨如何制定有效的策略来提升宾客满意度，增加重复消费率，提高酒店经营效益。
通过对高星级酒店宾客关系管理的分析和探讨，可以为相关从业人员提供指导和建议，帮助酒店更好地管理和维护与宾客的良好关系。
本研究还旨在探讨如何充分利用技术手段和有效的员工培训来优化宾客关系管理，提升服务质量，提升酒店的竞争力。
通过本研究，可以为高星级酒店行业提供更加科学和实用的管理策略，促进行业的健康发展。
2. 正文2.1 高星级酒店宾客关系管理现状分析高星级酒店作为服务行业中的重要组成部分，宾客关系管理是其经营中不可或缺的一环。
目前我国高星级酒店的宾客关系管理存在一些现状：高星级酒店的宾客关系管理仍然存在一定程度的隔阂感。
部分酒店在对待宾客时缺乏亲和力，导致宾客体验不佳。
高星级酒店宾客关系管理的个性化程度较低。
大多数酒店仍然采用统一的服务标准对待所有宾客，缺乏针对性的服务。
宾客关系管理岗位职责
宾客关系管理岗位职责职位概述宾客关系管理岗位是酒店、旅游等行业常见的岗位之一，负责处理和管理宾客的需求和满意度。
宾客关系管理岗位既是宾客与企业之间的桥梁，也是保证宾客满意度的重要环节。
职责范围1. 接待宾客。
负责宾客的接待工作，包括热情欢迎宾客、办理入住手续、提供所需的信息等，确保宾客感受到良好的服务和体验。
2. 处理宾客投诉。
及时处理宾客的投诉和纠纷，积极沟通解决问题，并向上级反馈和提出改进建议，以提高服务质量。
3. 提升宾客满意度。
通过有效的沟通和处理，关心宾客的需求和意见，并积极改善服务环境，以提高宾客的满意度。
4. 客户关系维护。
与宾客建立良好的关系，保持联系，了解他们的需求和喜好，为他们提供个性化的服务，以建立长期合作关系。
5. 建立客户数据库。
收集和整理宾客信息，建立客户数据库，维护客户档案，方便后续的营销和客户关系管理活动。
6. 策划宾客活动。
组织和策划各类宾客活动，如会员聚会、生日庆祝等，提供特殊礼遇，增强宾客的忠诚度和粘性。
7. 监控竞争对手。
了解竞争对手的宾客服务情况和策略，及时调整自己的服务策略，保持竞争优势。
8. 培训新员工。
负责新员工的培训和指导工作，传授宾客服务技巧和专业知识，提高团队的整体服务水平。
任职要求1. 具备良好的沟通能力。
宾客关系管理岗位需要与宾客进行频繁的沟通和接触，需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰表达和理解宾客的需求。
2. 具备服务意识。
对宾客的需求能够高度认识和关注，主动提供帮助和解决方案，全心全意为宾客提供优质的服务。
3. 具备解决问题的能力。
需要经常处理宾客投诉和纠纷，需要能够冷静应对并妥善解决问题，具备良好的逻辑思维和应变能力。
4. 善于观察和分析。
对于宾客的喜好和需求要能够敏锐地观察和分析，能够根据实际情况进行个性化的服务和推荐。
5. 具备团队合作精神。
宾客关系管理岗位需要与其他部门和团队密切合作，需要具备团队合作精神和协作能力，促进整体工作的顺利开展。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店对宾客进行管理的一种管理模式。
宾客关系管理以优质服务为核心，通过客户关系管理系统(CRM)、员工培训等手段，帮助酒店提高客户忠诚度，提高营销效率，增加收益。
本文将从酒店宾客关系管理的重要性、宾客获得快乐的渠道、酒店如何增强客户忠诚度三方面进行分析。
一、酒店宾客关系管理的重要性酒店宾客关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度客户忠诚度是客户对酒店情感依赖程度的体现，是酒店实现持续经营的关键。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地与客户建立良好的沟通关系，增加客户对酒店的信任度、满意度和认同感，从而增强客户忠诚度。
3.提高营销效率宾客关系管理提供了客户数据库和客户消费记录等信息，可以帮助酒店更好地了解客户需求，精准营销，提高营销效率。
二、宾客获得快乐的渠道客户对于快乐的追求是永恒不变的主题，对于酒店宾客关系管理的实现影响程度明显，以下是几个宾客获得快乐的渠道：1.贴心细致的服务快乐源于服务，一个好的服务可以让客户的体验更加愉悦。
酒店可以通过制定优秀服务标准，提高员工服务水平，为客户提供高品质、贴心、细致的服务。
2.创意主题活动宾客参与的活动需要具有强烈的互动性、新颖性和主题感。
酒店可以通过举办各种生活化、实用化、文化化的主题活动，让客户与酒店建立更加深入的关系。
3.特色餐饮餐饮是酒店最能直接切入客户心理的一个服务环节。
通过提供独特、新颖、健康的餐饮服务，可以激发客户的情感需求，提高客户的快乐感受。
三、酒店如何增强客户忠诚度1.打造个性化产品和服务消费者注重个性化需求，酒店需要根据客户的不同需求制定相应的产品和服务，让客户有更多的选择。
这能够深受到客户的认同，从而提高客户忠诚度。
2.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一个涉及服务流程、客户资料、客户投诉和建议等方面的闭环管理系统。
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任务：请用三分钟时间，思考一个发生在你身上或岗位上的功能服务、体验服务或情感服务的“事件”。
（控制在二组之内）
第二部分关注内在需求，维护忠诚关系
1、关注内在需求
举例解释需求的4个层次
提出交易与交往两个关键词
分三种情况举例交易与交往，并请同学进行判断
小游戏：关注什么？
通过数英文中的“F”，使培训者了解：
关注什么就会得到什么
关注不同，结果就会不同
从而引入，在宾客关系中应该会关注什么，引入情感的关注。而且这种关注对于宾客关系的建立与管理是十分得要的
解释基础理论——4R，以情感视角来看宾客之间的关系
开元的案例分享：春天很美，爱在春天里飘扬
进一步诠释情感在宾客关系中的重要性
引导宾客投诉
练习一：语言与反应热身
我不喜欢我喜欢的人喜欢我不喜欢的人
我讨厌我在乎的人在乎我不在乎的人
练习二：故事接龙：讲神奇的故事，……
请按照提示的关键词，将前一位同学所讲的故事接）
二师兄
祝英台
花千骨
叮当猫
开元酒店
我
练习三：场景练习
如果是这样的情景，……
案例分享：强生婴儿油
探讨案例中对宾客的需求、客史的使用
2、关注内在本性
NO1宾客希望被理解
案例：耐心是最好的服务，以耐心去理解宾客
小活动：对语言与肢体之间的判断，要求不仅仅关注宾客的语言，也要关注宾客的行为。
视频：叫爸爸。理解宾客在注意在沟通中，能够完整表达，准确理解。
NO2宾客希望感到唯一
案例分享：开元“微”关怀，通过满足聋哑宾客的愿望，体现宾客的唯一性
根据一定的标准对客人进行筛选分类
提炼信息：终身跟随客人的信息；
临时信息（不确定）；
无用或过时信息。
更新补充信息
如何记忆客史档案
游戏：
强制记忆 分类记忆参与记忆
掌握客史记忆的重要因素，具有可记忆的参与性
完善顾客追踪系统——后续管理
针对长久不来的客人进行分析，找出原因。
委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。
第三部分
问问题
讲解
讲解
举例子
举例子
打比方
游戏
讲解
举例讲解
提问题
提问题
讲解
回顾与总结
开场：
1、问候
2、进行宾客关系管理课程的介绍：
破除情感壁垒，构建关系营销
关注内在需求，维护忠诚关系
善待宾客抱怨，预防控制纠纷
完善客史体系，设计共享平台
解释基础理论，以饭店视角形成的4P；以顾客视角形成的4C。两者是在市场发展与推动下，不断发展与融合。
小结与任务
案例小结：她和他的“捉迷藏”
任务：请用三分钟时间，思考维护忠诚关系的共同特征是什么？
（控制在二组以内）
第三部分：善待宾客抱怨，预防控制纠纷
抱怨原因
判断4种状况下客人情绪状况、饭店责任大小
状况1：住店客人等候迟到的女友
状况2：住店客人到机场后发现护照遗留在客房
状况3：住店客人发现房间床单上有根头发
1.美女，这个菜里面是什么啊？
2.有创口贴吗？我儿子在房间摔倒了？
3.怎么还没有人帮我来清洁房间？
4.这是你们饭店赠送的免费券，可是这个房间真是太差了啊？
5.外面下好大的雨，衣服全湿了。
小练与任务
任务：请用三分钟时间，思考并分享你所处理过的宾客投诉案例？（控制在二组内）
完善客史体系，设计共享平台
建立客史档案
状况4：住店客人叫醒被遗忘了
按客人情绪状况、饭店责任大小，分为四类解决算途径
感同身受英雄人物弥补+红地毯
看角度图引起思考
对客人情绪、饭店责任再次认识
没有不同，只是思考或看待的角度不同
举例说明纠纷的预防与控制
前厅：登记单、贵重物品
客房：洗衣单
餐饮：婚宴防盗
处理技巧练习
方便宾客投诉
倾听宾客投诉
关注宾客投诉
简单讲解种类与来源
种类：常规档案、习俗档案、个性档案、反馈意见档案、消费档案、相关其他信息（如：家人、单位等）
来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、娱乐等）、其他部门、客人的身边人等等。
搜集信息途径与方法
询问 观察 表单设计：顾客卡
（通过赠券、优惠卡、VIP卡等让客人填写资料，获取信息）
信息的整理（维护）
回顾与总结
破除情感壁垒，构建关系营销
关注内在需求，维护忠诚关系
善待宾客抱怨，预防控制纠纷
完善客史体系，设计共享平台
课程结束，谢谢。
5mins
5mins
5mins
10mins
10mins
5mins
10mins
15mins
5mins
宾客关系管理（讲义）
培训目的:能够掌握从交易型营销向关系型营销的转变的技巧；能够有效避免或控制宾客纠纷；能够系统创建及高效利用客史资料；能够建立忠诚客户关系。
培训对象：“未来之星”人员
培训器材：手提电脑、投影仪、投影幕
培训课时：90分钟
Points
培训要点
Method
培训方式
培训步骤
时间
开场破冰
第二部分