第七单元前厅宾客关系管理
前厅部客务关系管理
四、大堂副理工作“十忌” （一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 （二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” （三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 （四）忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 （五）忌唯恐客人投訴 （六）忌講話無分寸，不留餘地 （七）忌不熟悉飯店業務和相關知識 （八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態 （九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的
第二節、前廳部與各部門的溝通協調
一、前廳部內部溝通 （一）接待處與客房預訂處 （二）接待處與前臺收銀處 二、前廳部對外溝通 （一）與總經理室溝通 （二）與行銷部溝通 （三）與客房部溝通 （四）與餐飲部溝通 （五）與財務部溝通 （六）與其他部門溝通
第三節、客務經理制
一、處理客戶關係的重要性 （一）尋找一位新顧客來取代一位流失的客人，成本比保留
一位老顧客高3－5倍（如，假日酒店集團市場行銷副總裁詹 姆斯.L.肖爾的“行銷木桶理論”）。 （二）從多次交易來評價顧客的價值，老顧客流失，從長遠 來看，會帶來更大的損失。
二、客務經理崗位設置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要
幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客 人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大 堂副理是溝通飯店和客人之間的橋樑，是飯店建立良好賓客 關係的重要環節。
（二）賓客關係主任（Guest Relation Officer——GRO） 是一些中、高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客
3、儘快解決客人投訴，儘量滿足客人要求，保持管理者與 客人之間的關係和諧。
《前厅宾客关系》课件
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目录
• 前厅宾客关系概述 • 前厅宾客关系建立与维护 • 前厅宾客关系管理策略 • 前厅宾客关系案例分析 • 前厅宾客关系未来发展展望
01
前厅宾客关系概述
前厅宾客关系的定义
总结词
前厅宾客关系是指酒店前厅部门与宾客之间建立和维护的关系，旨在提高宾客 满意度和忠诚度。
详细描述
前厅宾客关系是酒店客户关系管理的重要组成部分，主要涉及前厅部门与宾客 之间的互动和关系。这种关系不仅包括面对面的服务接触，还包括电话、电子 邮件等多种沟通方式。
前厅宾客关系的重要性
总结词
前厅宾客关系对于酒店的成功至关重要，它直接影响宾客满意度、忠诚度以及酒 店的口碑和业务发展。
详细描述
良好的前厅宾客关系有助于提高宾客满意度，使宾客更愿意再次选择该酒店。同 时，满意的宾客会积极推荐该酒店给亲朋好友，进一步促进酒店业务的发展。
失败案例二
某酒店前厅员工在接待客人时， 缺乏专业素养和沟通能力，未能 及时解决客人问题，导致客人对 酒店的服务印象不佳。
案例分析对前厅宾客关系的启示
启示一
建立良好的前厅宾客关系需要注重个 性化服务，关注客人的需求和喜好， 提高客户满意度。
启示三
加强员工培训和教育，培养员工的服 务意识和团队协作精神，提高整体服 务质量和效率。
前厅宾客关系的发展历程
总结词
随着酒店业的不断发展，前厅宾客关系经历了从传统服务模式到现代客户关系管理模式 的演变。
详细描述
在早期，酒店的前厅服务主要关注基本的入住和退房流程，但随着客户需求的增加和酒 店业的竞争加剧，前厅部门开始更加注重与宾客的关系建立和维护。现代的酒店客户关 系管理系统（CRM）则进一步整合了前厅、客房、餐饮等部门的信息，提供更加全面
酒店前厅部客务关系管理
二、沟通的原则 （一）明确目的 （二）注重对象和时机 （三）选择正确的渠道 （四）注重信息的接受及反馈
酒店前厅部客务关系管理
三、沟通的方式 （一）会议沟通 （二）函件沟通 1、报纸、杂志和内部简报 2、给员工的信 3、备忘录 4、员工手册 5、日志／记事本 （三）活动沟通 （四）培训沟通 （五）其他形式的沟通
酒店前厅部客务关系管理
三、客史档案的内容 1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状
况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些 资料有利于了解酒店目标市场基本情况； 2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、 订房类型等； 3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及 商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人 的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭 店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各 部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店 的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发 扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调 处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际 沟通有着非常重要的意义。
6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所
发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉
酒店前厅部客务关系管理
四、沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍沟通的障碍 1、个人主义严重，互相拆台； 2、彼此缺乏尊重与体谅； 3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 4、感情、意气用事。 （二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训 2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正 3、组织集体活动
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
第七章 前厅客户关系管理
1．客户的常规档案 2．酒店有意识地收集的顾客消费个性化档案 3．客户信息分析档案
（二）客史档案的功能 二、客史档案的资料来源 三、建立客史档案的方式及原则
（一）建立客史档案的方式 （二）建立客史档案的原则 （三）客史档案的管理
(四)求公平心理 根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格 不合理、服务设施不完善。
六、正确认识宾客投诉
七、投诉处理的基本程序 酒店在处理顾客投诉上，往往靠的是人情世故的经验。但随着酒店
的成长和消费者消费需求的提高，抽象的人情世故渐渐成为一项很难掌 握的技能，这时，建立规范的、标准化的处理投诉流程，已经成为酒店 提高服务水平的重要环节。
三、良好宾客关系的建立 酒店通过设立特定的体系来建立和发展与客人的关系，努力使
每一位不满意的客人转变为满意的客人，从而对酒店留下良好的印象。 建立良好的客务关系主要有以下两个目的。 1. 扩大销售，增加宾客的回头率，以期得到更多的利润。 2. 通过良好的口碑，提高品牌的知名度。 建立良好的宾客关系需要注意以下几个方面。 （一）掌握客人对酒店产品的需求心理 （二）掌握与客人的沟通技巧 （三）掌握增加宾客价值感的方法
(三)求补偿心理 宾客希望自己在精神上和物资上的损失能得到补偿。例如：有一位
前厅管理的宾客关系管理研究
前厅管理的宾客关系管理研究摘要：我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。
面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。
因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。
特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。
关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施正文：一、宾客关系管理含义及特点客户关系管理，英文名是：C us to me r Re l at io ns hi pM a na ge me nt，简称C R M。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。
客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。
客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。
二、我国的发展现状及问题国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。
前厅与客房服务学习情境之宾客关系管理
项目二 宾客投诉处理
2.5 处理客人投诉的技巧
6.及时向领导和有关主管部门汇报
1.与有关部门和领导检查、调查研究客人的意见
客
关
系 管
早班大堂 副理
理
中班大堂 副理
夜班大堂 副理
项目一 前厅宾客关系
1.3 大堂副理的工作程序
情
注意事项
境
七
查看交班记录
宾
客
下班交接
常规工作
了解当班情况
关
系
管
理 工作检查
工作安排和落实
项目一 前厅宾客关系
1.3 大堂副理的工作程序
情
境 七
常规工作
宾
客
关
系
管 特殊情况
理
处理
督察各营业 部门
紧急情况 处理
1.2 大堂副理的岗位职责 代表总经理处理一切投诉 负责检查大堂设备完好程度
负责检查大堂卫生监督员工效率 代表酒店迎接贵宾，落实接待细节
征求宾客意见处理与宾客间的情感 为客人提供服务处理客人特殊需求
征求宾客意见处理与宾客间的情感 记录值班记录，完成其他交办工作
项目一 前厅宾客关系
1.2 大堂副理的岗位职责
“物有所值”产生
失望感。
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酒店的弱点及相 关法律规定，利 用酒店的不足和 存在问题，力图 通过投诉迫使饭 店给予较大折扣 和答应其苛刻要 求。
《前厅与客房服务》
学习情境七 宾客关系管理
项目一 大堂副理相关知识