客户投诉及退货处理规范
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
处理投诉和退换货的客户服务话术
处理投诉和退换货的客户服务话术在现代消费社会中，顾客的投诉和要求退换货是一种常见的现象。
作为企业的客户服务代表，如何处理顾客的投诉和退换货请求，直接关系到企业的声誉和顾客关系的维护。
因此，掌握一定的客户服务话术是非常重要的。
首先，在处理投诉和退换货时，客服代表需要保持冷静和耐心。
无论是顾客遇到的问题有多么小或无理，客服代表都应该用平和的心态来应对。
在沟通过程中，客服代表要充分倾听顾客的投诉，并不要打断顾客的发言。
通过细致入微的倾听，客服代表能够更好地了解顾客的问题，并提供针对性的解决方案。
其次，客服代表需要真诚地表达歉意和关心。
投诉和退换货往往代表着顾客对产品或服务的不满意，因此客服代表在处理过程中需要向顾客表达歉意和关心，让顾客感受到企业的诚意和关怀。
客服代表可以用以下话术来表达：“非常抱歉给您带来不便，请您放心，我们会尽快为您解决问题。
”或“我非常理解您的困扰，我们会尽一切可能帮助您解决问题。
”这样的话语能够让顾客感受到被认可和重视，有助于缓解顾客的情绪。
第三，客服代表需要提供解决问题的方案或建议。
当顾客投诉或要求退换货时，客服代表应该对问题的性质进行判断，并给出相应的解决方案或建议。
例如，如果顾客对某件产品的质量不满意，客服代表可以建议顾客退货或更换产品。
如果顾客对服务不满意，客服代表可以提供赔偿或改善服务的方案。
客服代表可以使用以下话术：“为了您的满意，我们可以为您提供退换货的服务”或“为了弥补给您带来的不便，我们可以提供一定的赔偿措施。
”在提供解决方案时，客服代表需要充分考虑顾客的需求，并给出合理且能够实施的建议。
最后，客服代表需要确认解决方案并跟进。
在给出解决方案后，客服代表需要确认顾客是否接受并满意解决方案，如果顾客还有其他疑问或需求，客服代表应及时作出回应。
同时，客服代表应记录投诉和退换货的详细过程和解决方案，以备将来进行参考和总结。
此外，客服代表可以向顾客提供联系方式，保持沟通，并在问题解决后向顾客表示感谢，并希望能为顾客提供更好的服务。
客户投诉退货处理程序
客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。
当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。
为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。
本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。
2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。
这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。
商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。
2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。
投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。
可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。
根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。
2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。
在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。
客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。
3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。
这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。
3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。
商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。
退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。
3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。
审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。
如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。
3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度一、规章制度背景随着企业竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的要求也越来越高。
客户投诉处理和售后服务成为客户服务部门的重要职责。
为了提高客户满意度，确保客户投诉得到及时有效的解决，本文制定了客户投诉处理和售后服务规章制度。
二、客户投诉处理1. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：客户拨打客服热线，选择投诉选项进行投诉。
（2）网络投诉：客户填写在线投诉表格，详细描述投诉内容。
（3）邮件投诉：客户将投诉内容发送至指定的客服邮箱。
2. 投诉登记和分类客服人员接到投诉后，应立即登记投诉信息，并根据投诉内容进行分类。
投诉分类如下：（1）产品质量问题投诉（2）服务态度不好投诉（3）配送延迟投诉（4）售后服务不满意投诉（5）其他投诉3. 投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：（1）投诉受理：客服人员接到投诉后，应礼貌地询问客户的问题，详细了解投诉原因。
（2）问题核实：客服人员要与相关部门核实投诉内容，确保投诉的真实性。
（3）解决方案制定：根据投诉内容和核实结果，制定解决方案并向客户解释。
（4）跟进处理：客服人员应跟进投诉处理过程，确保解决方案的执行情况。
（5）投诉反馈：客服人员在解决投诉后，应向客户进行反馈，确认客户的满意度。
三、售后服务1. 售后服务内容（1）产品质量问题：对客户提出的产品质量问题，客服人员应积极协调处理，确保按照售后服务协议给予客户合理的维权方案。
（2）产品咨询和使用指导：客服人员应提供产品的咨询和使用指导，解答客户在使用过程中遇到的问题。
（3）退换货服务：对于客户提出的符合退换货条件的要求，客服人员应指导客户按照规定流程办理退换货手续。
（4）投诉处理：客服人员应及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到保障。
2. 售后服务流程（1）售后咨询受理：客服人员应礼貌地接听客户的咨询电话，解答客户的问题。
（2）问题核实：客服人员要仔细核实客户的问题，并提供相应的解决方案。
客退、客诉处理作业规范
客退、客诉处理作业规范客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下：一、职责业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。
并通过与顾客沟通达成处理的共识。
货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。
品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。
生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。
分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。
二、客诉工作流程：当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认：①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.三、处理客诉及时性：10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.四、8D报告回复时效性：正常三个工作日内完成。
客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。
五、异常处理方法：由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.六、客退品工作流程：若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决；②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。
销售经理客户投诉处理规范
销售经理客户投诉处理规范作为销售经理，客户投诉处理是一项至关重要的工作。
客户投诉不仅是客户对产品或服务质量不满的体现，更是客户与企业之间沟通与互动的重要方式。
因此，作为销售经理，在处理客户投诉时需要遵循一定的规范，以确保问题能够得到合理有效的解决，同时也能够维护和增强客户关系。
首先，销售经理在接到客户投诉后，应该及时做出反应，及时跟进处理。
客户投诉的处理时间越长，客户的不满情绪可能会不断升级，导致问题的扩大化。
因此，销售经理需要尽快联系投诉客户，了解具体情况，并承诺尽快解决问题。
如果遇到无法立即解决的问题，也要给客户一个明确的解决时间，并及时跟进处理进展。
其次，销售经理在处理客户投诉时应当保持客观、耐心和善意的态度。
在与客户沟通时，要倾听客户的诉求，理解客户的立场，并对客户的不满情绪表示理解和同情。
即使客户的投诉内容有时可能并不合理或过激，销售经理也应该保持冷静，不要陷入情绪化的反应，要以理性和专业的态度去处理问题。
除了以上两点，销售经理在处理客户投诉时还需要注意以下几个方面：第一，积极主动地解决问题。
客户投诉的根本目的就是希望得到问题的解决，销售经理要尽最大努力去解决客户的问题。
有时候可能需要进行产品退换货或者提供服务赔偿，销售经理必须要及时协调相关部门，确保问题得到妥善处理。
第二，及时反馈处理结果。
在处理完客户投诉后，销售经理应该及时告知客户问题的处理结果，同时要表达对客户的感谢和歉意。
及时反馈处理结果不仅能够增强客户对企业的信任感，还能够在一定程度上缓解客户的不满情绪。
第三，总结经验教训。
每一次客户投诉都是一个宝贵的经验，销售经理应该及时总结经验教训，找出问题的根源，并制定相应的解决方案，以避免类似问题再次发生。
同时，也要及时向相关部门反馈客户的意见和建议，以推动企业的持续改进和进步。
总的来说，销售经理在处理客户投诉时需要保持积极主动、客观耐心和善意态度，始终将客户利益放在首位，以尽最大努力解决客户的问题，维护并加强客户关系。
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1．目的
为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。
2．适用范围
适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。
3．职责
3.1销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。
被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。
有退货要求的退货产品的取回。
退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。
3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。
3.3品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复，改善效果的跟进。
统筹
退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。
3.4生产部：负责退货品的线上返工执行。
4.作业内容
4.1客户投诉或抱怨：
4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。
4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或
客户要求格式的投诉单。
4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结
果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客
4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品
保部客诉工程师专案处理。
一方面在4H内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退
换货或其他方法），满足客户端的要求。
另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责
任。
如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不
满意。
4.1.5 QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。
如属于公司内部造成的不良，由QE组建8D
小组，共同完成“客户投诉处理报告（8D报告）”。
相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后，
应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良，
由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。
4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复，QE对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责
成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复客户。
4.1.7紧急客户投诉：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决
方案和问题分析。
24小时内以书面形式回复，如客户要求短于24H，则在客户要求的时限内完成回复。
4.1.8客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，QE应与销售部业务员（必要时与业务
副总、甚至报告给总经理）协商处理。
4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的，QE（必要时和销售部一起）立即安排到客户端现
场进行沟通协调，共同研讨解决方案。
4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产合同号、批量、生
产物料等信息，并评估其影响度，向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见，并向总经理汇报，必要时要将这些产品进行召回处理。
4.1.11效果确认：品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追
踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。
4.2 8D报告管理：
4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如8D20170331001
4.2.2 8D处理方法
D1：建立8D功能小组
a) 建立8D功能小组，确定8D的主导者。
必要时应将客户或者供方列入小组成员。
b) 8D功能小组成员应有明确的职责分工，且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。
c) 8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。
D2：界定问题
a) 以客户的角度和术语来陈述问题，如客户看到的是什么?什么样的失效模式，发生的位置，参考数量等。
b) 阐明受影响产品的Date code、Lot Number及客户反映日期，说明产品规格需求，说明此问题是
否是第一次发生。
c) 运用管制图的每个方法找出特殊变因，阐明电性或机构方面的验证结果。
D3：临时性措施
a) 清除、筛选所有可疑的库存品。
b) 列出所有临时性措施（牵制行动）的相关日期。
c) 说明检验方法、程序，说明检验的结果，包括检验数量、不良数量等，保留有关记录。
d) 列出短期改善行动及牵制计划。
e) 与客户有关的临时性措施，应在24小时内回复客户或业务（客户代表）。
D4：定义和验证根本原因
a) 原因分析应从5M（人、机、料、法、环）因素方面进行；
b) 原因分析应做到问5个为什么（why），且指定的根本原因是真正的根本原因，而不是表面现象。
c) 原因分析可运用QC手法、系统分析法、SPC等方法确认和验证发生的根本原因﹑制程中存在的问题或系
统存在的问题。
D5/D6：验证和实行永久性纠正措施
a) 制订改善行动，明确行动日期，且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。
b) 责任部门应按照行动计划，执行纠正措施各项要求。
c) 说明改善措施开始执行后的检验结果。
d) 周期性的验证改善行动的有效性
D7：预防性措施
a) 更新FMEA、控制计划、产品规格等。
b) 增加检验不能算作改善措施﹐不要加入到预防改善行动中，稽核不要加入到预防改善行动中。
D8：报告审批与行动关闭
a) 对客户投诉的有关责任进行分解。
b) 由质量管理部门最高负责人审批报告。
c) 直接或通过业务员回复客户，并抄送企业管理部门。
d) 统计跟进改善措施的完成率。
4.3客户退货处理：退货品由营销部运回或客户寄回。
4.3.1营销部业务员或助理将退货品送至仓库指定地点,仓库点清品名、规格、数量，在营销部的“退货处理
报告单”上签收,并做好入库记录。
4.3.2营销部业务员或助理将仓库签名后的“退货处理报告单”,连同客户提交的有关资料交予品保部处理。
4.3.3品保部组织人员对退货产品进行检查，对不合格原因进行分析。
应将检查的结论及分析的结果填写在“退
货处理报告单上”。
如果品保部在检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的,品保部应出“联络单”
给营销部, 营销部业务员应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。
4.3.4品质部根据检验情况、技术人员原因分析和预防措施，在后期工作中应重点进行检验、监督和验证，预
防类似问题重复出现，使产品质量不断得以改善。
4.3.5生产部依据品保部给出检查标准（外观和功能），PE给出返工流程（具体包括所涉及到的设备治具，操
作方法）从仓库领出顾客退货品（包括受影响的在库，在线产品）进行处理，品保部对处理后的产品按《过程及最终检验和试验控制程序》进行检验,合格后方可入库。
4.3.6客户因退货而需补货或客户有其它要求时, 营销部应出“联络单”通知有关部门。
4.3.7针对退货中的品质/HSF异常,品保部适时向有关责任部门发出“异常反馈报告单”。
6.客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程
责任部门 行动/记录 销售部
品保部 接到电话，邮件抱怨
销售部 品保部
寻求客户的书面反馈
品保部 责任部门 分析客户投诉类型
销售部 品保部
非紧急：3个工作日
紧急：24H 内或客户约定期限
品保部 8D 小组
公司内部： 必要时召开改善会议
客户端问题：不良原因通知书
品保部 8D 小组 客户投诉处理单（8D 报告）
销售部 品保部 业务及时收集客户反馈
品保部 标准化文件
收到客户投诉
到客户现场了解情况
原因分析
制定纠正/预防措施
受理窗口详细了解
信息
公司内部了解情况
客户端原因 公司产品质量问题 协调解决，消除不满意
品保工程师受理
回复书面8D 报告
不良原因通
知书
措施验证及预防
公司产品环保问题
优先处理
产品召回
结案归档
结案归档 客户回复及反馈后结案，后续三批验证改善效果
6.参考文件
6.1《过程及最终检验和试验控制程序》
7.使用表单
7.1退货处理报告单
7.2异常反馈报告单
7.3联络单
7.4不良原因通知书
7.5客户投诉处理报告（8D报告）
变更履历：
分发号日期修改内容页数版次
01 2017.03.31 新版制定 4 A/0
作成审核核准
枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。
夕阳西下，断肠人在天涯。