农村商业银行优质服务培训-众卓咨询提供.ppt

银行优质服务礼仪培训讲座(PPT 86页)

宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲银行客户服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见客户投原因分析正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范银行投诉处理实战案例分析培训时间：一天或两天
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员
银行优质服务礼仪培训培训目的：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员培训时间：一天或两天培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。

农商银行服务培训方案模板

农商银行服务培训方案模板农商银行服务培训方案模板一、培训目标通过本次培训，希望能够提升农商银行员工的服务意识和服务能力，增强员工的职业素养和工作效能，提高客户满意度和忠诚度。

二、培训内容1. 服务理念培训a. 介绍农商银行的服务理念和核心价值观b. 引导员工树立良好的服务意识和服务态度c. 提醒员工服务的重要性和影响2. 客户需求分析与沟通a. 教导员工如何善于倾听客户的需求和问题b. 培养员工细致入微的服务意识，解决客户问题c. 指导员工有效地进行沟通和交流，提高服务效果3. 问题解决与投诉处理a. 分析常见问题和投诉案例，并进行模拟演练b. 培养员工敏锐的问题发现和解决能力c. 告诉员工如何处理和化解客户的投诉，增加客户满意度4. 产品知识和服务技能培训a. 介绍农商银行的各项金融产品和服务b. 培训员工对产品特点和优势的了解与表达c. 引导员工提供个性化的服务和解决方案5. 团队合作与协作a. 培养员工的合作意识和团队精神b. 指导员工如何协作解决问题和提供有效的服务c. 通过团队活动和合作演练提升团队的协同效能三、培训方法1. 讲座和演讲a. 由培训师针对培训内容进行讲解和解读b. 通过案例分析和故事讲述增加培训的趣味性和实用性c. 对员工提问和回答问题，激发员工的学习热情和思考能力2. 角色扮演和案例讨论a. 员工参与角色扮演，模拟真实的服务场景b. 分析案例和讨论解决方案，共同学习和成长c. 通过互动和反馈，帮助员工改进和提高服务能力3. 演示和实操a. 培训师进行现场演示，展示优秀的服务技巧和方法b. 员工进行实际操作和练习，熟悉和掌握服务流程和技能c. 监督和指导员工的实操过程，提供反馈和改进建议四、培训评估1. 培训前测a. 对员工的服务知识和技能进行测评b. 通过测评结果确定培训的重点和方向2. 培训中评估a. 培训过程中进行交流和反馈，了解员工的学习情况和需求b. 培训师收集和整理反馈信息，及时调整培训内容和方法3. 培训后测a. 对员工进行培训后的知识和技能测评b. 与前测结果进行对比，评估培训的效果和成果五、培训资源1. 培训师a. 邀请专业的培训师进行培训，具备丰富的行业经验和教学能力b. 培训师需了解农商银行的业务和服务特点，能够针对性地进行讲解和指导2. 培训材料a. 准备相关的培训教材和学习资料，供员工学习和参考b. 确保培训材料的质量和准确性，方便员工的学习和理解3. 培训场地和设备a. 提供适合的培训场地，满足培训需求b. 配备必要的教学设备和工具，保证培训效果的顺利进行六、培训时间和周期农商银行服务培训计划采取阶段性培训的方式，每个阶段的培训时间为2个工作日，每个工作日培训时间为8个小时。

银行优质ppt课件

客户满意度的提高有助于银行吸引新客户，扩大市场份额，提高经营效益。
客户在接受服务的过程中，如果感受到银行的专业、热情和周到，会更加愿意与银行建立长期合作关系。
增强银行竞争力
在金融市场竞争日益激烈的背景下，优质的服务是银行脱颖而出的关键因素之一。
优质的服务能够吸引和留住优质客户，提高客户对银行的依赖度和黏性，从而增强银行的竞争力。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更可靠的服务。
银行优质服务ppt课件
contents
目录
• 银行优质服务的意义 • 银行优质服务的核心要素 • 银行优质服务的具体措施 • 银行优质服务的案例分析 • 未来银行优质服务的展望
银行优质服务的意
01
义
提高客户满意度
客户满意度是衡量银行服务水平的重要指标，优质的服务能够增强客户对银行的信任和忠诚度，从而提高客户满意度。
风险防范措施
采取有效的风险防范措施，如制定风险防范预案、定期开展风险排查等，降低风险发生的可能性。
风险应对与处置
建立快速响应机制，一旦发生风险事件，能够迅速采取应对措施，降低风险损失。
银行优质服务的案
04
例分析
某银行的个性化服务案例

优质服务培训教材(PPT69页)

美国乔治亚希尔顿饭店：
一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造
型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。
提供了优质服务的员工更容易
获得提升涨工资
情感化服务
----每一位员工都代表酒店
----加强部门间沟通协调 ----“到我为止”
服务创新
结束
取车保安员
开始
找停车的地方---保安员进酒店---门童
结帐总台收银
登记入住---总台接待上客房---行李生
电话总机员工
住客房---客房员工
客房维修工程员工
健身康乐员工
用餐---餐厅服务员
--- 理查德.斯威
顾客期待什么呢？
自我实现需求尊重需求归属需求安全需求生理需求
> 事先期望 = 事后获得
<
不满满意 Delighted
我们的目标：事先期望 < 事后获得
什么是优质服务？
优质服务的三个层次
基础服务质量
整体服务质量
规范化服务硬件、文明行为、效率
效能、技术技能、洁美环境、安全可靠个性化服务
给与顾五客年的前信相息比更：，“顾多我客们：不地关心购你”买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
更注对意服自务己有购所了得更买到多的的公服要务求司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对服务更加不满意
需他要们更认好为对的服服务他务水质平人量并未完说善公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的许多员工广还不告在乎，是否提并供优且质服对务价格也不敏感

优质服务培训资料PPT课件

顾客的包!
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从每一点一滴做起
顾客在买单的时候，要替顾客保管好行李、物品。
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③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错，要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流的多少，主动做好“一对多”或“二拍一”。
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用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一位营业员!!
顾客很寂寞
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3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传的阵地。操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作用，建议对班之间面对面的直接交接。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励，确立个人销售目标、个人发展目标、合理的排班、轮休。（举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造（原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为；（讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说，不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋，并视情况主动提出为顾客护理其穿着的皮鞋。
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护理皮鞋
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五：试鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码尺寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论在做什么都必须齐声应道：“收到！”

银行优质服务礼仪培训课程方案 ppt课件

人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
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个人举止的各种禁忌
➢对陌生人不要盯视或评头论足。 ➢在公共场合不要吃东西。 ➢遵守公共场所的规则。 ➢感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 ➢在公共场所，时刻注意自己的体态语。
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商务会见礼仪
见面程序
问候介绍握手引导交换名片
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视线
进出尽量不站在近门处
办公室礼仪——接待、来访
不可“冷板凳” 习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒
接待
准时赴约来访
主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色
办公室礼仪—汇报工作、听取汇报
守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）

银行客户服务培训课程PPT课件(33页)

•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
•
4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。
向客户出售的都应是他所需求的解决方案
有效回应客户需求的前提 —— 熟悉你的产品和服务
在客户面前表明你的专家身份
课程目录
▪ 客户服务的重要性 ▪ 客户需求和需要
▪ 与客户交流的技能
面对面交流电话交流书面交流第三单元小结 ▪ 课程总结
从心底里热爱客户在接触客户时，让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客
▪ 与客户交流的技能
▪ 课程总结
什么是客户？
你、我、他（她）——人们可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；
购买了的人们；反复购买了的人们
客户是公司最大的资产支付工资的不是雇主，是客户。
—— 亨利·福特
没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。
市场营销的核心概念1/6
客户就是市场。
什么是客户界面？
D公司
客户界面
C A
客户
公
市场
公
司
司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会 • 增强员工成就感
客户服务的角色反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油，不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。