《前厅管理》实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅实训 酒店前厅1
实训内容：了解星级酒店前厅部实训学时：2学时实训地点：某星级酒店大堂实训目的与要求：了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
实训设备及材料：某星级酒店大堂。
实训重点：分小组参观前厅各岗位，让学生前厅的工作环境，体验前厅高素养人才要求。
实训要求：（1）试点参观星级酒店的前厅部及观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到。
实训内容及要求知识链接一、前厅大堂的构成酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
二、前厅设备1、客房状况显示架。
客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、客房显示预定架。
它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。
3、问讯架。
问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。
其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。
4、钥匙、邮件架。
通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。
5、备用钥匙架。
是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室内的架子。
6、贵重物品保险箱。
是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。
7、客史档案柜。
它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
8、打时机。
9、帐单架。
10、电话总机设备。
11、其他设备。
三、前厅部员工的必备素质和要求。
1、成熟健康的心理。
2、机智灵活，善于应变。
3、懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。
4、会说一两门外语。
5、善于控制自己的情绪。
《饭店前厅与客房管理》实训指导书
《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。
二、基本要求1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务知识链接：“请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。
（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。
（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。
经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。
应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。
前厅部实训计划
（1）能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作；
（2）能按要求准确填写礼宾部的各类表单、报表；
（3）能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作；
（4）能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作；
（5）能熟练地做好宾客行李的存取服务；
（6）能根据客人的特点妥善地与客人沟通、熟练地向客人介绍酒店的设施设备等情况。
（4）会处理问讯服务过程中出现的简单突发事件。
商务服务
（1）能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备。
（2）能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务。
（3）能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务。
（4）能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务。
总机服务
（1）能熟练地转接电话。
（2）能根据操作程序和标准给客人留言。
（3）能耐心周到地回答客人的电话信息咨询。
客账服务
（1）能熟练操作酒店管理系统、打印机、POS机，准确填写单据，字迹清楚；
（2）熟记本酒店各种房价、餐费和洗涤费等费用标准及折扣；
（3）能够准确地鉴别人民币真伪并能快速地点钞；
接待服务
（1）能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作；
（2）能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制订客房预分方案；
（3）能够按要求准确填写各类表单、报表；
（4）会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房；
（5）会按照要求独立办理普通散客的迁入手续；
（6）能够按照要求办理VIP及商务楼层客人的迁入手续；
（2）接听电话符合礼仪规范。
（3）能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；
前厅实习报告手册
实习报告手册（前厅部）一、实习背景与目的作为一名大学生，为了更好地将所学理论知识与实际工作相结合，提高自己的综合素质和能力，我选择了在酒店前厅部进行为期一个月的实习。
实习目的主要包括：1. 了解酒店前厅部的基本工作内容和要求，熟悉酒店行业的基本运作流程。
2. 锻炼自己的沟通、协调和应变能力，提高团队合作意识。
3. 学习前厅部各项业务操作，掌握前台接待、登记、退房等流程。
4. 了解酒店服务行业中的礼仪规范，提升自己的职业素养。
二、实习内容与过程1. 实习前期培训：在实习开始前，我参加了酒店组织的前厅部培训，学习了酒店的基本服务流程、礼仪规范以及相关业务知识。
通过培训，我对前厅部的工作有了初步的了解，为实际工作打下了基础。
2. 实习岗位分配：实习期间，我主要负责前台接待、登记、退房等工作。
在导师的指导下，我逐渐熟悉了各项工作内容，并独立完成任务。
3. 实习过程中的挑战：在实际工作中，我遇到了一些困难，如客人投诉、团队协作问题等。
在导师和同事的帮助下，我学会了如何应对这些问题，提高了自己的应变能力。
4. 实习中期总结：在实习中期，我对前厅部的工作进行了总结，分析了自身的不足之处，并制定了改进措施。
5. 实习后期成果：在实习后期，我逐渐掌握了前厅部的各项业务操作，能够独立处理客人需求，并得到了同事和客人的认可。
三、实习收获与反思1. 实习期间，我学会了如何与客人进行有效沟通，提高了自己的表达能力。
2. 我掌握了前厅部的基本业务操作，为今后从事酒店行业工作打下了基础。
3. 实习让我认识到团队协作的重要性，学会了如何与同事共同完成工作任务。
4. 我在实习过程中发现了自己的不足之处，如应变能力、专业知识等，我将会在今后的学习和工作中努力提高自己。
四、实习总结通过本次实习，我对酒店前厅部的工作有了更深入的了解，锻炼了自己的沟通、协调和应变能力。
在实习过程中，我学会了如何处理客人的投诉、团队协作等问题，提高了自己的职业素养。
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
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查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
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推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
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询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
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复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
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聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
前厅服务与管理实训指导书
前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理》课程实训指导书课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标 ]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
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《前厅管理》实训指导书实训学时：18适用专业：酒店管理编写者：王玉审查者：赵萍编写日期：2006-12修订日期：2007-9成都信息工程学院银杏酒店管理学院酒店系编写电话礼仪实训学时：1学时实训地点：模拟总台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握接听电话的程序、技巧、礼仪。
实训设备及材料：笔、电话、记录本。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。
预习资料：学习接听电话工作流程。
情景模拟练习要求：1.两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。
2．语音语调柔美，音量适中。
3.依然要面带微笑。
4.熟练掌握接听电话流程。
5．注意拿听筒的姿势与站姿。
实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.接听电话准备（1）检查有无线路故障。
（2）准备好记录本。
（3）调整好情绪。
（1）发现故障及时维修。
2.接电话（1）听到铃声响起立即接听。
（2）铃响三声内必须接听。
（1）注意轻拿轻放。
3.电话接听（1）自报酒店名称或岗位。
（2）如拨错号，请给予提醒。
（3）做好记录。
（1）注意语速，要别人听清所报内容。
（2）注意语音语调柔美。
4.挂电话（1）重复对方所陈述的内容。
（1）等客人先挂电话，不可直接挂电话。
客房预订服务实训学时：1学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客预订服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：签字笔、预订单、房价表、电话。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。
2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3.掌握预订服务程序。
4．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？”（2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。
”（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。
（4）如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。
（1）问好；（2）双手呈递资料；（3）接听电话时，需目光给客人示意。
2．介绍客房（1）根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房，并介绍各种房间的特点:A客人指明房间种类时，应推（1）掌握语速；（2）推销技巧。
荐该房类中最好的房间；B客人未指明房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
（2）在电脑上查找客人需要的房间类型。
3．询问并填写订房预订单（1）逐项填写订房预订单：抵离店时间、房型、房间数量、房价、特殊要求等。
（2）检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。
（1）双手呈递预订单；（2）注意放置签字笔的位置及笔尖不得对准客人；（3）复述预定项目。
4．送别客人（1）告诉客人预订号，向客人讲解抵店后的登记手续。
（2）礼貌送别。
（3）感谢客人选择我们酒店，告诉客人预定房间保留的最后期限。
（1）礼貌送别；（2）告诉客人预留期限。
5．整理资料，录入电脑（1）及时将预定信息输入电脑。
（2）将订房预定单按要求放入预定资料架：①存放之前应将预定交预定组领班审查；②当月内预定按日期放入相应资料柜；③次月以上的预定单按散客和团队分类保存。
礼宾迎客送客服务实训学时：2学时实训地点：模拟礼宾台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员迎接程序及相关对客服务语言技巧。
实训设备及材料：行李箱、包、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：学习酒店礼宾服务流程。
情景模拟练习要求：1．散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。
2．可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。
3．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1．宾客步行到店（1）迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。
（2）行李员（门童）为客人拉开酒店正门。
（3）如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。
注意手势；2．宾客车辆抵店（1）迎宾员把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。
（2）汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。
（3）对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，为客人护顶，防止客人碰伤头部。
（4）开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。
（5）下雨天迎宾员替客人开门后进行打雨伞服务。
（6）记录客人乘坐的出租车车牌并交客人。
（1）僧人忌护顶；（2）笔和出租车卡必备出租车卡至少备五张；（3）下雨时雨伞机放在大厅门口。
3．宾客离店（1）当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。
（2）对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。
待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。
（3）送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。
（4）记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌并交与客人。
关车门时注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等。
4．团体宾客抵店（1）团体大客车到店前，迎宾员要做好接车的准备工作，车子停稳后，迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，扶助行动不便的客人下车。
（2）对随身行李多的客人，应帮助客人将行李码放在行李车上以便送至客房。
客人下车完毕后，迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。
5．团体宾客离店（1）送别团体客人时，迎宾员站在车门侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知迎宾员，人已到齐，迎宾员示意司机开车。
（2）若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店。
行李寄存服务实训学时：2学时实训地点：模拟礼宾台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人寄存行李的工作流程及相关语言技巧。
实训设备及材料：行李箱、包、行李牌。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：学习酒店礼宾岗位为客人办理行李寄存的流程。
情景模拟练习要求：1．两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。
2．可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。
3．掌握行李寄存流程。
4.面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.填写行李寄存卡（1）若客人需要寄存行李，对行李作大致检查，对破损情况向客人明示，并在寄存单上详细注明。
向客人报明件数并与寄存单核对。
同时请客人在填写好的行李寄存单上联签字确认。
将寄存单下联交给客人，并告诉客人小心保管，凭此联领取行李。
（2）在《行李房存放情况报告》上填写行李件数，寄存人姓名、寄存时间、行李单号码和经手人姓名等详细情况，将寄存单贴在客人的行李上。
（1）向客人了解寄存物品的情况，告诉客人按照公安部门和饭店规定易燃、易爆、易腐烂物品不予寄存（2）提醒客人贵重物品及现金也不能寄存行李房，请客人自己保管或存于饭店贵重物品寄存处或作其他处理。
2.存放行李（1）按区存放行李，做到规范有序，如一位客人有2件以上行李，应用行李带连在一起，以免错拿。
（2）对寄存的易碎等行李应在寄存单上写明：“小心轻放，勿压”的字样。
（3）住店客人寄存免费。
非住店客人不予寄存。
（1）寄存手续在5分钟内办妥。
3.提取行李（1）客人持寄存单提取行李，请客人在寄存（1）双手呈递资料单下联签字。
（2）请客人稍候，礼宾员根据《行李房存放情况报告》所示区位，寻找寄存单下联所示的号码，并仔细核对寄存单上下联的号码和客人签名。
（3）取下行李上的寄存单上联，将行李取出交客人验收。
（4）将寄存单下联写上“已取”字样后连同上联一起存放，并在《行李房存放情况报告》上注明领取时间，经手人等。
（5）若客人请人代领行李而无行李寄存卡客人或丢失行李单时，则由主管/大堂副理/当班负责人验明客人身份和寄存物品，复印身份证件，请客人在身份证复印件上写下行李收条（时间、行李件数、原因、签名）后才能为客人提取行李，同时应在《行李房存放情况报告》备注栏上注明，请主管/当班负责人在上联签字并与客人身份证复印件订在一起后存放。
填写入住登记表实训学时：4学时实训地点：模拟总台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握国内、境外住宿登记表的形式与内容。
实训设备及材料：笔、登记单、电话、模拟证件。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。
预习资料：入住登记表填写内容。
情景模拟练习要求：1.两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。
2.能认识各种证件，了解其内容。
3．面带微笑，态度诚恳。
4.掌握入住登记表登记内容。
5.至少与客人有两次以上的眼神交流。
实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.填写内宾登记表（1）姓名：中文全名。
（2）性别：填写性别男或女。
（3）籍贯：根据客人身份证或中国护照填写。
（4）出生：年、月、日。
（5）证件类型及号码：有效证件名称及号码。
（6）抵离日期：进店及离店日期。
（7）房号：客人入住房号。
（1）至少两次称呼客人。
（2）必须掌握填写内容及填写格式。
2．填写境外临时住宿登记表（1）填写内宾登记表的内容。
（2）填写护照号、护照有效期、VISA号、VISA有效期。
（3）填写国籍。
（1）检查护照有效期是否有效。
（2）检查VISA有效期是否有效。
贵重物品寄存服务实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握贵重物品寄存服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：签字笔、贵重物品寄存登记卡、保险箱。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。
2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗？”（2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。