MBA《市场营销》第五讲客户关系管理
MBA客户关系管理培训课件
MBA客户关系管理培训课件1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是组织与客户之间建立和维系关系的一种战略方法。
随着市场竞争的加剧，企业意识到客户是其最重要的资产之一，因此需要有效管理和发展客户关系以实现业务增长。
本课件旨在为MBA学生提供关于客户关系管理的培训，帮助他们了解如何建立和维护良好的客户关系，并通过有效的客户关系管理策略实现企业目标。
2. 什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合的战略方法，旨在建立和维系与客户之间的关系。
它涵盖了以下几个关键方面：•客户分析：了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务和产品。
•客户互动：通过多种渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立和维持有效的沟通。
•客户满意度：倾听客户反馈，理解他们的需求，并为客户提供满意的解决方案。
•客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户在企业中的消费频率和金额。
•客户开发：利用现有客户资源，通过交叉销售和推荐来发展新客户。
3. 关键要素3.1 人力资源管理人力资源是客户关系管理的关键要素之一，因为员工是企业与客户互动的主要接触点。
为了提供卓越的客户服务，企业需要：•培训员工：为员工提供培训，提高他们的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。
•激励员工：通过合理的激励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提供优质的服务。
•管理员工：建立有效的绩效管理体系，监控和评估员工的表现，并提供必要的支持和指导。
3.2 技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用，它可以帮助企业更好地管理和分析客户信息，提供个性化的服务。
以下是常用的客户关系管理工具和技术：•客户关系管理软件（CRM）：提供客户数据库、交互记录、销售预测等功能，帮助企业跟踪客户活动并提供个性化服务。
•社交媒体：通过社交媒体平台，企业可以与客户进行互动，并了解他们的喜好和需求。
MBA《市场营销》第五讲-客户关系管理
MBA 《市场营销》课件第五讲 客户关系管理第一节本讲主要容：1、 客户关系管理的意义。
2、 客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。
但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。
一、 客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
2、客户关系是企业最重要的市场关系。
3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。
市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。
资源3、市场关系与关系营销。
市场经济是分工经济，客户是有限的。
开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业和技术的流失等等。
二、客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
（1）客户是企业的衣食父母。
（2）客户是企业的“摇钱树”。
（3）客户是“上帝”，客户至上。
（4）客户永远是“对”的。
即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。
（5）全心全意为客户服务。
（6）市场经济是经济——客主经济——客户是真正的老板。
（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
（1）信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
（2）偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。
（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。
（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。
（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到客户关系管理的重要性。
客户关系管理是一种战略性的营销理念，旨在建立和维护与客户之间的长期关系，实现持续性的合作与共赢。
本文将从客户关系管理的定义、重要性、实施步骤以及相关策略等方面进行探讨。
1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过建立有效的沟通和互动，与客户建立稳定且长期的合作关系的一系列策略和活动。
它通过理解客户需求、提供个性化的产品和服务，来增强客户满意度和忠诚度，进而提高企业的竞争力和市场份额。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
首先，它有助于提高客户满意度。
通过积极倾听客户的需求和反馈，企业能够更好地满足客户的期望，提供符合其需求的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
其次，客户关系管理有助于提高客户忠诚度。
建立稳定的合作关系可以增强客户的粘性，减少客户的流失。
忠诚客户不仅会持续购买企业的产品和服务，还会对企业进行口碑宣传，吸引更多的潜在客户。
另外，客户关系管理还能提高企业的竞争力。
通过深入了解客户需求，企业能够针对性地调整产品和服务，抢占市场先机，满足客户多样化的需求。
与此同时，建立良好的客户关系还可以有效降低市场营销成本，实现资源的优化配置。
3. 客户关系管理的实施步骤实施客户关系管理需要经过一系列的步骤。
首先，企业需要进行客户的分类和定位，了解客户的特征、需求和价值，为不同类型的客户制定相应的营销策略。
其次，企业需要建立与客户的有效沟通渠道，及时获取客户的反馈和建议。
在互联网时代，通过社交媒体、电子邮件、在线客服等渠道与客户进行沟通已成为一种常见做法。
另外，企业还需通过客户关系管理系统（CRM系统）对客户信息进行全面管理和分析。
CRM系统能够帮助企业记录客户的购买记录、偏好以及联系历史，为客户提供个性化的服务和推荐。
最后，企业需要建立客户关系管理团队，制定相关的指标和绩效评估机制。
市场营销的客户关系管理
市场营销的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业运用信息技术和市场营销原则，以最大限度地了解、理解和满足客户需求的一种管理方法和工具。
市场营销的核心就是与客户建立良好的关系，而CRM正是帮助企业实现这一目标的重要手段。
本文将介绍市场营销的客户关系管理的重要性、原则和实施步骤。
一、客户关系管理的重要性客户是企业的核心资源，他们是企业赖以生存和发展的基础。
因此，建立和维护良好的客户关系对企业至关重要。
具体来说，市场营销的客户关系管理对企业的重要性体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
满意的客户不仅会继续购买企业的产品和服务，还会成为品牌的忠实拥护者，推荐给其他潜在客户。
2. 增强客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立稳固的客户关系，提升客户忠诚度。
通过定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，及时解决问题并给予关怀，企业可以赢得客户的信任和忠诚，提高客户的复购率和留存率。
3. 提高市场竞争力：通过CRM，企业可以更好地和客户进行互动，了解竞争对手的情况，并根据客户需求灵活调整市场策略和产品定位。
这使得企业能够更好地适应市场变化，增强市场竞争力，并获得更大的市场份额和利润。
二、客户关系管理的原则要实现有效的客户关系管理，需要遵循以下原则：1. 个性化定制：不同的客户有不同的需求和偏好，企业应该通过CRM系统和数据分析，实现个性化定制，为每个客户提供定制化的产品和服务。
2. 双向沟通：CRM不仅仅是企业向客户的单向推销，更应该注重双向沟通。
通过积极倾听客户的意见和建议，及时回应客户的问题和需求，企业可以树立良好的形象，并得到客户的信任和支持。
3. 持续关怀：建立良好的客户关系需要持续不断地关怀和付出。
企业应该通过定期邮件、电话、短信等方式与客户保持联系，提供售后服务和支持，让客户感受到自己的重要性。
市场营销学中的客户关系管理
市场营销学中的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想获得持续的竞争优势，就必须注重客户关系管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和满意度，进而实现企业利润最大化的管理理念和方法。
本文将从市场营销学角度探讨客户关系管理的重要性和实施方法。
一、客户关系管理的重要性1.增强客户忠诚度和满意度客户关系管理能够帮助企业加强对客户的了解和了解客户需求，通过个性化的服务和定制化的产品，提高客户的满意度，从而增强客户的忠诚度。
忠诚度高的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会积极为企业进行口碑宣传，带来更多的新客户。
2.提高市场竞争力通过客户关系管理，企业能够更好地了解市场需求和竞争对手情况，准确定位目标客户群体，提供符合客户需求的产品和服务。
有效的客户关系管理可以帮助企业建立差异化优势，提高市场竞争力，占据更多的市场份额。
3.降低营销成本与现有客户保持稳定的关系比获取新客户更容易。
客户关系管理可以帮助企业建立稳定的客户基础，通过与客户的沟通和反馈，优化产品和服务，降低市场推广和销售成本。
另外，忠诚度高的客户对企业的品牌和形象有较高的认同度，更容易接受和传播企业的市场宣传信息，进一步降低企业的市场营销成本。
二、客户关系管理的实施方法1.建立完善的信息系统企业在实施客户关系管理时，需要建立完善的信息系统来收集、分析和管理客户相关信息。
通过信息系统，企业可以记录客户的历史购买记录、偏好和投诉意见等，为企业提供精准的客户分析和决策依据。
同时，信息系统还可用于实施客户分类和细分，以便进行精准的市场营销活动。
2.建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是客户关系管理的重要一环。
企业可以通过电话、短信、电子邮件等多种方式与客户进行沟通，及时回应客户的需求和问题。
此外，还可以通过社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的喜好和反馈，及时调整产品和服务。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
市场营销中的客户关系管理与客户维护
市场营销中的客户关系管理与客户维护市场营销在当今的商业环境中扮演着至关重要的角色。
随着竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和客户维护的重要性。
本文将探讨客户关系管理在市场营销中的作用，以及如何有效地进行客户维护。
一、客户关系管理的定义与意义客户关系管理是一种将客户放在核心位置的市场营销策略和方法。
它通过有效地管理客户关系来提高客户的忠诚度、满意度以及企业的销售和盈利能力。
客户关系管理强调建立稳固的长期关系，以实现客户和企业之间的共赢。
客户关系管理的意义在于它能够帮助企业了解客户的需求和期望，并为客户提供个性化的产品或服务。
通过有效的客户关系管理，企业可以增加销售量、提高客户满意度、降低客户流失率，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户关系管理的关键要素1. 数据整合与分析：客户关系管理需要收集和整合客户的各种信息，包括购买记录、联系方式、投诉反馈等。
利用这些数据，企业可以进行深入分析，了解客户的消费行为和喜好，从而更好地满足客户的需求。
2. 个性化营销：客户关系管理注重个性化的沟通与营销。
企业需要根据客户的需求和兴趣，为他们提供个性化的优惠、推广信息，以及贴近客户的购买建议。
3. 多渠道互动：客户关系管理强调与客户的多渠道互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过不同的渠道，企业可以与客户进行及时互动，解决问题并提供支持。
4. 售前与售后服务：客户关系管理强调建立全程的客户体验。
除了提供优质的售前咨询与服务，企业还需要关注售后服务，积极解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
三、客户维护的重要性及方法客户维护是客户关系管理的核心环节，它与客户关系管理紧密相连。
客户维护的目标是通过与现有客户的保持关系，提高客户的忠诚度和二次购买率。
客户维护的重要性在于维护现有客户比获取新客户更加经济高效。
以下是一些常用的客户维护方法：1. 定期沟通：通过定期发送电子邮件、短信以及提供订阅服务等方式，与现有客户保持沟通。
市场营销策划的客户关系管理
市场营销策划的客户关系管理在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是一项至关重要的策略，能够帮助企业建立稳固的客户基础并提升销售业绩。
本文将探讨市场营销策划中的客户关系管理，并提供一些建议以优化这一关键流程。
一、客户关系管理介绍客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过有效管理和整合企业与客户间的关系，从而实现企业营销目标的战略性方法。
它包含着一系列的活动和流程，从客户发现和吸引，到维护和满足，以及忠诚度建立和重复购买等各个阶段。
二、提高客户认知度为了建立良好的客户关系，首先必须提高客户对企业品牌和产品的认知度。
这可以通过广告、网络推广、市场宣传等手段来实现。
企业需要将市场营销策划的重点放在与客户进行有效沟通，从而让客户对企业有更多的了解和兴趣。
三、建立个性化沟通渠道定期沟通是保持良好客户关系的关键。
通过个性化的沟通渠道，企业能够更好地了解客户需求，并及时回应他们的问题和反馈。
在市场营销策划中，可以使用电子邮件、短信推送等方式与客户保持联系，向他们提供相关产品信息、折扣促销等。
四、提供卓越的客户服务卓越的客户服务是保持客户满意度和忠诚度的关键。
企业应该设立专门的客户服务团队，提供快捷高效的服务响应，以解决客户的问题和需求。
此外，还可以通过定期客户满意度调研和反馈机制来改进服务质量，从而提高客户的满意度。
五、建立客户忠诚度计划客户忠诚度计划旨在促使现有客户继续选择与企业合作，并增加他们的购买频率和购买金额。
这可以通过提供会员福利、积分兑换、折扣优惠等方式实现。
品牌建设和声誉管理也是提高客户忠诚度的关键要素，企业需要建立良好的品牌形象，以强化客户对企业的信任和忠诚度。
六、数据分析与优化市场营销策划的客户关系管理需要建立有效的数据分析和追踪机制，以评估策略的有效性，并根据数据分析结果进行优化调整。
通过CRM系统，企业可以收集客户的消费行为、偏好和需求等信息，从而更好地了解客户并提供个性化服务。
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MBA《市场营销》课件
第五讲客户关系管理
第一节
本讲主要内容：
1、客户关系管理的意义。
2、客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。
但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。
一、客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
2
3
3
以及相关商业机密和
二、客户关系管理的基本策略与方法
1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
（1）客户是企业的衣食父母。
（2）客户是企业的“摇钱树”。
（3）客户是“上帝”，客户至上。
（4）客户永远是“对”的。
即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。
（5）全心全意为客户服务。
（6）市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。
（而计划经济则是“官主经济”）
市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
（1）信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
（2）偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。
（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。
（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。
（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……
（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。
（情商）
（7）培养客户的惠顾精神，包括：
企业精神
商业文化
消费文化与理念
品牌文化与怀旧营销
百年老店与百年老客
企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。
企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。
第二节
3、建立客户组织。
建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。
（1）客户组织化是客户固定化的有效策略——组织化是一种制度化、经常化、规范化。
建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。
（2）俱乐部制、会员制——消费共同体
消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。
（3）钟会与花椿会（日本）
会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。
另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。
（4）用户协会。
（5）利用其他关系和媒介建立客户组织。
利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等，可以精神建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。
但要注意灵活运用，不能照搬。
4、开展客户教育。
（1）为什么要开展客户教育？
消费盲
知识经济是学习的经济、教育的经济。
（2）怎样开展客户教育。
广告教育
公关教育
消费学校
用户讲座
客户培训
5、实行客户购买信用制度。
（1）客户信用是一种客户关系。
（2）客户购买信用与客户信用审察
客户信用是有风险的，建立客户信用要考虑安全问题，保证能够收回。
（3）客户购买信用制度的主要形式：
赊销——对信用良好的客户。
铺货——对经销商、零售商，增强其经销信心。
分期付款——通过银行进行。
记帐式服务——对特殊良好信用的顾客。
（4）客户购买信用受理
信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、使用权营销，包含有融资信贷的因素。
使人们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资。
6、建立客户投诉制度。
（1）为什么要建立客户投诉制度？
维系客户关系
建立有效的市场创新源
（2）认真对待每一位客户投诉
（3）建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等。
（4）建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等。
（5）及时回复并总结每一位客户投诉
（6）区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。
第三节
7、建立客户档案。
（1）建立客户档案的意义。
传统营销——记忆式营销
现代营销——记录式营销
客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快，需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。
（2）客户档案的内容——任何与客户相关的资料、公司基本资料。
（3）客户档案的形式。
卡式——顾客资料档案卡
簿式——客户资料记录簿
袋式——客户资料档案袋
客户管理系统软件——比较先进的方法
采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。
（4）客户档案管理与客户资源共享。
客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。
（5）商业机密与客户档案管理。
8、开展客户外交活动。
（1）关系营销、客户关系与客户外交。
（2）客户外交的主要形式：
派出客户经理——实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。
向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。
参观访问——定期和不定期的访问、互访。
发展友谊，增进关系。
招待客户——招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。
重大节日、庆典活动——实现良好沟通。
9、提供优良的客户服务。
（1）为什么要提供客户服务
必要的产品要素
有效的促销手段
合理的利润来源——不但要卖产品，还要卖服务。
产品成本包括购置成本和使用成本。
（2）客户服务与服务营销
客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。
（3）服务创新与市场创新
10、优惠常顾客。
（1）优惠常顾客的意义
准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客
减少客户流失
培养客户忠诚度
减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。
不要剥削顾客太厉害。
（2）常用的优惠方法
优折让
回扣
赠送
优惠卡——国航俱乐部
其他方法，如特种服务、信息服务、新产品服务等
（3）惠、让利与价格欺诈
11、开展客户合作。
（1）为什么要开展客户合作？
客户是市场创新源
减少市场创新阻力
减少交易成本
是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。
（2）客户合作的发展状况
合作、竞争又合作，以合作为主的态势。
因为市场竞争范围在不断扩大，竞争对手也
在不断变化。
（3）客户合作的发展趋势
资本外化
客户内化
挽留客户、固定客户的策略。
总结：一、客户关系管理的意义。
二、客户关系管理的基本策略与方法。