业务代表培训教材-消费者行为(PPT 230页)
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消费者行为分析培训ppt课件
02
活动策划
根据产品特点、目标消费者、市场环境等因素，制定切实可行的营业推
广活动策划方案。
03
活动执行
按照策划方案，有序地组织活动执行，确保活动的顺利进行，达到预期
效果。同时，要注意活动的安全、秩序等问题，保障消费者的权益。
07
渠道策略与消费者行为
渠道类型及选择依据
渠道类型
包括直接渠道和间接渠道，其中直接 渠道包括直销、自营电商等，间接渠 道包括经销商、代理商、零售商等。
社会因素
家庭、角色与地位、参照群体 等对消费者行为产生重要影响 。
个人因素
年龄与生命周期阶段、职业、 经济状况、生活方式、个性与 自我观念等是影响消费者行为 的重要因素。
心理因素
动机、知觉、学习、信念与态 度等是影响消费者行为的内在
因素。
02
消费者心理与决策过程
消费者需求与动机
安全需求
保护自己和财产的 安全，避免风险和 威胁。
感谢您的观看
THANKS
问题识别
识别需求和问题，产生购买动 机。
方案评估
对不同方案进行比较和评估， 形成购买意向。
购后行为
对产品或服务进行评价和反馈 ，影响再次购买和口碑传播。
03
消费者群体与市场细分
消费者群体特征
人口统计特征
包括年龄、性别、职业、收入、教育 程度等，决定消费者的购买力和购买 习惯。
心理特征
社会文化特征
和服务。
心理细分
根据消费者的心理特征划分市 场，通过情感营销、价值观营 销等手段吸引目标消费者。
行为细分
根据消费者的购买行为、使用 习惯等划分市场，提供符合消
费者需求的产场选择
消费者行为ppt
2024/7/12
18
研究顾客满意的意义
• 可以使顾客忠诚 • 提高企业的利润 • 降低企业的经营成本 • 有利于企业与顾客接触 • 提高企业的整体声誉
2024/7/12
19
一个满意顾客的行为
• 购买更多和对产品更忠诚 • 购买企业的附加产品和升级换代产品 • 说企业的好话 • 忽视竞争者的产品广告，对低价产品不敏
• 多样性购买行为：消费者购买产品有很大的随意 性。
• 领导者和挑战者的策略是不一样的。领导者是通 过占有货架、避免脱销、提醒广告、让消费者形 成习惯购买。
• 挑战者是通过低价、折扣、赠券、免费赠送样品 强调试用新品牌鼓励消费者改变购买习惯。
2024/7/12
8
男性和女性的购买特点
男性的消费特点：
感 • 给企业提建议
2024/7/12
20
顾客满意可分为交易型和累积型
• 交易型观念认为：顾客的满意是顾客对与 企业最近的一次记忆的评价。
• 累积型认为：满意是随着时间的推移，顾 客对某一产品/服务的全部消费经验的整体 评价。
2024/7/12
21
失去顾客的代价
▲13%的不满顾客会把抱怨转告给12个以 上的人
▲吸引一位新顾客的成本是保持一位老顾 客成本的5倍
▲90%的不满意的顾客不再购买你的产品 ▲对不满顾客及时补究，他们中82%-95%
的人会继续购买你的产品
2024/7/12
22
冰山一角－－来自英国航空公司的调查
8％向 顾客部门反映 24％向公司反映但没有 到达顾客关系部
68％的不满顾客 不向公司任何人反映！！！
52.2 47.8 17.4 4.3
13.0 4.3
消费者行为分析培训ppt课件
社会地位
消费者的社会地位影响其消费行为，高社会地位的消费者 更注重品牌、品质和服务，而低社会地位
不同地域的消费者有不同的消费观念和习惯，如城市消费 者更注重品质和品牌，而农村消费者更注重实用和价格。
心理因素
需求层次
根据马斯洛的需求层次理论 ，消费者的需求层次影响其 消费行为，如基本需求满足 后更注重精神需求的满足。
02
消费者行为影响因素
个人因素
年龄
性别
不同年龄段的消费者有不同的消费观念和 习惯，如年轻人更注重个性化和时尚，而 中老年人更注重实用和性价比。
男性和女性在消费行为上存在显著差异， 如女性更注重购物体验和情感满足，而男 性更注重功能和性价比。
教育水平
收入水平
消费者的教育水平直接影响其消费观念和 信息处理能力，高教育水平的消费者更注 重品质和品牌。
满意度、重复购买、口碑传播等。
影响因素
产品性能、服务质量、个人期望等。
营销策略
提高产品和服务质量，加强客户关系 管理，鼓励口碑传播。
04
消费者行为与市场营销策 略
产品策略
产品定位
根据消费者需求和偏好， 确定产品的目标市场和竞 争优势。
产品创新
不断改进和推出新产品， 以满足消费者对品质、功 能和外观的需求。
02
它涉及消费者的决策过程、需求 、动机、偏好、态度、感知、学 习、记忆和个性等方面。
消费者行为的重要性
消费者行为对企业盈利和市场竞争具 有重要影响。
消费者行为分析是市场营销策略制定 和执行的基础，有助于企业制定更有 效的营销策略和产品开发计划。
了解消费者行为有助于企业更好地满 足客户需求，提高客户满意度和忠诚 度，从而增加市场份额和盈利能力。
消费者行为培训课件ppt
02
在收集到相关信息后，消费者会对不同的 解决方案（产品或服务）进行评价。
03
评价标准可能包括价格、质量、品牌、功 能、用户评价等。
04
消费者会权衡各种因素，以确定哪个解决 方案最符合他们的需求和期望。
购买决策 01
最终选择
02
基于方案评价的结果，消费者会 做出最终的购买决策。
决策可能受到个人偏好、预算限 制、可用资源等因素的影响。
消费升级
品质化
消费者越来越注重产品的品质和品牌，愿意为高品质和有品牌的 产品支付更高的价格。
体验感
消费者在购买产品或服务时，更加注重体验感，包括服务态度、购 物环境、使用感受等方面。
个性化
消费者追求个性化，希望产品和服务能够满足自己的独特需求和品 味，定制化、个性化成为新的消费趋势。
数字化与智能化趋势
行为和决策过程。
环境因素
经济环境、政治环境、社会环 境、技术环境等外部因素也会
对消费者行为产生影响。
02 消费者心理
消费者需求
消费者需求的概念
消费者需求是指消费者在某一特定时期内，在一定条件下，对某种商品或服务的需求量、 需求种类和需求质地的总和。
消费者需求的分类
根据需求的性质，可以将消费者需求分为物质需求和精神需求；根据需求的特征，可以分 为基本需求和特殊需求；根据需求的层次，可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊 重需求和自我实现需求。
数字化转型成为企业核心竞争力，如何利 用大数据和人工智能技术提升消费者体验 。
趋势二
趋势三
消费者越来越注重环保和可持续发展，企 业应关注环保和社会责任。
线上线下融合成为新常态，如何实现线上 线下的无缝对接，提升消费者购物体验。
消费者行为理论PPT课件
消费者行为理论ppt课件
• 消费者行为理论概述 • 消费者行为的影响因素 • 消费者决策过程 • 消费者行为理论的应用 • 消费者行为理论的前沿研究与展望
01
消费者行为理论概述
定义与概念
定义
消费者行为理论是研究消费者在 获取、使用、消费和处置产品和 服务过程中所发生的心理活动和 行为规律的科学。
合自己的产品。
广告宣传
广告宣传对消费者行为的影响非 常大。通过广告宣传，企业可以 向消费者传递产品信息、树立品 牌形象、引导消费者产生购买欲
望。
销售渠道
销售渠道的便利性和覆盖面也会 影响消费者的购买行为。消费者 在购买商品时，会考虑便利性、 覆盖面等因素，选择最合适的销
售渠道。
03
消费者决策过程
问题认知
品牌管理
品牌管理概述
品牌管理是指企业通过对自身品 牌的策划、推广、维护和创新等 方面的管理，提高品牌价值和竞 争力的一系列活动。
品牌管理的作用
品牌管理有助于企业树立品牌形 象，提高消费者对品牌的认知度 和忠诚度，增强企业核心竞争力。
品牌管理的方法
品牌管理的方法包括品牌策划、 品牌传播、品牌维护和品牌创新 等，企业可以根据自身情况和市 场环境选择适合的方法进行品牌 管理。
消费者行为与心理生理学
心理生理学的研究方法将为消费者行 为研究提供新的视角和工具，有助于 更深入地理解消费者行为的内在机制。
THANKS
感谢观看
个性特征
消费者的个性特征，如价值观、生活方式、兴趣爱好等，都会影响其消 费行为。例如，追求时尚的消费者更倾向于购买时尚类商品，而注重健 康的消费者更倾向于购买健康食品。
社会因素
家庭影响
家庭是消费者行为的重要影响因素之一。家庭成员的消费 观念、消费习惯和消费行为会对个体消费者产生影响，使 消费者形成一定的消费偏好和消费习惯。
• 消费者行为理论概述 • 消费者行为的影响因素 • 消费者决策过程 • 消费者行为理论的应用 • 消费者行为理论的前沿研究与展望
01
消费者行为理论概述
定义与概念
定义
消费者行为理论是研究消费者在 获取、使用、消费和处置产品和 服务过程中所发生的心理活动和 行为规律的科学。
合自己的产品。
广告宣传
广告宣传对消费者行为的影响非 常大。通过广告宣传，企业可以 向消费者传递产品信息、树立品 牌形象、引导消费者产生购买欲
望。
销售渠道
销售渠道的便利性和覆盖面也会 影响消费者的购买行为。消费者 在购买商品时，会考虑便利性、 覆盖面等因素，选择最合适的销
售渠道。
03
消费者决策过程
问题认知
品牌管理
品牌管理概述
品牌管理是指企业通过对自身品 牌的策划、推广、维护和创新等 方面的管理，提高品牌价值和竞 争力的一系列活动。
品牌管理的作用
品牌管理有助于企业树立品牌形 象，提高消费者对品牌的认知度 和忠诚度，增强企业核心竞争力。
品牌管理的方法
品牌管理的方法包括品牌策划、 品牌传播、品牌维护和品牌创新 等，企业可以根据自身情况和市 场环境选择适合的方法进行品牌 管理。
消费者行为与心理生理学
心理生理学的研究方法将为消费者行 为研究提供新的视角和工具，有助于 更深入地理解消费者行为的内在机制。
THANKS
感谢观看
个性特征
消费者的个性特征，如价值观、生活方式、兴趣爱好等，都会影响其消 费行为。例如，追求时尚的消费者更倾向于购买时尚类商品，而注重健 康的消费者更倾向于购买健康食品。
社会因素
家庭影响
家庭是消费者行为的重要影响因素之一。家庭成员的消费 观念、消费习惯和消费行为会对个体消费者产生影响，使 消费者形成一定的消费偏好和消费习惯。
消费者行为学ppt
商店氛围：
整个商店让人感觉十分的空洞，墙面上没有任何修饰，白色的墙上还有一些 裂痕，让人感觉年久失修，二楼也经常不开灯，十分昏暗，让人有一种这个店快 要倒闭的感觉。
整个灯光不要省那么一点电费，要一直点亮，如果没人可以不开，但是有 人上去之后一定要开，并且墙面一定要弄干净。
消费者环境
一、概念： 消费者行为发生时所面临的短期性环境因素
二、消费者环境包括买卖双方、产品或服务，但也包括许多 其他因素，例如，消费者购买的理由，以及物理环境让我们 的感觉如何等。
购物环境与消费者行为分析
一、概念： 主要是指消费者购买行为发生的特定空间和物质条件
二、分析方向： 色彩 背景音乐 拥挤程度 气味 商店氛围
其他环境因素与消费者的购物行为
一、社会环境与消费者行为
营销信息沟通行为 消费者的购物行为（第三者效应、从众心理） 对产品或服务的使用或消费
二、下是我们小组在学校某快餐店进行的实景拍摄便于大家分析
总体色彩：
整个店面以白色为主要色调，冬天看着让人感觉很冷，完全提不起食欲，夏天 进来乘凉倒是让人很惬意，但是由于冷色调的出现，容易让人不想长时间在店里待 着。
可以参照肯德基，麦当劳进行改进，改成让人感觉温馨的暖色调，如橘黄色的 灯等
背景音乐：
整个店面没有一丝一毫的背景音乐。 可以适当的增加一点轻音乐，切忌嘈杂的音乐
拥挤程度：
整个的设计，餐桌的摆放并不拥挤，相反的让人有很多的空间去行走，让人 感觉很舒服，不会有一种十分拥挤让人想离开此店的想法。
这个设计感觉十分合理，但是可以适当加一点装饰品在很空旷的地方
整个商店让人感觉十分的空洞，墙面上没有任何修饰，白色的墙上还有一些 裂痕，让人感觉年久失修，二楼也经常不开灯，十分昏暗，让人有一种这个店快 要倒闭的感觉。
整个灯光不要省那么一点电费，要一直点亮，如果没人可以不开，但是有 人上去之后一定要开，并且墙面一定要弄干净。
消费者环境
一、概念： 消费者行为发生时所面临的短期性环境因素
二、消费者环境包括买卖双方、产品或服务，但也包括许多 其他因素，例如，消费者购买的理由，以及物理环境让我们 的感觉如何等。
购物环境与消费者行为分析
一、概念： 主要是指消费者购买行为发生的特定空间和物质条件
二、分析方向： 色彩 背景音乐 拥挤程度 气味 商店氛围
其他环境因素与消费者的购物行为
一、社会环境与消费者行为
营销信息沟通行为 消费者的购物行为（第三者效应、从众心理） 对产品或服务的使用或消费
二、下是我们小组在学校某快餐店进行的实景拍摄便于大家分析
总体色彩：
整个店面以白色为主要色调，冬天看着让人感觉很冷，完全提不起食欲，夏天 进来乘凉倒是让人很惬意，但是由于冷色调的出现，容易让人不想长时间在店里待 着。
可以参照肯德基，麦当劳进行改进，改成让人感觉温馨的暖色调，如橘黄色的 灯等
背景音乐：
整个店面没有一丝一毫的背景音乐。 可以适当的增加一点轻音乐，切忌嘈杂的音乐
拥挤程度：
整个的设计，餐桌的摆放并不拥挤，相反的让人有很多的空间去行走，让人 感觉很舒服，不会有一种十分拥挤让人想离开此店的想法。
这个设计感觉十分合理，但是可以适当加一点装饰品在很空旷的地方
【培训课件】业务专业培训系列：消费者行为233页PPT
【培训课件】业务专业培训系列：消 费者行为
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
▪
谢谢！233Fra bibliotek26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
▪
谢谢！233Fra bibliotek26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
第讲消费者行为PPT课件
多种商品的情形
若收入为Y，商品X1、X2…Xn的价格分别为P1、P2 …Pn 。
则实现消费者均衡的条件为：花在每种商品上的最后1元
钱带来的边际效用相等。
问题： max(1 , 2 , ⋯ , )
15
消费者均衡
例题：老王的消费者均衡
老王有8元钱，辣椒(X1) 1元1斤，大米(X2)2元1斤
2
一、效用论概述
1.
2.
什么是效用？
效用论的历史
3
什么是效用？
➢
➢
效用（utility）：效用即满足，指消费者从商品的消费
中感受到的满足程度。
任何一种物品的效用，不仅取决于该物品本身具有的满
足人们某种欲望的能力，而且还依存于消费者的主观感
受。
两类效用
➢
➢
基数效用
➢
➢
➢
无差异图给出了消费者对于不同商品组合的偏好，但是
这些商品组合不一定是消费者能够负担得起的。
预算线给出了消费者有能力购买的商品组合，但是无法
判定哪一个组合能给消费者带来最大效用。
把无差异图和预算线结合起来，就可以解决在预算约束
下的效用最大化问题，即消费者均衡问题。
37
消费者均衡
消费者均衡（consumer equilibrium）
16
20
12
25
10
30
8
40
4
50
0
X2
100=5X1+2X2
X1
35
预算线
价格或收入变化对预算线的影响：四种情况
对于1 1 + 2 2 =
1.
价格不变，收入变化
2.
若收入为Y，商品X1、X2…Xn的价格分别为P1、P2 …Pn 。
则实现消费者均衡的条件为：花在每种商品上的最后1元
钱带来的边际效用相等。
问题： max(1 , 2 , ⋯ , )
15
消费者均衡
例题：老王的消费者均衡
老王有8元钱，辣椒(X1) 1元1斤，大米(X2)2元1斤
2
一、效用论概述
1.
2.
什么是效用？
效用论的历史
3
什么是效用？
➢
➢
效用（utility）：效用即满足，指消费者从商品的消费
中感受到的满足程度。
任何一种物品的效用，不仅取决于该物品本身具有的满
足人们某种欲望的能力，而且还依存于消费者的主观感
受。
两类效用
➢
➢
基数效用
➢
➢
➢
无差异图给出了消费者对于不同商品组合的偏好，但是
这些商品组合不一定是消费者能够负担得起的。
预算线给出了消费者有能力购买的商品组合，但是无法
判定哪一个组合能给消费者带来最大效用。
把无差异图和预算线结合起来，就可以解决在预算约束
下的效用最大化问题，即消费者均衡问题。
37
消费者均衡
消费者均衡（consumer equilibrium）
16
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8
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4
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0
X2
100=5X1+2X2
X1
35
预算线
价格或收入变化对预算线的影响：四种情况
对于1 1 + 2 2 =
1.
价格不变，收入变化
2.
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YD-101-9
02-5-18
找寻过程：外部找寻
外部找寻的决定因素 讯息的价值
• 决策重要性：高价格，使用期间，明显性， 安全 • 其他讯息可用性 • 对决策能力的信心
找寻的成本
• • • •
YD-101-10 02-5-18
决策延迟 机会成本 讯息太多 心理成本
讯息来源
型态
①一般 面对面 个人影响
生活形态(Life Style)
人们生活，花时间，及花金钱的形态 • 活动(Activity)
对媒体，购物，待人接物等行动
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
– 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释， 期望及评估
YD-101-20 02-5-18
消费者的欲望与期望是丰富的、多 变的 行销不断创造一个产品满足消费者 需求的能力（效用UTILITY）
YD-101-3
02-5-18
影响消费者主动收集资料及问题 解决的因素
重要性(Importance)
差异性(Differentiation) 时间压力(Time Pressure)
查问自己Ask Yourself： 问问自己“如果从头再 来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己 “如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学 习。推销访问就是这种管理技巧的应用。
YD-101-33 02-5-18
推销前的准备：目的
扩大推销之效果: 把握推销对象及方向
加速推销之效率: 较少投入而有较高生产 力
YD-101-18
02-5-18
购买因素
购买意向
• 需要：口渴，饿 • 思想：想像，望梅止渴
情境影响
• • • • •
YD-101-19 02-5-18
实体环境：噪音，灯光，温度 社会环境 购买理由 时间因素 事前条件：心情，金钱
人格及生活形态
人格(Personality)
一个人行为对环境刺激的固定反应
YD-101-42 02-5-18
建立可靠性：初次见面
初见面时相互间的猜忌影响接受性 从顾客的立场来看：
• • • • 这是何种人？会不会浪费我的时间 这个人的来访对我是有益还是有害？ 我用目前的产品很好 我现在很忙，我没有心思去应付业务人 员 • 这是今天来访的第五位推销人员 • 我目前并无任何购买的需求
• • • •
YD-101-22 02-5-18
很少拜访超过二家店头 低教育程度 年龄高 满足过去购买
购买者的种类（二）
货比三家不吃亏购买者( Store Intensive Shopper )
• • • • 年轻教育程度高 使用个人资讯 许多购买方案 拜访四家以上店头才决定购买
人云亦云购买者( Personal Advice Seeker )
家庭购买行为
提议者 影响者 决定者 购买者 使用者
YD-101-21
02-5-18
购买者的种类（一）
理性购买者(Objective Shopper)
• • • • • 高度教育 夫妻共同决策 放弃许多购买方案 拜访很多零售店 不易接受个人影响或讯息
乖乖牌购买者(Moderate Shopper)
来
源 大众媒体 一般目的的 媒体
广告 店头POP
②行销控制
个人推销
YD-101-11
02-5-18
资讯处理步骤
爆光(Exposure) 引起注意(Attention) 理解及认知 (Comprehension/Perception) 放弃或接受(Yielding/Acceptance) 保留(Retention)
• 只拜访一定店 • 使用个人资讯
YD-101-23 02-5-18
价格
价格代表产品的价值与消费者交易 的平衡点。 消费者心里对产品的价值感与价格 敏感度。
• • • •
YD-101-24 02-5-18
新产品第一印象 产品价值认定的习惯领域 与竞品之间的差异比较 对品牌、品质的认可程度
社会影响
1、社会影响的形态
• 规范性的社会影响 • 资讯性的社会影响
2、意见领袖的特质
• • • • • 人口统计 社会活动 一般态度 人格及生活形态 产品关连
3、参考群体
• 规范 • 角色
YD-101-25 02-5-18
购买后的结果
满意
不满意
YD-101-26
02-5-18
购买后不和谐 (Post Choice Dissonance)
YD-101-35 02-5-18
拟定推销目标（一）
针对每个客户拟定推销目标时，请注意下列事项： 提高店面占有率
• 并非以平均的营业额设定销售目标,应该把该种商品的 全部营业额,放在脑子里来设定目标。
关于有贩卖促进活动之商品
• 当然按贩促之种类也有区别，但通常可期待平均营业 额的2──3倍之成效。按客户之别，要设法达到该贩 促所能达到的最大作用之目标。
YD-101-44 02-5-18
建立可靠性：再次见面
再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌 从顾客的立场来看：
• 会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情 做了一半 • 上次我拒绝过，这次又来了 • 上次订的或还没启用，怎麽又来了 • 上次订的货使用过后还不怎麽满意，而且不 好用，有困难 • 我手中还有货，我不需要它 • 希望这个人不要再缠住我，我很忙
复杂问题认知：
• 卖一部28寸彩色电视机
YD-101-7
02-5-18
问题认识和影响因素
问题认识
• 行销力量 （从记忆来）
动机
• • • • •
YD-101-8 02-5-18
参考团体 家庭 情境改变
生理的 安全 归属及爱 自尊及地位 自我实现
找寻过程：内部找寻
满意程度 购买行动间的时间 选择方案的变化
YD-101-43 02-5-18
建立可靠性：初次见面
从推销人员的立场来看：
• 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ • 不知道他是何类人，是不是不容易应付？ • 这人会不会有成见，会不会听得进我要 说的话？ • 我不知道要从何种角度来开始说明才会 说服对方 • 我要如何去探询对方的需求 • 我要如何去说明产品的特征，功效与利 益
不要忘记经常保持微笑，必要时要 清晰的自我介绍。 造成友好而抑郁谈话的气氛
YD-101-39
02-5-18
良好的开场白
能够捉住注意力 把结论提示在前 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见的
YD-101-40
02-5-18
柔和式开场话题
天气 兴趣 新闻 旅游 名誉 家庭 球赛
YD-101-32 02-5-18
PDCA管理循环
计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把 想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤， 程序等。 执行Do： 依照计划的内容按部就班地做下去， 达成结果。 检讨Check： 以达成的结果去比对分析原先订定 的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。
YD-101-41 02-5-18
专业式开场白话题
称赞：让对方觉得舒服 探询：澄清对方的需求 引发好奇心：引发对于新鲜的事情发生好奇的心 理 诉诸于好强：满足向别人炫耀的自尊 提供服务：协助顾客处理事物或解决问题 建议创意：为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉， 触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感 觉 以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘 地提出来证实 惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力
会产生的可能状况
• • • • • • 不和谐的紧急超越界线 购买行动无法唤回 没选上的方案有吸引人属性并有品质上差异 有好几个不错的方案同时存在 高关心度 自愿的决定
解决方法：
• 重新评估没有选择的方案并降低它的热切度 • 寻找资扭强化已选择的方案
YD-101-27 02-5-18
行销启示
继续追踪购买者的满意程度 产品品质是行销责任 严肃及负责处理客户抱怨 建立实际的消费者期望 提供产品使用讯息 让品质成为销售重点 提供售后保证
YD-101-4
02-5-18
消费者决策过程
问题认识 寻找资料 方案评估 讯息处理 购买及结果
YD-101-5
02-5-18
问题认知
实际状况
=
理想状况
问题认知
理想状况
落差
问题认知
实际状况
YD-101-6
02-5-18
问题认知
简单问题认知：
• 叶司用完 卖吐司
稍具复杂问题：
• NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡
访前计划的次序
检讨每个月的访问计划，并按客户资料卡整理次日的访问 计划 拟定次日的巡访地区，店数以及对每个客户的各种品牌的 贩卖标准以及收款目标 查核前次访问内容,参考顾客以及业务内容的有关事项及有 无约定办理事项,如果需要补办,立即办理。 查核最佳访问时间,如果可能的话事先以电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式。 准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。
关于想强调的商品
• 新产品 • 其他商店销得很好，该店却无法成长的商品。
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拟定推销目标（二）
考虑全面的铺货
• 业务员的基本任务(使命)应该是把被托付的所 有商品的所有大小包装,在地区内所有的店铺 货。
推销目标及制造理由
• 按客户之别，可能有依你的推介数量而完全 接受的，也有总是要讨价还价才决定数量的， 假如是后者的话，在可能容许某些程度的调 整时，可以事先先设定较高的目标。