营销服务与管理
服务营销与客户服务管理
服务营销与客户服务管理第一节提高服务质量一、服务的种类1. 按服务的时间分类，可以分为三类：（1）售前服务指在推销产品之前为顾客所提供的服务。
主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。
（2）售中服务是指在推销成交过程中所提供的服务。
它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能激发顾客的购买行为，使他们高兴而来，满意而去。
（3）售后服务是指商品出售之后所提供的服务。
主要内容有：提供技术指导、技术咨询服务，为用户解决技术上的难题；提供零配件和备用件的服务；搞好安装、调式和大型商品的输送服务；建立维修网络和巡回检修服务；实行商品?quot;三包"服务制，即包退、包换、包修。
通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。
2. 按服务的性质分类，可以分为两类：（1）技术性服务是指提供与产品技术和效用的有关的服务如企业提供的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导服务。
（2）非技术性服务指提供与产品的效用无直接关系的服务活动。
如广告宣传，送货上门，分期付款等服务活动。
3. 按服务的地点分类，可以分为两类：（1）定点服务是指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点进行销售服务，它包括生产企业遍布全国的维修服务网点，如长沙中意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修服务网点，使广大中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部门成千上万的零售商店。
服务营销与运营管理
服务营销的实践案例
星巴克咖啡： 提供优质咖啡 和舒适环境， 打造品牌形象
亚马逊：利用 大数据和个性 化推荐，提高
客户满意度
迪士尼乐园： 通过主题公园 和度假区，提 供全方位娱乐
体验
顺丰快递：以 快速、安全、 可靠的快递服 务赢得客户信
任
PART TWO
运营管理
运营管理的概念与目标
概念：运营管 理是对企业生 产和运营过程 的计划、组织、 协调和控制， 以满足客户需 求和实现企业 目标的过程。
并调整计划
评估与优化： 对运营效果进 行评估，不断 优化运营策略
和管理流程
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汇报人：
特点：
- 对象：以消费者为中心，以消费者满意为导向，旨在提高消费者满意度和忠诚度。
- 过程：服务营销是一个全程控制的过程，从产品设计、生产、销售到售后服务都涉及到与消费者 之间的互动与沟通。 - 手段：服务营销强调的是以消费者为中心的营销策略，手段包括产品、促销、渠道、价格等多种 方式，旨在提升消费者体验和品牌价值。
- 目标：服务营销旨在提高消费者满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和市场占有率。
服务营销的策略和方法
了解客户需求：通过市场调研和分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。 制定服务策略：根据客户需求和市场状况，制定符合企业实际情况的服务策略。 提高服务质量：通过提高员工素质、优化服务流程、改善服务环境等方面来提高服务质量。 加强客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度和忠诚度。
目标：提高企 业生产效率、 降低成本、优 化资源配置和 提高产品质量， 以实现企业的 可持续发展和 客户价值的最
大化。
运营管理的核心流程
需求分析：了 解用户需求， 明确产品定位
市场营销学的服务营销与服务质量管理
市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。
服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。
本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。
一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。
与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。
1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。
1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。
（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。
（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。
（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。
二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。
2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。
2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。
2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。
三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。
3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。
解析服务营销管理
解析服务营销管理服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。
本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。
一、服务营销管理的内涵服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。
它包括以下几个方面的内容：1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。
2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。
3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。
4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。
5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。
二、服务营销管理的重要性服务营销管理对企业的发展具有重要意义。
首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。
其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。
再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。
三、服务营销管理的实施方法要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法：1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。
2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。
3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。
4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。
市场营销服务管理标准
市场营销服务管理标准市场营销是企业推广和销售产品或服务的关键战略。
为了确保市场营销活动的有效执行和良好管理，制定市场营销服务管理标准是必不可少的。
本文将介绍市场营销服务管理标准的重要性、内容和实施方法，以及其对企业发展的影响。
一、市场营销服务管理标准的重要性市场营销服务管理标准是指为规范和统一市场营销服务行为而制定的一系列规章和指导原则。
它的重要性体现在以下几个方面。
1. 提升企业形象和信誉：通过遵循市场营销服务管理标准，企业能够提供高质量的服务，建立信任，并为客户提供良好的购买体验，从而提升企业形象和声誉。
2. 优化销售流程：市场营销服务管理标准规定了销售流程中的各个环节和步骤，可以使销售过程更加高效、有序，提高销售效率，减少销售风险。
3. 保护客户权益：市场营销服务管理标准要求企业尊重客户权益，保护客户的隐私和个人信息，防止虚假广告和欺诈行为的发生，维护客户的合法权益。
二、市场营销服务管理标准的内容市场营销服务管理标准包含多个方面的内容，具体如下。
1. 市场调研与分析：制定市场分析的流程和方法，对市场进行调研，了解客户需求和竞争情况，为制定营销策略提供依据。
2. 销售计划与策略：制定销售目标、计划和策略，明确销售渠道和方式，制定销售团队的组织架构和职责分工。
3. 客户关系管理：建立客户档案，跟踪客户信息，提供个性化的沟通和服务，建立长期稳定的客户关系，促进客户满意度和忠诚度的提升。
4. 市场推广与广告：确定合适的市场推广渠道和方式，进行广告宣传，确保广告内容真实准确，遵守广告法律法规，防止虚假宣传。
5. 售后服务与投诉处理：建立健全的售后服务体系，提供及时响应、有效处理客户投诉的机制，修复服务缺陷，提供优质的售后服务。
三、市场营销服务管理标准的实施方法为了落实市场营销服务管理标准并确保有效执行，可以采取以下方法。
1. 制定内部管理制度：建立市场营销服务管理制度，明确各个环节和岗位的责任和权限，确保管理标准的贯彻执行。
服务管理与服务营销
服务管理与服务营销汇报人：日期:•服务管理概述•服务营销策略•服务质量管理•客户关系管理•服务有形展示与品牌形象•服务营销案例分析01服务管理概述服务的定义与特点服务管理的基本概念提高顾客满意度提升企业竞争力创造价值030201服务管理的重要性02服务营销策略服务个性化和定制化服务生产与消费同步性服务无形性服务营销的特点产品策略价格策略渠道策略促销策略服务营销组合成本导向定价市场导向定价价值导向定价服务定价策略售前服务售后服务产品服务策略03服务质量管理服务质量标准包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面，这些方面是客户对服务的基本期望和要求。
服务质量的概念与标准服务质量的标准服务质量的概念服务质量差距模型01020304差距1差距2差距3差距4通过市场调研、客户访谈和调查问卷等方式，了解客户对服务的需求和期望，以便制定相应的服了解客户需求和期望根据客户反馈和市场变化，持续改进和创新服务策略和流程，提持续改进和创新制定并优化服务流程提供培训和支持服务质量改进策略顾客满意度顾客忠诚度顾客满意度与忠诚度管理04客户关系管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的概念与目标客户满意度与忠诚度关系客户满意度01忠诚度02关系03客户价值管理客户价值管理策略沟通策略有效的客户沟通是建立并维护良好客户关系的关键。
企业需要建立完善的沟通渠道和流程，以便及时了解客户需求和反馈，并提供有效的解决方案。
关系维护策略为了保持和提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定并实施有效的客户关系维护策略。
这包括定期与客户保持联系、提供个性化的服务和支持、及时解决客户问题和投诉等。
客户沟通与关系维护策略05服务有形展示与品牌形象环境设计员工的形象、态度、专业性是服务场景的重要组成部分。
员工形象物理设施有形展示与服务场景设计品牌形象的概念与重要性品牌形象定义品牌形象是消费者对一个品牌及其产品、服务的总体感知和印象。
服务营销管理的理论与实践
服务营销管理的理论与实践服务营销管理是现代企业管理领域中的一个重要的分支，通过对企业服务体系的规划、部署和运营，达到提高企业服务能力和客户满意度的目的。
本文旨在探讨服务营销管理的理论与实践，为企业提供可行的指导和建议。
一、服务营销管理的理论基础服务营销管理的理论基础主要包括服务营销和客户关系管理两部分。
服务营销是指通过提供优质、高效、个性化的服务，满足客户的需求和期望，以达到服务品牌塑造、品牌价值提升和企业竞争力增强的目的。
服务营销的核心是待客之道，即以客户为中心，从客户需求出发，始终保持态度上的亲和、专业和求知的服务意识。
客户关系管理是一种综合性的、企业主导的、通过有效的客户管理实现企业增长和竞争优势的战略性管理思维。
客户关系管理的目标是通过基于客户群的关系分析和管理，建立高效的客户沟通、服务和关怀体系，以赢得客户忠诚度、口碑和品牌影响力。
二、服务营销管理实践的关键步骤服务营销管理实践的关键步骤包括以下几点：1. 明确服务定位服务定位是服务营销管理的核心。
企业需要根据自身定位和市场需求，制定相应的服务策略和方案，包括服务产品设计、服务标准与评价、服务质量保障等。
2. 重视客户需求企业需要了解客户的需求和偏好，通过多种方式进行信息收集和反馈，以便针对性地提供服务。
企业可以通过客户调查、咨询、投诉处理等渠道，了解客户的体验和满意度，并对服务进行改进和升级。
3. 提高服务质量服务质量是客户对企业评价的关键因素之一。
企业需要建立和优化服务质量管理体系，实施有效的质量监控和反馈机制，严格执行服务标准和规范，以提高服务的可靠性、稳定性和满意度。
4. 优化服务流程服务流程是服务营销管理的重要环节。
企业需要根据客户需求和服务特点，进行流程再造和优化，以提高服务效率和客户体验。
同时，企业需要通过复用、标准化和自动化等手段，降低服务成本、提高效益和可持续性。
5. 加强客户关系管理客户关系是企业生存和发展的重要因素。
服务营销管理的概念是什么
服务营销管理的概念是什么服务营销管理是指企业通过开展服务营销活动，整合和优化企业资源，构建客户需求和企业利益的双向平衡关系，并以客户满意度为核心目标，实现长期客户关系和企业利益的最大化。
福特（Ford）汽车公司首先提出了“服务营销”的概念，其认为，企业不应该只是出售产品，而应该将目光放到解决顾客的问题和提高顾客的生活质量上，这就是服务营销的本质。
服务营销管理的基本原则包括：1. 客户导向：以满足客户需求为中心，注重客户服务和满意度，以提高客户忠诚度和信任度，实现与客户的长期合作和共赢。
2. 整体营销：以完整的营销体系和全面的营销策略，整合企业内外部资源，提高营销效率和效果。
3. 个性化定制：以客户差异化需求为出发点，提供量身定制的个性化服务，增强顾客忠诚度和企业品牌形象。
4. 双向沟通：与顾客建立良好的互动和沟通平台，了解客户反馈和需求，及时调整服务策略和改善服务质量。
服务营销管理的重点包括：1. 服务定位：企业需明确服务定位，即为哪些客户提供哪些服务，以及应该在何时、何地、何种方式进行服务。
2. 服务用户体验：通过改善服务内容、服务流程、服务环境和服务人员等方面的因素，提高客户感受和服务满意度。
3. 客户关系管理：通过定期联系、问询和反馈等手段，与客户形成良好的关系，并建立长期合作和信任关系。
4. 绩效评估：建立科学的绩效评估体系，对服务质量、客户满意度、客户忠诚度和服务利润等指标进行评估和诊断，为调整和改进服务策略提供依据。
服务营销管理的核心在于通过有效的服务质量控制和客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，实现企业利益的最大化。
在市场竞争日益激烈的情况下，服务营销管理已成为企业实现可持续发展和差异化战略的重要手段之一。
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所在，市场策略应建立在此基 正的机会出现，则应紧紧把握
内 础之上
外
部
Weakness劣势
Threat挑战
部
公司政策及公司产品所存在的 了解威胁所在，并采取有效的
弱项，在竞争中容易被竞争对 对策去应对
手攻击的地方
让优势锁定机会的两条制胜法则
S.W.O.T分析的目的
S.W.O.T分析的目的是要找出你为实现“销售持续增长”的 行动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的 影响 一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点， 找出的行动关键点千万不可以与自己无关 你的行动关键点可能是：
整体营销计划书的编写与实施
什么是 营销计划
营销计划是 一系列流程
我们身在何处，为什么在这里 我们可以到发展到哪里 我们想要到哪里去
达到目标的最好的方法是什么
应该要做什么，何时完成、如何做 用哪些方法来衡量、如何收取信息
结果如何沟通与回应
拟定整体营销计划的五个步骤
市场分析 SWOT分析 营销目标及策略 管理与控制
营销服务与管理
PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE
营销的过程与营销服务管理的内容
营销过程中的价值选择、提供与传播过程
市场细分 确定目标市场
产品定位
促销模式的开发 服务的开发
店面销售 面对面拜访 人际/社交/展示会
产品 价格 分销渠道 促销组合
产品 价格 分销渠道 促销组合
营销服务的涵义与特征
服务营销
顾客的满意 顾客的忠诚
传统市场营销学的4Ps变量组合
PRODUCT
PRICE
PROMOTION
PLACE
现代服务营销学的7Ps变ห้องสมุดไป่ตู้组合
PRODUCT PROCESS
PHYSICAL EVIDENCE
PEOPLE
PRICE PLACE
PROMOTION
PEOPLE在营销服务过程中作用巨大
大目标或 长期目标
小目标或 短期目标
更小的目标
即时目标
树干代表大目标 每一根树枝代表小目标 叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事
设定目标 – 销量目标与指标分解
营销服务管理促销策略的关键点
简单 复 杂
复杂
简 单
定位分析
品牌定位图
高 品 牌 形 象 低
低 医生的偏好度 高
公司产品/主要竞争对手销量分析
标准营销计划的模式（三）
额外的计划 参考资料
产品分析：产品的特性-优势-利益
➢Feature ➢Advantage
➢Benefit
客户状况分析 – 了解客户的过程
收集
客户资料
分析
客户资料
建立
客户档案
剖析
客户档案
进行
客户研究
市场潜力分析 –市场细分
市场/需求 Market/Needs
市场细分 Segmentation
竞争状况分析
竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击我们公司的语言/方式等
标准营销计划的模式（二）
主要关键点 销售目标
核心销售策略
通常情况下，主要关键点不超过三条
策略性的（用文字描述） 数量的（用数字描述） 这里的销售目标通常是针对广泛意义上的客户
目标客户 / 目标竞争者 核心销售策略陈述 核心销售策略通常是针对目标客户的
支持性的营销 策略与 行动计划
培训、公关、促销、广告 通路研究、产品发展研究等 营销人员的行动计划
人的作用
三项基本需求
顾客的三项基本需求：顾客希望让别人觉得他很重要，顾客希望别人能够听他说并且理解他，顾客希望自己做决定
营销服务管理的内涵与方式
诊断表现
定制行为
辅导与激励
计划行动 促销策略
分析境况 设定目标
营销服务管理的专业化操作技巧
计划行动 促销策略
资源 活动 业绩
分析境况 设定目标
产品分析
销售状况分析 – 销售是一个累积的过程
重要概念：销售是一个累积的过程 分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标 分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手
表 现 水 平
时间
时间
设定目标对营销服务管理的意义
恰当的客户 Right Customer
实现最大利润 Maximize Profits
恰当的方式 Right Approach
恰当的信息/服务 Right Message/Service
目标设定的原则 – 目标的五个要素
具体的
Specific
S
可衡量的
Measurable
M
有挑战性的 Ambitious
A
现实的
Realistic
R
有时限的
Timetable
T
目标分解的方式与相互之间的关系
100
价 格
20 100
销量
800
产品定位
产品定位
我们的客户所需要的是什么 我的产品有什么益处
产品定位
产品定位/建立竞争的优势
竞争对手的引导
SWOT分析
Strength优势
Opportunity机会
公司政策及公司产品所拥有的 主动去寻找可能的机会，并辨
优点，是成功的基础与力量之 认是否为真正的机会，一旦真
➢ 主要的结论 ➢ 主要的威胁/问题及问题的解决方案 ➢ 重要的决定
行动计划的制定要与策略保持一致
行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致 客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致 你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致 制定行动计划的QDQ原则
➢ 促销活动的数量 ➢ 促销活动的质量 ➢ 促销活动的方向
人 服务过程 有形展示
服务的定义及服务的特征
无形性
无一致性
服务很大程度是抽象的和无形的
服务通常是非标准的、易变的、个 性化的
生产和消费同时完成，消费者参与 过程之中
不可能象储存商品那样保存服务
不可分割性
不可储存性
服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移
行动计划
找出你的市场 以完整的现行状况信息做为基础
列出问题与机会
制定营销目标 / 拟定营销策略
预算与支持 销售指标与利润（观测点） 培训、公关、促销、广告、销售行动 通路研究、产品发展研究等
标准营销计划的模式（一）
计划概要 市场分析 SWOT分析
市场的定义 销售的变化：过去一年/今年/未来一年的计划，百分比的 增减 主要的结论/发生的事件/活动 主要竞争者的销售业绩，市场占有率和活动，重要的事件 新产品的进入/其它能预期发生的市场变化 你自己产品的表现 vs 竞争者的表现和市场状况 客户的认知与分析（客户群分析） 优势与弱点 现在和预测的机会 现在和预测的威胁