商业银行服务管理和服务营销
商业银行的产品与服务
服务个性化
定制服务
根据客户的需求和偏好，提供定制化的金融 解决方案。
专属客户经理
为客户提供专属的客户经理服务，解决客户 的问题和需求。
个性化利率
根据客户的信用评级和其他因素，提供个性 化的利率定价。
个性化产品推荐
利用大数据和人工智能技术，为客户提供个 性化的产品推荐服务。
随着客户需求的变化和市场竞争的加剧，商业银行需要不断提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。同时，服务创 新也有助于降低成本、提高效率，增强银行的竞争力。
服务创新的挑战
服务创新需要综合考虑客户需求、员工素质、技术发展等多个因素。同时，创新过程中也面临着风险和 挑战，如员工培训成本高、技术更新换代快等。
产品创新的挑战
产品创新需要综合考虑市场需求、监管政策、技术发展等多个因素。同 时，创新过程中也面临着风险和挑战，如市场接受度不高、监管限制等 。
服务创新
服务创新
商业银行通过改进现有服务流程、提高服务质量等方式，提升客户体验和满意度。这些服务包括但不限于柜台服务、 自助服务、电子银行服务等。
服务创新的动因
理财产品
1 2
理财计划
根据客户需求和风险偏好，提供个性化的理财方 案。
理财产品
提供多种类型的理财产品，包括货币市场型、债 券型、股票型等。
3
投资组合管理
为客户提供投资组合管理服务，实现财富的保值 增值。
信托产品
信托计划
为客户提供多种类型的信托计划，满足财富传承、资 金保值增值等需求。
信托基金
通过集合投资者的资金进行投资，实现资产的增值。
企业贷款
提供企业流动资金贷款、项目 贷款等服务，支持企业发展。
浅谈商业银行服务营销
浅谈商业银行服务营销作者：姚圣慧陈阳来源：《商情》2013年第01期通过商业银行盈利性切入，先从概念、特性、对象简单介绍服务营销。
然后，结合我国商业银行服务营销的现状、问题，提出提高商业银行服务营销的建议。
商业银行服务营销一、背景商业银行是国民经济的重要组成部分之一。
近年来，我国商业银行一直因为其独特的行业垄断地位获得的高利润而备受非议。
根据中国人民银行一直控制着各大中小商业银行的存款准备金率、存贷款基准利率的事实，可以认为商业银行的高利润来自于政策方面。
由此发现，虽然其盈利性十分可观，但是这种高盈利性是不可持续的，随着我国金融改革的不断深化，金融市场化、自由化，这种依靠垄断、政策的高盈利性是不可能持续的。
商业银行必须意识到传统的那种模式是不可持续的。
随着利率自由浮动的放开、市场逐渐被开发、各个商业银行间的竞争的加剧，存贷款的息差必然会越来越小。
商业银行的盈利模式，主要是通过将经济中资金的盈余部门和资金的赤字部门联系起来，将供给者的资金借贷给各个需求者，从而提高经济运行的效率，引导资金流向预期回报最高的地方。
其提供的是一种服务，而从中赚取的利润便是为提供这种服务而得到的报酬。
作为竞争行业中的服务企业，其利润主要取决于所提供服务的质量，是否符合消费者的需求。
为了在将来达到一种可持续的增长、发展模式，商业银行应该更为注重其服务。
服务营销将会十分重要，根据营销模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”的趋势，商业银行服务营销的观念必然要有所转变。
二、服务营销简述（一）概念20世纪70年代，花旗集团率先开创了银行服务营销理念。
银行服务营销就是银行管理者运用市场营销学原理，选择目标顾客群，进行市场定位，改善服务质量，提高顾客忠诚度，增强服务竞争力，从而实现利润持续增长的营销管理活动。
（二）特点1、服务营销一般具备如下特点：无形性；需要顾客去体验，服务营销的优劣取决于顾客体验后的主观判断；服务营销因为买卖双方会千变万化，很难控制服务的稳定性；服务在于过程，不可储存。
我国商业银行服务营销策略
过程 管 理 是 改 善 服 务 质 量 的 关 键 因
增 要 的包 装 和 宣 传 ， 客户 在 感 情 上 认 知 、 让 在 质 量 和 效 ， 特 别 关 注 过 程 中的 关 键 接 触点 我
１ 产 精 神 上愉 悦 ， 使 用上 方 便 ， 客 户 从 内 银 行 的 竞 争 实 力 。 （ ）树 立 内部 营 销 观 国 商 业 银 行 应 该彻 底 改 变 以 “ 品 和银 行 在 使 念 。 银 行 内部 始终 坚持 “ 员 工 为 客 户 ， 为中 心 ”的 传统 业 务 流程 模 式 、 行 业 务 在 以 进 心 对产 品 产 生 亲 和 力 。
３ 系统 的员 工 培 训 机 主 ， 极 发 展 自助 服 务 ， 步 弱 化现 金 服 积 逐 设定 ， 使银 行从 客 户 身上 获 得 的综 合 收 益 性 。（ ）建立 长 期 的 、 不 着 ■ 最 大 化 ， 到 既能 获取 稳 定收 益 ．又保 证 制 。 仅 要 把 员 工 培 养成 精 通 金 融 业 务 的 务 ， 重 培 养 和 稳 定 优质 客 户 ； 是 流程 达 银行 资金 安 全的 目标 。
产品 策 略 （ｒｄ ｃ） 我 国 商 业 银 行 首 为 明 显 。 ｐｏｕ ｔ。
先必须建立科学 、先进 的产品研 发体 系，
努 确 全面 负 责 新 产 品 的 开 发 、 试 、 收 和 推 各 种 资 源 ， 力创 造 一 个 良好 的 、关 系协 户 经 理 等 级 高 低 和经 营 业 绩 ， 定薪 酬 水 测 验 平， 以充 分 调 动 客 户 经 理 的 积 极性 ～ 来 发展 、 励 和 保 持 激 广工作 ， 加快新 产品开 发速度 ； 建立老产 调 的 内部 环境 ， 吸 引 、 使 客 品淘 汰 退 出 机 制 ， 时 将 没 有 效 益 的老 产 优 秀的 员 工 。 员工 能 够 且 愿 意 以 “ 户 及 从 品 果断 地 淘 汰 其 次 。 特 别 注 重 对 产 品 导 向”的 方 式工 作 ． 而 改善 金 融 服 务 的 要 三 、 程 策 略 （ｒｃｓ） 过 Ｐｏｅｓ
商业银行客户分层分级管理与关系营销
商业银行客户分层分级管理与关系营销商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销活动中的重要策略。
通过将客户按照不同的特征和需求进行分层分级，银行可以更好地了解客户的特点，并采取相应的营销手段，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
首先，商业银行可以将客户按照其价值和潜力进行分层分级。
通常情况下，客户可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户指的是那些拥有较高存款、较高借贷额度、较高理财投资额的客户，其潜力巨大，是银行最优质的资源；中价值客户是指那些规模中等、发展潜力有限但对银行业务有一定需求的客户；低价值客户则是指那些规模较小、发展潜力较低的客户。
通过对不同层级客户进行区分，银行可以有针对性地为客户提供特定的产品和服务，提高客户满意度。
其次，商业银行可以根据客户的行为和偏好进行分层分级。
例如，可以通过客户在银行的活跃度、交易频率、使用渠道等方面的表现将客户分为活跃客户、潜在客户和沉睡客户。
活跃客户指的是那些经常使用银行产品和服务的客户，他们对银行有较高的忠诚度；潜在客户指的是那些尚未充分利用银行资源但有潜在需求的客户；沉睡客户则是指那些长时间未有交易活动的客户。
通过对客户行为和偏好的分析，银行可以提供个性化的服务，吸引并激活沉睡客户，同时维护和发展活跃客户。
最后，商业银行可以通过建立良好的客户关系进行关系营销。
银行与客户之间的关系是客户忠诚度的重要保证。
商业银行可以通过不同的渠道和方式与客户进行沟通和交流，如定期电话沟通、邮件营销、亲自拜访等，加深与客户的联系。
关系营销也包括在客户不同阶段提供不同的个性化服务，关心客户的生活和工作，提供更贴心的金融解决方案。
通过建立良好的客户关系，商业银行可以增强客户的满意度和忠诚度，达到客户持续发展的目标。
综上所述，商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销的重要策略。
通过对客户进行细致的分析和分类，银行可以提供个性化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
商业银行市场营销的主要内容
商业银行市场营销的主要内容商业银行市场营销旨在提高银行产品和服务的知名度和销售量，吸引更多的客户，并保持现有客户的忠诚度。
以下是商业银行市场营销的主要内容。
1. 品牌形象建设：商业银行市场营销的首要任务是建立和巩固银行的品牌形象。
通过设计独特的标志、色彩和字体，并以一致的形象在各类媒体和渠道上展示，银行能够塑造自己的品牌形象，建立起信任和专业性的形象，从而吸引更多客户。
2. 宣传推广活动：商业银行通过广告、促销和宣传活动来传达银行的产品和服务信息。
例如，通过电视广告、报纸、杂志和户外广告投放，银行能够将自己的产品和服务推送给潜在客户。
此外，银行还可以组织推广活动，例如赞助体育赛事、举办客户感谢日等，以吸引新客户和提高现有客户的满意度和忠诚度。
3. 网络营销：随着互联网的普及，商业银行将网络营销视为一项重要的市场推广手段。
银行通过建立用户友好的网站，提供在线银行服务，发布有关产品和服务的信息，以及运行各种社交媒体账号，来吸引年轻的互联网用户群体。
通过网络营销，银行能够更好地与客户互动，并实现线上销售。
4. 客户关系管理：商业银行借助客户关系管理系统（CRM）来跟踪和管理客户信息。
通过CRM，银行能够了解客户的需求和偏好，并为他们提供个性化的银行产品和服务。
此外，通过定期联络、客户满意度调查和客户反馈，银行能够建立长期的客户关系，增加客户的忠诚度。
5. 金融教育和咨询：商业银行积极开展金融教育和咨询活动，旨在提高客户对金融知识的了解和认识。
银行通过在线咨询、金融讲座、研究报告等方式提供有关理财、投资和风险管理等方面的知识，帮助客户做出明智的金融决策，并从中获得信任和忠诚度。
综上所述，商业银行市场营销的主要内容包括品牌形象建设、宣传推广活动、网络营销、客户关系管理以及金融教育和咨询。
通过实施这些市场营销策略，银行能够吸引更多客户，提高销售量，并保持现有客户的忠诚度。
商业银行大客户营销与服务
商业银行大客户营销与服务商业银行大客户营销与服务一、引言在商业银行的日常经营中，大客户是重要的资金来源和利润贡献者。
为了更好地满足大客户的需求，拓展银行的业务规模，营销与服务大客户成为一项关键工作。
本文档将详细介绍商业银行大客户营销与服务的各个方面。
二、大客户分类1.根据客户规模划分大客户可以根据其资产规模、经营规模等进行分类划分。
通常分为A类、B类、C类等等。
每个分类对应的服务需求和营销策略可能不同，需要灵活调整。
2.根据客户行业划分大客户可以按照所在行业分类，例如制造业、服务业、传媒业等。
了解客户所在行业的特点和需求，有助于更好地提供相关金融产品和服务。
三、大客户营销策略1.目标客户群的确定根据银行的战略定位和竞争优势，明确目标客户群体。
可以通过市场调研、数据分析等手段进行客户潜力评估，从而确定最具潜力的大客户群体。
2.客户需求分析对目标客户群体的需求进行深入分析，了解他们的资金需求、业务需求、风险偏好等方面。
可以通过专业调研、客户访谈等方式获取客户的反馈和意见。
3.客户关系管理建立良好的客户关系是大客户营销的核心。
通过建立定期的沟通机制，了解客户的需求变化和业务发展动态。
同时，提供个性化的金融服务，提高客户忠诚度。
4.营销渠道的拓展通过多种渠道拓展大客户的营销，如线上渠道、线下渠道、合作伙伴渠道等。
同时，加强对大客户的推广和宣传，提高品牌知名度和市场份额。
四、大客户服务策略1.专业化的服务团队建立专业化的大客户服务团队，包括客户经理、产品专家、风险控制专员等。
团队成员需要具备专业知识和较高的服务意识，能够满足大客户的个性化需求。
2.定制化的产品和服务根据大客户的需求特点，开发定制化的金融产品和服务。
例如，为大型企业提供融资方案、为跨国公司提供跨境汇款等服务。
3.高效的服务流程为大客户建立高效的服务流程，减少办理业务的时间和手续。
提供便捷的业务办理方式，如方式银行、网上银行等，提高客户满意度。
针对商业银行营销服务的建议
商业银行营销建议一、加大宣传力度，开展渠道营销。
每天支行将最新理财产品的发行日期、预期收益、起存点等内容及时通过LED显示屏宣传，并在咨询台、公告栏设置理财专栏，由大堂经理及时向客户介绍，方便客户了解理财产品。
前台柜员在办理业务时，主***客户介绍宣传理财产品，提高客户对理财产品的认知度。
举办理财沙龙、客户座谈会等活动，加强与客户沟通，锁定目标客户，提高理财产品销售市场占有率和市场竞争力。
二、定位细分客户，实现差异营销。
充分利用各类专属产品，准确定位细分客户，面向财富客户主要营销专属产品，新兴市场客户主要以符合客户消费特征的高流动性理财产品，初次购买理财产品客户则主要营销低风险、稳收益的保本型理财产品。
抓住大客户闲散资金、代发工资客户积累资金等，有针对性组织产品的营销，在快速提高产品规模的同时，较好地提升了客户质量。
三、做好售后服务，提高客户满意度。
为使客户真切感受到个性化理财服务，以完善、周到的理财服务，树立专业理财的品牌形象为抓手，切实做好日常行为规范和客户走访维护工作。
建立客户理财产品档案，详细记录客户需求、销售台账，加强与客户的日常沟通，及时向客户通报理财产品的收益、到期时间，注重做好到期资金的回流引导和再次销售，防止资金流失，稳定了老客户，又拓展了新的客户资源。
四、强化风险防范工作，坚持依法合规经营。
做到理财产品销售和风险防范两手抓，在销售产品前对客户进行风险评估，针对不同期限、币种、收益情况、风险程度的理财产品，不进行夸大宣传，严格按规范操作业务层层抓好责任落实，确保安全稳健开展理财业务。
倚窗远眺，目光目光尽处必有一座山，那影影绰绰的黛绿色的影，是春天的颜色。
周遭流岚升腾，没露出那真实的面孔。
面对那流转的薄雾，我会幻想，那里有一个世外桃源。
在天阶夜色凉如水的夏夜，我会静静地，静静地，等待一场流星雨的来临…许下一个愿望，不乞求去实现，至少，曾经，有那么一刻，我那还未枯萎的，青春的，诗意的心，在我最美的年华里，同星空做了一次灵魂的交流…秋日里，阳光并不刺眼，天空是一碧如洗的蓝，点缀着飘逸的流云。
浅析我国商业银行服务营销策略
往 以风险防范 、 任务到人等为 由， 柜面人 员“ 按章办事 ， 各扫门前 雪” 使客户进入花旗开展业务成为一种 身份 的象征。这种营销策略使 花 ， 客户经理 “ 单打独斗 ， 自为政 ” 不能针对客 户的 需求进行 交叉 营 旗 银 行 获 得 了成 功 。 各 ， 销， 距离 既让客户满意。 ３我 国商业银行服务营销对策分析 １２顾客 忠诚度不高 ， ． 服务质量有待提升 ３１加大人才培养 力度 ， ． 更新服务理念 近年来 ， 各家银行核心业务 系统 不断升级 ， 业务权 限上 收、 数据 营销服务是全体 银行员工 的责任 ，而不仅仅是直接 与客户接触
集中 ， 风险控制起到 了促进作 用 ， 由于缺乏服务 客户的理念 以 的一线 员工 ， 对 但是 更不仅仅是客户服务部门员工的事情。 因此要在全行范 及 管理 滞后 ，出现了诸如延长客户退票时间等给客户带来 不便 的情 围 内树立优质服务 意识 ， 使服 务领 先的概念深入到员工的心中 ； 要加 况。 营业大厅环境不断改善 ， 为客户预备 了座椅、 沙发服务理念 ， 逐步更新干部员工的
至还 有鲜花和糖 果 ， 这些设施 的时效性 、 但 实用性等都 有待加 强， 有 服务理 念 ， 使大家都认识￣Ｎ． Ｊ 务质量是最有效的竞争手段 ； 要加大服 些服务 内容 甚至却流于形式 ， 有真正落 实。诚然 ， 没 银行大楼是越盖 务 培 ｇ Ｔ作 ， 高 干 部 员 ｚＮ 务 素质 ， 发 员 工 的服 务 自觉 意 识 ￣ ， ｉ ｌ 提 激 ＤＥ ｇ 越高， 装修越来越好 ， 服务项 目也越来 越多 ， 但人们总能发 现某个储 务创新意识 ， 使银行 的服务能深入 到客 户心 中， 赢得客户 的长期信赖 蓄 网点不 是 Ａ Ｍ 机 不好用 ， 是 Ｐ Ｔ 就 ＯＳ机 出 了问题 ； 不是大堂 经理 与支持 ， 增强员工的归属感 ， 提高顾客对银行 的信任感、 同感。 认 高层 不在 ， 就是窗 口暂停服务 。 这些问题 不同程度地影 响了服务质量的提 管理 人 员注 重 服 务 智 能 ； 管 理 人 员注 重 服务 知识 ； 层 员 工注 重 中层 基 升， 从而动摇客户对银行 的忠诚 。 服 务规 范。智能用来创新 ， 知识用来获得不同的解决 方案 ， 规范用于 １ 缺少正确的市场细分 ， 。 ３ 市场定位不明确 提 高执 行效 率 。 在 营销机制上 ，我国商业银行 普遍缺 乏从长远角度来把握对市 ３２ 改进 服 务 质 量 ， 升 顾 客 忠诚 度 ＿ 提 场 的分析、 定位与控制 ， 而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零 充 分利 用 现 有 客 户 资 源 ， 造 一 切 机 会 ， 切 与 客 户 的联 系 ， 创 密 注 散地运用促销、 创新等 营销手段 ， 乏对现实客户和潜在客户的需求 意 简 化 客 户 与 银 行 的 接 触 程 序 ， 便 投 诉和 建议 。根 据 客 户 的 需 要 ， 缺 方 特点及 变化趋势 的系统分析。 在工作中 ， 客户经理经常是为完成 销售 有 针对 性地 提供 产 品 或 服 务 ， 短 员 工 与 客 户 、 理 者 与 员 工 、 理 缩 管 管
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商业银行服务管理和服务营销
§1.商业银行步入服务经济时代——四个特征：
1.1.服务竞争：快鱼吃慢鱼；要么做得更好，要么就被淘汰——邮政储蓄银行的竞争优势和劣势
1.2.服务营销：服务利润链——《商业银行服务价格管理暂行办法》◆商业银行仍处于“强推销”时代——行长的狐疑：客户为什么不买账？靠行政指令推销产品的方式究竟何以为继？
◆服务方式决定销售业绩——来自服务业的借鉴：麦当劳，联邦快递，航空公司，淘宝商城……
◆从现代营销学看商业银行——营业网点、电子机具、网上银行是商业银行产品和服务的三大分销渠道
◆服务营销的策划和塑造——招商银行崛起，定制化服务的胜利案例：一柜通，一卡通，一网通，面向客户重整零售业务服务体系
1.3.服务质量：【ISO金融业服务质量管理标准】【子课程1】
1.3.1服务质量管理理念
◆客户忠诚和员工忠诚
◆客户感受到的服务质量，才是最终的质量
◆质量不是最佳，而是符合要求
◆所有的工作都是一个过程：PDCA过程改进
1.3.2标准体系五大核心内容
◆质量管理体系（文件要求）
质量方针和质量目标
质量手册
程序文件
作业指导书
质量记录
◆管理职责
◆资源管理
◆产品和服务实现
◆测量分析和改进
1.4服务能力：木桶的短板决定其容量大小
◆战略能力：招商银行
◆资源能力：工商银行
◆技术能力：建设银行
◆员工能力：私人银行
◆品牌能力：花旗银行
§2.服务体系：
2.1【决胜的力量——服务型银行的九大核心要件】【子课程2】
◆以客户为关注焦点，开展服务战略和策略的策划
◆客户价值细分
◆梳理服务渠道
◆整合服务产品
◆优化服务流程
◆通畅信息反馈和补救处理机制
◆过程控制和质量改进：PDCA循环
◆绩效考核和激励机制
◆完备的知识培训体系
2.2服务策略选择：
2.2.1客户分层
◆大客户（包括个人大客户和集团客户）：建立基于客户品牌和客户价值的差异化服务体系
◆普通客户：建立基于客户品牌的标准化基础服务体系
2.2.2产品分销：网点，ATM，POS，网上银行……
2.2.3功能分区：优化客户服务体验
2.2.4业务分流：赢在大堂
§3.服务标准：安定，迅速，信任，基础服务功能，长期合作关系【子课程3】
3.1服务环境标准——规范
◆“有形展示”策略，MOT（真实瞬间）分析
◆“客户体验”策略，POC（接触点）分析
3.2服务礼仪标准——体贴
3.3服务效率标准——提升
3.4服务流程标准——优化
§4.服务管理：
4.1服务管理标准——细节【子课程4】
◆组织架构：领导小组，决策程序，议事规则，目标规划
◆职责落实：横向到边，纵向贯穿，覆盖各层级、各岗位
◆标准制定：服务各要素、流程各环节都提出管理控制目标或引导目标
◆5S现场管理：
4.2服务检查标准——过程【子课程5】
◆日常规范
◆客户回访
◆满意度调查
◆秘密人
◆明察暗访
4.3服务考核标准——激励
◆活动推进：春天行动，绿色服务，客户回馈
◆沟通互动
◆薪酬设计
◆激励机制
◆评先表彰
§5.服务品牌和服务文化：鼓励优质服务的存在，给与员工和客户优质服务，并当作自然而然的生活方式和每个人最严重的行为标准【子课程6】
4.1服务价值观：满意，价值，细节，完善，尊崇，态度，利润，持续改进
4.2服务策划：座谈会、联谊会、冷餐会、鉴赏会、庆祝活动、文化互动等
4.3品牌营销：邮政储蓄银行？——国际化、全能型银行；亲民、本土化银行，中小企业的伙伴银行，服务三农的责任银行，灵敏创新的新锐银行……
4.4文化管理：晨会夕会，行训行歌，文化墙，形象墙，演练，宣讲活动，社区路演等。