前厅服务管理--门童及行李服务管理(ppt 27)
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门童及行李服务管理
门童及行李服务管理一,门童(一)门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是:1,迎宾首先,客人抵达时,向客人点头致意,表示欢迎.其次,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品.记下客人所乘出租车的牌号.2,指挥门前交能3,做好门前保安工作4,回答客人问讯5,送客为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作:(1)形象高大,魁梧.(2)记忆力强.(3)目光敏锐,接待经验丰富.做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间.(二)门童的选择1,由女性担任门童2,由长者担任门童3,雇用外国人做门童二,行李服务管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的.行李员在欧美国家又称"Bellboy","Bellman","Bellhop"和"porter",其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处).礼宾部主管(或"金钥匙")在此指挥,调度行李服务及其他大厅服务.行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产.(一)行李部员工的岗位职责1,行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,帮助客人熟悉周围环境,跑差(送信,文件等),传递留言,递送物品财会,替客人预约出租车.2,行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作,管理并带领行李员,门童为客人提供服务.(二)行李部员工的素质要求(1)能吃苦耐劳,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,和蔼可亲.(2)性格活泼开朗,思维敏捷.(3)熟悉本部门工作程序和操作规则.(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置.(5)了解店内客房,餐饮,娱乐等各项服务的内容,时间,地点,及其阶层有关信息.(6)广泛了解当地名胜古迹,旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息.(三)行李服务的注意事项行李服务不当,常常引起客人的投诉.在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项.1,行李搬运时的注意事项(1)认真检查行李.(2)搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机,手提包等要注意让客人自己拿.(3)装行李时,要注意将大件,重件,硬件放在下面,小件,软件,轻件装在上面.(4)搬运行李时必须小心,不可用大力过大,更不许用脚踢客人的行李.(5)照看好客人的行李.(6)引领客人时,要走在客人的左前方,距离二,三步(或与客人并行),和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要回头招呼客人.(7)引领客人进房途中,要热情主动地问候客人,与客人交谈,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品.(8)介绍房内设施及使用方法.(9)离房前要问客人是否还有其他吩咐,并祝客人住店愉快,随后将房门轻轻拉上.(10)将离店客人的行李搬运至大厅后,要先到结账处确认客人是否已结账,如客人还未结账,应有礼貌地告知客人结账处的位置.(11)做好行李搬运记录.2,行李寄存时的注意事项.(1)确认客人身份.(2)检查行李.(3)如客人丢失寄存卡,行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李,并要求客人写出行李已取的证明.(4)行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时,一定要求按规定的手续进行,决不可因为与客人"熟"而省必要的行李寄存手续,以免引起不必要的纠纷,或为客人造成损失或带来不必要的麻烦.。
前厅服务与管理ppt课件
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
酒店前厅部服务与管理PPT
酒店前厅部服务与管理PPT
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
2-1-1任务一-门童服务礼仪、任务二-行李员服务礼仪-课件《前厅服务礼仪6学时(职场篇)》
入
客人急于参会，离开了酒店。
提问：如果你是这位经理，你会如何跟进？
案例分析：礼宾员对外国游客的优质服务。
第二天早上，这位经理再次遇到这两位外宾。他把贵州
任
省几个有名的旅游景点、交通路线和住宿信息记录在了一张 纸上，同时提供了几个方案提供给客人选择，并帮客人做了
务
相关确定。
导
最后，细心的经理把客人在旅行中常用到的句子以中英
结
与
情景演练的表现，分享任务中的收获以及体会。
反
思
03
课后延伸
思考
拓
展
针对不同国家/宗教的客人，门童、
延 伸
四 项
理服 论点务礼仪 拨规
范
二、行李员服务礼仪
（一）散客抵店行李服务礼仪
14.将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人确认行李 件数。放置行李时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。 15.向客人介绍房间设施和使用方法。注意，介绍时应根据客人的反映灵活 应变。 16.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则与客人告别。面对客 人后退两步出客房，轻轻关上门。 17.在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。
四 项
理服 论点务礼仪 拨规
范
一、门童服务礼仪
（二）宾客下车服务礼仪
4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部， 同时提醒宾客不要碰头。 5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他 们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动搀扶，应先征得客人的同意。 6.如果宾客有随车行李的，门童应通知行李员为宾客搬运行李，协助行李 员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用规范的 手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并 携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解 释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
前厅服务与管理ppt课件
13
第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
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14
二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
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5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx
者。 • 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 • 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 • 8.维护宾客关系。 • 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 • 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员
工违纪等，并提出相关建议。
• 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、 总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常 管理。
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认
识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 ห้องสมุดไป่ตู้一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
工违纪等，并提出相关建议。
• 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、 总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常 管理。
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认
识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 ห้องสมุดไป่ตู้一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
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第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
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回目录
总机房的业务范围
• • • • • • • • 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目
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欢迎 卸载 引领 等候 引领 电梯 敲门 进房 介绍 离房 登记
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金钥匙”理念： 第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 金钥匙” 一、“金钥匙” 金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 金钥匙” 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 金钥匙” 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
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话务情景练习
• • • • • • • • 接外线电话 接内线电话 接询问住店客人情况的电话 接转的电话无人接听 接客人要求叫醒的电话 叫醒客人 回答客人问讯 报告火警
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第四节 商务中心
一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求
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金钥匙服务： 金钥匙服务 是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。
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话务员的素质要求
• • • •
口齿清楚 语音甜美 耳喉无病 听写迅速 记忆力强 熟用电脑 外语听说 知识面广
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话务服务的基本要求
• • • • • • • 必须在总机铃响三声之内应答 亲切问候， 亲切问候，中英文自报家门 应答要礼貌、友善、愉快、 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 无法解答， 无法解答，转交领班 能够辨别出领导的声音 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 不要泄露客人的住店信息
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思想素质
• 遵纪守法 • 敬业乐业 • 客人至上，服务第一，很强的顾客意识， 客人至上，服务第一，很强的顾客意识， 服务意识 • 热心品质，乐于助人 热心品质， • 忠诚 • 协作、奉献精神，个人服从整体 协作、奉献精神， • 谦虚、宽容、积极、进取 谦虚、宽容、积极、
素质要求
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• • • •
（二）门童的选择 1、由女性担任门童 、 2、由长者担任门童 、 3、 3、雇用外国人做门童
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• 二、行李服务管理 • （一）行李部员工的岗位职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李， 行李员工不仅负责为客人搬运行李， 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、 ）、传递留 帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留 言、递送物品，替客人预约出租车。 递送物品，替客人预约出租车。
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1、工作的基本要求 、
• 商务中心机构设置 • 商务中心为客人提供 打字、复印、翻译、 打字、复印、翻译、 • 商务中心工作的基本 电子邮件及传真的收 要求 文件核对、抄写、 发、文件核对、抄写、 • 商务中心职能的发展 会议记录及代办邮件、 会议记录及代办邮件、 趋势 打印名片等服务。 打印名片等服务。
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2、人员素质的基本要求 、
• • • • • 熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 能说会写 知识全面 熟用电脑 打字快速
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三、商务中心职能的发展趋势
• • • • 商务设施出租 商务技术支持和帮助 服务内容变化 服务方式变化
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主 要 服 务 项 目
• 行李及通讯服务（运送行李、 行李及通讯服务（运送行李、 电报、传真及跑腿） 电报、传真及跑腿） • 快递服务 • 接送服务 • 旅游安排 • 订房服务 • 订车服务 • 订票服务
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叫醒服务的问题与对策
• • • • • • • • 漏叫 未输入电脑 记录或输入错误 电脑故障 错报房号 没有听见 无法震铃 接听了又睡着了 • 保持电脑运行正常 • 重复客人的叫醒要求 • 客房服务员敲门叫醒
Hale Waihona Puke • Wake-up call • Morning call
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第一节 门童及行李服务管理
一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求
岗位职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
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•
形象高大、 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐 接待经验丰富
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• （三）行李服务的程 序和标准
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• （1）认真检查行李。 • （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注 意让客人自己拿。 • （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、 轻件装在上面。 • （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行 李。 • （5）照看好客人的行李。 • （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并 行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 • （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客 人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 • （8）介绍房内设施及使用方法。 • （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将 房门轻轻拉上。 • （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已 结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 • （11）做好行李搬运记录。
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• “金钥匙”是一种委托代办的服务概念 (concierge),源自于法国古代酒店的守门人， 现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提 供全方位、一条龙服务的岗位。 • 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬 彬有礼、善解人意。
• 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。
• （二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 ）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 ）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 ）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 ）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 ）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 ）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点， 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
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能力要求
• • • • • • 交际能力 语言表达 身体健康、 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力
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业务知识和技能
• • • • • • • • • 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向
前厅服务管理
门童及行李服务管理 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要 求 总机服务与管理 商务中心
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• [教学目的 教学目的] 教学目的 • ·了解门童与行李服务业务及其管理。 了解门童与行李服务业务及其管理。 了解门童与行李服务业务及其管理 • ·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙” 认识 与素质要求。 与素质要求。 • ·熟悉总机的业务与管理。 熟悉总机的业务与管理。 熟悉总机的业务与管理 • [重点难点 重点难点] 重点难点 • 重点：1、行李服务规范 重点： 、 • 2、 2、金钥匙服务 • 难点：话务服务规范及常见问题的处理 难点： • [教学方法 讲授法 模拟演练 教学方法] 教学方法 • [课 型] 新授课 课 • [教学手段 多媒体 教学手段] 教学手段 • [教学时数 教学时数] 教学时数 • [教学进程 教学进程] 教学进程