XX展示中心讲解员考核办法
2022讲解员培训考核方案
2022讲解员培训考核方案考核目的讲解员是旅游行业中至关重要的一环，他们的专业能力和服务质量直接影响着客户的体验和旅游行业的整体形象。
因此，本考核方案旨在对讲解员的专业技能和服务水平进行综合考核，提高其专业能力和服务水平，为旅游行业的健康发展提供有力保障。
考核内容一、理论知识考核理论知识考核主要涵盖相关旅游业务知识、讲解知识、地理知识、历史文化知识、交流沟通技巧等内容。
通过筛选和总结行业内通行的考试试题，形成一份考核试卷。
考核试卷设计合理，题量适当，能够全面检验讲解员的理论素质。
二、语言表达考核语言表达是讲解员工作的重要技能。
在考核中，通过对讲解员的口语表达、沟通技巧和逻辑思维能力进行测试，旨在检验讲解员的语言表达能力和沟通交流能力，确保其能为游客提供高质量的服务。
三、操作技能考核操作技能考核主要分为导游站留言板书写和导游现场讲解演示。
导游站留言板书写主要检测讲解员对旅游行程安排的撰写能力，演示则重点考核讲解员在旅游现场的表现和服务态度。
考核方式一、笔试笔试采取闭卷形式，答题时间为3小时。
试卷难度适中，共设100道选择题和5道论述题。
通过笔试的讲解员才有资格进入后续的口试环节。
二、口试口试分为语言表达和操作演示两个环节。
语言表达环节通过讲述一个旅游故事评估讲解员的口头表达能力和沟通能力，演示环节则现场模拟旅游场景进行考核，以检验讲解员在现场的表现和服务态度。
考核评分考核结果将分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
考核成绩公开透明，考核评分由专业评分人员进行评定。
考核安排考核将在2022年上半年进行，考核时间、地点及考核流程将另行通知。
总结讲解员是旅游行业中不可或缺的一份子，其专业技能和服务水平直接影响着客户体验和旅游行业的形象，因此，本考核方案旨在对讲解员的专业技能和服务水平进行综合考核，提高其专业能力和服务水平，从而推动旅游行业的健康、可持续发展。
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案1. 背景介绍作为文化遗产的传承者和宣传者，讲解员在文化旅游领域起着重要的作用。
通过讲解员的专业知识和引导，游客可以更好地了解和体验文化遗产。
因此，为了提高讲解员的专业素质和服务水平，制定2023年的讲解员考核方案是必要的。
2. 考核目的2.1 提高讲解员的专业水平：通过考核，推动讲解员不断学习和提升自身的专业知识，提高讲解能力和解说技巧。
2.2 优化服务质量：通过考核，鼓励讲解员提供更加精准、科学和有趣的解说，为游客提供更好的服务体验。
3. 考核内容3.1 理论考核：包括文化遗产的基本知识、历史背景、艺术特点等方面的问题；讲解流程和讲解技巧的应用等方面的问题。
3.2 实操考核：考核讲解员在实际工作中的能力和应对各种情况的能力。
例如，对游客提问的回答能力，临场应变能力，解说引导能力等。
3.3 语言表达能力：考核讲解员的口头表达和书面表达能力，包括普通话的流利程度、用词准确性和文化内涵的表达等。
3.4 服务态度：考核讲解员的服务态度和服务质量，包括乐于助人、热忱接待、礼貌待客等方面。
4. 考核方式4.1 笔试：进行理论知识的考核，分为选择题、简答题和论述题。
题目形式既可以是文本，也可以是图片、音频或视频等多媒体形式。
4.2 口试：通过模拟解说的方式对讲解员的实操能力进行考核，让考官扮演游客的角色提问，考察应答的流畅程度和解答的准确性。
4.3 演讲：对讲解员进行公开演讲，展示其语言表达能力和引导能力。
可根据不同主题设定演讲内容，要求讲解员能够通过语言和表情形成良好的沟通效果。
4.4 互动面试：通过组织小组互动或与考官的单独面试，考察讲解员的个人素质和服务态度。
5. 考核要求5.1 参考资料：提供相关的参考资料和教学材料，供参加考核的讲解员自行准备。
5.2 着装要求：考核时讲解员需穿着整洁、得体的服装，符合文化遗产特点和考核场地的要求。
5.3 考核结果评定：根据考核内容和表现，考核人员将结果分为合格、优秀和不合格三个等级，并给予相应的反馈和建议。
服务中心讲解员考核制度
服务中心讲解员考核制度（试行）
一、总则
为客观、公正的考核讲解员的专业能力，规范工作行为，提升服务中心整体形象。
以优胜劣汰的竞争方式督促讲解员不断学习进步，同时为公司选取、储备优秀人才，现制定此考核方案。
二、考核原则
1.考核制度主要在于测评讲解员的综合讲解能力，通过考核结果由领导决策该名讲解员录用与否。
2.以规定的考核项目及讲解员的现场综合表现能力为考核依据进行测评。
3.始终以公平、公正、公开的原则进行考核。
三、适用范围
长春润德投资集团有限公司展馆运营分公司，服务中心全体讲解人员（包括精品讲解员、普通讲解员）。
四、考核方法及标准
1.考核方法：分为三个部分。
第一部分为专业能力考核,包括现场讲解、笔试及日常测
验，现场讲解部分由考核小组进行评分。
第二部分考核要参考该讲解员的绩效考核成绩，具体情况由部门负责人出具资料或进行说明。
第三部分考核由全体讲解员进行统一民主测评，采用不记名式投票制度。
2.考核标准：具体标准详见附件1《服务中心讲解员考核方案》及附件2《服务中心员工绩效考核标准》。
五、实施日期
本制度自批准之日起实施。
长春润德投资集团有限公司
展馆运营分公司服务中心
2016年10月18日。
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案一、背景介绍公园、博物馆、景区等场所的讲解员扮演着重要的角色，他们通过讲解、引导等方式，向游客传递知识和信息，提升游客的体验和满意度。
因此，讲解员的素质和能力的提升对于提高场所的服务质量和形象非常重要。
二、考核目的2023年讲解员考核的目的是评估讲解员的专业知识、讲解技巧和服务能力，从而帮助他们提升自身的素质水平，并为场所的发展提供优秀的人才。
三、考核内容与方式1. 专业知识考核（1）通过笔试方式对讲解员的专业知识进行考核。
考题涵盖相关领域的历史、文化、自然科学等方面的知识。
（2）组织面试环节，让考生进行专业知识的口试展示。
以场景模拟的形式，要求考生在特定的场景中进行讲解，考察他们的专业知识掌握程度和应用能力。
2. 讲解技巧考核（1）模拟讲解通过模拟讲解的方式，评估讲解员的语言表达能力、逻辑思维能力和情感沟通能力。
（2）故事讲解要求考生选取一个具有历史、文化或者科学背景的故事，进行讲述，并评估其讲解的丰富程度、连贯性和吸引力。
3. 服务能力考核（1）接待与引导通过模拟游客接待和引导的场景，考察讲解员的服务态度、沟通技巧和解决问题的能力。
（2）团队协作考生将组成小组，模拟团队合作的场景，评估他们的协作能力、领导能力和问题解决能力。
四、考核流程1. 报名与资格审核2. 笔试考试3. 面试环节4. 模拟讲解5. 故事讲解6. 接待与引导模拟7. 团队合作模拟8. 结果公示与评估五、考核评估标准1. 专业知识考核：考核科目满分100分，60分及格。
2. 讲解技巧考核：评分满分100分，60分及格。
3. 服务能力考核：评分满分100分，60分及格。
4. 考核总分=专业知识考核分数×0.4 + 讲解技巧考核分数×0.3 + 服务能力考核分数×0.3。
5. 综合考核总分排名前50%的考生为优秀，排名后50%的考生为合格。
六、奖励和激励措施1. 优秀讲解员：（1）给予奖金和奖品激励；（2）提供进修培训机会，提升其专业能力；（3）优先考虑其在场所内部晋升和岗位调整。
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案第一章：考核目的和原则（300字）考核目的：2023年讲解员考核旨在评估讲解员的专业知识、沟通表达能力、服务态度和团队合作能力，并提供发展建议，促进讲解员队伍的素质提升。
考核原则：1. 公平公正：所有参与考核的讲解员将按照统一的标准进行评估，不偏袒任何一方。
2. 实用有效：考核内容紧密贴合讲解员实际工作需求，突出实际能力和素养的评估。
3. 多元综合：考核方式多样，包括笔试、口试、个人面试和团队合作等环节，覆盖全面个人和集体表现。
第二章：考核内容和要求（1500字）考核内容：1. 专业知识：包括景点背景知识、历史文化知识、艺术知识等，要求讲解员能够准确传达并回答游客的问题。
2. 沟通表达能力：包括语言表达、逻辑思维、演讲能力等，要求讲解员能够清晰、生动地向游客讲解并引导他们参与互动。
3. 服务态度：包括礼貌待客、亲切热情、耐心服务等，要求讲解员能够以积极的态度满足游客的需求，提供优质的服务。
4. 团队合作能力：包括与其他讲解员的合作、与景区管理部门的沟通等，要求讲解员能够积极参与团队工作，保持团队凝聚力。
考核要求：1. 专业知识：讲解员需要提交一份自己所在景区的景点背景知识和历史文化知识的总结，通过筛选后进行笔试。
笔试内容包括选择题、填空题和简答题等。
2. 沟通表达能力：讲解员需要准备一段3分钟左右的讲解稿，进行现场演讲。
评委将对讲解稿的语言表达、逻辑思维和演讲能力进行评估。
3. 服务态度：讲解员需要进行一场模拟游客咨询，评估其礼貌待客、亲切热情和耐心服务的能力。
评委将通过观察和游客的反馈进行评估。
4. 团队合作能力：讲解员需要组成团队，解决一个景区实际问题。
评委将观察其与团队成员的合作情况和与景区管理部门的沟通情况。
第三章：考核流程和标准（1200字）考核流程：1. 报名阶段：讲解员自愿报名参加考核，并提交个人简历和相关证明材料。
景区根据报名情况确定考核人数和具体流程。
2. 初步筛选：对报名人员进行资格初审，筛选出符合要求的讲解员参与后续的考核环节。
讲解员考核评定办法
讲解员（含兼职）考核评定办法（讨论稿）为加强公司讲解员队伍建设，不断提高讲解员业务素质，特制订本办法。
1、讲解员（含兼职）星级考核评定遵循自愿申报，逐级晋升，动态管理的原则。
2、公司设立讲解员星级考核评定委员会（目前由单位聘请相关资深人员担任），负责讲解员（含兼职）星级考核评定。
3、讲解员（含兼职）星级分为五个等次，即一星级、两星级、三星级、银牌导游、金牌导游。
讲解员（含兼职）申报星级时按由低到高，逐级递升，经考核评定合格后，享受相应星级薪资待遇。
4、讲解员（含兼职）星级考核评定工作按照“申报、受理、考核、评定、告知”的程序进行。
讲解员（含兼职）的考核评定采取星级考核评定委员会面试与现场讲解相结合的方式（具体考核内容及评分标准详见附表1）,现场打分，分数达到95分（含）以上为金牌导游，90分（含）至95分为银牌导游，85分（含）至90分为三星导游，80分（含）到85分为二星导游，70（含）至80分为一星导游，低于70分的专职讲解员降为实习讲解员，执行实习讲解员工资标准，讲解员（含兼职）连续三个月考核低于70分的，调离工作岗位，自行找岗位。
5、公司鼓励讲解员（含兼职）积极参加讲解员星级考核评定，实行工效挂钩（基本薪资结构详见附表2）。
由于兼职导游还需要肩负着单位的本职工作，其讲解费提成比例以及个人绩效工资系数按评定星级提高一个档次给予,其他薪资待遇不变。
6、讲解员（含兼职）晋报星级在考核评定委员现场考评后，必须同时具备下列条件：⑴在公司从事讲解员工作三个月以上。
⑵在讲解工作中无重大责任投诉。
⑶导游晋星必须逐级申报。
⑷晋升银牌、金牌导游必须具有国家认可的导游资格证书。
7、星级评定每三个月集中一次对讲解员进行评星、升星和复核。
8、星级讲解员有以下行为的，取消星级待遇或解聘：⑴在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行⑵有重大投诉、性质严重的（被投诉到省级部门以上的）。
（3）一月中有2次以上及年度内累计被投诉5次以上的。
讲解员比赛表现评分标准
讲解员比赛表现评分标准一、背景介绍讲解员比赛是一项评估和展示讲解员能力的活动。
为了公正地评判参赛者的表现，制定一套详细的评分标准是必要的。
二、评分指标1. 口才表达能力：- 流利度：语言表达流利自然，没有结巴和口吃现象。
- 措辞准确度：正确使用专业术语，表达准确，避免模糊或错误的解释。
- 语速与语调：语速适中，语调变化自然，引人入胜。
2. 知识深度与广度：- 主题理解：对讲解主题有深入理解，能够深入解释相关概念和知识。
- 相关知识：了解和展示与主题相关的背景知识和相关领域的知识。
- 线索连接：能够将不同的知识点有机地连接起来，使整个讲解流程连贯。
3. 互动与引导：- 吸引参与：运用灵活多样的方式吸引听众的注意力，激发兴趣。
- 提问技巧：恰到好处地提问，引导听众思考，并鼓励互动。
- 互动引导：积极引导听众参与，了解听众需求，回答问题并解决疑惑。
4. 整体表现：- 素质与形象：仪表端庄大方，仪态得体，整体形象良好。
- 组织结构：讲解有清晰的结构，脉络清晰，观点具有逻辑性和连贯性。
- 时间控制：控制讲解的时间，避免超时或过早结束。
三、评分标准和分值根据上述评分指标，为每个指标设计一个评分标准，并给出相应的分值范围，以确保评分公正准确。
评委根据参赛者的表现，给予相应分值，最终总分即为各指标分值的总和。
四、总结制定讲解员比赛表现评分标准是为了公正地评判参赛者的能力，提供一个公正竞争的平台。
评分指标包括口才表达能力、知识深度与广度、互动与引导以及整体表现。
参考上述评分标准和分值范围，评委们可以准确评判参赛者的表现，选择最佳的讲解员。
XX展示中心讲解员考核办法
XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。
一、考核对象展示中心所有在岗讲解员。
二、成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核容增加外聘专家。
三、考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。
（一）日常考核日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。
日常考核由组长负责，考核小组抽查。
（二）季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的12%。
1、业务考核根据展容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。
（1）业务考核方式：采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。
由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。
（2）业务考核容：①业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、讲解逻辑、表达技巧等）②随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。
（4）业务考核评分表见附件3：2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准“讲解之星”评选标准参考:（1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；（2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善于对讲解容和方式进行创新；（3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；（4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评;（5）评选期没有任何有效投诉事件。
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XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法
为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。
一、考核对象
展示中心所有在岗讲解员。
二、成立考核小组
讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核内容增加外聘专家。
三、考核细则
考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。
（一）日常考核
日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。
日常考核由组长负责，考核小组抽查。
（二）季度考核
季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的
12%。
1、业务考核
根据展陈内容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。
（1）业务考核方式：
采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。
由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。
（2）业务考核内容：
①业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、讲解逻辑、表达技巧等）
②随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。
（3）评分标准：
（4）业务考核评分表见附件3：
2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准
“讲解之星”评选标准参考:
（1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有内容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；
（2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善
于对讲解内容和方式进行创新；
（3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；
（4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评;
（5）评选期内没有任何有效投诉事件。
“服务之星”评选标准参考：
（1）工作积极、主动、热情，能给参观者提供细节服务、人性化服务、亲情服务；
（2）服务礼仪规范到位、态度和蔼可亲、言语耐心真诚，针对参观提问不敷衍了事、不态度蛮横；
（3）团队协作能力强，工作责任心强，在同事中能够起到模范作用和带头作用；
（4）重视学习、善于学习，通过自身学习不断完善、提升自我；
（5）评选期内没有任何有效投诉事件。
其他加分事项：
（1）本季度讲解团队数量不少于30个，撰写动态新闻数量不少于10篇；
（2）培训课时（中级讲解员培训课时每季度不少于5个课时，高级讲解员每季度培训课时不少于13个课时，特级讲解员的培训课时不少于15个课时）；
（3）本季度参观群众投票满意度；
（4）本季度参与展示中心其他相关工作；
（5）本季度获得媒体的社会报道及其他荣誉，为展馆的形象展示起到正面宣传的同等条件下优先评选。
（三）年度考核
由考核小组根据季度考核成绩和本年度实际工作情况，评定优秀、良好、合格、不合格4个等级，明确年度优秀、良好人数各占参加评选人员的12%。
（四）其他情况
对组长、副组长的考核，根据综合履职情况，由展示中心领导及部门负责人每半年进行考核一次，根据考核结果确定是否继续任职。
四、奖惩措施
（一）奖励措施
1、设立岗位补贴，每人每月300元。
2、设立全勤奖，每人每月500元。
当月迟到或早退两次、请事假两天以上（含两天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）、日常考核中扣分超过10分（含10分），扣除当月全勤奖。
3、对本季度评出的“讲解之星”、“服务之星”等次进行通报表扬并给予一定的奖励，“讲解之星”、“服务之星”每季度各发绩效工资800元。
4、年度考核“优秀”等级奖励绩效工资1000元，“良好”等级奖励绩效工资800元。
年底考核合格,年底绩效工资按每人每月100元计发。
5、组长、副组长每月分别给予200元、150元的职务补贴。
（二）惩戒措施
1、有下列情形之一者，取消本季度评星资格：
（1）本季度迟到或早退两次、请事假次数累计超过三天的（包括三天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）；
（2）违反单位规章制度受到通报批评的；
（3）季度内有一次（含）以上月考核低于90分以下的；
（4）其他经考核小组认定为应取消评优资格的。
2、有下列情形之一者，予以解除合同：
（1）在日常讲解过程中，损害国家利益、民族尊严的；
（2）有重大投诉、媒体曝光或者性质恶劣给单位造成严重影响的；
（3）日常工作中，两次违反单位管理规定的；
（4）业务考核中，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的。
本考核办法自印发之日起试行，并根据工作实际进行修改完善。
附：1、《XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表》
2、《XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核汇总表》
3、《XX市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表》
2017年7月20日
附件1：
XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表
7
注：本考核汇总表以100分基数进行增减。
8
附表2：
XX市城乡规划展示中心讲解员年月日常考核汇总表
9
附件3：
XX市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表
10。