商品质量与质量管理概述.pptx
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商品学第三章商品质量和质量管理
嗅觉检测
通过闻商品的气味，判断商品的新鲜度、 纯度等质量指标。
触觉检测
通过触摸商品的质地、温度等，判断商 品的质量。
物理检测
尺寸检测
测量商品的尺寸是否符合标准，判断商品是否 符合规格要求。
重量检测
测量商品的重量是否符合标准，判断商品是否 符合重量要求。
密度检测
通过测量商品的密度，判断商品的质量和纯度。
促进经济发展
高质量的商品能够提高企业的竞争力，促进经济的持续发展。
保障消费者权益
保证商品质量是保障消费者权益的重要手段，也是维护市场秩序 和社会稳定的重要因素。
商 品 质 量 标 准
国家标准
定义
国家标准是由国家制定或认可的，对全国范围 内商品的质量要求进行统一规定的技术规范。
目的
确保全国范围内的商品质量水平得到保障，维 护消费者权益，促进商品市场的健康发展。
应用范围 六西格玛管理广泛应用于各种行业和领域，尤其 适用于需要提高产品质量和降低成本的行业。
卓越绩效评价准则
定义
卓越绩效评价准则是用于评价组织综合绩效的管理工具，它提 供了一个架，用于指导组织追求卓越并提高绩效。
主要内容
卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析 与改进以及结果等七个部分，涵盖了组织管理的各个方面。
常见的质量控制图包括均值-极差控制图、不合格品率控制图等。
失效模式与效果分析
失效模式与效果分析是一种预防性的质量工 具，通过对产品或过程中可能出现的失效模 式进行分析和评估，提前采取措施进行改进 和优化。
失效模式与效果分析通常采用表格形式记录各 种失效模式、原因、影响和风险等级等信息， 以便于对产品或过程进行全面评估和改进。
讲商品质量和商品质量管理PPT课件
❖ 无形商品质量的基本要求 功能性，文明性，舒适性，安全性，时间性，经 济性 p86
6
影响商品质量的因素
❖人 ❖ 生产过程中的因素
市场调研，产品设计，原材料质量，生产工艺 或设备质量，质量检验与包装。 ❖ 流通过程中的因素 运输装卸（国际贸易相关），仓库储存（物 流），销售服务（国际贸易、服务贸易） ❖ 使用过程中的因素 使用范围和条件（包装上），使用方法（包装 上）和维护保养，废弃处理（回收站）。 7
4
质量的概念和特点
❖ 概念： 符合规范或某种要求，如国标标准ISO9000， ISO9001等之类 满足顾客的要求，如舒适，耐用等 社会损失最小，如污染小等 p80
❖ 特点 时效性，相对性，与时俱进
5
商品质量的基本要求
❖ 有形商品质量的基本要求 使用性，安全卫生性，使用时间，可信性，环境 友好性，审美性，经济性，信息性，可追溯性。 P83
西办事处，咨询机构由各首技术监督局确定，以中标咨
询做的比较好。
17Байду номын сангаас
中国环境标志认证
❖ 俗称十环认证，表明该产品不仅质量合格， 而且在生产、使用和处理处置过程中符合特 定的环境保护要求，与同类产品相比，具有 低毒少害、节约资源等环境优势。
13
❖ CQM Certified Quality Manager 质量经理 培训
❖ CQE Certified Quality Engineering 注册质 量工程师
14
TUV认证
❖ TüV标志是德国TüV专为元器件产品定制的一 个安全认证标志，在德国和欧洲得到广泛的接 受。同时，企业可以在申请TüV标志时，合并 申请CB证书，由此通过转换而取得其他国家的 证书。而且，在产品通过认证后，德国TüV会 向前来查询合格元器件供应商的整流器机厂推 荐这些产品；在整机认证的过程中，凡取得 TüV标志的元器件均可免检。
6
影响商品质量的因素
❖人 ❖ 生产过程中的因素
市场调研，产品设计，原材料质量，生产工艺 或设备质量，质量检验与包装。 ❖ 流通过程中的因素 运输装卸（国际贸易相关），仓库储存（物 流），销售服务（国际贸易、服务贸易） ❖ 使用过程中的因素 使用范围和条件（包装上），使用方法（包装 上）和维护保养，废弃处理（回收站）。 7
4
质量的概念和特点
❖ 概念： 符合规范或某种要求，如国标标准ISO9000， ISO9001等之类 满足顾客的要求，如舒适，耐用等 社会损失最小，如污染小等 p80
❖ 特点 时效性，相对性，与时俱进
5
商品质量的基本要求
❖ 有形商品质量的基本要求 使用性，安全卫生性，使用时间，可信性，环境 友好性，审美性，经济性，信息性，可追溯性。 P83
西办事处，咨询机构由各首技术监督局确定，以中标咨
询做的比较好。
17Байду номын сангаас
中国环境标志认证
❖ 俗称十环认证，表明该产品不仅质量合格， 而且在生产、使用和处理处置过程中符合特 定的环境保护要求，与同类产品相比，具有 低毒少害、节约资源等环境优势。
13
❖ CQM Certified Quality Manager 质量经理 培训
❖ CQE Certified Quality Engineering 注册质 量工程师
14
TUV认证
❖ TüV标志是德国TüV专为元器件产品定制的一 个安全认证标志，在德国和欧洲得到广泛的接 受。同时，企业可以在申请TüV标志时，合并 申请CB证书，由此通过转换而取得其他国家的 证书。而且，在产品通过认证后，德国TüV会 向前来查询合格元器件供应商的整流器机厂推 荐这些产品；在整机认证的过程中，凡取得 TüV标志的元器件均可免检。
商品质量管理概论第一章课件
符合使用质量有两个方面的递进的含义。 ①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手 的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。 ②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、 质量功能展开和田口玄一方法等。 3、符合需求质量 “魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和 研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量” 的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客 的青睐，甚至引导消费新潮流。
从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、 领导是关键、控制是手段；
四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一 个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其 他职能作用。
PPT学习交流
24
二、质量管理
（一）质量管理的定义 ISO9000:2000标准对质量管理的定义
是：“在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动”。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通 常包括制定质量方针和质量目标以及质 量策划、质量控制、质量保证和质量改 进。
国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。 合格品——凡全部符合标准的产品又分为
优等品、一等品、二等品等； 不合格品——凡不符合标准的产品又分为
废品、返修品、回用品等；
PPT学习交流
12
工作质量
企业的各项管理工作、技术工作和组织 工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对 指标间接表示。
③编制行动计划
PPT学习交流
21
2.组织 组织的职能是确定组织机构，分配人力资源。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位
上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转激励并管理员工，组建团队。 领导是完成组织目标的关键。
从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、 领导是关键、控制是手段；
四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一 个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其 他职能作用。
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二、质量管理
（一）质量管理的定义 ISO9000:2000标准对质量管理的定义
是：“在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动”。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通 常包括制定质量方针和质量目标以及质 量策划、质量控制、质量保证和质量改 进。
国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。 合格品——凡全部符合标准的产品又分为
优等品、一等品、二等品等； 不合格品——凡不符合标准的产品又分为
废品、返修品、回用品等；
PPT学习交流
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工作质量
企业的各项管理工作、技术工作和组织 工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对 指标间接表示。
③编制行动计划
PPT学习交流
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2.组织 组织的职能是确定组织机构，分配人力资源。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位
上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转激励并管理员工，组建团队。 领导是完成组织目标的关键。
商品质量ppt课件
(一)全面质量管理的概念 “全面质量管理是为了能够在最 经济的水平上，并考虑到充分满足用户 要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体 的一种有效体系”。
（二）三全一多
1．全过程的质量管理 2．全员的质量管理 3．全企业的质量管理 4．多方法的质量管理
（二）一定的营养价值
食品营养价值的高低，主要取决于食品的： 营养成分、 可消化吸收率、 发热量 三项指标， 是评价食品质量的最基本的指标。
1．营养成分 （1）碳水化合物 （2）蛋白质 （3）脂肪 （4）维生素 （5）矿物质 （6）水分
2．可消化吸收率
是指食品在食用后，能被消化吸收的百分率。
消化：分解的过程
（4）统计的工具 应用了科学的统计观念和处理方法。 作为推动工作、发现问题和解决问题的 有效工具； 典型的模式被称为 “四个阶段”、 “八个步骤” "七种工具"。
PDCA8个步骤
① 分析现状，发现问题； ② 分析问题中各种影响因素； ③ 分析影响问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施； --为什么要制定这个措施？ --达到什么目标？ --在何处执行？ --由谁负责完成？ --什么时间完成？ --怎样执行？
（三）商品质量的特点
1．动态性
2．相对性
§2-2 商品质量的基本要求
一、对食品商品质量的基本要求 二、对纺织品商品质量的基本要求 三、对日用工业品商品质量的基本要求
一、对食品商品质量的基本要求
（一）卫生无害性
（二）一定的营养价值
（三）较好的色、香、味、形
（一）卫生无害性
食品自身产生的毒 素 生物对食 品的污染 食品中有 害物质来 源 环境或化 学药品造 成的污染 食品加工中 混入的毒素 食品保管 不善产生 的毒素
（二）三全一多
1．全过程的质量管理 2．全员的质量管理 3．全企业的质量管理 4．多方法的质量管理
（二）一定的营养价值
食品营养价值的高低，主要取决于食品的： 营养成分、 可消化吸收率、 发热量 三项指标， 是评价食品质量的最基本的指标。
1．营养成分 （1）碳水化合物 （2）蛋白质 （3）脂肪 （4）维生素 （5）矿物质 （6）水分
2．可消化吸收率
是指食品在食用后，能被消化吸收的百分率。
消化：分解的过程
（4）统计的工具 应用了科学的统计观念和处理方法。 作为推动工作、发现问题和解决问题的 有效工具； 典型的模式被称为 “四个阶段”、 “八个步骤” "七种工具"。
PDCA8个步骤
① 分析现状，发现问题； ② 分析问题中各种影响因素； ③ 分析影响问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施； --为什么要制定这个措施？ --达到什么目标？ --在何处执行？ --由谁负责完成？ --什么时间完成？ --怎样执行？
（三）商品质量的特点
1．动态性
2．相对性
§2-2 商品质量的基本要求
一、对食品商品质量的基本要求 二、对纺织品商品质量的基本要求 三、对日用工业品商品质量的基本要求
一、对食品商品质量的基本要求
（一）卫生无害性
（二）一定的营养价值
（三）较好的色、香、味、形
（一）卫生无害性
食品自身产生的毒 素 生物对食 品的污染 食品中有 害物质来 源 环境或化 学药品造 成的污染 食品加工中 混入的毒素 食品保管 不善产生 的毒素
商品质量管理概述(ppt 35页)
3.5 商品品级和商品质量标志
2．商品质量标志的种类 1）质量合格标志。质量合格标志是商品出厂前经 工厂质检部门检验，产品的各项质量指标均已达到 要求而颁发合格证标志，又称产品检验合格证，任 何产品出厂前，都要经过合格检验。 2）质量认证标志。质量认证标志是由认证机构， 为证明某个产品符合特定的标准和技术要求而设计、 发布的一种专用标志。国内常见的认证标志有方圆 标志、长城标志和PRC标志等（参见图3-5）。
的 有助于企业科学地制定购销计
商
划，组织适销对路的商品
品
质
量
管
理
3.4 商品质量管理
流
市场调研质量管理
通 领
采购质量管理
域
的
商 严格把好进货关，防止不合格和假
品 冒伪劣商品进入流通领域，是商业
质 企业搞好商品质量管理的重要环节，
量
也是流通质量管理的基础
管
理
3.4 商品质量管理
流
市场调研质量管理
通 领
3.5 商品品级和商品质量标志
许多商品还同时以特殊的标记来表明自身的质量 等级。例如，瓷器是以底部的印记来表示等级的。 图形印记“○”为一等品，印记“□”为二等品， 印记“△”为三等品，不合格底部则印有“次品” 字样。
布匹上字的颜色表示不同等级，红色为一等品， 绿色为二等品，蓝色字为三等品，黑色字为等外品。
3.4 商品质量管理
2）排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要问题的一种有 效方法。它是将质量改进项目从最重要到最次要进 行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图由一 个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩 形和一条累计百分比折线组成（见图3-3）。
3.4 商品质量管理
第二章——商品质量与质量管理共56页PPT资料
全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
￥
顾客发 现缺陷
￥
￥
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
￥
顾客发 现缺陷
￥
￥
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
商品质量与质量管理概述(ppt 90页)
39
3.检验员质量管理
在管理分工概念的影响下， 企业中逐步产生了专职的质量检 验岗位，有了专职的质量检验员， 质量检验的职能从工长身上转移 给了质量检验员。
后来，一些企业又相继成立 了专门的质量检验部门，使质量 检验的职能得到了进一步的加强， 这称为“检验员质量管理”。
40
质量检验阶段存在的不足：
商品质量与质量管理概述(ppt 90 页)
学习目标：
掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理 的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的 基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量 的因素。
2
案例：“零”是最刚性的目标
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、
人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现 质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进 方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始， 一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它 的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测， 但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
3.检验员质量管理
在管理分工概念的影响下， 企业中逐步产生了专职的质量检 验岗位，有了专职的质量检验员， 质量检验的职能从工长身上转移 给了质量检验员。
后来，一些企业又相继成立 了专门的质量检验部门，使质量 检验的职能得到了进一步的加强， 这称为“检验员质量管理”。
40
质量检验阶段存在的不足：
商品质量与质量管理概述(ppt 90 页)
学习目标：
掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理 的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的 基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量 的因素。
2
案例：“零”是最刚性的目标
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、
人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现 质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进 方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始， 一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它 的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测， 但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
商品质量管理培训课件(共47张PPT)
国际标准采用标准代号、标准序号、冒号 及发布年号来表示。 例如:ISO 8402：1994
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写,它是由全球50多个国家标 准机构组成的国际联盟。 ISO9000是ISO于1987年推出在全球公认的质量管理体系. 其标准包括三种质量保证模式：ISO9001、ISO9002、 ISO9003，各企业可根据自己的实际情况选择采用。 ISO9001、ISO9002、ISO9003模式内容是逐次包容的关 系，ISO9001规定了20项要求，比ISO9002多1项要求，比 ISO9003多4项要求。它们的质量保证能力不同： ISO9001证实企业设计和生产合格产品的过程控制能力； ISO9002证实企业生产合格产品的过程控制能力； ISO9003证实企业对成品实施检验或试验的能力。
第四章 商品质量标准
什么是标准
标准是对重复性事物和概念所作的统一的 规定，它是以科学、技术和实践经验的综 合成果为基础，经有关方面协商一致，由 主管机构批准，以特定形式发布，作为共 同遵守的准则和依据。
商品标准
商品标准是对商品质量和与质量有关的各 个方面所规定的准则，是商品生产、经营 和消费者评定商品质量的共同依据。
行业标准
行业标准是对没有国家标准而又需在全国 某个行业范围内统一的技术要求所制定的 标准。行业标准作为对国家标准的补充， 不得与国家标准相抵触。有关行业标准之 间应保持协调、统一，不得重复。当相应 的国家标准实施后，该行业标准应自行废 止。 船舶CB 电力DL 纺织FZ
地方标准
对没有国家标准又需要在省、自治区、直 辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生 要求，可以制定地方标准，地方标准在相 应的国家或行业标准实施后，自行废止。 DB 地方代码 发布年份
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写,它是由全球50多个国家标 准机构组成的国际联盟。 ISO9000是ISO于1987年推出在全球公认的质量管理体系. 其标准包括三种质量保证模式：ISO9001、ISO9002、 ISO9003，各企业可根据自己的实际情况选择采用。 ISO9001、ISO9002、ISO9003模式内容是逐次包容的关 系，ISO9001规定了20项要求，比ISO9002多1项要求，比 ISO9003多4项要求。它们的质量保证能力不同： ISO9001证实企业设计和生产合格产品的过程控制能力； ISO9002证实企业生产合格产品的过程控制能力； ISO9003证实企业对成品实施检验或试验的能力。
第四章 商品质量标准
什么是标准
标准是对重复性事物和概念所作的统一的 规定，它是以科学、技术和实践经验的综 合成果为基础，经有关方面协商一致，由 主管机构批准，以特定形式发布，作为共 同遵守的准则和依据。
商品标准
商品标准是对商品质量和与质量有关的各 个方面所规定的准则，是商品生产、经营 和消费者评定商品质量的共同依据。
行业标准
行业标准是对没有国家标准而又需在全国 某个行业范围内统一的技术要求所制定的 标准。行业标准作为对国家标准的补充， 不得与国家标准相抵触。有关行业标准之 间应保持协调、统一，不得重复。当相应 的国家标准实施后，该行业标准应自行废 止。 船舶CB 电力DL 纺织FZ
地方标准
对没有国家标准又需要在省、自治区、直 辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生 要求，可以制定地方标准，地方标准在相 应的国家或行业标准实施后，自行废止。 DB 地方代码 发布年份
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——美国海军航空系统司令部
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径”
——国际标准化组织
调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包 装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维 护、用后处置等
全面质量管理的特点
全过程、全面的质量的管理
商品的质量特性
商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。
商品的质量指标
用来表示商品质量特性的各种定量指标
一个例子 需求
质量特性
经营好的企业
盈利性 增长性
质量指标
销售利润率 销售毛利率 总资产收益率
销售收入增长率 净利润增长率 利润增长率
商品质量的要求
物质商品的质量特性
使用性
安全卫生性
寿命
管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标， 以便创造最大的组织盈余的行动
计划 组织 领导 控制
设定目标和实现目标的方法 获得和配置资源和权限以实现目标 指导组织成员的过程 监督活动和结果，以确保获得预期的输出
质量管理
“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”
质量管理的发展历程
可信性
可用性
环境友好性
审美性
信息性和可追溯性
经济性
耐用性
可靠性 维修性
设计可靠性
维修保障性
服务商品的质量特性
功能性 文明性 时间性 安全性 舒适性 经济性
• 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 • 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 • 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适
三个热点
——克林顿
• 全面质量 产品质量本身
过程和部门质量 焦点转变
• ISO9000 标准化组织的一个质量管理体系的标准模式
• 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本）
美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB）
日本经营质量奖、瑞典国家质量奖
全面质量管理（TQM）
“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法” “包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所 有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原 理和技术”
约瑟夫 ·朱兰
• 基于价值的质量观点 有用性或满意度与价格间的关系 质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡
质量在顾客方面的体现
质量在生产方面的体现
• 基于生产的质量观点
质量是“符合规范”
谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有 质量，反之则缺乏质量
菲利普·克劳士比
商品的质量管理
管理
• 我们在经营什么？ • 我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？ • 员工为完成工作需要什么技能和信息？ • 我们如何了解他们工作的好坏？ • 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？
其他的质量观点—基于价值链的综合分析
顾客
需要
营销基于用户的质量超凡的源自量分销信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
从SK-II事件看质量成本
• 被指含有两种禁用成分（铬、钕） , “神仙水”成毒药
• 大规模的退货 → 撤柜 → 停止销售 → “傲慢宝洁” “哪有时间估算经济损失？退货款、销售额等损失还好算， 但是多年来品牌形象市场推广的费用，以及日后挽回市场 的投入难以估算” • 卫生部声明澄清，风波趋于平息 • 引申思考：企业的危机公关与政府部门的合作意识
质量成本—显示质量活动对财务影响
与产品或服务合格或不合格相关联的成本
• 损失成本
质量缺陷引发的成本 以交付为划分时点分为两类
内部损失 维修、替换、丢弃有缺陷的产品
废品、返工、重新检查测试、产品降级…
收货检验
机械生产
测试
（产出95%） （产出97%） （产出94%）
滚动产出率：95% × 97% × 94% = 86.6%
商品学
商品质量与质量管理
授课人 张骏
商品的质量
质量的概念
标准定义
一组固有特性满足要求的程度
国际标准化组织
“特性”： 可以区分的定性或定量的特征
“固有的”与“赋予的”
本来的 人为增加的
“要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期
望
合同中
惯例
法律法规、
强制性标准
商品的质量
“企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得 ·德鲁克
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
顾客发 现缺陷
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
自然质量 无形质量 现代商品的质量观 社会质量
关于企业公民的讨论
私欲的“恶之花”
公共利益的“善之果”
• 蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济
• 公地的悲剧和企业公民
• “三重盈余”和“六方求共赢”
经济、社会、环境
员工、客户、合作伙伴
商品的质量特性与质量指标
同一件羽绒服
小王：品质不好，不环保 大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 老王：品质好，穿着贼暖和 • 商品质量是其多方面性质的综合 • 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 • 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径”
——国际标准化组织
调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包 装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维 护、用后处置等
全面质量管理的特点
全过程、全面的质量的管理
商品的质量特性
商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。
商品的质量指标
用来表示商品质量特性的各种定量指标
一个例子 需求
质量特性
经营好的企业
盈利性 增长性
质量指标
销售利润率 销售毛利率 总资产收益率
销售收入增长率 净利润增长率 利润增长率
商品质量的要求
物质商品的质量特性
使用性
安全卫生性
寿命
管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标， 以便创造最大的组织盈余的行动
计划 组织 领导 控制
设定目标和实现目标的方法 获得和配置资源和权限以实现目标 指导组织成员的过程 监督活动和结果，以确保获得预期的输出
质量管理
“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”
质量管理的发展历程
可信性
可用性
环境友好性
审美性
信息性和可追溯性
经济性
耐用性
可靠性 维修性
设计可靠性
维修保障性
服务商品的质量特性
功能性 文明性 时间性 安全性 舒适性 经济性
• 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 • 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 • 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适
三个热点
——克林顿
• 全面质量 产品质量本身
过程和部门质量 焦点转变
• ISO9000 标准化组织的一个质量管理体系的标准模式
• 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本）
美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB）
日本经营质量奖、瑞典国家质量奖
全面质量管理（TQM）
“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法” “包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所 有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原 理和技术”
约瑟夫 ·朱兰
• 基于价值的质量观点 有用性或满意度与价格间的关系 质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡
质量在顾客方面的体现
质量在生产方面的体现
• 基于生产的质量观点
质量是“符合规范”
谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有 质量，反之则缺乏质量
菲利普·克劳士比
商品的质量管理
管理
• 我们在经营什么？ • 我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？ • 员工为完成工作需要什么技能和信息？ • 我们如何了解他们工作的好坏？ • 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？
其他的质量观点—基于价值链的综合分析
顾客
需要
营销基于用户的质量超凡的源自量分销信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
从SK-II事件看质量成本
• 被指含有两种禁用成分（铬、钕） , “神仙水”成毒药
• 大规模的退货 → 撤柜 → 停止销售 → “傲慢宝洁” “哪有时间估算经济损失？退货款、销售额等损失还好算， 但是多年来品牌形象市场推广的费用，以及日后挽回市场 的投入难以估算” • 卫生部声明澄清，风波趋于平息 • 引申思考：企业的危机公关与政府部门的合作意识
质量成本—显示质量活动对财务影响
与产品或服务合格或不合格相关联的成本
• 损失成本
质量缺陷引发的成本 以交付为划分时点分为两类
内部损失 维修、替换、丢弃有缺陷的产品
废品、返工、重新检查测试、产品降级…
收货检验
机械生产
测试
（产出95%） （产出97%） （产出94%）
滚动产出率：95% × 97% × 94% = 86.6%
商品学
商品质量与质量管理
授课人 张骏
商品的质量
质量的概念
标准定义
一组固有特性满足要求的程度
国际标准化组织
“特性”： 可以区分的定性或定量的特征
“固有的”与“赋予的”
本来的 人为增加的
“要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期
望
合同中
惯例
法律法规、
强制性标准
商品的质量
“企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得 ·德鲁克
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
顾客发 现缺陷
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
自然质量 无形质量 现代商品的质量观 社会质量
关于企业公民的讨论
私欲的“恶之花”
公共利益的“善之果”
• 蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济
• 公地的悲剧和企业公民
• “三重盈余”和“六方求共赢”
经济、社会、环境
员工、客户、合作伙伴
商品的质量特性与质量指标
同一件羽绒服
小王：品质不好，不环保 大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 老王：品质好，穿着贼暖和 • 商品质量是其多方面性质的综合 • 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 • 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨