运维服务方案 全 框架 要点
运维服务方案
运维服务方案一、方案概述本方案旨在为客户提供全方位的运维服务，包括系统监控、故障排除、性能优化、安全防护等，保障客户信息系统的稳定运行和安全可靠。
通过专业的技术团队和高效的服务流程，为客户提供高品质的运维服务，降低客户的运维成本和风险。
二、服务内容1. 系统监控通过监控系统，对客户的信息系统进行实时监控，及时发现和处理系统异常和故障，保障系统的稳定运行。
2. 故障排除当客户的信息系统出现故障时，我们将立即启动故障排除流程，通过快速定位故障原因、制定故障修复方案和实施修复措施，保障客户系统的快速恢复。
3. 性能优化通过对客户信息系统的性能分析和优化，提高系统的运行效率和响应速度，提升客户的用户体验和满意度。
4. 安全防护通过对客户信息系统的安全漏洞扫描、风险评估和安全策略制定，建立完善的安全防护体系，保障客户信息系统的安全可靠。
5. 问题管理通过问题管理系统，及时记录客户信息系统的问题和反馈，跟踪问题处理进度和效果，提供问题分析和解决方案，为客户提供更加高效和专业的运维服务。
6. 报告分析定期向客户提供运维报告，包括系统监控报告、故障排除报告、性能优化报告和安全防护报告，帮助客户了解信息系统的运行情况和存在的问题，及时采取措施进行优化和改进。
三、服务流程1. 服务准备客户与我们联系后，我们将启动服务准备阶段，包括与客户进行沟通、了解客户需求、制定服务方案和签订服务合同等。
2. 服务实施在服务实施阶段，我们将组建专业的技术团队，通过远程和现场支持等方式，为客户提供全方位的运维服务，包括系统监控、故障排除、性能优化和安全防护等。
3. 服务评估在服务评估阶段，我们将对服务效果进行评估和反馈，及时调整服务方案和流程，提供更加高效和优质的运维服务。
四、服务保障1. 技术支持我们将为客户提供7*24小时的技术支持服务，保障客户信息系统的稳定运行和安全可靠。
2. 服务保证我们将为客户提供合同约定的服务保证，保障客户的权益和利益。
运维服务组织方案
运维服务组织方案运维服务组织方案一、引言随着信息技术的快速发展和企业信息化水平的提升，运维服务的重要性也逐渐受到重视。
运维服务的目标是确保企业的信息系统的高可用性、高性能和高安全性，以满足企业运行的需求。
本文将提出一个运维服务组织方案，以帮助企业构建高效的运维服务体系。
二、组织结构1. 运维部门运维部门是整个运维服务组织的核心，负责规划、设计和实施整个运维服务体系。
运维部门可以根据不同的应用场景设立多个子部门，如系统运维部门、网络运维部门、数据库运维部门等，每个子部门负责相应领域内的运维服务。
2. 运维团队每个运维部门下设有一支专业的运维团队，负责具体的运维工作。
运维团队需要包括一些核心职能岗位，如运维经理、系统工程师、网络工程师、数据库管理员等。
不同的运维团队可以根据具体情况设定不同的职能结构，以满足各自领域的需求。
3. 运维服务台为了及时响应用户的问题和请求，建议在运维部门下设立一支运维服务台。
运维服务台负责接收用户的问题和请求，并进行分类、分派和跟踪。
运维服务台需要设立一个专门的团队，由运维支持工程师组成，他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
三、工作流程1. 运维需求管理运维部门需要与其他部门进行充分的沟通和协作，了解企业的运维需求。
运维部门可以设置一个需求收集和管理系统，用于收集、分析和管理运维需求。
通过对需求的合理规划和管理，可以确保运维部门的工作与企业战略和目标保持一致。
2. 运维工作计划运维部门需要定期制定和发布运维工作计划，明确每个团队的工作内容和任务分配。
运维工作计划可以根据不同的时间周期进行制定，如日计划、周计划、月计划等。
运维工作计划应该合理安排各项工作，确保运维服务的稳定和可靠。
3. 运维工作执行运维团队根据运维工作计划执行具体的运维工作。
运维工作包括日常巡检、故障处理、变更管理、备份恢复等。
运维团队需要建立一套完善的工作流程，并严格按照工作流程进行工作，以确保运维服务的质量和效率。
运维服务方案
运维服务方案一、引言随着信息技术的快速发展，网络系统的运维变得越来越重要。
为了保障系统的稳定、安全和高效运行，本文将提出一个全面的运维服务方案。
二、运维服务目标1. 系统稳定性：确保网络系统的持续可用性，最大限度地减少故障和系统崩溃的发生，并及时解决已发生的问题。
2. 安全保障：确保网络系统的安全性，采取措施防范和应对各类安全威胁，包括病毒、黑客攻击等，并备份重要数据，以防数据丢失。
3. 故障快速响应：及时发现和解决网络系统中的故障，以确保用户可以正常访问和使用系统，最大限度地减少停机时间。
4. 性能优化：对网络系统进行周期性检查和调整，优化系统性能，提高响应速度和用户体验。
5. 资源管理：合理规划和管理网络系统的资源，包括硬件设备、软件程序和人力资源，以确保系统正常运行，并满足日益增长的需求。
三、具体服务内容1. 服务器管理a. 定期检查服务器硬件设备的运行状态，确保正常运作。
b. 监控服务器的性能指标，包括CPU利用率、内存使用率等，及时发现并解决问题。
c. 定期备份服务器数据，并建立恢复机制，以应对数据丢失的情况。
d. 及时更新服务器操作系统和相关软件程序，以及时修复漏洞和提升系统安全性。
2. 网络设备管理a. 管理和监控网络设备，包括路由器、交换机等，确保网络正常通畅。
b. 定期更新网络设备的固件，以修复漏洞和提升设备性能。
c. 设置访问控制列表（ACL）和防火墙规则，限制未授权的访问和保护系统安全。
3. 数据库管理a. 定期检查数据库的运行状态，优化数据库性能。
b. 设置合适的数据库备份策略，并进行定期备份，以确保数据库数据不丢失。
c. 对数据库进行调优，提升查询性能和响应速度。
4. 系统监控a. 部署系统监控工具，实时监控系统的运行状态，包括CPU利用率、内存使用率、磁盘空间等。
b. 设置警报机制，一旦系统性能异常或故障发生，及时通知相关人员。
c. 对监控数据进行分析和统计，发现潜在的问题并及时解决。
运维服务框架
运维服务框架是一种用于管理和维护IT基础设施的框架，它提供了一套规范和标准化的流程，以确保IT系统的稳定、可靠和高效运行。
以下是对运维服务框架的简要介绍：
1. 目标明确：运维服务框架的目标是确保IT系统的稳定运行，提高系统的可用性和可靠性，同时降低运维成本和风险。
2. 流程规范：运维服务框架通常包括一系列流程，如事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程等。
这些流程旨在规范运维人员的操作，确保流程的标准化和规范化，从而提高运维效率和质量。
3. 工具支持：运维服务框架需要相应的工具和技术支持，以确保流程的实施和执行。
这些工具通常包括监控工具、日志分析工具、自动化部署工具等，以提高运维的自动化程度和效率。
4. 团队分工：运维服务框架需要一个分工明确的团队来执行和维护。
团队成员通常包括系统管理员、网络管理员、安全管理员等，他们各自负责不同的领域，共同维护IT系统的稳定运行。
5. 持续优化：运维服务框架需要不断优化和改进，以适应不断变化的IT环境和技术趋势。
这包括定期评估和改进现有的流程、工具和技术，以及不断学习和借鉴其他优秀企业的最佳实践。
总的来说，运维服务框架是一个综合性的框架，它涵盖了IT系统的各个方面，旨在提供一个高效、可靠和稳定的运维环境。
它通过规范化的流程、工具和支持，确保了IT系统的稳定运行，同时也提高了运维的效率和质量。
此外，运维服务框架还需要持续优化和改进，以适应不断变化的IT环境和技术趋势。
以上是对运维服务框架的简要介绍，如需更多信息，可以咨询相关领域的专业人士。
运维服务方案全框架要点
第1章目概略目背景近来几年来适展的需求， XX企行了大模的子商建，包含采桌面 PC 300 台，打印机 100 台，些用系及硬件的投入使用极大的推了 XX 企信息化建的程。
跟着越秀工商局整体IT 系（硬件、件、网通⋯）的可用性要求日趋提高，系运行保障和管理就成保证系安全定靠谱运行的最有力的手段。
XX企主要有一N 的公境，段主要采用自主的方式。
因为人力有限，建任沉重，中心技人在接手新目及平时工作的同常常需要做大批的工作，许多技人期于荷，重影响了工作效率。
在目前有限的人力物力源下，了保障和提高 IT 服量， XX 企有必需将算机、外及网的运行行外包，派 2 名工程行，以解决目前 IT 服个方面日趋增的需乞降有限的供应能力之的矛盾，提高XX企公地区内的、硬件、用件的运行效率，保证信息系正常运行。
目目合 XX企工作及信息化建，完美运管理系统的建，加信息系正常运行保障，“以流程向，以服核心”提高服量水平、服理念、拓服范、提高服效率、提高用服意度。
需求剖析本次项目 XX公司需求主要包含两个部分，1、运维管理系统建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。
此中运维管理系统建设应完美服务内控制度即服务质量管理，逐渐成立起一套切合 XX公司自己本质的运维管理标准及应用制度；建设IT 营运保护管理平台，采用标准的 IT 运维管理流程，供应正确、详细、专业的报告制度，经过客观剖析运维过中出现的各样阻碍及问题，为XX公司信息化建设供应决议依照。
信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公地区内设备及软件巡检普查；4、供应切合XX公司本质的服务响应水平及质量保障；5、信息化财产管理第2章运维服务管理系统建设2.1 IT 服务管理概括当今，跟着计算机技术，特别是网络技术的飞快发展，对于很多行政单位，许多公司而言， IT 技术愈来愈深入到核心业务，影响策略拟订和公司的发展。
进而对IT 环境的靠谱性，可用性和快速适应性提出了愈来愈高的要求，与此同时，IT 环境( 包含软 / 硬件及有关技术 ) 却变得愈来愈复杂。
运维服务方案(全)
运维服务方案(全)运维服务方案主要包括以下几个方面：1. 服务器管理：- 定期检查服务器硬件和软件的运行情况，及时处理故障。
- 定期更新服务器的操作系统、软件和驱动程序，保证服务器的安全和稳定。
- 服务器容量规划，根据业务需求调整服务器资源配置，确保服务器性能和扩展性。
2. 数据备份与恢复：- 定期备份服务器关键数据，包括数据库、文件系统等。
- 设立数据备份策略，包括备份频率、存储位置、备份日志等。
- 定期测试数据备份和恢复的可行性。
3. 网络管理：- 监控网络连接情况，及时发现和排除网络故障。
- 定期更新网络设备的固件和软件。
- 设立访问控制策略，保护网络安全。
4. 应用程序管理：- 维护应用程序的正常运行，包括监控应用程序的性能、可用性和安全性。
- 定期更新应用程序的版本，修复漏洞和提升性能。
- 设立应用程序的访问控制策略，保护应用程序的安全。
5. 安全管理：- 设立安全策略，包括防火墙、入侵检测系统、安全审计等。
- 定期进行安全风险评估和漏洞扫描。
- 及时处理安全事件和漏洞，修复和补丁管理。
6. 性能优化：- 监控服务器和应用程序的性能，评估性能瓶颈并进行优化。
- 定期进行系统性能调整，提升系统响应速度和处理能力。
- 针对业务需求和用户访问情况，优化系统配置和资源分配。
7. SLA管理：- 根据客户需求和业务重要性，制定运维服务水平协议（SLA）。
- 监控运维服务质量，及时响应和解决客户问题。
- 提供定期的运维服务报告，评估服务水平和客户满意度。
以上是一个全面的运维服务方案，针对不同的业务需求和资源情况，具体的方案可能会有所调整。
运维服务方案
运维服务方案一、项目背景随着信息化建设的不断深入，企业对于运维服务的需求日益增长。
运维服务不仅涉及到企业信息系统的稳定运行，还直接关系到企业的业务发展和核心竞争力。
为了确保企业信息系统的高效、稳定运行，提高运维服务质量，我们特制定本运维服务方案。
二、项目目标1. 确保企业信息系统稳定、高效运行，降低系统故障率。
2. 提高运维团队的服务水平和响应速度，满足企业业务发展需求。
3. 优化运维管理流程，提高运维工作效率，降低运维成本。
4. 增强企业信息系统的安全性，防范各类安全风险。
三、运维服务内容1. 服务器运维：包括服务器硬件维护、系统安装与升级、性能监控与优化等。
2. 网络运维：包括网络设备维护、网络监控、网络安全管理等。
3. 数据库运维：包括数据库性能调优、备份与恢复、故障处理等。
4. 应用系统运维：包括应用系统的部署、维护、升级、故障处理等。
5. 信息安全运维：包括安全设备维护、安全策略制定与实施、安全风险防范等。
6. 运维管理：包括运维流程优化、运维团队建设、运维工具支持等。
四、运维服务模式1. 定期巡检：定期对企业的信息系统进行巡检，发现并解决潜在问题。
2. 故障响应：设立故障响应机制，确保在发生故障时，能在第一时间进行处理。
3. 系统优化：根据企业业务需求和系统运行情况，对系统进行优化调整。
4. 定期备份：定期对关键数据进行备份，确保数据的安全性和可恢复性。
5. 安全防护：实施安全防护措施，防范各类安全风险，确保信息系统安全。
五、运维服务团队1. 运维团队由具有丰富经验的工程师组成，具备专业的技术能力和良好的服务意识。
2. 运维团队负责日常巡检、故障处理、系统优化等工作，确保信息系统稳定运行。
3. 运维团队定期接受培训和学习，不断提升团队的技术水平和运维能力。
六、运维服务承诺1. 提供7x24小时不间断运维服务，确保信息系统随时可用。
2. 故障响应时间不超过30分钟，快速处理各类故障。
3. 系统正常运行率不低于99.9%，确保企业业务不受影响。
运维服务方案全框架要点
运维服务⽅案全框架要点第1章项⽬概况1.1 项⽬背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进⾏了⼤规模的电⼦商务建设，包括采购桌⾯PC约300台，打印机约100台，这些应⽤系统及硬件设备的投⼊使⽤极⼤的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀⼯商局对整体IT系统（硬件、软件、⽹络通讯…）的可⽤性要求⽇益提⾼，系统运⾏保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运⾏的最有⼒的⼿段。
XX企业主要有⼀栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采⽤⾃主维护的⽅式。
由于⼈⼒有限，建设任务繁重，中⼼技术⼈员在接⼿新项⽬及⽇常⼯作的同时往往需要做⼤量的维护⼯作，不少技术⼈员长期处于满负荷，严重影响了⼯作效率。
在当前有限的⼈⼒物⼒资源下，为了保障和提⾼IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及⽹络的运⾏维护进⾏外包，派驻2名⼯程师进⾏维护，以解决当前IT服务个⽅⾯⽇益增长的需求和有限的提供能⼒之间的⽭盾，提⾼XX企业办公区域内的软、硬件、业务应⽤软件的运⾏维护效率，确保信息系统正常运⾏。
1.2 项⽬⽬标结合XX企业业务⼯作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运⾏保障，“以流程为导向，以服务为核⼼”提⾼服务质量⽔平、转变服务理念、拓宽服务范围、提⾼服务效率、提升⽤户服务满意度。
1.3 需求分析本次项⽬XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运⾏保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建⽴起⼀套符合XX企业⾃⾝实际的运维管理标准及应⽤制度；建设IT运营维护管理平台，采⽤标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运⾏保障涵盖了1、⼀般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应⽔平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1现今，随着计算机技术，特别是⽹络技术的飞速发展，对于许多⾏政单位，许多企业⽽⾔，IT技术越来越深⼊到核⼼业务，影响策略制定和企业的发展。
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CMDB应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因，从而使突发事件和问题可以被更容易地解决。CMDB还应当被用来把突发事件及问题记录和其它记录联系起来，比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和用户之间的联系。如果缺少了配置管理流程的集成，发布管理将难以实现，并可能错误连连。
服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展
如何最快地获取专业的支持能力
如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度
如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术
如何提高对IT系统利用的灵活性
如何更好地管理IT运营成本
以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。
2.2.1
服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：
2.2.1.1
我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。
服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如下图所示：
2.2.1.3
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行
变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。
变更流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变更申请的程序，项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。
变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
第1章
1.1
近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据。例如：
服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设置支持协议，交付服务。
IT财务管理需要知道每个业务部门使用的IT架构部件，尤其是对于收费的项目。
IT服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效影响分析。
下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系：
2.2.2
服务提供主要包括：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。
2.2.2.1
服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求，IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。服务级别管理针对提供给客户的服务(聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务(需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有：
变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与。
2.2.1.6
发布是指一组配置项目(ConfigurationItems–CI)经过测试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，测试与存档。
服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。
流程：
2.2.1.4
配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控)，鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。
配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议在配置管理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB)，并随着变更请求的进展随时更新记录，直至其实施。
在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。
2.2.1.2
突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
1、一般信息化设备及软件的运维管理；
2、、防病毒服务；
3、办公区域内设备及软件巡检普查；
4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；
5、信息化资产管理
第2章
2.1
现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：
当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改进。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
2.2
运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：
如何在服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义条款，使其可优化IT服务成本，并为用户所接受。
如何监控和讨论所提供的服务。
如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。
服务级别管理(Service Level Management－SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响，也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。
发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关。真实的变更实施经常通过发布管理行为得以贯彻。