运维服务方案(全)24381
运维服务方案
运维服务方案1项目服务背景项目背景描述。
2项目服务需求理解2.1需求分析通过提供专业运维服务，进一步加强XXX运行维护，对系统运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为大数据平台运行维护工作提供专业的技术平台，满足XXX数据量安全存储的要求，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统及数据高效、可靠和安全运行的要求可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在数据中心构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行，满足数据库和应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。
结合业主单位的业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
2.2项目目标根据总体目标，按照“长远发展、分步实施、实用为主'的建设思想，做好XXX运维工作，发挥大数据平台的作用和功效。
本项目主要目标如下:(1)通过日常运维工作，高效、有序地管理好XXX内所有的软硬件设备。
(2)确保各系统的正常运行，使数据中心的各项功能均能正常提供服务。
(3)通过运维加强数据中心与业主单位各部门业务系统之间的联系，不断充实数据资源，提供更为丰富的数据服务。
(4)优化数据中心各项服务的功能和流程，结合运维期间实际的使用效果或用户意见，修改并完善相关的系统功能。
2.3工作原则(1)前瞻性原则:对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。
(2)实效性原则:即快速反应。
我们会根据系统的硬件配置、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
(3)顾问性原则:提供用户咨询服务:对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段(4)完备性原则: 对所提供的所有设备进行服务支持并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
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【最新整理，下载后即可编辑】第1章...................................................................................... 项目概况41.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设62.1I T服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案283.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.3.2一般信息化设备运维 (33)3.3.3例行维护流程图 (34)3.3.4一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1防病毒服务需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)3.4.4防毒组件及时更新 (41)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章................................................................... 运维服务计划方案454.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章.............................................................................应急服务方案515.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.4应急处理结果评估 (59)5.2.5统计和报告 (59)第6章............................................ 服务水平质量承诺及服务管理626.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章信息系统运行保障方案1.1一般信息化设备及相关软件运维管理1.1.1一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。
运维服务方案
1运维服务方案1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、运维工作人员1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。
我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。
2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。
3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术.4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。
2、巡检排故工作1)对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。
2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。
3、用户信息反馈及持续改进工作1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
2)建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效.3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。
4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平.4、服务响应要求(1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺,采购人不再支付任何费用.2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。
运维服务方案
运维服务方案运维服务方案随着信息化的迅速发展，企业对于IT系统的依赖程度越来越高。
为了确保企业的IT系统能够正常运行并提供稳定的服务，运维服务变得尤为重要。
本文将为您介绍一个完善的运维服务方案，以确保企业的IT系统的高可用性和可靠性。
1. 运维目标和服务等级首先，我们需要确定运维的目标和服务等级。
根据企业的需求和预算，制定适合的运维目标，并确定对应的服务等级。
例如，我们可以设定IT系统的可用性目标为99.9%，并为重要的系统提供24/7的支持。
2. 运维团队建设建设一支专业的运维团队是运维服务成功的关键。
我们需要招聘和培养具有专业技能和经验的运维人员，并确保团队具备良好的沟通和协作能力。
此外，我们还可以考虑将一些重要的运维任务外包给专业的运维公司，以提高服务质量和效率。
3. 日常运维管理日常运维管理是保证系统稳定运行的基础。
我们需要建立完善的运维管理流程，包括故障报告与处理、变更管理、备份与恢复、性能监控等。
运维人员需要严格按照管理流程操作，并及时记录和处理运维事件。
4. 预防性维护为了规避潜在的系统故障和性能问题，我们需要进行预防性维护。
这包括定期更新系统和应用程序的补丁、优化系统配置、清理无用的日志和临时文件等。
通过预防性维护，我们可以减少系统故障的发生，提高系统的可靠性和稳定性。
5. 数据安全与备份数据安全和备份是企业最关注的问题之一。
我们需要确保系统中的数据得到充分保护，并定期进行数据备份。
可以实施定期的数据备份策略，并将备份数据存储在不同的地点，以防止数据丢失或损坏。
6. 问题诊断和优化当系统出现故障或性能问题时，运维人员需要及时进行诊断和优化。
我们可以使用监控工具来实时监测系统的性能并发现潜在的问题。
一旦发现问题，我们需要快速定位和修复，以减少系统停机时间和对业务的影响。
总结起来，一个良好的运维服务方案应该包括：明确的目标和服务等级、专业的运维团队、规范的日常运维管理、预防性维护、数据安全与备份、问题诊断和优化等方面。
运维服务方案(全)
运维服务方案(全)运维服务方案主要包括以下几个方面：1. 服务器管理：- 定期检查服务器硬件和软件的运行情况，及时处理故障。
- 定期更新服务器的操作系统、软件和驱动程序，保证服务器的安全和稳定。
- 服务器容量规划，根据业务需求调整服务器资源配置，确保服务器性能和扩展性。
2. 数据备份与恢复：- 定期备份服务器关键数据，包括数据库、文件系统等。
- 设立数据备份策略，包括备份频率、存储位置、备份日志等。
- 定期测试数据备份和恢复的可行性。
3. 网络管理：- 监控网络连接情况，及时发现和排除网络故障。
- 定期更新网络设备的固件和软件。
- 设立访问控制策略，保护网络安全。
4. 应用程序管理：- 维护应用程序的正常运行，包括监控应用程序的性能、可用性和安全性。
- 定期更新应用程序的版本，修复漏洞和提升性能。
- 设立应用程序的访问控制策略，保护应用程序的安全。
5. 安全管理：- 设立安全策略，包括防火墙、入侵检测系统、安全审计等。
- 定期进行安全风险评估和漏洞扫描。
- 及时处理安全事件和漏洞，修复和补丁管理。
6. 性能优化：- 监控服务器和应用程序的性能，评估性能瓶颈并进行优化。
- 定期进行系统性能调整，提升系统响应速度和处理能力。
- 针对业务需求和用户访问情况，优化系统配置和资源分配。
7. SLA管理：- 根据客户需求和业务重要性，制定运维服务水平协议（SLA）。
- 监控运维服务质量，及时响应和解决客户问题。
- 提供定期的运维服务报告，评估服务水平和客户满意度。
以上是一个全面的运维服务方案，针对不同的业务需求和资源情况，具体的方案可能会有所调整。
运维服务完整方案
运维服务完整⽅案第1章项⽬概况1.1 项⽬背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进⾏了⼤规模的电⼦商务建设，包括采购桌⾯PC约300台，打印机约100台，这些应⽤系统及硬件设备的投⼊使⽤极⼤的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀⼯商局对整体IT系统（硬件、软件、⽹络通讯…）的可⽤性要求⽇益提⾼，系统运⾏保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运⾏的最有⼒的⼿段。
XX企业主要有⼀栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采⽤⾃主维护的⽅式。
由于⼈⼒有限，建设任务繁重，中⼼技术⼈员在接⼿新项⽬及⽇常⼯作的同时往往需要做⼤量的维护⼯作，不少技术⼈员长期处于满负荷，严重影响了⼯作效率。
在当前有限的⼈⼒物⼒资源下，为了保障和提⾼IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及⽹络的运⾏维护进⾏外包，派驻2名⼯程师进⾏维护，以解决当前IT服务个⽅⾯⽇益增长的需求和有限的提供能⼒之间的⽭盾，提⾼XX企业办公区域内的软、硬件、业务应⽤软件的运⾏维护效率，确保信息系统正常运⾏。
1.2 项⽬⽬标结合XX企业业务⼯作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运⾏保障，“以流程为导向，以服务为核⼼”提⾼服务质量⽔平、转变服务理念、拓宽服务范围、提⾼服务效率、提升⽤户服务满意度。
1.3 需求分析本次项⽬XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运⾏保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建⽴起⼀套符合XX企业⾃⾝实际的运维管理标准及应⽤制度；建设IT运营维护管理平台，采⽤标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运⾏保障涵盖了1、⼀般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应⽔平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1现今，随着计算机技术，特别是⽹络技术的飞速发展，对于许多⾏政单位，许多企业⽽⾔，IT技术越来越深⼊到核⼼业务，影响策略制定和企业的发展。
运维服务方案两篇
运维服务方案两篇篇一：运维服务方案第一章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯⋯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。
由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。
在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理1.4运维服务管理体系建设1.5IT 服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。
运维服务方案(最全)
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1.1.1运维工作人员1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。
我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。
2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。
3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。
4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。
根据某工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。
服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。
硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。
硬件维护管理日常任务：运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。
对某工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照某工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。
对某工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。
软件维护管理日常任务：操作系统的安装、调试及升级；外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。
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第1章项目概况 (3)1.1项目背景 (3)1.2项目目标 (3)1.3需求分析 (3)第2章运维服务管理体系建设 (5)2.1IT服务管理概述 (5)2.2运维服务管理流程体系 (6)2.2.1服务支持 (7)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (27)2.5.1运维管理规范概要 (27)第3章信息系统运行保障方案 (29)3.1统一服务台建设 (29)3.2建立文档管理制度 (30)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35)3.3.1一般信息化设备服务范围 (35)3.3.2一般信息化设备运维 (35)3.3.3例行维护流程图 (36)3.3.4一般设备服务方案 (37)3.4防（杀）病毒服务 (43)3.4.1防病毒服务需求 (43)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(43)3.4.3客户端防病毒升级软件 (44)3.4.4防毒组件及时更新 (44)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (45)3.5信息资产巡检及普查服务 (45)3.5.1主动巡检 (45)3.5.2信息资产普查 (46)3.6其它有关说明及要求 (46)第4章运维服务计划方案 (48)4.1运维服务准备 (48)4.1.1签定必要的协议和约定 (48)4.1.2人员准备 (48)4.1.3工具准备 (48)4.2项目人员组织 (49)4.2.1人员结构 (49)4.2.2人员职责与岗位要求 (51)4.3服务计划 (51)4.3.1服务时间 (51)4.3.2进场初始阶段 (51)4.3.3第一个服务阶段 (52)4.3.4第二个服务阶段 (53)4.3.5服务总结和延续阶段 (53)第5章应急服务方案 (54)5.1灾难应急措施 (54)5.1.1应急措施体制图与总则 (54)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (55)5.2运行服务应急方案 (59)5.2.1启动应急流程 (59)5.2.2成立应急小组 (61)5.2.3应急处理过程 (62)5.2.4应急处理结果评估 (63)5.2.5统计和报告 (63)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (66)6.1服务水平体系 (66)6.1.1报告服务 (66)6.1.2管理类服务 (66)6.1.3主动式服务 (67)6.1.4响应式服务 (67)6.2服务承诺 (69)6.2.1服务级别承诺 (69)6.2.2服务质量承诺 (70)6.3服务管理 (70)6.3.1服务管理总则 (70)6.3.2服务流程管理 (72)6.3.3服务台支持管理 (72)6.3.4事件管理 (76)6.3.5问题管理 (77)6.3.6知识库管理 (78)6.3.7服务记录管理 (78)第1章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。
由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。
在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。
从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。
因此，对于一个单位而言：如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展如何最快地获取专业的支持能力如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术如何提高对IT系统利用的灵活性如何更好地管理IT运营成本以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。
ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT 管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。
通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。
ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论。
IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。
ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。
这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。
IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
2.2运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。
各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。
如下图所示：2.2.1服务支持服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。
服务支持包含以下内容：2.2.1.1服务台我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。
服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。
服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。
HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。
一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。
它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。
正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。
例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。
变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。
此类变更的范围可能被预先定义。
当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。
基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。
2.2.1.2突发事件管理突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。
突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。
如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。
因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。
这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。
突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如下图所示：2.2.1.3问题管理对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。
这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。
对其做好区分具有重要意义。
如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。
一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。
如果需要，提交一个变更请求来实现改进。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。
问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
流程：2.2.1.4配置管理配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控)，鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。