运维服务方案标书模板
法院运维服务方案标书模板
法院运维服务方案标书模板尊敬的客户：感谢贵公司对我们的信任和关注，我们非常荣幸地向您推荐我们的法院运维服务方案。
以下是我们的方案模板，共计1200字。
一、服务目标我们的目标是为贵公司提供全面、专业的法院运维服务，确保您的法院系统的稳定运行和安全性。
二、服务内容1. 系统维护和监控：为了确保您的法院系统的正常运行，我们将进行定期的系统维护和监控工作，包括但不限于硬件设备检查、操作系统升级、病毒查杀、性能监测等。
2. 故障排除和修复：当您的法院系统出现故障时，我们将迅速响应并进行故障排查和修复工作，以确保系统的正常运行。
3. 安全管理和防护：我们将为您的法院系统提供全面的安全管理和防护服务，包括但不限于网络安全检查、漏洞修复、防火墙管理等，以确保您的信息安全。
4. 数据备份与恢复：为了防止数据丢失和系统故障带来的影响，我们将定期进行数据备份，并在需要时进行数据恢复操作，以确保数据的完整性和可用性。
5. 软件更新和升级：我们将定期检查并升级您的法院系统所使用的软件和应用程序，以保证系统的稳定性和性能的提升。
6. 用户培训与支持：我们将为您的员工提供系统使用培训和技术支持，以确保他们能够熟练掌握系统的使用方法并解决常见问题。
三、服务优势1. 丰富经验：我们拥有多年的法院运维服务经验，熟悉法院系统的特点和需求，能够为您提供专业的服务和解决方案。
2. 团队实力：我们拥有一支技术实力雄厚的团队，拥有丰富的技术和管理经验，能够为您提供高效、专业的服务。
3. 先进技术：我们采用先进的技术和工具，保持与时俱进，以确保我们的服务能够满足您的需求。
4. 定制化服务：我们将根据您的具体需求和要求，量身定制服务方案，以最大程度地满足您的期望和要求。
四、收费标准我们的收费标准将根据您的具体需求和要求确定，并根据服务的内容和工作量进行合理的调整和协商。
五、合作期限我们建议与贵公司签订一年的合作协议，以确保我们能够长期为您提供稳定的运维服务。
运维服务方案标书模板
第1章项目概况 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (5)第2章运维服务管理体系建设 (6)2.1IT服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (8)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (16)2.3运维服务管理规划 (21)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (21)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (24)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (28)2.4运维服务质量管理 (28)2.5建立运维管理规范 (31)2.5.1运维管理规范概要 (31)第3章信息系统运行保障方案 (33)3.1统一服务台建设 (33)3.2建立文档管理制度 (34)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (39)3.3.1一般信息化设备服务范围 (39)3.3.2一般信息化设备运维 (39)3.3.3例行维护流程图 (41)3.3.4一般设备服务方案 (42)3.4防（杀）病毒服务 (49)3.4.1防病毒服务需求 (49)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(49)3.4.3客户端防病毒升级软件 (50)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (51)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (51)3.5信息资产巡检及普查服务 (51)3.5.1主动巡检 (51)3.5.2信息资产普查 (53)3.6其它有关说明及要求 (53)第4章运维服务计划方案 (54)4.1运维服务准备 (54)4.1.1签定必要的协议和约定 (54)4.1.2人员准备 (54)4.1.3工具准备 (55)4.2项目人员组织 (55)4.2.1人员结构 (55)4.2.2人员职责与岗位要求 (57)4.3服务计划 (58)4.3.1服务时间 (58)4.3.2进场初始阶段 (58)4.3.3第一个服务阶段 (59)4.3.4第二个服务阶段 (60)4.3.5服务总结和延续阶段 (60)第5章应急服务方案 (61)5.1灾难应急措施 (61)5.1.1应急措施体制图与总则 (61)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (62)5.2运行服务应急方案 (66)5.2.1启动应急流程 (66)5.2.2成立应急小组 (70)5.2.3应急处理过程 (70)5.2.5统计和报告 (72)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (75)6.1服务水平体系 (75)6.1.1报告服务 (75)6.1.2管理类服务 (76)6.1.3主动式服务 (76)6.1.4响应式服务 (77)6.2服务承诺 (78)6.2.1服务级别承诺 (78)6.2.2服务质量承诺 (79)6.3服务管理 (80)6.3.1服务管理总则 (80)6.3.2服务流程管理 (81)6.3.3服务台支持管理 (82)6.3.4事件管理 (85)6.3.5问题管理 (86)6.3.6知识库管理 (87)6.3.7服务记录管理 (88)第1章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
运维标书模板
运维标书模板尊敬的xxxx公司，感谢贵公司对我们运维服务的关注和信任。
本篇文章将为贵公司提供一份完整的运维标书模板，以便贵公司在招标中使用。
以下是标书的详细内容，包括封面、目录、主体内容和附件等。
一、封面---------------------------------------------------------------------封面的设计应该简洁、专业，并包含以下信息：- 标书名称：运维服务标书- 招标方名称：xxxx公司（贵公司名称）- 发布日期：xxxx年xx月xx日- 投标截止日期：xxxx年xx月xx日二、目录---------------------------------------------------------------------提供一个清晰的目录，列出标书的各个章节和小节，以方便阅读。
三、导言---------------------------------------------------------------------在导言部分，介绍及说明以下内容：- 标书的目的和背景- 贵公司对运维服务的需求和期望- 标书的组织结构和内容概述四、技术方案---------------------------------------------------------------------在技术方案部分，我们将详细阐述公司的运维服务解决方案，包括但不限于以下几个方面：1.服务范围：- 详细说明提供的运维服务范围，例如硬件设备维护、系统监控、故障处理等。
2.服务级别协议：- 描述服务级别协议，包括故障响应时间、问题解决时间、服务恢复时间等。
3.人员组成：- 列举参与运维服务的专业人员，并介绍他们的经验和背景。
4.运维工具与系统：- 说明所采用的运维工具和系统，以支持高效的服务交付和监控。
5.风险管理：- 分析可能出现的风险，并提供相应的风险应对策略。
五、管理与报告---------------------------------------------------------------------在管理与报告部分，描述我们的管理和报告流程，确保透明且高效的沟通与合作，包括但不限于以下内容：1.项目管理：- 解释如何管理运维项目，以确保按时交付，并提供详细的计划安排和时间表。
信息化系统-安全运维服务方案技术方案(标书)
信息化系统-安全运维服务方案技术方案(标书)技术方案一、方案概述本方案旨在为客户在信息化系统（以下简称系统）的安全运维服务提供高效、专业、可靠的解决方案。
客户将系统的关键运维工作委托给本公司，本公司将通过优秀的技术人员和先进的设备，保证系统的稳定运行，防范系统风险，确保业务运行的顺利进行。
二、服务方式1.全天候售后服务：公共节假日和非工作时间为客户提供24小时“一对一”服务支持，排除系统出现问题。
2.远程支持：对于某些简单的问题，本公司可以通过远程支持服务为客户提供帮助。
3.现场支持：对于需要现场操作的需要，本公司技术人员会现场协作解决问题。
4.服务周期：根据客户具体需求，可提供不同时间周期的服务合同。
三、服务范围1.网络安全管理为避免黑客攻击和内部恶意篡改等违规行为，需要实施网络安全管理。
具体工作包括但不限于以下几个方面：（1）安全管控：利用先进的网络安全管理技术手段，结合客户实际情况，定制性的进行针对性的安全管理，确保网络系统安全稳定运行。
（2）信息安全检测：对客户网络、应用和网站等安全漏洞进行检测和修复，防范网络攻击和恶意窃密行为。
（3）风险评估：利用成熟的风险评估模型，为客户提供精准的网络安全风险评估服务，制定合理的风险防范措施。
2.服务器运维提供专业的服务器运维工作，确保服务器的稳定运行。
具体工作包括但不限于以下几个方面：（1）基础环境管理：包括服务器硬件与软件环境的规划、部署和日常维护，进行系统更新、修补程序安装和日常性能评估等操作。
（2）应用环境管理：包括应用程序配置、部署、监控和日常性能评估等操作，对应用程序与数据进行备份和恢复，定期进行安全检测和修复。
3.数据库管理提供专业的数据库管理工作，确保数据库的稳定运行。
具体工作包括但不限于以下几个方面：（1）基础环境管理：包括数据库服务端软件环境安装、部署和配置，定期进行数据库用户管理、备份和恢复等操作。
（2）数据库性能调优：包括数据库缓存的优化、索引的优化、SQL语句调优等操作，提高数据库处理能力和访问性能。
招标投标运维服务方案标书模板【精选资料】
第1章项目概况 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章运维服务管理体系建设 (6)2.1IT服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章信息系统运行保障方案 (28)3.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.3.2一般信息化设备运维 (33)3.3.3例行维护流程图 (34)3.3.4一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1防病毒服务需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章运维服务计划方案 (45)4.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章应急服务方案 (51)5.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.5统计和报告 (59)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (62)6.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
法院运维服务方案标书模板
法院运维服务方案标书模板1. 服务方案概述1.1 项目背景本项目旨在提供法院运维服务，确保法院信息系统及相关设备的正常运行和高效管理，以支持司法工作的顺利进行。
1.2 服务目标- 确保法院信息系统的稳定运行，提供高可用性和安全性。
- 提供快速响应和解决问题的服务，减少系统故障对司法工作的影响。
- 高效管理信息系统，保证系统的性能和可维护性。
2. 服务内容2.1 硬件设备维护- 定期巡检硬件设备，包括服务器、网络设备、存储设备等，确保设备的正常运行。
- 提供硬件设备的维修、更换、升级等服务。
2.2 软件系统维护- 进行系统软件的安装、配置和升级，确保软件系统的稳定运行。
- 提供系统软件的维护和修复，实时监测系统的性能指标。
- 管理法院网络环境，确保网络的稳定和安全。
- 监测网络设备的运行状态，进行故障诊断和排除。
2.4 数据备份与恢复- 定期进行法院重要数据的备份，确保数据的安全性和可恢复性。
- 提供数据的紧急恢复服务，以应对突发事件或故障。
2.5 用户支持服务- 提供用户支持，解答法院工作人员的疑问和问题。
- 进行系统培训，帮助法院工作人员更好地使用信息系统。
3. 服务标准3.1 响应时间- 系统故障：在收到故障报告后，XXX公司将在X小时内进行响应，并在X小时内提供解决方案或初步修复故障。
- 用户支持：提供电话、邮件等多种途径进行用户支持，保证在X小时内回复用户咨询或解决问题。
3.2 服务级别协议根据法院的需求和合同约定，制定详细的服务级别协议。
4. 人员配备和资质要求- XXX公司将指派一名具有丰富项目管理经验的经理负责该项目的整体管理和协调。
4.2 技术支持人员- 由XXX公司提供专业的技术支持团队，人员具备相关的技能和经验，能够及时响应和解决各类问题。
4.3 资质要求- 技术支持人员需具备相关的技术资质和认证，如CCNA、MCSE 等。
5. 合作方式- 法院与XXX公司签订合作协议，明确双方的权益和责任。
标书运维服务方案
标书运维服务方案一、服务内容1. 系统维护与优化：定期检查系统运行状况，解决系统出现的问题。
对系统性能进行优化，提高系统运行效率。
2. 数据备份与恢复：定期进行系统数据备份，确保数据的安全性。
在数据丢失或系统故障时，及时进行数据恢复。
3. 病毒防护与安全更新：安装并定期更新杀毒软件，保护系统免受病毒和恶意软件的攻击。
定期升级系统安全补丁，提高系统的安全性。
4. 硬件设备维护：定期检查硬件设备的运行状况，及时更换老化或故障硬件。
确保硬件设备处于良好的工作状态。
5. 网络运维服务：监控网络设备的运行状况，解决网络设备故障。
优化网络配置，提高网络的稳定性和速度。
6. 应用程序管理：负责应用程序的安装、配置和升级。
解决应用程序的故障，并提供技术支持与维护。
7. 24小时技术支持：提供7×24小时的技术支持服务，及时解决用户在使用过程中遇到的问题。
二、服务流程1. 需求分析：与客户沟通，了解客户的需求和业务特点，制定最适合的运维方案。
2. 系统评估：对现有系统进行评估和分析，确定系统的优化点和改进方向。
3. 运维计划制定：根据需求分析和系统评估的结果，制定详细的运维计划，包括服务内容、工作流程和时间节点等。
4. 系统维护和优化：按照运维计划执行系统维护和优化工作，包括故障排除、性能优化、安全更新等。
5. 数据备份和恢复：根据备份策略进行数据备份，并在需要时进行数据恢复。
6. 硬件设备维护：定期检查硬件设备的运行状况，及时更换老化或故障硬件。
7. 网络运维服务：对网络设备进行监控和维护，解决网络故障，并优化网络配置。
8. 应用程序管理：负责应用程序的安装、配置和升级，解决应用程序的故障。
9. 技术支持：提供7×24小时的技术支持服务，及时解决用户遇到的问题。
10. 服务评估：定期与客户进行服务评估，根据客户的反馈，不断改进和优化服务质量。
三、服务优势1. 专业团队：我们拥有一支经验丰富的专业团队，具备丰富的运维经验和技术实力。
运维服务方案标书
自动化运维工具应用
总结词
自动化运维工具可以提高运维效率、减少人为错误，并降 低运维成本。
总结词
自动化运维工具的应用可以提高系统的稳定性和可靠性。
详细描述
自动化运维工具可以涵盖系统管理、网络管理、存储管理 、备份与恢复、配置管理等多个方面，通过自动化脚本和 流程执行，减少人工干预和错误。
定期组织技术培训和分享会， 保持团队技术实力在行业前沿 。
相关成功案例介绍
为多家银行提供运维服务，保 障业务系统的稳定运行，获得
客户的一致好评。
成功为大型能源企业构建一 体化运维平台，提高运维效
率30%以上。
为多家三甲医院提供IT运维服 务，保障医疗系统的稳定运行
，获得广泛认可。
08
项目实施计划与时间表
明确售后服务承诺，包括服务范围、服务时效、服务标准 等，确保用户享受到优质、可靠的售后服务。
要点二
售后服务反馈机制
建立完善的售后服务反馈机制，及时收集和处理用户反馈 ，不断改进和提高服务质量，确保用户满意度持续提高。
07
投标方资质与经验介绍
公司资质与经验背景
01
具备ISO20000和ISO27001双重认证，保证运维服
质量。
运维服务流程制定
服务流程设计
介绍运维服务流程的设计原则和流程 图。
故障处理流程
详细描述从发现故障到解决问题的整 个流程，包括应急预案、故障定位、 恢复和事后分析等环节。
服务响应时间保障
说明如何通过流程优化和资源整合等 方式保障服务的响应时间。
服务质量评估与改进
介绍如何通过定期的服务质量评估发 现存在的问题，并提出改进措施。
03
服务质量评估和改进
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第1章项目概况 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章运维服务管理体系建设 (6)2.1IT服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章信息系统运行保障方案 (28)3.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.3.2一般信息化设备运维 (33)3.3.3例行维护流程图 (34)3.3.4一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1防病毒服务需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章运维服务计划方案 (45)4.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章应急服务方案 (51)5.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.5统计和报告 (59)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (62)6.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。
由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。
在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2 项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3 需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。
从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。
因此，对于一个单位而言：➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展➢如何最快地获取专业的支持能力➢如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性➢如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度➢如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术➢如何提高对IT系统利用的灵活性➢如何更好地管理IT运营成本➢以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。
ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。
通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。
ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论。
IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。
ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。
这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。
IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
2.2 运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。
各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。
如下图所示：2.2.1服务支持服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。
服务支持包含以下内容：2.2.1.1 服务台我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。
服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。
服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。
HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。
一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。
它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。
正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。
例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。
变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。
此类变更的范围可能被预先定义。
当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。
基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。
2.2.1.2 突发事件管理突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。
突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。
如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。
因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。
这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。
突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如下图所示：2.2.1.3 问题管理对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。
这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。
对其做好区分具有重要意义。
如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。
一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。
如果需要，提交一个变更请求来实现改进。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。
问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
流程：2.2.1.4 配置管理配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控)，鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。