基于金华市的消费者投诉与重复购买的相关性研究
反复投诉问题研判总结汇报
反复投诉问题研判总结汇报反复投诉问题研判总结汇报投诉是消费者表达不满和要求解决问题的一种方式。
经过一段时间的开展，我们对部分反复投诉问题进行了研判，并对投诉问题进行了总结和汇报。
以下是我们的研判和总结报告：一、研判情况1. 投诉性质分析我们对投诉性质进行了分类和分析，结果显示，投诉性质主要分为产品质量问题、售后服务问题以及合同履行问题等。
其中，产品质量问题占比最大，约占总投诉数量的50%；其次是售后服务问题，占比约为30%；合同履行问题占比约为20%。
2. 投诉渠道分析我们对投诉渠道进行了分析，结果显示，投诉主要集中在客户服务热线和在线投诉平台上。
其中，客户服务热线占总投诉数量的60%，在线投诉平台占40%。
3. 投诉来源分析我们对投诉来源进行了分析，结果显示，投诉来源主要分为消费者个人投诉和集体投诉。
其中，消费者个人投诉占总投诉数量的70%，集体投诉占30%。
二、总结问题1. 产品质量问题产品质量问题是消费者投诉的主要原因，这主要包括产品存在安全隐患、使用寿命短、质量不合格等问题。
我们认为，产品质量问题是由于生产、检验等环节存在不足导致的，需要加强质量管理，提高产品质量。
2. 售后服务问题售后服务问题是消费者投诉的另一大问题，这主要包括服务态度不好、处理效率低、解决问题不彻底等问题。
我们认为，售后服务问题是由于服务人员敬业精神不足、流程不规范等原因导致的，需要加强培训和管理。
3. 合同履行问题合同履行问题是消费者投诉的另一个重要问题，这主要包括商家未按合同约定履行或不履行合同等问题。
我们认为，合同履行问题是由于商家存在违约行为、漠视消费者权益等原因导致的，需要加强监管和执法。
三、汇报建议1. 改进产品质量针对产品质量问题，我们建议加强生产、检验等环节的管理，提高产品质量。
具体做法包括加强员工培训，提高生产设备的质量和性能，加强产品检验与监管等。
2. 提升售后服务质量针对售后服务问题，我们建议加强服务人员的培训，提高服务态度和处理效率。
重复举报调研报告
重复举报调研报告重复举报调研报告一、研究背景近年来，重复举报现象在社会中广泛存在，给相关部门的处理工作带来了一定的困扰。
重复举报不仅浪费了相关部门的资源，还可能对被举报对象造成不必要的麻烦。
为了深入了解重复举报的原因和影响，并寻找有效的应对措施，本次调研以此为主题展开研究。
二、研究目的1. 分析重复举报的原因，探讨举报人的动机和目的。
2. 了解重复举报对被举报对象的影响，并评估其对社会的负面影响。
3. 提出应对重复举报的有效措施，为相关部门提供参考和建议。
三、调研方法1. 文献研究法：通过查阅相关文献，了解已有的研究成果，为本次调研提供理论依据。
2. 问卷调查法：通过设计问卷，对一定数量的举报人进行调查，了解他们的动机和目的，以及对重复举报的态度。
3. 深度访谈法：选择一些重复举报现象严重的案例进行深入访谈，了解举报人的心理变化和对被举报对象的影响。
四、调研结果与分析1. 调研结果显示，举报人重复举报的主要原因是对被举报对象的不满和不信任。
部分举报人希望通过重复举报来获得更多利益或达到个人目的。
2. 重复举报对被举报对象造成了一定的负面影响，包括名誉受损、精神压力增加等。
对社会而言，重复举报不仅对相关部门的工作效率产生了不利影响，还浪费了社会资源。
3. 针对重复举报现象，应采取有效措施来加以应对。
首先，提高举报人的法律意识和社会责任感，加强法律教育宣传，树立正确的举报观念。
其次，建立健全的举报制度和快速处理机制，减少不必要的举报重复。
最后，对重复举报行为给予适当的处罚，以起到警示作用。
五、结论与建议本次调研发现，重复举报现象在社会中普遍存在，给相关部门带来了一定的困扰。
针对这一问题，应加强对举报人的教育和引导，提高其法律意识和社会责任感。
同时，相关部门也应建立健全的举报制度和处理机制，提高工作效率。
对于重复举报行为，应给予适当的处罚和警示，以减少不必要的资源浪费。
六、参考文献[1] 张莉，周丹. 重复举报调查报告[J]. 社会科学研究，2018，10(2)：98-105.[2] 李华，王勇. 重复举报现象分析及对策研究[J]. 法制论丛，2019，6(4)：41-50.[3] 张瑞，刘红. 重复举报行为对社会的影响及应对策略[J]. 社会管理评论，2020，12(3)：87-96.以上为本次调研的初步结果和分析，仅供参考。
顾客重复购买意向影响因素研究综述
Ｗｉ ｉ ｓ ｎ １ ７ ， ９ １ 基 于 交 易 成 本 理 论 的 观 点 ， 调 ｌａ ｏ （ ９ ５ １ ８ ） ｌｍ 强 了组 织交 换 过 程 中如 何 实 现 交 易 成 本 的最 小 化 ， 由此 他 提 出 顾 客 改变 产 品或 服 务 供 应 商 所 增 加 的 成 本 产 生 了一 种 关 系 退
反 复 出现 的前 提下 ，顾 客对 不 同 品牌 的价 值 感 知 显 然 是 构 建
Ｒ 模 型 的关 键 因 素 。 Ｉ
３转 换 成 本 ．
个 人会 保 持 在 一 个 关 系 中 。根 据 Ｔ ｉ ｕ 和 Ｋ ｌ ｙ的 解 释 ， ｈｂ ｔ ａ ｅｅ ｌ 一 个 人对 于关 系 的 满 意 取 决 于 关 系 产 出 与个 人 期 望 的 比 较 。 如 果 关 系 产 出 大 于 个 人 期 望 ， 这 个 人 对 关 系是 满 意 的 ， 之 ， 则 反
研 究 发 现 ，顾 客 满意 并 不 是 形 成 顾 客 重 复 购 买 意 向 的 唯一 因 素。
Ｚ ｉ ａ １８ ） 为 ， 客 感 知 价 值 是 消 费 者 在 所 得 与 所 ｅ ｈｍ（ ９ ８ 认 ｔ 顾 失 的感 知 基 础 上 ， 某 一 产 品效 用 的总 体 评 价 。 知 价 值 不 仅 对 感 取 决 于顾 客感 知 到 的 价 值 如 何 ，而 且 还取 决 于 顾 客 的 价 值期
现 供 应 商 交 易关 系 的愿 望 或 倾 向 ，与 个 人 关 系 持 续 倾 向十 分 类似 ． 因此 社 会 交 易 理论 和 投 资 模 型 可以 借 用 来 作 为 研 究 Ｒ Ｉ
决 定 冈 素 的 基础 理 论
社 会 交 易 理 论 （ ｈｂ ｕ Ｔ ｉａ ｔ和 Ｋｅｌｙ １ ５ ） 释 了 为 什 么 一 ｌ ．９ ９ 解 ｅ
影响消费者重复网上购物行为因素的实证研究_基于电子商务环境和.
问题的提出AC 尼尔森 2005年的研究显示, 63%的中国网民曾经在网上购物 [1]。
然而,曾在网上购物并不等于经常在网上购物。
据 CNNIC2006年的调查显示, 我国仅有 1/4的网民经常在网上购物 [2]。
在我们的调研过程中, 很多消费者跟我们谈了对网上购物的担忧, 有过网上购物经验的人所担忧的问题与没有过网上购物经历的人并不完全相同。
电子商务网站成功的关键因素之一是拥有一个重复购买的忠实客户群, 从理论上看保留原有顾客比吸引新顾客的成本要低廉、难度要小 [3], 搞清楚是什么因素影响了这些经历过网上购物的人不在网上购物, 对于扩大网上交易额来讲意义重大。
本研究拟通过对重复购物者的调查, 回答下面三个问题:(1 哪些因素影响了消费者的重复网上购物行为; (2 各因素的影响力如何; (3 各因素对不同消费者群的影响力是否有差异。
文献综述近年来, 有关消费者网上行为的主题得到了从多个角度进行的研究。
从整体上来看, 这些研究主要集中在消费者网上购物意向和消费者采用网上购物方式两个方面,有关消费者重复网上购物方面的研究比较缺乏。
已有的消费者重复网上购物影响因素的研究主要集中在心理因子上, 大量的研究是从消费者对网上购物的信任[4-5]和满意 [6-7]角度进行的。
Bhattacherjee 于 2001年在期望—确认理论 (ECT 基础上建立的解释消费者常亚平 1朱东红 2张金隆 1(1. 华中科技大学管理学院 , 武汉 430074;2. 武汉科技学院经济管理学院 , 武汉 430073摘要:大部分有过网上购物经历的人并不经常在网上购物 , 突破消费者重复网上购物障碍是扩大网上交易额的一个重要问题。
本文从电子商务环境和网络商店的角度采用实证的方法对影响消费者重复网上购物的因素进行了研究。
研究发现 :交易可靠、个人信息安全、网站信誉、付款与配送、营销组合、购物界面等因子对消费者的重复网上购物行为有影响 ; 交易可靠、方便、付款与配送方式等因子对不同消费者群的影响力具有显著差异。
消费者重复购买行为的影响因素研究
消费者重复购买行为的影响因素研究在市场竞争日益激烈的今天，企业要想获得持续的生存和发展，与消费者建立长期稳定的关系是关键。
而消费者购买某一品牌的产品不止一次的现象被称为重复购买行为。
重复购买行为可以大大提高企业的客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
因此，研究重复购买行为的影响因素对企业的发展具有重要意义。
一、产品质量产品质量是消费者购买的重要因素。
若产品质量超出消费者的期望值，消费者会将其认定为高品质产品，并不断追求和重复购买。
若产品质量低于消费者期望值，消费者则会认为其是低价低质的产品，对其失去信任，不再购买。
因此，企业应该保证产品质量，提高产品的质量，吸引消费者不断购买。
二、品牌形象品牌形象是企业重要的非实物资产。
优秀的品牌形象可以增加消费者的购买意愿，促进消费者的重复购买行为。
一般认为，消费者对品牌形象的认知是从品牌广告和口碑中获得的。
因此，企业应该通过不断的品牌推广和口碑宣传，建立良好的品牌形象，以吸引消费者的重复购买行为。
三、价格策略价格策略是企业的重要竞争策略之一。
对于那些高度敏感于价格的消费者，价格成为重复购买行为的重要因素。
当消费者对企业的产品价格感到合理，消费者的购买意愿和重复购买行为都会增强。
而如果价格过高，消费者会考虑其他品牌的产品，价格过低的话会导致产品质量缺陷，消费者也不会进行重复购买。
因此，企业应选择合理的价格策略，以吸引消费者进行重复购买。
四、服务质量服务质量是企业的非实物资产。
对消费者而言，服务质量不仅包括产品的质量，还包括企业的服务态度、售后服务等。
优秀的服务质量可以提高消费者的满意度和忠诚度，促进消费者的重复购买行为。
而一旦服务质量差，消费者会因此对企业失去信任，不再购买。
因此，提高企业服务质量是吸引消费者持续重复购买的关键因素之一。
五、促销策略促销策略是企业另一重要竞争策略之一。
它通过价格减免、搭配赠品、积分返还等方式，吸引消费者的购买和重复购买行为。
消费者会因为价格便宜、积分回馈等促销活动而购买企业产品，并因为赠品等促销策略而愿意再进行重复购买。
重复举报梳理排查情况汇报
重复举报梳理排查情况汇报最近我们收到了一些关于重复举报的投诉，为了更好地排查情况并及时解决问题，我们进行了一次全面的梳理和排查。
以下是我们的汇报情况：首先，我们对收到的重复举报进行了分类整理，发现了一些重复举报的现象。
在排查过程中，我们发现了一些用户可能存在误操作或者不了解举报规则的情况，导致了重复举报的发生。
针对这一情况，我们将加强对用户举报规则的宣传和教育，帮助用户正确使用举报功能。
其次，我们对举报内容进行了逐一核实，发现了一些举报并非属实的情况。
这些举报可能是由于误解、主观臆断或者个人恶意导致的。
针对这些情况，我们将加强核实举报内容的准确性和客观性，避免因为个人情绪或偏见而进行不实举报。
另外，我们还发现了一些举报内容存在不当使用举报功能的情况，比如将举报用作投诉、抱怨或者谩骂的工具。
针对这一情况，我们将加强对举报功能的监管和管理，严格限制举报的使用范围，确保举报功能的正常运行。
此外，我们还对举报流程和处理流程进行了全面的排查，发现了一些环节存在不畅或者不完善的情况。
针对这些问题，我们将对举报流程和处理流程进行优化和改进，提高举报处理的效率和准确性，确保能够及时、准确地处理每一起举报案件。
最后，我们将加强对举报行为的监督和管理，建立健全的举报制度和监督机制，确保举报工作的公正、公平和透明。
同时，我们也将加强对用户的宣传和教育，帮助用户正确使用举报功能，共同营造一个良好的网络环境。
总的来说，通过这次梳理和排查，我们发现了一些重复举报的情况，并对存在的问题进行了全面的分析和整改。
我们将继续加强对举报工作的监管和管理，确保能够及时、准确地处理每一起举报案件，为用户营造一个良好的网络环境。
感谢大家的关注和支持！。
顾客重复购买行为的实证研究
五、未来展望
五、未来展望
随着在线外卖市场的不断扩大和竞争的加剧，对于在线外卖平台的运营来说， 如何更好地理解并满足用户的需求将成为关键。未来，我们期待进一步深入研究 用户行为模式和购买习惯，为在线外卖平台的运营提供更加精准的策略和建议。
谢谢观看
四、结论与建议
具体建议如下： 1、提高服务质量：在线外卖平台应确保送餐速度快、食品质量高，并尽力解 决送餐过程中的问题，如送错餐、送餐不及时等。同时，提供多样化的餐饮选择， 满足用户的个性化需求。
四、结论与建议
2、提升用户体验：优化平台界面设计，使其更加友好和易用。此外，提供便 捷的支付方式以及安全的交易保障，增强用户的购买信心。
一、重复购买行为的重要性
一、重复购买行为的重要性
顾客的重复购买行为对于企业的盈利具有重大影响。首先，这不仅增加了客 户的忠诚度，还为企业提供了稳定且持续的收入来源。此外，口碑营销也往往由 满意的客户推动，他们向亲朋好友推荐购买同一品牌的产品，这无疑是对企业最 有利的宣传。最后，顾客的重复购买行为也反映了他们对产品的满意度和认可， 这对企业的品牌形象有着积极的推动作用。
参考内容二
内容摘要
随着服务行业的快速发展，市场竞争日益激烈，了解顾客对服务的感知价值 与他们的重复购买意愿之间的关系变得至关重要。在本次演示中，我们将通过实 证研究方法深入探讨这个问题。
内容摘要
在过去的文献中，学者们已经从不同的角度研究了顾客感知价值与重复购买 意愿之间的关系。顾客感知价值主要涵盖了产品或服务的质量、价格、可靠性、 安全性、社会声誉等多个方面，而重复购买意愿则反映了顾客再次购买该产品或 服务的意愿。虽然相关研究取得了不少成果，但仍存在一定的不足之处，例如研 究构建
在构建用户重复购买行为模型时，我们首先考虑了几个关键因素：用户满意 度、平台服务质量、用户忠诚度和用户反馈。我们将这些因素纳入模型，并提出 了以下假设：
重复购买的影响因素及管理策略探究
重复购买的影响因素及管理策略探究随着电子商务的飞速发展，重复购买已成为各类企业的重要商业模式。
对于商家而言，重复购买不仅能提升企业的盈利水平，还能为企业带来更多的客户资源。
因此，如何提高客户重复购买的率，成为了企业重点考虑的问题。
本文将从影响因素与管理策略两个方面，详细探究客户重复购买的相关问题。
影响因素1. 产品质量产品质量是影响客户是否愿意重复购买的重要因素。
如果产品的质量不可靠，无法满足客户的需求，那么客户便不愿意进行重复购买。
因此，商家应该不断提高产品的质量，以保障客户的购买体验，并不断满足客户的需求。
2. 售后服务在购买过程中，售后服务质量对于客户重复购买的影响同样不容忽视。
如果商家的售后服务质量不佳，客户在购买之后出现问题，无法得到及时解决，那么客户就会失去信任感，对商家产生不利影响，难以再次进行重复购买。
因此，商家应该提供优质的售后服务，保护客户的权益，增强客户的信任度，从而促进客户重复购买。
3. 价格价格是客户进行重复购买的重要因素之一。
如果商家的价格策略不合理，客户就会选择其他质量和价格更优的产品，从而失去了客户的再次购买机会。
因此，商家应该根据市场需求和竞争环境，制定合理的价格战略，以提升客户的购买意愿，促进客户进行重复购买。
4. 品牌知名度品牌知名度是影响客户重复购买意愿的重要影响因素之一。
如果品牌知名度高，客户对该品牌的信任感和忠诚度也就相对较高，愿意进行重复购买。
因此，商家应该通过不断提升品牌知名度，提高品牌和产品的认知度，以达到提高客户重复购买的效果。
管理策略1. 优质的产品和服务商家应该不断提高产品的质量，为客户提供高质量的服务。
同时，商家还要加强售后服务，保障客户的利益，增强客户的信任感和忠诚度。
只有客户对产品的质量和服务满意，才能促进客户进行重复购买。
2. 建立客户档案商家应该建立完善的客户档案资料，了解客户的购买习惯、喜好和需求，及时回馈客户，增强客户的购买体验。
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基于金华市的消费者投诉与重复购买的相关性研究摘要：随着社会主义市场经济体制的逐步建立和发展完善，市场在资源配置中的基础性作用日益明显。
在价值规律自发调节下，不乏有企业因过分追求经济利益而产生不正当的行为，比如生产和销售伪劣产品、一切向钱看以及服务态度恶劣等等。
在信息不对称的情况下，消费者无法熟知商品信息，处于交易劣势方，因此很可能在购买商品过程中，自身权益受到不同程度的侵害。
这时便出现了消费者是否选择投诉合理维权的相关问题与权益受损后，不管投诉与否，消费者是否重复购买以及二者之间存在怎样的内在相关性等，本文对这些问题进行研究，以为消费者和企业作出正确决策提供参考依据。
关键词：投诉；重复购买；相关性一、研究目的通过调查，了解消费者在面对商品不满意或权益受到更大程度侵犯时，他们是否会产生向企业或相关部门投诉的意向甚至选择付诸实际行动，了解他们是否存在重复购买意向，分析二者的相关性。
通过访谈与问卷了解消费者投诉与否对其重复购买商品的影响程度，判断消费者对企业产品或服务的忠诚度，得出按此忠诚度发展企业商品的市场变化与发展前景。
根据调查结果，统计分析影响消费者投诉选择的因素，并就企业如何鼓励消费者针对不满意的产品或服务积极投诉以及正确处理投诉问题提出建设性方案，使企业意识到诚信经营、提升员工素质、保护消费者权益的重要性，引导消费者产生重复购买的意向或行为。
通过调查，既能了解消费者在自身权益受损时的态度，又能掌握他们之后的消费动向，有针对性地提倡消费者积极利用投诉的方式维护自身的合法权益；同时为企业改进产品与服务，通过“口碑效应”挽回失去的顾客，为留住老顾客、开发新顾客提供依据，利于企业树立良好的形象，实现持续发展；社会层面，也有利于引导消费者自主维权、企业高效经营的风气，促进社会和谐进步，实现较高的社会效益。
二、研究内容（一）消费者投诉与重复购买相关问题的现状作为市场竞争主体的企业为了在激烈的市场竞争中获取超额利润，保持稳定的市场份额，通常选择降价手段。
而为了弥补缩小的利润空间，不断压缩成本，不仅降低了产品质量，也往往忽视了对员工的培训，直接导致企业产品和服务质量下降。
在信息不对称的情况下，消费者在交易中权益受损愈发常见，而此时相当一部分消费者选择沉默接受事实，不存在投诉意向或采取行动，当然这部分消费者在针对是否会重复购买该企业商品问题的回答也各有不同。
当然，也有一部分则会积极通过投诉的方式维权，他们对于重复购买这一问题也各有所见。
所以在消费者权益受到侵犯时，不是每个人都会存在投诉意向或选择投诉这一方式维权，也不是每个接受权益受损事实的消费者不会重复购买该企业的商品。
（二）消费者投诉与重复购买中存在的问题一是部分消费者在交易中合法权益受到侵犯时，只是默默接受事实，并没有采取积极措施来维护自己的权益。
换言之，没有投诉意向，更不存在投诉行为。
二是即使有些消费者将自己的意见反馈给企业或相关部门，也没有得到企业的积极回应或回应时态度恶劣，消费者对企业处理投诉的态度与最后结果都表示不满意。
三是消费者无法找到合理的途径与方式进行投诉，不知道如何正确地通过投诉维护自己受损的权益。
四是权益受损时选择沉默的消费者不再有重复购买的意向或行为，还有部分投诉未得到回应的消费者也选择转向别家消费，甚至有些投诉获得满意答复，权益一定程度上得到保障的消费者也不再继续或重复购买企业商品。
（三）存在问题的原因分析图1 消费者权益受损后放弃投诉的原因一是消费者觉得不值得花费大量时间和精力去通过投诉争取自己在不满意的产品或服务上的补偿，即投诉的机会成本过大。
二是消费者维权意识薄弱，没有意识到通过有效的投诉方式索取补偿，以合理正当维权。
三是企业缺乏高效的处理投诉的反应机制，没有对顾客的投诉进行系统管理，更没有制定明确的产品或服务标准与补偿措施。
四是企业忽视对员工雇用标准与培训计划的审核，使得许多员工在处理投诉事件时缺乏耐心的态度与快速反应的能力。
五是企业没有在有关宣传资料上说明消费者投诉的渠道和途径，包括向谁投诉、如何投诉、怎样提出意见与建议等，即没有积极鼓励和引导消费者投诉，为其投诉提供便捷方式，降低投诉成本。
图2 消费者权益受损前后对原商家态度的转变六是消费者对企业的产品和服务以及处理投诉的态度失去信任，对企业商品的忠诚度降低，因此转向企业的竞争对手，不再重复购买企业商品。
（四）针对原因的建议1、对于消费者而言。
（1）消费者应提高维权意识，自主学习相关法律，在对产品与服务不满意或权益受到更大程度损害时积极投诉获取补偿；（2）消费者购买的产品出现质量问题，应积极主动地和相关企业进行沟通并提供因购买不合格产品而出现权益受损的证据；（3）在得不到企业回复的情况下，可以向当地工商行政管理部门、产品质量监督部门、卫生部门等进行投诉，以维护自己的合法权益；（4）如果依旧得不到满意的答复，消费者可以向当地人民法院提起诉讼，通过法律手段维护受损的权益，使自身合法的消费者权益得到保护。
2、对于商家或企业而言。
（1）企业应当建立处理投诉的反应机制，同时制定明确的产品或服务标准与补偿措施，降低消费者投诉的成本；（2）制定和发展员工的雇用标准与培训计划，提出有针对性的善后工作的指导方针，使消费者满意；（3）在企业宣传资料上详细说明消费者投诉的渠道与途径，为消费者投诉提供便捷方式，引导和鼓励消费者向企业反馈自己对不满意商品的原因及相关具体状况，指导企业对产品与服务做出改进；（4）企业在积极处理投诉并对消费者作出合理补偿后，应实施跟踪，与投诉顾客、未投诉顾客保持联系，在保持老顾客的同时尽力挽回失去的顾客，以保持企业强劲的竞争力。
3、对于国家和社会而言。
（1）完善立法，从法律的角度促进商家对消费者投诉处理反应机制的建立，重视消费者关于商品或服务质量的有效反馈。
同时加强有关部门的监督和对商家或企业投诉处理反应机制有效性的检测，保证企业或商家在接受消费者投诉后在最短的时间内给予消费者迅速合理的回复。
（2）充分利用网络、电视、报刊等大众传媒工具发挥社会监督作用，以多样的形式强化消费者权益受损后通过积极有效的投诉方式进行维权的意识，并通过在消费者采取有效投诉后跟踪报道的方式对商家或企业施加一定的压力，督促其以积极的态度快速处理消费者的不满与反馈，以激发消费者的重复购买意向或行为。
三、研究方法（一）问卷法。
根据影响消费者投诉与重复购买的因素设计调查问卷，并发放问卷获取信息。
（二）访谈法。
针对不同年龄段和不同地区的消费者在购买到不满意的商品时采取的态度以及之后是否重复购买设计访谈问题，询问他们有关二者关联性的看法。
（三）文献法。
参考相关文献，查阅相关资料对此类问题的评述。
（四）个案研究法。
随机选择具有一般性的消费者，将他们尽量组织到一起，开展一次有关消费者投诉与重复购买相关性问题的讨论，从中获取有效的信息。
四、研究意义（一）学术价值图3 合理投诉得到满意答复后消费者的重复购买意向这些成果为研究工作的深入奠定了基础，通过对数据的进一步分析，寻找当自身合法权益受损时，消费者投诉与否及之后是否选择重复购买二者间的相关性。
通过图表清晰直观地反映出各种影响消费者行为因素间的内在关联，同时文献的归纳都对研究工作的展开和深入具有重要的学术指导意义和参考价值。
（二）经济效益通过调查研究分析，提出针对性的解决问题的方法。
一方面，既可以帮助消费者意识投诉维权的重要性，又可以引导消费者自主学习法律，通过投诉获取合理的补偿，降低其消费总成本，保证自己在同样的预算内购买到满意的产品与服务，一定程度上节约了开支；另一方面，顾客的投诉为企业提供改进商品的宝贵信息，为企业制定合理的发展方针、改进产品与质量、获取竞争优势提供了条件，保证了企业稳定的市场份额，促进企业创造更高的经济效益，也增加了整个社会的总财富。
（三）社会效益1、引导消费者在对购买的企业商品不满时作出积极反馈，以合理投诉的方式获得补偿，也为企业改进产品与服务提供有价值的信息，在企业与消费者之间构建联系与沟通的桥梁，形成良性互动，促进资源优化配置。
2、在社会中形成消费者自主维权，企业从消费者角度考虑，诚信经营，高效解决顾客的消费问题与需求的良好社会风气，既提高了消费者效益，又树立了良好的企业形象，在一定程度上倡导了诚信与和谐的价值观。
3、企业积极鼓励和引导消费者投诉，并通过建立处理投诉的反应机制，快速高效地解决消费者投诉问题，在留住老客户、开发新客户的同时，提高了消费者对企业产品与服务的忠诚度，利于创造品牌，成为区域内骨干企业。
在规范竞争企业行为的同时，引导其他同类经济行为主体的发展，以创造更大的社会效益，促进整个社会和谐进步。
五、结论消费者自身必须树立维权意识，通过合理合法的方式向相关单位或人员进行有效投诉，并且商家或企业注重加强对员工培训，建立处理投诉快速反应机制，积极有效地处理消费者的不满与反馈，并加强与消费者沟通。
与此同时，国家和社会充分发挥各自在消费者权益保护中的作用，督促企业或商家完善消费者合理投诉的渠道以及积极快速处理消费者的投诉。
只有在多方共同努力的前提下，才能保证消费者充分运用投诉维护自身的合法权益，从而促使企业或商家改进产品或服务，提高经营效率。
另一方面商家或企业以积极处理投诉激发消费者重复购买意向或行为，以此提高消费者的忠诚度，同时以“口碑效应”为其创造新顾客，为其实现更高的经济效益与社会效益创造优势条件。
参考文献：[1] 李东进、杨凯、周荣海.消费者重复购买意向及其影响因素的实证研究[J].管理学报，2007，（05）.[2] 高峰、蒋曙东.消费者投诉行为实证简析[J].中国质量，2011，（02）.[3] 黄劲松、赵平、王高、陆奇斌.中国顾客重复购买意向的水平研究[J].管理科学学报，2004，（06）.。