销售技巧

把握成效技巧
■促成成交的行为是——销售人员用来争取顾客 的承诺的行为，顾客在销售人员的这一行为的 引导下，必须要做出接受或者拒绝承诺的声明。 ■销售人员在促成成交过程中就是要把一个又一 个的阶段性目标转换成为一个又一个的顾客承 诺，直至最终完成销售目标。
销售影响力
■竞争力高
我们在卖什么？
有助顾客 边际利益 解决顾客 问题 策略上 的帮助
♂了解客户的现状； ♂在了解现状的基础上，了解客户对现状的感觉； ♂从感受中了解问题所在； ♂从问题所在了解问题的影响度； ♂从问题的影响度找到隐含的需求； ♂从隐含的需求引向我们所希望给予的解决方案；
通过聆听确认顾客需求。
■第一步：你能通过提问聆听顾客的需求吗？ 第二步：你能够听懂客户的意思吗？ ■影响我们聆听顾客需求的三个层面 ∣·听你自己心里的声音 ∣·听明白对方表达的词句 ∣·听懂对方的言下之意
信息收集顾客
■建立良好关系了解顾客购买动机 ■了解顾客需求确认影响顾客购买的因素 ■使用顾客化的语言介绍产品特征和价值 ■减少顾客对技术的担心和提高服务价值 ■获得顾客信任套取承诺。 ■电话追踪
良好印象的构成
∣ ∣ ∣ 态度定位 穿戴举止 语言沟通
顾客首先需要从我们身上感受到—— 诚恳、热情、关怀
顾客购买心ห้องสมุดไป่ตู้行为过程
■顾客心理活动过程：
■注意 ■比较 兴趣 信心 联想 行动 欲望 满意
说明诱导 销售要点
■销售人员的应对行为： ■待机 初步接触 展示商品 ■成交 送客 服务
店面经营中顾客进入店面的消费心理需求
■受欢迎的心理需求。 ■及时服务受重视的心理需求。 ■有序整洁的购物环境。 ■需求帮助与建议的心理需求。 ■被关怀与尊重的心理需求。 ■被识别或者记住的心理需求。
顾客的抱怨对我们意味着什么？
100个不满意 50% 抱怨 处理得当 80%不再来 98% 再来
2%
50% 不抱怨
20% 再来
处理成交过程中的顾客反对意见的原则：
■了解顾客反对的原因： ■解决顾客心理担心： ■确认影响顾客成交的因素： ■解决竞争带来障碍： ■垒起自身产品的竞争优势： ■灵活的优惠技巧： ■如何处理顾客不合理要求：
产品效用
性价比优势
对顾客的 直接利益
销售作用
销售人员在成交时候恐惧症
■销售人员的心理症状 应对的方法
■对拒绝的恐惧——克服怕输的心理。 ■把握不了火候——通过观察和聆听判断 顾客购买行为信号。 ■不知道如何张口——试探询问与假设表达。
客户决定购买前的心理
■对自己的决定感到不安 ■过分在乎别人的看法 ■为一些小问题而徘徊 ■凡事喜欢“再等等” ■拿不定主意的性格 ■为所依赖的人不在场面 ■感到冒险
向顾客介绍产品的专业方法
■1、特性 2、使用价值
需求
4、证明 3、对客户的利益
向顾客介绍产品的有效程序
■综合顾客的需求。 ■陈述与顾客有关的产品特性。 ■连接到这一产品的使用价值。 ■引申到顾客关心的利益好处。 ■重复以上相关步骤直至今顾客确认价值。 ■总结产品服务承诺。
应对不同顾客的反应
■客户的态度 销售应对 ■态度冷漠 —— 关怀地询问自己这样介绍是否合适他。 ■疑虑重重—— 尽可能提供详尽数据，介绍时越详尽越好。
■顾客很高兴能感受到 我们应该表现出？ ■ -被特殊照顾的感觉 —— 礼貌问候与微笑 ■ -他们的感受被在意 —— 目光注视与回应。 ■ -他们的问题被关心 —— 聆听技巧
顾客同时需要从我们身上感到——自信
∣自信让顾客能够感受到
我们应该表现出
∣我能够解决他们的问题——提问技巧 ∣我能够帮他的忙 ——专业技术能力 ∣看到我顾客就放心 ——综合解决问题能力。
店面销售人员职业能力要求：
∣了解企业目标和核心价值观 ■遵循企业统一形象和管理规范 ■了解行业发展和专业知识 ■掌握熟练的产品知识和信息 ■了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞 争优势 ■遵守工作职责和工作制度 ■了解顾客的消费特征和购买心理 ■灵活运用专业的店面销售技巧 ■了解产品陈列和店面布置技巧
心理无谱 手中有箭
技巧思维
专业咨询建议。让顾客对你充满信心。
■做处决定——理解顾客担心，有效解决问题并且
令顾客确认你的建议价值。
■采取行动——巧妙帮助客户“决策”处理顾客异议。 ■离开店面——强化良好印象。
对待不同购买阶段的顾客的销售重点
■购买目的明确的顾客 ■品牌消费倾向明确的顾客 ■信息收集顾客 ■特殊顾客。 ■没有购买需求顾客。
关注他所担心的问题，给予详尽的解答。
■误
解—— 询问其看法从何处得来，先找到误解的根源再
给予解释。
■抗
拒—— 用提问找出其反对的感性或理性理由，分别
进行理性或感性的处理。参考其它章节的介绍。
■反对意见—— 开放式提问：为什么您这样认为？ ■走 神 —— 提问是否在担心其他事情。 ■不 耐 烦—— 勿罗嗦，抓住重点，站在他的立场上介绍
通过聆听确认顾客需求
■第三步：你能够有效地把你的意思 传达给客户吗？ ■影响我们确认顾客需求的表达： ∣·你想说什么？ ∣·如何组织你的内容？ ∣·你用什么媒介来传达你内容？
产品呈现技巧
■对客户的利益意味着： ♂产品的特点对客户的帮助； ♂为客户节省成本； ♂满足客户的需求； ♂必须能够让客户个人心理上的需求得到满足； ♂最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的； ♂能激发客户的购买动机。
实战店面销售技巧
销售定义与影响顾客购买的因素：
■定义：将产品的好处和益处展现给客户，
促使客户做出购买的行动。
■顾客选购条件是取决于自己的理性分析以及感
性直觉。这包括销售人员以及产品所产生影响。
■销售技巧的步骤：建立关系。了解需求。产品
呈现。促成成交。
顾客购买的行为特征
■确认需求 ■收集信息 ■方案评价 ■购买决策 ■购买行动
了解顾客需求—你要观察与询问什么信息
顾客基本信息：
顾客类型：
顾客人际风格特征：
购买阶段：
影响顾客购买的因素： 旁边人际关系：
通过提问技巧理解顾客需求：
■开放式提问： ■封闭式提问： ■漏斗提问布局： ■提问技巧： ■反问技巧：
客户的需求不总是明显地被自己意识到。 销售人员利用提问可以达到以下目的：
购买目的明确顾客
■了解购置产品的用途和使用者
■确认已经选定的型号和款式价格 ■了解顾客购买前担心的问题。 ■对于问题进行专业咨询和有效的解决。 ■快速促成成交。合理解释服务条款。安排送货。
品牌消费倾向明确的顾客
■了解顾客对品牌产品的认知度
■确认顾客对产品的选择标准 ■确认直接产品使用者的需求。 ■给予专业咨询意见和有效的配置选择。 ■使用对比的方法提供顾客购买决策的依据 ■尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪
处理抱怨时永远不能出口的言词
※这不是什么大问题 ※你要知道，一分钱，一分货 ※绝对不可能有这种事情发生 ※这不关我的事 ※我不大清楚 ※我绝对没说过这种话 ※我也不知道该怎么办 ※公司就这么规定的 ※你自己不认识说明书上的字吗 ※改天再通知你
总结与回顾
■时间经验
心理有谱 手中无箭 心理有谱 手中有箭 心中无谱 手中无箭
销售员与顾客的心理差距
■差距来自于 减少两者心理差距的沟通 ■不同的愿望——优先效应与晕轮效应。 ■不同的利益——“自己人”效应与近因效应 ■不同的信息——种痘效应与定型效应
适合顾客购买的店面销售步骤
■顾客表现： 销售应对： ■步入店面——迎接顾客建立初步良好印象。 ■展现目的——快速判断顾客类型与购买趋向。 ■寻求帮助——确认顾客对产品的使用需求和提供
时间
倾听，并表现出来表
示同情、理解、歉意 重述所听到和理解到
的内容不满意的原因
告知解决方案、解释解释方案 让顾客知道问题得以解决的最短
■确保问题被彻底解决， ■不再出现新的麻烦
告诉客户将采取的措施和该措施 对彻底解决问题的有效性
处理抱怨的步骤：
留心倾听顾客的抱怨 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 诚心诚意地道歉 表示体谅顾客的处境和心情 解说最可能解决问题的方法 询问顾客的接受度和满意度 感谢顾客能将问题提出来
顾客抱怨的原因：
■客户的期待未能被满足。 ■客户的感受被忽略。 ■产品品质不能达到客户要求。 ■服务承诺未能被真正理解。 ■客户需求未能被真正理解。 ■客户周围人员的评价。 ■客户本人的性格问题。
顾客希望通过抱怨获得什么？
■受到重视、关心和尊重 ■服务人员了解他们的问题和 ■得到补偿和赔偿 ■问题能够尽快得到解决